Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: PGS.TS Trần Hữu Cường Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt số hóa dịch vụ ngân hàng cá nhân đặt ngân hàng trước hội, thách thức lớn, bối cảnh phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) đơn vị trực thuộc BIDV, dần thực theo định hướng chiến lược hệ thống, đa dạng hóa chuyển dịch cấu nguồn thu nhập, tăng dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập, có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, BIDV Kon Tum, thu dịch vụ ròng hoạt động ngân hàng điện tử chiếm 20%30% tổng thu dịch vụ rịng đóng góp từ 5%–7% tổng thu nhập Chi nhánh Với kết này, cho thấy Chi nhánh Kon Tum chưa khai thác hết hiệu tiềm thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề đặt để đạt mục tiêu dài hạn chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn, BIDV Kon Tum phải chủ động tiếp cận phân khúc thị trường mới, khách hàng mới, có kế hoạch triển khai hiệu chiến lược kinh doanh chiến lược phát triển thị trường chiến lược trọng tâm Việc phát triển thị trường không giúp BIDV Kon Tum mở rộng thị trường, tăng thị phần mà nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” Đề tài nghiên cứu phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tế trình phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum Thông tin, liệu thu thập giai đoạn 2015-2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phân tích lý thuyết phương pháp thống kê làm phương pháp yếu để làm bật kết chủ đề nghiên cứu: Phân tích lý thuyết: Phân tích tổng hợp lý thuyết phát triển thị trường doanh nghiệp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thơng tin qua hai nguồn là: Dùng liệu nội tạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, hiệp hội Bố cục đề tài Ngoài phần Mở ðầu Kết luận, luận vãn ðýợc trình bày gồm ba chýõng nhý sau: - Chýõng 1: Cõ sở lý luận chiến lýợc phát triển thị trýờng - Chýõng 2: Thực trạng phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện tử Ngân hàng TMCP Ðầu tý Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum - Chýõng 3: Giải pháp nhằm phát triển thị trýờng dịch vụ ngân hàng ðiện tử Ngân hàng TMCP Ðầu tý Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu David A Aaker (1998), Strategic Market Management, Nhà xuất John Wiley& Son Fred David (2006) với Khái luận quản trị chiến lược, NXB Thống Kê Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) nghiên cứu Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh Đồn Thị Hương (2013) nghiên cứu Chiến lược phát triển thị trường sản phẩm từ sữa Công ty cổ phần Sữa Quốc tế Trần Thị Hạnh (2013) với nghiên cứu Chiến lược phát triển thị trường sản phẩm thép xây dựng công ty kinh doanh thép thuộc khu cơng nghiệp Mả Ơng thị trường tỉnh phía Bắc nước ta Các nghiên cứu nhìn chung nghiên cứu góc độ phát triển thị trường dịch vụ phạm vi giới hạn doanh nghiệp mà đề tài nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Định nghĩa chiến lược marketing Chiến lược marketing lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng tạo giá trị khách hàng giúp đạt mối quan hệ sinh lợi 1.1.2 Vai trò chiến lược marketing 1.2 CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 1.2.1 Khái niệm chiến lược phát triển thị trường Chiến lược phát triển thị trường hiểu chiến lược định hướng phạm vi doanh nghiệp dài hạn nhằm tăng doanh số sản phẩm vào bán thị trường thông qua nguồn lực công ty 1.2.2 Nội dung phát triển thị trường a Thiết lập mục tiêu chiến lược phát triển thị trường b Nghiên cứu, phân tích tình hình thị trường c Phân khúc thị trường d Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu e Triển khai sách thực thi chiến lược phát triển thị trường f Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị trường g Kiểm soát đánh giá kết thực 1.2.3 Sự cần thiết để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt Ngân hàng điện tử) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây, … 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng phong phú b Đây hình thức khách hàng tự phục vụ c Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực yêu cầu cách xác tức thời 1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) b Dịch vụ toán thẻ qua POS/EDC c Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) d Dịch vụ ngân hàng mạng internet (internet-banking) e Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking) f Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) g Trung tâm dịch ngân hàng qua điện thoại (Call center) 1.3.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.5 Rủi ro thường gặp thực dịch vụ ngân hàng điện tử CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP ÐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) ðõn vị thành viên Ngân hàng TMCP ÐT&PT Việt Nam, ðýợc thành lập theo Quyết ðịnh số 129/NH-QÐ ngày 30/8/1991 Thống ðốc Ngân hàng Nhà Nýớc Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cấu lao động BIDV Kon Tum - Cơ cấu tổ chức: Từ năm 2008, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chuyển đổi sang mơ hình tổ chức (mơ hình TA2) - Cơ cấu lao động BIDV Kon Tum: Đến ngày 31/12/2017, số lao động có 117 người (bao gồm nhân viên hỗ trợ, hợp đồng khốn gọn) 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum giai đoạn 2015-2017 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum triển khai dịch vụ ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, Bank Plus, BIDV Smart Banking, Vn-topup,… a Dịch vụ thẻ: - Thẻ ghi nợ nội địa: + Thẻ BIDV Moving: + Thẻ BIDV Etrans: + Thẻ BIDV Harmony: - Thẻ tín dụng quốc tế:  BIDV Visa Precious  BIDV Visa Flexi  BIDV Visa Platinum  BIDV MasterCard Ready  BIDV MasterCard Platinum  Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic hạng Platinum  Thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bóng đá Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top 100 sản phẩm Tin Dùng Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng b Hệ thống POS: Bên cạnh kênh toán tự phục vụ ATM, BIDV Kon Tum nâng cao khả cạnh tranh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua kênh tốn điện tử đại tiện lợi khác, DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS/EDC Hiện BIDV Kon Tum có 37 máy POS đặt cửa hàng ô tô, xe máy, siêu thị Vinamart, giới di động, FPT, Điện máy xanh, cửa hàng điện máy, cửa hàng bách hóa … c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động  Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại - BSMS  Dịch vụ BIDV Smart Banking  Dịch vụ BIDV Bankplus d Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking):  BIDV Online:  BIDV Business Online: 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kon Tum a Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Bảng 2.4 Số lượng khách hàng BIDV Kon Tum giai đoạn 2015 – 2017: ST Chỉ tiêu T Năm Năm Năm 2015 2016 2017 I Số lƣợng khách hàng cá nhân 36.564 37.907 41.731 Giới tính 36.564 37.907 41.731 - Nam 18.182 18.762 21.272 - Nữ 18.382 19.145 20.459 Độ tuổi 36.564 37.907 41.731 - Dưới 22 tuổi 249 1,371 2.285 10 Thẻ tín dụng 536 41.195 98.7% 27.148 14.583 34.9% 5.718 36.013 86.3% quốc tế Dịch vụ BSMS Dịch vụ Internet banking Mobile + banking (IBMB) b Về chất lượng dịch vụ c Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh 2.2.3 Thực trạng lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Theo đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp - Theo sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ thẻ, POS, internet banking, mobile banking - Theo đặc điểm thu nhập khách hàng: thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Master), thẻ ghi nợ nội địa 2.2.4 Thực trạng thực công cụ phát triển thị trường Chi nhánh cho dịch vụ ngân hàng điện tử a Chính sách sản phẩm: b Chính sách giá phí: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh áp dụng theo biểu phí chung BIDV theo thời kỳ 11 c Chính sách phân phối: Kênh phân phối dịch vụ chi nhánh gồm kênh: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại d Chính sách chiêu thị: - Quảng cáo: - Marketing trực tiếp: - Chương trình khuyến mãi: - Chăm sóc khách hàng: - Quan hệ cơng chúng: e Chính sách ngƣời: - Nguồn nhân lực: - Đào tạo: - Cơ chế động lực: f Chính sách quy trình: g Điều kiện vật chất: 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG, PHÂN KHÚC THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM * Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kon Tum Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mơ - Mơi trƣờng nhân học + Trình độ dân trí: + Nghề nghiệp: + Thu nhập: + Cơ cấu dân số trẻ tăng trưởng nhanh: - Môi trƣờng kinh tế - Mơi trƣờng cơng nghệ 12 - Mơi trƣờng trị pháp luật - Mơi trƣờng văn hóa: Nhóm nhân tố môi trường vi mô - Nội ngân hàng: + Tiềm lực tài chính: + Thương hiệu BIDV: + Hạ tầng sở công nghệ thông tin + Nguồn nhân lực + Năng lực phục vụ ngân hàng + Sự đồng cảm ngân hàng khách hàng + Sự phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ khác + Tính đáng tin cậy dịch vụ + Tổ chức mạng lưới dịch vụ ngân hàng + Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro - Các nhà cung cấp - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tăng dần qua năm Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng quầy Dịch vụ đáp ứng yêu cầu phổ biến khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tham gia đạt giải nhiều thi tạo điều kiện cho chi nhánh tiếp thị bán hàng 13 giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu IDG, Top Ngân hàng quan tâm nhiều thi My Ebank 2.4.2 Hạn chế ngun nhân a Hạn chế Chi nhánh khơng có phận marketing chuyên biệt, cán quan hệ khách hàng vừa tác nghiệp vừa bán sản phẩm dẫn đến thiếu chuyên nghiệp, khó khăn việc tư vấn, giới thiệu bán sản phẩm, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao Công tác nghiên cứu thị trường phân khúc khách hàng chưa thực chuyên sâu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng chưa phát triển phân khúc thị trường cách hiệu Cách thức cung ứng sản phẩm truyền thống Tiếp thị dịch vụ theo thời điểm, không xuyên suốt Việc điều chỉnh giá dịch vụ không linh hoạt Thủ tục đăng ký số dịch vụ rườm ra, khách hàng phải chờ đợi lâu Mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh hạn chế Việc phát hành thẻ chưa đa dạng Cán chưa kịp thời hỗ trợ cho ĐVCNT POS bị hư hỏng, lỗi kết nối; Một số đơn vị chuyên quản POS chưa thật trọng đến hiệu hoạt động POS quản lý (có POS nhiều tháng liên tục khơng phát sinh doanh số) Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản Chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm khách hàng có 14 Công tác bán hàng dừng lại bước đăng ký sản phẩm dịch vụ cho khách hàng khơng có cơng tác hướng dẫn tư vấn Nhiều cán chi nhánh chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nên không nắm rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Đội ngũ bán hàng chi nhánh hạn chế số lượng Về mặt kỹ thuật hệ thống hoạt động không ổn định, khách hàng không truy cập b Nguyên nhân Chi nhánh chưa kịp xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp để phát triển thị trường chưa sát Chưa thực công tác nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường mục tiêu, nghiên cứu xu hướng khách hàng, đối thủ cạnh tranh, từ chưa có đươc giải pháp mang tính chiến lược để phát triển thị trường Thư viện liệu khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân cịn hạn chế thơng tin nên khó việc phân tích khách hàng gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm Nhân bán hàng bị hạn chế số lượng 15 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Mục tiêu phát triển dịch vụ hàng điện tử BIDV đến năm 2025: Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 3.1.2 Mục tiêu phát triển thị trƣờng BIDV Kon Tum - Về quy mô: Phát triển thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng, mở rộng mạng lưới phục vụ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng cường tư vấn khách hàng tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ - Về thị phần: Tiếp tục phát triển trì khách hàng có, trì vị trí thứ (chỉ sau Agribank) thị phần dịch vụ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Bước 1: Phân tích tình thị trường: Mô tả thị trƣờng Dự báo xu hƣớng: 16 Dự báo đến năm 2025, thị trường tài Việt Nam có cải cách đáng kể, mơ hình tổ chức đơn giản hóa theo hướng tinh gọn, mang đến nhiều hội cho tập đồn tài lên giúp hội nhập sâu rộng vào thị trường tài quốc tế giúp tăng cường thêm sức cạnh tranh thị trường nước quốc tế Phân tích mơ hình SWOT Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) S1: Tham gia Điểm yếu (W) thị W1: Mạng lưới hoạt trường từ sớm, động mỏng xây dựng thương W2: Nhân bán hàng hiệu mạnh cịn Chưa có phận S2: Tiềm lực tài marketing chuyên trách mạnh, đầu tư công W3: Sự liên kết nghệ, sở vật chất cơng tác bán hàng, đại chăm sóc khách hàng S3: Nguồn nhân lực phận trẻ, động, rời rạc, chưa hiệu đào tạo thường xuyên W4: Công tác bán hàng để đáp ứng tốt thụ động lực phục vụ khách W5: Cơ sở liệu hàng thông tin khách hàng S4: Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn đa dạng, công nghệ W6: Công tác bán chéo đại Phí dịch vụ sản phẩm cịn hạn chế cạnh tranh Thủ tục đơn giản S5: Yếu tố an toàn, bảo mật giao dịch ưu tiên, trọng đặt lên hàng 17 đầu S6: Nền khách hàng có tương đối lớn, ngày trẻ hóa thu nhập tăng cao Cơ hội (O) O1: Sự phát triển khoa học cơng nghệ O2: Chính sách, chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt NHNN; hệ thống quy phạm pháp luật ngày chặt chẽ O3: Chuyển dịch cấu lao động từ nông nghiệp sang dịch vụ O4: Hành vi chi tiêu mua sắm người tiêu dùng thay đổi Thách thức (T) T1: Thói quen sử dụng tiền mặt người dân cịn tồn nhiều T2: Khách hàng e dè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tâm lý ngại rủi ro chưa thấy lợi ích dịch vụ T3: Sự cạnh tranh ngày 18 gay gắt, khốc liệt ngân hàng T4: Tội phạm công nghệ cao ngày gia tăng với nhiều hành vi thủ đoạn khó lường T5: Sự liên kết hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng hạn chế Rút kết luận BIDV Kon Tum nên lựa chọn chiến lược thâm nhập sâu vào thị trường tại, thị trường mới; mở rộng thị trường sản phẩm có kết hợp với triển khai sản phẩm có chất lượng cao tận dụng nguồn lực có để phát triển thị trường; nâng cao chất lượng công tác Marketing Bước 2: Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu Phân khúc thị trƣờng: Phân theo độ tuổi: Khi phân khúc theo tiêu chí giúp Chi nhánh bám sát nhu cầu đối tượng từ có kế hạch triển khai phù hợp Với cách phân khúc này, nhóm khách hàng mục tiêu 22 đến 45 tuổi Khách hàng từ 22 – 44 tuổi Đây đa số người làm, công nhân viên chức chủ doanh nghiệp Nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, sử dụng ngân hàng điện tử nhóm khách hàng lớn lớn tương lai có nhiều trang mua hàng điện tử phát triển mạnh mẽ với nhiều ưu đãi, tốn loại hóa đơn tiền điện, nước, truyền hình, mạng, 19 Với khách hàng 45 tuổi, chủ yếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền, gửi tiền, tốn hóa đơn dịch vụ truyền thống, phát sinh nhu cầu dịch vụ ngại tiếp thu cơng nghệ xã hội Ngồi ra, BIDV Kon Tum tập trung vào nhóm khách hàng có độ tuổi 22 học sinh, sinh viên BIDV Kon Tum nên tận dụng hội để mở rộng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, kèm theo dịch vụ quản lý tài khoản BSMS, Smartbanking Tuy nhiên với phân khúc này, giao dịch không lớn, chủ yếu rút tiền mặt mức phí thu khơng nhiều Phân theo khu vực địa lý: Ngồi huyện có điểm giao dịch BIDV Kon Tum hoạt động, BIDV Kon Tum cần quan tâm huyện phát triển mạnh kinh tế có nhiều tiềm dân số, thu nhập huyện Đắk Tô, Konplong… Sản phẩm mục tiêu sản phẩm: tài khoản trả lương, thẻ, dịch vụ ngân hàng đại (BSMS, Internet Banking, ) dịch vụ toán hoá đơn, dịch vụ tiền gửi, Phân theo thu nhập: Do đối tượng khách hàng mà BIDV Kon Tum hướng tới khách hàng sẵn có chi nhánh, họ sử dụng dịch vụ khác chi nhánh gửi tiết kiệm, vay nợ, chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đối với khách hàng có thu nhập trung bình thấp: nhóm khách hàng công nhân viên công ty lao động tự do, buôn bán tự địa bàn tỉnh Lựa chọn phân khúc thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lực lượng lao động lớn quan, doanh nghiệp phân 20 khúc khách hàng trẻ tuổi từ 22 đến 45 Định vị BIDV tiếp tục muốn khẳng định vị ngân hàng có quy mơ lớn tỉnh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại, nhanh chóng, an tồn gia tăng nhiều tiện tích cho khách hàng Bước 3: Lựa chọn chiến lược mục tiêu BIDV Kon Tum nên chọn chiến lược sản phẩm, giá, marketing, tăng cường kênh phân phối để thu hút phân khúc khách hàng mục tiêu Bước 4: Triển khai công cụ phát triển thị trường Về sản phẩm Chi nhánh cần có liên kết phối hợp với trụ sở để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng, thị hiếu khách hàng địa bàn Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế sản phẩm mang tiện ích đặc biệt BIDV, đón đầu cơng nghệ đại, hạn chế nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ giúp chi nhánh bao phủ thị trường BIDV cần tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, điều chỉnh kịp thời 21 Về giá Với cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn, mạnh họ sách dịch vụ có nhiều ưu đãi BIDV Kon Tum phải có phương án điều chỉnh giá linh hoạt khách hàng phân khúc mục tiêu để thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ Vì BIDV Kon Tum nên khảo sát đưa biểu phí dịch vụ canh tranh thiết kế gói dịch vụ ưu đãi cho khách hàng để khách hàng chọn lựa, Ngồi nên áp dụng sách giảm/miễn phí dịch vụ khách hàng phát sinh giao dịch lớn, thường xuyên có quan hệ lâu dài, gắn bó để khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ BIDV Với đơn vị chấp nhận thẻ, để đơn vị tăng cường sử dụng dịch vụ, nhiệt tình giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh cần có sách chiết khấu, hoa hồng, hay khuyến cho chủ đơn vị chấp nhận thẻ … Về kênh phân phối - Thay bán sản phẩm dịch vụ thông qua kênh truyền thống, ngân hàng trọng phát triển khách hàng thông qua kênh internet, điện thoại, email, mạng xã hội, - Tăng cường tiếp thị, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, không trung tâm thương mại lớn, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, spa… Về chiêu thị Xây dựng thương hiệu uy tín tăng cường bảo mật thông tin để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sử dụng Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử, giải thưởng đạt đến đối tượng khách hàng 22 Công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng quan trọng Thực tốt sách chăm sóc trước sau bán hàng Về ngƣời - Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ phục vụ khách hàng - Nhân viên bán hàng vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Tăng cường nhân cho đội ngũ bán hàng để đẩy mạnh tiếp thị, tư vấn khách hàng, phát triển thị trường dịch vụ Về quy trình Rút ngắn thời gian, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ, cần đẩy nhanh tốc độ xử lý vướng mắc, khiếu nại khách hàng Xây dựng phận chuyên trách Chi nhánh: Bộ phận gồm cán chun mơn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh Về điều kiện vật chất - Đối với khách hàng quầy, bố trí khơng gian giao dịch ngân hàng điện từ, trải nghiệm dịch vụ hướng dẫn khách hàng thực giao dịch sau đăng ký dịch vụ - Chi nhánh cần thường xuyên bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ máy móc, thiết bị tin học, thiết bị tốn để đảm bảo hoạt động thông suốt 23 3.3 XÁC ĐỊNH NGUỒN LỰC VÀ KIỂM SOÁT ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 3.3.1 Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử a Phân bổ nguồn lực BIDV Kon Tum cần huy động tất nguồn lực từ sở vật chất, công nghệ, người, nguồn vốn hoạt động, sản phẩm dịch vụ, đối tác, khách hàng … Trong yếu tố sở hạ tầng cơng nghệ thông tin coi trọng đầu tiên, người, giao dịch viên, cán quản lý khách hàng b Ngân sách thực hiện: - Ngân sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử: BIDV Kon Tum trích 5% từ chi phí tiếp thị, khuyến cho hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điều tuân thủ khơng vượt q quy định có liên quan nhà nước - Chi phí đào tạo: - Chi khen thưởng, chế động lực: 3.3.2 Kiểm tra, đánh giá kết thực Cần phải có kiểm tra thường xuyên, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng chi phí marketing, kiểm tra mức độ khai thác hội thị trường, sản phẩm kênh phân phối có liên quan 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam a Đối với phủ b Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.4.2 Đối với BIDV 24 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, doanh nghiệp có hội phát triển phải đối mặt với nhiều thách thức khắc nghiệt Trước xu hội nhập, doanh nghiệp nói chung, đặc biệt ngân hàng thương mại Việt Nam phải nỗ lực nhiều, đẩy mạnh đầu tư người, kỹ thuật, cơng nghệ, tin học, để hội nhập vào cộng đồng tài nước quốc tế Trong bối cảnh đại này, việc phát triển mô hình ngân hàng điện tử xu hướng chung ngân hàng đại xu tất yếu hầu hết ngân hàng Do đó, việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử bước đắn mà ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ muốn chiếm lĩnh thị trường Luận văn nhìn chung giải mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra, đưa sở lý luận chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum; đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum thời gian tới Tuy nhiên, kiến thức thời gian hạn chế nên nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Luận văn mong muốn nhận đóng góp bổ sung ý kiến thầy giáo bạn học viên để luận văn hoàn thiện ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum triển khai dịch. .. hàng điện tử CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT