Đề tài Thay đổi phát triển tổ chức: Thay đổi cơ cấu tổ chức phòng quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Đề tài: THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GVHD : TS Trương Thị Lan Anh Lớp : K22 Ngày Người thực : Ngô Thị Thanh Tâm Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Phương pháp thực 1.4 Phạm vi 1.5 Đối tượng nghiên cứu Chương LÝ TH UYẾT VỀ TỔ CHỨC Lý thuyết tổ chức 1.1 1.1.1 Những nhân tố cấu tổ chức 1.1.2 Sơ đồ tổ chức 10 1.2.Chun mơn h óa tổ chức 11 1.2.1.Chun mơn hóa phận theo chức n ăng 11 1.2.2.Chun mơn hóa phận theo đ ịa l ý 11 1.2.3 Chun mơn hóa phận theo khách hàng 11 Chương 2: T ỰC TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ C ẦN TH AY ĐÔI TẠI NH T H MCP BIDV – C N BÌNH DƯƠ NG 2.1.Giới thiệu chung IDV…………………… …………………… …………6 2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh………………………………………………7 2.3.Giới thiệu chi nhánh Bình Dương…………………………………………8 2.4.Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân………………………….…9 Chương 3: DỰ ÁN O D 10 3.1 NÊU VẤN Đ Ề 11 3.2 CHẨN ĐOÁN 12 3.2.1 Phươn g thức thu th ập thông tin xử lý số liệu 13 3.2.2 Đánh giá kết 15 3.2.2.1 Tổng hợp đánh giá nhân viên …………………………… ….17 3.2.2.2 Kết hoạt động BIDV Bình Dương Ngân hàng khác….18 3.2.2.3 Đánh giá kết khảo sát nhân viên phòng Q HKHCN……………………….19 3.2.2.4 Đánh giá kết khảo sát khách hàng …………………………………… 20 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 22 3.3 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 23 3.3.2 Mục tiêu m hình kinh doanh 24 3.3.3 Nguyên tắc xây dựng mơ hình 25 QUẢN TRỊ SỰ TH AY ĐỔI 26 3.4 3.4.1 Đối với khách hàng 27 3.4.2 Nhân viên phòng Q HKHCN 28 3.4.3 Giao dịch viên 29 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN O D 29 3.5 PHỤ LỤC 30 CHƯƠ NG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Với xu Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) chuyển dần từ hoạt động ngân hàng bán buôn sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt Để tồn phát triển NHTMCP buộc phải tìm hướng mới, tạo giá trị gia tăng hướng tới khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, thông qua chất lượng phục vụ khách hàng…để đem đến thõa mãn cao cho khách hàng đồng thời làm tăng hiệu kinh doanh ngân hàng Thời gian qua, Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương nhìn thấy vấn đề cấp thiết đã bước chuyển hướng tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, hiệu đạt chưa cao nhiều lý khách quan lẫn chủ quan, số ngun nhân nịng cốt xác định Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân (P.QHK HCN) chưa tổ chức chuyên môn hóa cao NH TMCP khác địa bàn Tại P.QHK HCN xuất tình trạng: số lượng khách hàng ngày tăng dẫn đến khối lượng công việc nhân viên ngày nhiều, cơng việc chồng chéo, việc phân công tổ chức chưa rõ ràng, cơng việc chưa chun mơn hóa… Vì lý cấp bách nên Tôi chọn đề tài “THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUA N HỆ KH ÁCH HÀNG CÁ NH ÂN TẠI NG ÂN HÀNG TM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁ T TRIỂN VIỆT NA M – CHI NHÁN H BÌNH DƯƠNG” để đề giải pháp nhằm tạo cấu chuyên mơn hóa có tính tổ chức cao 1.2 Mục tiêu Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đưa giải pháp để thay đổi xây dựng cấu tổ chức phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương từ quý II/2014 đến quý IV/2014 1.3 Phương pháp thực Đề tài thực phương pháp: - Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận - Phương pháp quan sát vấn mặt đối mặt 1.4 Phạm vi Tồn thể phịng ban có liên quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tượng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TỔ CHỨC 1.1 Lý Thuyết Cơ Cấu Tổ Chức: Cơ cấu tổ chức hệ thống thức mối quan hệ vừa độc lập vừa phụ thuộc tổ chức, thể nhiệm vụ rõ ràng làm, làm liên kết với nhiệm vụ khác tổ chức nhằm tạo hợp tác nhịp nhàng để đáp ứng mục tiêu tổ chức 1.1.1 Những nhân tố cấu tổ chức Để đạt mục tiêu tổ chức, cấu tổ chức bao gồm bốn nhân tố bản: chun mơn hóa, tiêu chuẩn hóa, hợp tác quyền hành Chun mơn hóa: tiến trình xác định nhiệm vụ cụ thể phân chia chúng cho cá nhân đội đào tạo để thực nhiệm vụ Tiêu chuẩn hóa: liên quan đến thủ tục ổn định đồng mà thành viên phải làm q trình thực cơng việc họ Phối hợp: bao gồm thủ tục thức khơng thức hợp hoạt động cá nhân, đội phận khác tổ chức Quyền hành: quyền định hành động Những tổ chức khác p hân bổ quyền hành khác 1.1.2 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ tổ chưc biểu đồ mối quan hệ chức năng, phận, vị trí cá nhân tổ chức Sơ đồ tổ chức cung cấp thông tin bốn khía cạnh quan trọng cấu tổ chức: Các nhiệm vụ; Sự phân chia phận; Cấp bậc quản trị, Quyền hành trực tuyến 1.2 Chun mơn hóa tổ chức Chun mơn hóa tổ chức hai bốn nhân tố cấu tổ chức: chun mơn hóa tiêu chuẩn hóa Chun mơn hóa liên quan đến việc chia nhỏ công việc thành nhiệm vụ phân cơng chúng cho nhóm chun mơn hóa tổ chức Nó bao gồm việc phân chia tiêu chuẩn cho việc thực nhiệm vụ 1.2.1 Chuyên mơn hóa theo chức Chun mơn hóa theo chức nhóm gộp nhóm phận theo lĩnh vực chức riêng biệt như: sản xuất, marketing, tài Chun mơn hóa theo chức nhóm nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn nghề nghiệp nguồn lực để họ nỗ lực để thực nhiệm vụ Những thuận lợi khó khăn chun mơn hóa theo chức năng: THUẬN LỢI KHĨ KHĂN -Thúc đẩy chun mơn hóa kỹ -Hạn chế liên kết phận -Giảm thiểu nguồn lực gia tăng tổ chức hợp tác lĩnh vực chức -Tạo xung đột phận -Có thể tạo thủ tục liên kết khó -Thúc đẩy phát triển nghề nghiệp khăn đào tạo -Tập trung vào phận chức mà -Cho phép nhà quản trị cấp khơng vấn đề mục tiêu tổ chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp chức -Phát triển nhà quản trị chuyên gia -Thúc đẩy giải vấn đề kỹ thuật lĩnh vực riêng biệt chất lượng cao -Ra định tập trung -Nhấn mạnh vào nhiệm vụ thường xuyên 1.2.2 Chuyên môn hóa phận theo địa lý Chun mơn hóa phận theo địa lý nhóm gộp tất chức khu vực địa lý giám sát nhà quản trị, phân chia phận chức nhà quản trị khác nhóm gộp tất nhiệm vụ vào văn phòng trung tâm Những thuận lợi khó khăn chun mơn hóa phận theo địa lý THUẬN LỢI KHÓ KHĂN -Các thiết bị sản xuất sản phẩm -Có thể gây xung đột mục tiêu vị đặt vị trí địa lý nên tiết kiệm trí địa lý mục tiêu công ty thời gian chi phí -Cần quy tắc quy định chung để -Có hội để đào tạo nhà quản hợp tác đảm bảo đồng chất lượng vị trí trị tổng quát -Nắm bắt vấn đề khách hàng -Phương pháp phù hợp với tổ chức hạn chế phát triển tuyến sản phẩm mở rộng theo khu vực địa lý -Tất chức – kế toán, mua sắm, sản xuất, dịch vụ khách hàng nhân đơi khu vực địa lý 1.2.3.Chun mơn hóa phận theo sản phẩm Chun mơn hóa theo sản phẩm phân chia tổ chức thành đơn vị, mà đơn vị có khả thực thiết kế, sản xuất, marketing sản phẩm dịch vụ Những thuận lợi khó khăn chun mơn hóa phận theo sản phẩm THUẬN LỢI KHÓ KHĂN -Phù hợp với thay đổi nhanh -Khơng thể sử dụng kỹ chóng sản phẩm nguồn lực cách hiệu -Cho phép thấy cụ thể tuyến -Không tạo hợp tác tuyến sản phẩm sản phẩm khác -Khuyến khích quan tâm đến nhu cầu -Phát triển sách phân khách hàng chia nguồn lực -Xác định trách nhiệm cách rõ -Giới hạn việc giải vấn đề tuyến ràng sản phẩm đơn -Phát triển nhà quản trị tổng quát -Khó điều động nguồn nhân lực thuộc tuyến sản phẩm 1.2.4.Chun mơn hóa phận theo khách hàng Chun mơn hóa theo khách hàng liên quan đến việc nhóm gộp phận theo loại khách hàng phục vụ Những thuận lợi khó khăn loại chun mơn hóa này: THUẬN LỢI -Cho phép tập trung vào khách hàng KHÓ KHĂN -Khơng khuyến khích việc liên kết -Nhận diện khách hàng chủ khách hàng -Nhân viên cảm thấy áp lực từ khách hàng yếu -Thích hợp để hiểu để nhận dược quyền lợi họ khách hàng -Chỉ giải vần đề cho loại khách -Phát triển nhà quản trị ủng hộ hàng riêng biệt khách hàng -Phát triển sách phân phối nguồn lực KẾT LUẬN CHƯƠNG I: Như biết không loại chun m ơn hóa phận tốt cho m ọi hoàn cảnh Các nhà quản trị phải lựa chọn cấu tổ chức cho phù hợp với nhu cầu tổ chức m ình S đặc điểm có t hể tham khảo: au Đặc điểm tổ chức Cách chuyên m ôn hóa phận Q uy mơ nhỏ Chức Tồn cầu Vị trí địa lý Phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng Khách hàng C ốt để sử dụng nguồn lực hạn chế Khách hàng Khách hàng tiềm đa dạng Sản phẩm Khách hàng tiềm ổn định Chức khách hàng Để sử dụng chun mơn hóa thiết bi Sản phẩm C ần chun mơn hóa kỹ Chức C hi phí vận chuyển nguyên vật liệu cao Địa lý khách hàng CH ƯƠ NG II: TH ỰC TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ C ẦN TH AY ĐÔI TẠI NH T MCP BIDV – C N BÌNH DƯƠ NG 2.1 Giới thiệu chung BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng Chứng khốn: cung cấp đa dạng dịch vụ mơi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh tồn quốc Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NH BL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKD BL) tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.3 Giới thiệu v chi nhánh Bình Dương ề Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương thành lập Trải qua 20 năm hoạt động, chi nhánh phát triển không ngừng, tận dụng mạnh kinh doanh lĩnh vực tài tiền tệ nên kết hoạt động chi nhánh tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt Chức hoạt động Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 10 Kết khảo sát Giá trị go sánh Quy trình xử lý phức tạp NVKD k phục Thời gian chờ vụ kịp thời đợi lâu Nên có thay đổi qui trình Hình 3: Biểu đồ biểu diễn thái độ khách hàng quy trình giải vấn đề NVKD Dựa vào kết khảo sát, vấn đề tồn từ phía khách hàng: - Khách hàng chưa hài lòng thời gian xử lý nghiệp vụ: lâu - KH bị nhân viên lãng qn NV q bận rộn với cơng việc khác - KH chưa tư vấn kỹ lưỡng sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên - Thái độ phục vụ nhân viên chưa nhiệt tình - Nhân viên căng thẳng đơi mâu thuẫn với khách hàng - Khách hàng nhận thấy cần cải tiến quy trình xử lý chuyên nghiệp 3.3 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp M hình bán lẻ cũ bộc lộ nhiều hạn chế nó, khơng cịn phù hợp với chiến lược phát triển BIDV giai đoạn N hóm tư vấn OD tham khảo mơ hình kinh doanh bán lẻ sơ đồ cấu tổ chức phòng QHK HCN ngân hàng ACB, Vietcombank số ngân hàng TM CP khác hoạt động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, nhóm chúng tơi đề xuất thay đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ 17 3.3.2 Mục tiêu mơ hình kinh doanh 3.3.3 Ngun tắc xây dựng mơ hình Mơ hình KDBL Sơ đồ phòng Q HKHCN cũ: 18 3.3.4 Thay đổi mơ hình tổ chức Phịng QHKHCN: 3.3.5 Nhiệm vụ phận: Tổ PTKH Tổ tín dụng Tổ CS KH Đầu mối sản phẩm bán Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy động vốn lẻ phi tín dụng Trực tiếp bán sản 19 Trực tiếp xử lý đề xuất cấp Duy trì quan hệ, gia tăng phẩm phi tín dụng, cầm tín dụng, thẻ tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng cố GTCG Tư vấn, tìm kiếm khách -Thẩm định, đề xuất tín hàng dụng - Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng 3.3.6 Điểm khác biệt hai mơ hình: YẾU TỐ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI Luồng giao dịch KH Gặp GDV Gặp QHK H Tư vấn SP, DV GDV QHK H , QH KH Hồ sơ, chứng từ GDV hướng dẫn, lập QH KH hướng dẫn, lập Tác nghiệp hồ sơ TD QHK H Bộ phận hỗ trợ TD Tiếp nhận khiếu nại GDV QH KH Đầu mối quản lý, chăm GDV QHK H, Khối nội , QH KH sóc KH Nhân viên gặp muốn tư vấn hay quan tâm đến sản phẩm phòng QHK H, trực tiếp nhân viên phòng quan hệ khách hàng gặp trao đổi theo người khách suốt q trình làm việc ngân hàng Bên cạnh cần cho nhân viên phịng QHKH tham gia lớp kĩ mềm, giao tiếp với khách hàng Đồng thời cần nâng cao chất lượng sống nhân viên việc thường xuyên tổ chức buổi gặp gỡ, dã ngoại để nâng cao tinh thần đội nhóm, gắn kết cá nhân 3.4 QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔ I Khi thực thay đổi cấu tổ chức phòng QHK HCN chun nghiệp hơn, chun mơn hóa phân sau chịu ảnh hưởng: - Khách hàng - Nhân viên phòng QH KHCN - Giao dịch viên chi nhánh 20 3.4.1 Đối với khách hàng - Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu Thái độ phục vụ tốt - Bất lợi: chưa quen với nhân viên - Hướng khắc phục: Nhân viên phải tìm hiểu kỹ khách hàng Tạo hài lòng Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ dành cho nhân viên kinh doanh Có cách ứng xử chuyên nghiệp 3.4.2 Nhân viên phòng Q HKHCN - Thuận lợi: lương tăng, cơng việc chun mơn hố - Bất lợi: Ban đầu thay đổi nhân viên chưa quen việc Công việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực Tổ chăm sóc khách hàng cơng việc giảm bị tổ khác phàn nàn - Hướng khắc phục: Đào chuyên môn nghiệp vụ cho cán phòng QH KH CN Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo ngun tắc lợi ích khách hàng mục tiêu chung tồn Chi nhánh Đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao phối kết hợp chặt chẽ từ phía lãnh đạo cấp phòng Động viên, khen thưởng nhân viên có thái độ hành vi tích cực thay đổi Có mơ tả cơng việc rõ ràng cho chức danh Trưởng phòng thường xuyên đánh giá mức độ hiệu nhân viên có sách ln chuyển cơng việc hợp lý nhân viên 3.4.3 Giao dịch viên - Thuận lợi: cơng việc - Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do cơng việc chuyển sang phịng QHK HCN, giao dịch viên chủ yếu nhập số liệu) - Hướng khắc phục: Kêu gọi hợp tác giao dịch viên mục tiêu chung tổ chức Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên 21 Chính sách ln chuyển cơng việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có hội làm việc phòng QHKH CN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên 3.5 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD Sau dự án OD kết thúc ban giám đốc tiến hang đánh giá lại dự án OD để đo lường hiệu làm việc Rõ nét doanh thu phòng ban gia tăng đáng kể, nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách tiếp xúc p hục vụ họ suốt trình họ giao dịch tài ngân hàng, từ tạo nên số lượng khách hàng trung hành cho ngân hàng, đẩy mạnh doanh thu lên Chỉ tiêu Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Doanh thu 590 600 600 700 855 Số lượng 10 10 10 10 10 59 60 60 70 85.5 nhân viên Doanh thu tb/ nhân viên 22 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒN G CỦA Q UÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢ NG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH D OANH TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠ NG Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Chưa Đã sử dụng Đang sử dụng Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ Sản phẩm cho vay Khác: ………………… Quý khách vui lòng cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua phát biểu sau: Rất Các tiêu không đồng đồng ý ý kiến ý 5 đồng ý 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái Rất Khơng Khơng Đồng ý độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình quý khách có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 23 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ 5 5 5 5 5 nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn trả lời thỏa mãn thắc mắc quý khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp thời 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 24 KẾT QU Ả KH ẢO SÁT: Các tiêu Trung bình 1.Nhân viên phận kinh doanh có 15 20 10 3.5 17 12 10 2.54 17 23 14 12 12 20 18 15 16 12 2.4 25 10 2.08 23 5 15 2.36 20 10 10 2.4 5 40 4.7 thái độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình quý khách có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 3.04 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý 2.8 khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 2.68 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn trả lời thỏa mãn thắc mắc quý khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 25 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp 15 30 4.5 thời 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 20 25 4.82 5 17 15 3.52 20 25 4.4 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 26 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒN G Q HKH Số năm anh/ chị làm việc ngân hàng? A Dưới năm B Từ năm đến năm C Từ năm đến năm D Từ năm đến năm E Trên năm Anh (chị) vui lòng cho ý kiến phát biểu sau: Rất Các tiêu không Không Không Đồng đồng ý ý kiến ý đồng ý 1.Trong công việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 2.Có chồng chéo cơng việc nội Rất đồng ý 5 5 5 5 phận / phòng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người đủ làm việc phận anh (chị)? 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân cơng cơng việc rõ ràng 27 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm thấy 5 5 5 không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử lý công việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chuyên nghiệp 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ) 28 KẾT QU Ả KH ẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒN G QHK HCN Trung Các tiêu 1.Trong công việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 4 2.Có chồng chéo cơng việc nội phịng ban anh (chị) bình 2.7 4.2 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) 1.6 phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm 4 4.2 4.4 5 4.4 4.3 4.8 thêm việc quan Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người đủ làm việc phận anh 2.7 (chị) 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân cơng cơng việc rõ ràng 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm 4.3 3.8 3 4.1 thấy không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử lý công 1 việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà 29 nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh 4.3 4.4 3.3 4.1 chóng chuyên nghiệp 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương p hù hợp với chức danh công việc anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương p hù hợp 30 31 ... liên quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tư? ??ng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư. .. hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 10 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHK H) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng. .. hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TỔ CHỨC 1.1 Lý Thuyết Cơ Cấu Tổ Chức: Cơ cấu tổ chức hệ thống thức mối quan hệ vừa độc lập vừa phụ thuộc tổ chức, thể