Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức nghiên cứu tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dương dựa trên nền tảng lý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN DIỄM KIỀU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dương dựa trên nền tảng lý thuyết về lòng trung thành của Allen & Mayer (1990), Man Power (2002),… và các nghiên cứu trước đây thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và giai đoạn nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành khảo sát

175 nhân viên đang làm việc tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dương và sử dụng công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, Cronbach‟s Anpha, EFA, phân tích hổi quy và phân tích ANOVA

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố lương và phúc lợi, môi trường làm việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, lãnh đạo có tác động thuận đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức trong đó sự tác động mạnh nhất là lương và phúc lợi, thứ hai là môi trường làm việc, thứ ba là mối quan hệ với đồng nghiệp và cuối cùng là yếu tố lãnh đạo Ngoài ra kết quả phân tích còn cho thấy có sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm có giới tính, độ tuổi và thu nhập khác nhau

Nghiên cứu sẽ giúp cho nhà quản trị tại chi nhánh thấy được mối quan hệ giữa các khía cạnh của lòng trung thành của nhân viên, đồng thời hiểu được những hành vi, những mong đợi của nhân viên đối với ngân hàng Từ đó, các nhà quản trị đưa ra định hướng phát triển nhân sự tốt hơn, tìm ra các giải pháp để có thể nâng cao lòng trung thành của các nhóm nhân viên khác nhau đối với doanh nghiệp trong điều kiện các nguồn lực có giới hạn, đồng thời cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh về nguồn nhân lực cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và thay đổi nhanh chóng như hiện nay

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tp HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Diễm Kiều

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, không thể thiếu sự động viên và tận tình giúp

đỡ từ phía nhà trường, cơ quan, gia đình và bạn bè

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đặng Ngọc Đại, người đã dành nhiều thời gian quý báu tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM

đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho bản thân tôi trong quá trình học tập

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và các anh chị đồng nghiệp tại BIDV chi nhánh Nam Bình Dương đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thu thập dữ liệu

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè là những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô

TP HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện luận văn

Trần Diễm Kiều

MỤC LỤC TRANG BÌA

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 7

2.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành 8

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 9

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 9

2.3.2 Các nghiên cứu ở trong nước 10

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 14

2.4.1 Lãnh đạo 14

2.4.2 Đào tạo và thăng tiến 14

2.4.3 Đồng nghiệp 15

2.4.4 Bản chất công việc 16

2.4.5 Thương hiệu tổ chức 16

2.4.6 Lương và phúc lợi 17

2.4.7 Điều kiện làm việc 18

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

2.6 Giới thiệu BIDV chi nhánh Nam Bình Dương 20

2.6.1 Sơ lược về BIDV chi nhánh Nam Bình Dương 20

2.6.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Bình Dương 21

2.6.3 Nguồn nhân lực của BIDV Nam Bình Dương 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1.Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 29

3.3 Thiết kế thang đo 30

3.4 Nghiên cứu chính thức 33

3.4.1 Mẫu nghiên cứu 33

3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Thống kế mô tả 39

4.1.1 Mô tả mẫu 39

4.1.2 Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 41

4.1.3 Thống kê mô tả lòng trung thành của nhân viên 41

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach‟s Alpha 42

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45

4.4 Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 50

4.5 Phân tích tương quan 52

4.6 Phân tích hồi quy 53

4.7 Kiểm định mô hình hồi quy 56

4.8 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của các nhóm tổng thể có đặc điểm cá nhân khác nhau 59

4.8.1 Sự khác biệt về lòng trung thành của nhóm giới tính Nam và Nữ 59

4.8.2 Sự khác biệt về lòng trung thành của nhóm độ tuổi khác nhau 59

4.8.3 Sự khác biệt về lòng trung thành của nhóm có trình độ khác nhau 60

4.8.4 Sự khác biệt về lòng trung thành của nhóm có vị trí khác nhau 60

4.8.5 Sự khác biệt về lòng trung thành của nhóm có thâm niên khác nhau 60

4.8.6 Sự khác biệt về lòng trung thành của nhóm có thu nhập khác nhau 60

CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Hàm ý quản trị 64

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 70

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO x

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Nam Bình Dương Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi

nhánh Nam Bình Dương

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thống kê các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành 12

Bảng 2.2: Tóm tắt các giả thuyết nghiên 20

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012-2016 22

Bảng 2.4 Số lượng lao động tại BIDV Nam Bình Dương từ năm 2012-2016 25

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 31

Bảng 3.2: Thang đo lòng trung thành của nhân viên với tổ chức 33

Bảng 4.1: Tổng hợp thông tin mẫu 39

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các giá trị thang đo lòng trung thành 41

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach‟s alpha của các thang đo thành phần sau khi đã loại các biến quan sát không đạt yêu cầu 43

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA với 24 biến quan sát của yếu tố độc lập 46

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố 46

Bảng 4.6: Kết hợp các biến quan sát 49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA lòng trung thành của nhân viên 50

Bảng 4.8: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh 51

Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan 52

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 53

Bảng 4.11: ANOVAa 54

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy từng phần 54

Bảng 4.13: Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh 56

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51

Hình 4.2: Đồ thị phân tán của phần dƣ 57

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dƣ 57

Hình 4.4: Đồ thi P-plot của phần dƣ 58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước sự phát triển nhanh của nền kinh tế hiện nay thì mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng ngày càng khốc liệt, để có được chỗ đứng trên thị trường ngoài lợi thế về tài chính và vật chất thì tổ chức đó cũng cần có một lợi thế cạnh tranh bền vững hơn đó là nguồn nhân lực Vì vậy, việc quản trị nguồn nhân lực luôn được các nhà quản trị quan tâm hàng đầu

Theo Towers Perrin (2005) – một tổ chức tư vấn nguồn nhân lực toàn cầu – quan điểm về vai trò của con người trong tổ chức từng bước có sự thay đổi lớn Trong những năm 1980, con người được xem là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất kinh doanh, vì vậy, các nhà quản lý tập trung vào việc giảm chi phí lao động

Từ năm 1990, con người dần trở thành tài sản quý báu của doanh nghiệp Từ việc tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành thì chuyển sang đầu tư vào nguồn nhân lực để tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

Theo kết quả từ một nghiên cứu của hai công ty Walker Information và Hodson Institute gần đây cung cấp một số thông tin về sự trung thành của nhân viên trong doanh nghiệp như sau :

 Chỉ có 24% nhân viên thấy rằng họ thật sự trung thành, thật sự cam kết đóng góp vào những mục tiêu, những hoạt động của công ty và sẵn sàng ở lại làm việc trong doanh nghiệp ít nhất hai năm

 Có đến 33% nhân viên trong doanh nghiệp không hề có một cam kết, một kế hoạch tồn tại trong doanh nghiệp lâu dài

 Nhưng có đến 39% nhân viên được xem là bị miễn cưỡng làm việc

Họ ở lại làm việc chỉ vì một vài nguyên nhân nào đó (lương bổng, vị

nể, quen biết, chờ tìm việc khác…) mà chẳng hề có một kế hoạch cụ thể nào nhằm mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

Điều này đặt ra một yêu cầu cho các tổ chức là phải tiếp tục có những phương pháp mới, chính sách mới nhằm xây dựng và nâng cao lòng trung thành của

nhân viên Sự thành công của tổ chức đến từ một nguồn nhân lực ổn định, có chất lượng, hạn chế sự rời bỏ tổ chức của nhân viên, đặc biệt là các nhân sự tài năng Tạo động lực, tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng của mình

Điều đó cho thấy các nhà quản trị hiện nay cần phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức đề từ đó đưa ra các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân sự

Nguồn nhân lực là tài sản vô giá đối với tổ chức nói chung và đối với ngành ngân hàng nói riêng Ngân hàng là lĩnh vực cung cấp những sản phẩm dịch vụ nên ngoài cơ sở vật chất và tìm lực tài chính thì yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng chính là đội ngũ nhân sự chất lượng Hiện nay, nguồn lực tài chính của các ngân hàng khá mạnh và luôn sẵn sàng để đầu tư cơ sở hạ tầng phát triển các dịch vụ cũng như cạnh tranh về mức giá của sản phẩm, dịch vụ Như vậy, lợi thế cạnh tranh bền vững hiện nay của các ngân hàng chính là nguồn nhân lực chất lượng Để duy trì được đội ngũ nhân sự đó đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng cần xây dựng được lòng trung thành của nhân viên với tổ chức

Theo khảo sát của Jobstreet.com – mạng quảng cáo việc làm số một Đông Nam Á, thống kê được sau khi khảo sát 1885 nhân sự ngành ngân hàng thì 66% nhận được mức lương dưới 10 triệu, khiến 29% nhân sự ngành này cho biết họ muốn chuyển nghề do mức lương thấp hơn so với kỳ vọng

Báo cáo lương của JobStreet.com công bố vào tháng 5/2015 cũng cho thấy mức lương thực tế mà vị trí nhân viên ngành ngân hàng nhận được mỗi tháng chỉ đạt từ 6,700,000 VND – 10,510,000 VND So với các nước trong vùng, mức lương của Việt Nam thấp hơn khoảng 1.5 lần Cụ thể, vị trí nhân viên ngành ngân hàng tại Malaysia nhận được mức lương 11,549,911 VND –16,274,639VND

Trên thực tế, số liệu của JobStreet.com cho thấy nguồn cung nhân lực cho ngành tài chính/ngân hàng đang có xu hướng giảm khi số lượng đơn ứng tuyển trung bình cho một vị trí việc làm năm 2015 giảm khoảng 36% so với năm 2014 Không còn bị thu hút bởi mức lương, phần lớn các ứng viên tham gia khảo sát của

JobStreet.com đánh giá cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cao hơn những yếu tố khác khi cân nhắc một vị trí việc làm

Theo đó, 66% nhân sự đang tìm kiếm cơ hội thăng tiến sự nghiệp khi cân nhắc chuyển việc, trong khi chỉ còn 29% quan tâm đến những vị trí có mức lương cao hơn Định hướng phát triển sự nghiệp cũng là lý do khiến nhân sự cân nhắc rời

bỏ ngân hàng khi 53% nguồn nhân lực này cảm thấy thiếu cơ hội phát triển cũng như khó đạt được vị trí mà họ mong muốn

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương được thành lập năm 2006 bước đầu đạt được những thành công đáng kể Bên cạnh đó, BIDV NBD cũng đối mặt với những khó khăn về việc biến động nhân

sự trong thời gian gần đây Số lượng nhân sự xin nghỉ việc hoặc chuyển công tác sang chi nhánh khác năm 2016 tăng 5% so với năm 2014 Một biểu hiện khác là tinh thần làm việc của một số nhân viên ở mức không cao, có thái độ chán nản và không hăng say làm việc Đứng trước tình hình trên, những người đứng đầu ngân hàng cũng đã có vài biện pháp ngăn ngừa và mang lại một số kết quả nhất định Nhưng hầu hết những biện pháp đó đều chưa có thang đo cụ thể Tuy nhiên, để đảm bảo được sự phát triển bền vững, sẵn sàng ứng phó kịp thời trước những thay đổi từ thị trường thì ban lãnh đạo cần phải đút rúc kinh nghiệm thực tiễn thành lý luận có tính bao quát, xây dựng luận điểm khoa học cho công tác điều hành, trong đó có công tác quản trị nguồn nhân lực Do vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức có ý nghĩa quan trọng và thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của BIDV NBD hiện tại

Để giải quyết vấn đề đó tôi chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức: nghiên cứu tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương”

1.2 Mục tiêu của đề tài

Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Bình Dương

Từ đó kết luận và rút ra hàm ý về lòng trung thành của nhân viên với BIDV NBD

Đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với BIDV NBD

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên tại chi nhánh BIDV NBD

- Rút ra hàm ý từ kết quả nghiên cứu

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức tại BIDV Nam Bình Dương

Đối tượng khảo sát:

Cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV NBD

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian, đề tài nghiên cứu nhân viên các bộ phận khác nhau tại BIDV Nam Bình Dương và các đơn vị trực thuộc

Về thời gian, các cuộc khảo sát thực hiện vào tháng 04/2017

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm, tham vấn ý kiến chuyên gia và giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự để điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát và sử dụng công cụ SPSS

để phân tích dữ liệu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức

1.6 Đóng góp của đề tài

Giá trị thực nghiệm: Kết quả của nghiên cứu sẽ là một nguồn tài liệu tham khảo để Ban Giám Đốc Chi nhánh có thể tìm ra các biện pháp thích hợp nhằm phát huy các điểm mạnh cũng như hạn chế các điểm yếu ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên, xây dựng bộ máy nhân sự ổn định, đưa Chi nhánh từng bước phát triển bền vững dựa trên một nền tảng nguồn nhân lực tốt Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này còn là một tài liệu để hệ thống BIDV và ngành ngân hàng tham khảo để có các chính sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp hơn

Giá trị khoa học: Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giúp cho các nghiên cứu sau có mô hình cơ sở để thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu khác

về lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực trong BIDV nói riêng và cho ngành ngân hàng nói chung

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Giới thiệu tổng quát về nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và cấu trúc luận văn được trình bày trong những chương kế tiếp

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức tại chi nhánh BIDV Nam Bình Dương

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày các bước trong quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, quá trình thu thập thông tin và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm các đặc trưng cơ bản của mẫu nghiên cứu, diễn giải dữ liệu đã thu thập được

từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của các nhóm có đặc điểm cá nhân khác nhau

Chương 5: Kết luận và hàm ý Rút ra kết luận về các vấn đề nghiên cứu với những phát hiện được trình bày trong chương 4, thảo luận về những ứng dụng thực tế của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai

Tóm tắt chương 1

Trong chương này trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thể hiện được các câu hỏi của nghiên cứu cũng như nêu lên ý nghĩa và bố cục của luận văn

Chương 2 sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, mô hình nghiên cứu của luận văn và giới thiệu về chi nhánh BIDV Nam Bình Dương

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này tác giả trình bày các lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên với tổ chức và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây cũng được đề cập đến nhằm rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cũng được đề cập đến trong chương này

2.1 Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức

Khái niệm về lòng trung thành hay còn gọi là cam kết gắn bó với tổ chức đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới như Porter, Steers, Mowday và Boulian (1974) và Porter, Steers, Mowday(1979) đã tiến hành nghiên cứu trong các lĩnh vực quản lý nguồn nhân lực, tâm lý tổ chức và hành vi tổ chức Theo Mowday, Steers và Poter (1979, tr.226), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức” Định nghĩa nổi tiếng của Mowday (1979) về lòng trung thành tương

tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời

đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001)

Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thực sự của họ; họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân viên

Theo Man Power (2002) thì trung thành bao gồm: (1) Sẵn lòng giới thiệu công ty mình như một nơi làm việc tốt, (2) Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch

vụ của công ty, (3) Có ý định gắn bó lâu dài với công ty

Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung thành” (Trần Thị Kim Dung & Nguyễn Thị Mai Trang , 2007, tr.19-20) Ở Việt Nam, sự xuất hiện của hàng loạt nhà đầu tư nước ngoài và các ngân hàng đang thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao sau khi Việt Nam gia nhập WTO càng làm cho thị trường lao động nóng hơn Nhân viên đưa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành với công ty Một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm Nhiều nhân viên khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân Một số nhà quản lý thì cho rằng họ mong muốn có những nhân viên giỏi trong ba năm còn hơn có nhân viên ở lại với công ty suốt đời nhưng năng lực kém cỏi

Nhìn chung, quan điểm mới về lòng trung thành chưa phổ biến rộng rãi ở các doanh nghiệp Việt Nam và còn gặp nhiều khó khăn trong việc đo lường Vì vậy, trong nghiên cứu này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Mowday (1979) bao gồm: (1) muốn ở lại làm việc cùng tổ chức đến cuối đời, (2) ở lại làm việc lâu dài với công ty mặc dù có nơi khác đề nghị lương bổng hấp dẫn hơn, (3) cảm thấy trung thành với tổ chức, (4) là thành viên của tổ chức là điều rất quan trọng, (5) tự nguyện làm bất cứ việc gì do tổ chức giao để được ở lại làm việc cho tổ chức

2.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thànhcủa nhân viên đối với

tổ chức

Giá trị của lòng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí thay đổi nhân viên chỉ là một ví dụ nhìn thấy được, lợi ích của việc giữ lại những nhân viên có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vô giá Cũng cần phải lưu ý những nhà quản trị ở ngoài 40 tuổi rằng những điều làm cho nhân viên trung thành ngày nay rất khác với những gì khiến cho chúng ta trung thành với tổ chức ngày hôm qua Thâm niên công tác, kinh nghiệm làm việc, sự ổn định của tổ chức sẽ là những điều chúng ta nghĩ tới đầu tiên, nhưng vượt ra ngoài kinh nghiệm cá nhân sẽ cho chúng ta cái nhìn tòan cảnh về lợi ích đối với tổ chức của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên trong bối cảnh ngày nay:

- Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt hơn cả những gì khách hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt nhất của họ Cả hai đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lại cho công

ty những khách hàng trung thành và đem về doanh thu cao

- Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với công ty lâu dài, từ chối những lời chào mời từ đối thủ, không chủ động tìm công việc mới

và luôn giới thiệu công ty của mình là những chỗ làm tốt Cả bốn thái độ này đều có ảnh hưởng tích cực đến phía cột chi phí trong bảng cân đối kế tóan của công ty, vì công ty sẽ tránh được những khỏan chi phí đáng kể cho việc thay thế nhân viên Nói cách khác, thay vì chỉ tập trung vào việc níu giữ nhân viên (cố gắng giữ lại những nhân viên đã quyết định nghỉ việc), các nhà quản trị cần tích cực và chủ động hơn nữa trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý và tăng cường lòng trung thành của nhân viên

Như vậy, mặc dù lòng trung thành của nhân viên được thừa nhận là hai trong

số những nhân tố mang tính quyết định nhất đối với sự thành công của doanh nghiệp, vẫn không có gì ngạc nhiên khi nhận thấy rằng các công ty và tổ chức đang phải đối mặt với những thách thức gay gắt về việc phát triển một đội ngũ nhiệt huyết và tận tụy

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Kết quả nghiên cứu cuả Turkyilmaz, Akman, Coskunozkan và Pastuszak (2011) cho thấy, các yếu tố như đào tạo và phát triển, tưởng thưởng và ghi nhận, ủy quyền, họat động nhóm và điều kiện làm việc làm sẽ làm gia tăng sự hài lòng Đồng thời có sự tác động có ý nghĩa của sự hài lòng đến lòng trung thành của nhân viên, theo kết luận của nhóm tác giả sau khi đánh giá kết quả phân tích thì các yếu tố trên

sẽ tác động gián tiếp đến sự trung thành của nhân viên trong tổ chức

Kết quả nghiên cứu của Kumar và Skekhar (2012) cho thấy có 6 yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức, (1) Lương; (2) Sự trao

quyền cho nhân viên; (3) Sự tham gia và tương tác tích cực trong sự phát triển; (4) Việc hoạch định mục tiêu; (5) Phần thưởng và (6) Cảm nhận của nhân viên về tầm quan trọng của họ trong tổ chức Nghiên cứu cũng đo lường được biến nào có tác động mạnh, đóng góp nhiều nhất vào thực tế xây dựng lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Nghiên cứu cũng cho thấy, sự trao quyền cho nhân viên và các phần thưởng dành cho họ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên với tổ chức Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy mối quan hệ hai chiều của lòng trung thành, đó là mối quan hệ giữa nhân viên và chủ công ty Mối quan hệ này chính là yếu tố quan trọng nhất cho sự thành công của tổ chức

Kết quả nghiên cứu của Ahmad Ismail Al-Ma‟ani (2013)cho thấy: sự tuyển dụng nhân viên, cơ hội đào tạo, ủy quyền và động cơ của nhân viên, các yếu tố này tác động đến sự trung thành của nhân viên trong tổ chức

Kết quả nghiên cứu của Athar Waqas và cộng sự (2014) đánh giá tác động trực tiếp của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên trong công ty tại Pakistan.Kết quả phân tích cho thấy rằng, với các biến trong mô hình như: tham gia vào quá trình ra quyết định, sự ủy quyền, phần thưởng và ghi nhận, môi trường làm việc, sự hài lòng Kết quả phân tích cho thấy có sự tác động rõ rệt của tham gia vào quá trình ra quyết định, phần thưởng và ghi nhận, môi trường làm việc đến sự hài lòng và chính sự hài lòng tác động rất mạnh đến sự trung thành của nhân viên

Ong, Ong, Zhang, Huey & Hie (2014)nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của những nhân viên trẻ ở Malaysia, kết quả phân tích cho thấy yếu tố cấp độ của nghề nghiệp và lương hàng tháng không ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng trong công việc, giới tính mới là yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của những nhân viên vừa mới tốt nghiệp ở Maylasia

2.3.2 Các nghiên cứu ở trong nước

Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cho rằng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên với tổ chức gồm: (1) công việc, (2) cơ hội đào tạo, thăng tiến, (3) môi trường, không khí làm việc, (4) thu nhập Kết quả cũng chỉ ra rằng yếu

tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức gắn bó của nhân viên là môi trường không khí làm việc, yếu tố ít ảnh hưởng nhất đến mức gắn bó của nhân viên chính là cơ hội đào tạo, thăng tiến

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2010) xem xét một số yếu tố tác động vào lòng trung thành của nhân viên Marketing tại Việt Nam Kết quả kiểm định với 528 nhân viên Marketing tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố HCM cho rằng kiến thức về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự tin tưởng, tính công bằng, và tính hấp dẫn của công việc là những yếu tố giải thích cho lòng trung thành của nhân viên Marketing đối với doanh nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013) đánh giá tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên làm việc tại các tổ chức tại tại TP.HCM.Kết quả cho thấy, với mô hình gồm 6 biến độc lập: đào tạo và phát triển, điều kiện làm việc, quan hệ với cấp trên, tưởng thưởng và ghi nhận, quan

hệ với đồng nghiệp và thách thức trong công việc Kết quả cho thấy có sự tác động

có ý nghĩa của đào tạo và phát triển, điều kiện làm việc, quan hệ với cấp trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng và chính sự hài lòng kéo theo sự thay đổi đối với lòng trung thành của nhân viên

Nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Minh Khôi (2016) sử dụng phương pháp định lượng và dựa trên mẫu 197 thu hồi được từ 200 nhân viên hiện đang làm việc trong các công ty thành viên của Tổng công ty lắp máy Việt Nam với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ Mô hình đề xuất gồm 8 thành phần dựa trên các thang đo của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, có chỉnh sửa lại cho phù hợp với điều kiện thực tế của Lilama Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có sáu thành phần có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức: Chế độ đãi ngộ, phối hợp, sự trao quyền, văn hóa doanh nghiệp, sự hỗ trợ của tổ chức, thương hiệu tổ chức Trong đó, chế độ đãi ngộ và văn hóa doanh nghiệp là yếu tố ảnh hưởng then chốt đến lòng trung thành của nhân viên

Bảng 2.1: Bảng thống kê các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành

Môi trường làm việc

Cơ hội đào tạo và phát triển

Ủy quyền Điều kiện làm việc Kumar và Skekhar

(2012)

Lương

Sự trao quyền cho nhân viên

Sự tham gia và tương tác tích cực trong sự phát triển Việc hoạch định mục tiêu

Phần thưởng và Cảm nhận của nhân viên về tầm quan trọng của họ trong tổ chức

Ahmad Ismail

Al-Ma‟ani (2013)

Sự tuyển dụng nhân viên

Cơ hội đào tạo

Sự ủy quyền Động cơ của nhân viên Athar Waqas và cộng

Huey & Hie (2014)

Giới tính Cấp độ nghề nghiệp Lương hàng tháng Trần Kim Dung Bản chất công việc

(2005) Đào tạo và thăng tiến

Tiền lương Lãnh đạo Đồng nghiệp Phúc lợi công ty Điều kiện làm việc

Nguyễn Thị Mai

Trang (2010)

Kiến thức về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Sự tin tưởng Tính công bằng

Và tính hấp dẫn của công việc Nguyễn Thị Thu

Hằng và Nguyễn

Khánh Trang (2013)

Đào tạo và phát triển Điều kiện làm việc Quan hệ với cấp trên Tưởng thưởng và ghi nhận Quan hệ với đồng nghiệp Thách thức trong công việc Bùi Thị Minh Thu và

Lê Nguyễn Minh

Khôi (2016)

Môi trường làm việc Lương thưởng và công nhận

Sự phù hợp với mục tiêu

Sự trong quyền Đào tạo phát triển Văn hóa doanh nghiệp

Sự hỗ trợ của tổ chức Thương hiệu tổ chức

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức và mỗi nghiên cứu khác nhau thì sự tác động của các yếu tố đó cũng khác nhau.Từ những yếu tố đã được rút ra cho nghiên cứu này, có thể đề xuất các giả thuyết như sau:

2.4.1.Lãnh đạo

Lãnh đạo là người có khả năng truyền cảm hứng và hướng dẫn người khác xây dựng và đạt được tầm nhìn chung theo Borra và Kunkel (2002,102) Lãnh đạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc điều khiển, chèo lái con thuyền tổ chức (Mehta, Singh, Bhakar & Sinha, 2010) Lãnh đạo tin tưởng vào mục tiêu của tổ chức, vào định hướng phát triển và sứ mạng của tổ chức, vào nhân viên của mình và định hướng cho nhân viên cùng thực hiện sứ mạng của tổ chức sẽ làm cho nhân viên hài lòng hơn với công việc của mình và kéo theo đó là trung thành hơn với tổ chức Hành vi hỗ trợ từ lãnh đạo là trọng tâm chú ý của nhiều cuộc nghiên cứu (Podsakoff & ctg,1996)

Hỗ trợ từ lãnh đạo được định nghĩa là mức độ của việc cân nhắc và hỗ trợ mà nhân viên nhận được từ những người giám sát (Netemeyer & ctg, 1997) Một người lãnh đạo tốt phải biết giúp đỡ, quan tâm nhân viên, có năng lực và đối xử với nhân viên công bằng, khuyến khích giao tiếp hai chiều, và nhận ra sự đóng góp của các nhân viên nhằm thực hiện hóa mục tiêu của tổ chức (Humphreys, 2002; Singh, 2000) Do đó, giả thuyết dưới đây được đưa ra:

Giả thuyết H1: Có sự hỗ trợ từ lãnh đạo làm cho nhân viên trung thành với

tổ chức hơn

2.4.2 Đào tạo và thăng tiến

Cơ hội đào tạo và thăng tiến được hiểu là nhân viên được hướng dẫn, huấn luyện và tạo điều kiện để học tập phát triển các kỹ năng, kiến thức chuyên môn

trong quá trình làm việc ở công ty; có lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng và phù hợp với mục tiêu cá nhân, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển trong công ty.Đào tạo có định hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện thời của cá nhân, giúp các cá nhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc hiện tại còn phát triển nhân viên nhằm chú trọng lên các công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp (Trần Kim Dung, 2011).Hiện nay vai trò của đào tạo và thăng tiến trong doanh nghiệp là rất quan trọng, nó không chỉ giúp cho nhân viên có động lực làm việc mà sẽ giúp cho họ cảm thấy được hài lòng hơn với tổ chức của họ Turkyilmaz, Akman, Ozkan và Pastuszak (2011) Theo nghiên cứu của Ajami (1998) thì đào tạo thăng tiến sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên Như vậy, những công ty, tổ chức có sự đào tạo và thăng tiến tốt sẽ giúp cho nhân viên của họ trung thành hơn với tổ chức Do đó, giả thuyết được đưa ra là:

Giả thuyết H2: Cơ hội đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của nhân viên

để đạt kết quả tốt nhất (Bellingham, 2004) Như vậy, mối quan hệ giữa đồng nghiệp tốt sẽ giúp cho họ trung thành với tổ chức Do đó, giả thuyết dưới đây được đưa ra:

Giả thuyết H3: Mối quan hệ đồng nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của nhân viên

2.4.4 Bản chất công việc

Bản chất công việc được hiểu là nhân viên hiểu được các đặc điểm công việc, việc thiết kế và tổ chức công việc phù hợp với năng lực, kỹ năng của nhân viên Nhân viên hiểu rõ quyền hạn, trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong công việc Nhân viên có được sự tự do, độc lập (được giao quyền rõ ràng) trong việc giải quyết công việc, có quyền kiểm soát hoàn thành công việc của mình thực hiện từ giai đoạn đầu đến giai đoạn cuối của công việc và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của mình Nhân viên hiểu được ý nghĩa, giá trị gia tăng của công việc mình phụ trách với mục tiêu chung của công ty Công việc có mang tính thách thức và sáng tạo hay không, là cơ hội để nhân viên sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận sự thú vị của công việc nhưng không có nghĩa là công việc có sự quá tải dẫn đến người lao động không thể quản lý khối lượng công việc, áp lực thời gian và trí lực dẫn đến họ sẽ có cảm giác thiếu gắn kết, mất động lực làm việc, thậm chí thời gian kéo dài có thể xảy ra hiện tượng rời bỏ khỏi công việc đó Theo Hackman và Oldham (1976) cho rằng mô hình công việc nếu được thiết kế hợp lý tạo động lực làm việc ngay từ bên trong nhân viên, dẫn đến sự thỏa mã chung của nhân viên.Do

đó, giả thuyết được đưa ra là:

Giả thuyết H4: công việc phù hợp với nhân viên ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhân viên

2.4.5 Thương hiệu tổ chức

Có khá nhiều khái niệm về thương hiệu đã được các học giả sử dụng Theo Daid A Aaker (1996), thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, cảm xúc, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng đến khi nhắc đến một sản phẩm hay một công ty Một quan điểm khác lại cho rằng, thương hiệu là (de Chernatony, 2003) Trong lĩnh vực dịch vụ, thương hiệu dịch vụ là thương hiệu của những dịch

vụ được tạo ra bởi các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Đối với những công ty chuyên cung cấp dịch vụ, thương hiệu dịch vụ chính là thương hiệu của công ty Thương hiệu công ty chính là phần hồn của doanh nghiệp, nó tạo ra sự

tintưởng sự pha trộn giữa cảm xúc, sự gợi cảm và tính chân thật mà nó mang đến cho khách hàng Một thương hiệu thành công là nó mang lại cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi, và duy trì những giá trị gia tăng này trong các cuộc cạnh tranh từ chính những cam kết và những gì mà công ty đã làm được Thương hiệu công ty đóng một vai trò nổi bật trong mọi thương hiệu của tổ chức đó Thương hiệu tổ chức được đề cập như là những giá trị mà tổ chức đó sẽ cung cấp và bảo đảm cho những yêu cầu của khách (David A Aaker, 2004) Dibble (1999) lưu ý rằng, tiền không phải là một yếu tố quyết định hay động viên mang tính lâu dài đối với nhân viên Nhân viên thích làm việc cho những công ty nào mà họ cảm thấy công ty đó có thể khẳng định được danh tiếng và hình ảnh của bản thân họ Theo Hepburn (2005), Minchington (2006), Brrow & Mosley (2010), thương hiệu là một yếu tố có “tác động mạnh đến khả năng thu hút và duy trì nhân viên giỏi” (Phạm Hồng Liêm, 2011) Tóm lại, khi nhân viên làm việc trong một tổ chức có thương hiệu cao, được nhiều người biết đến thì họ sẽ gắn bó hơn với tổ chức đó và ngược lại Do đó, giả thuyết tiếp theo được đưa ra là:

Giả thuyết H5: Thương hiệu tổ chức càng tốt thì lòng trung thành của nhân viên càng cao

2.4.6 Lương và phúc lợi

Tiền lương được coi là giá cả sức lao động (Trần Kim Dung, 2012) bao gồm lương cơ bản, thưởng và trợ cấp; phúc lợilà khoản tiền thông thường được gián tiếp trả cho người lao động như bảo hiểm, các dịch vụ như khám sức khỏe, du lịch hàng năm (Trần Kim Dung và Nguyễn Tường Vy, 2012) Theo Trần Kim Dung (2005) thì tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc nhân viên công ty có trung thành với tổ chức hay không Bên cạnh đó, lương sẽ giúp cho nhân viên trang trãi cuộc sống và đảm bảo cho lòng trung thành lâu dài hơn đối với công ty, điều này được chứng minh qua quan điểm của Kumar & Skekhar (2012) Ngoài ra, lương cao là chưa đủ mà việc trả lương phải thể hiện được tính công bằng giữa mọi người Như

vậy, lương và phúc lợi sẽ giúp cho nhân viên trung thành với tổ chức hơn Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:

Giả thuyết H6: Lương và phúc lợi có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của nhân viên

2.4.7 Điều kiện làm việc

Môi trường làm việc luôn đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, nó không chỉ giúp nhân viên thể hiện khả năng của mình mà còn giúp họ gắn kết hơn với tổ chức đó Turkyilmaz, Akman, Coskun và Pastuszak (2011) chỉ ra rằng, với môi trường làm việc tốt như: không gian; tiếng ồn; ánh sáng; nhiệt độ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự trung thành của nhân viên trong tổ chức và nó có tác động tích cực đến hành vi của nhân viên và tác giả cũng chứng minh rằng môi trường làm việc sẽ tác động tích cực đến sự trung thành của nhân viên Nghiên cứu của Ketbi (2006); Athar Waqas và cộng sự (2014) cũng ủng hộ nhận định này Như vậy, một môi trường làm việc tốt sẽ giúp cho nhân viên trung thành với công ty hay tổ chức của

họ hơn Do đó, giả thuyết sau đây được đưa ra:

Giả thuyết H7: Môi trường làm việc có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành của nhân viên

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các giả thuyết trên, mô hình nghiên cứu của tác giả được dựa trên mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của Trần Kim Dung (2005) và thêm vào nhân

tố Thương hiệu tổ chức, mô hình nghiên được đề xuất như sau:

H1

H3

H4

H7 H6 H5

Bảng 2.2: Tóm tắt các giả thuyết nghiên

H2 Cơ hội đào tạo và thăng tiến + Lòng trung thành với tổ chức H3 Mối quan hệ với đồng nghiệp + Lòng trung thành với tổ chức H4 Bản chất công việc + Lòng trung thành với tổ chức H5 Thương hiệu tổ chức + Lòng trung thành với tổ chức H6 Lương và phúc lợi + Lòng trung thành với tổ chức H7 Điều kiện làm việc + Lòng trung thành với tổ chức

Nguồn: Phát triển cho nghiên cứu này

2.6 Giới thiệu BIDV chi nhánh Nam Bình Dương

2.6.1 Sơ lược về BIDV chi nhánh Nam Bình Dương

BIDV chi nhánh Nam Bình Dương có tiền thân là Phòng Giao dịch Thuận

An được thành lập từ năm 1999, trực thuộc BIDV Bình Dương Ngày 11/9/2006, BIDV Nam Bình Dương chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính BIDV, lúc mới thành lập chi nhánh chỉ có 1 trụ sở tại KCN VSIP I Sau 10 năm hoạt động, Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương đã mở rộng mạng lưới, đưa vào hoạt động 3 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc, gồm: PGD Lái Thiêu hoạt động trên địa bàn phường Lái Thiêu – trung tâm thị xã Thuận An; PGD

An Phú hoạt động trên phường An Phú – giáp ranh giữa địa bàn thị xã Thuận An và cửa ngõ đi vào Phường Tân Phước Khánh – trung tâm thị xã Tân Uyên và PGD Dĩ

An hoạt động trên địa bàn trung tâm Thị xã Dĩ An.Trong thời gian qua, đội ngũ cán

bộ, công nhân viên của Chi nhánh đã tăng từ 74 cán bộ từ thời điểm mới thành lập lên 182 cán bộ hiện nay

Về cơ cấu tổ chức thì BIDV Nam Bình Dương có 01 Giám đốc, 03 Phó Gám đốc, 09 phòng, tổ và 03 phòng giao trực thuộc, được phân công nhiệm vụ cụ thể

như sau: Giám đốc phụ trách phòng QLRR; 01 Phó Giám đốc phụ trách phòng KHDN, phòng KHTC; 01 Phó Giám đốc phụ trách phòng KHCN và 03 phòng giao dịch; 01 Phó Giám đốc phụ trách tác nghiệp phòng QTTD, phòng TCHC,phòng GDKH CN, phòng GDKH DN và Phòng QL&DV Kho quỹ Chức năng nhiệm vụ từng phòng ( Phụ lục 01)

Với lợi thế nằm trong KCN VSIP I, tiếp giáp với nhiều KCN lớn khác trong tỉnh Bình Dương, như: KCN Sóng Thần I, II, KCN Đồng An, KCN Nam Tân Uyên, các Cụm công nghiệp khác… Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương đã và đang tập trung đầu tư cho các dự án tại KCN VSIP I, tận dụng lợi thế nằm trong KCN VSIP I với đa phần các doanh có vốn đầu tư nước ngoài chi nhánh có được nguồn thu lớn

từ hoạt động mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế Ngoài ra, Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương còn thực hiện tài trợ vốn kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Nhìn lại suốt thời gian hoạt động từ ngày thành lập đến nay, Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương đã không ngừng phát triển cả về qui mô lẫn chất lượng hoạt động Điều đó đã được khẳng định qua kết quả đạt được của Chi nhánh

2.6.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Bình Dương

Trong 5 năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh có nhiều sự thay đổi Trong bối cảnh cạnh tranh rất gay gắt về cung cấp dịch vụ ngân hàng giữa BIDV và các tổ chức tín dụng khác, chi nhánh vẫn đạt được một số kết quả trong quá trình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Bình Dương trong 5 năm gần đây được trình bày tron bảng 2.3 như sau:

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012-2016

Dư nợ cho vay trung và dài hạn 376 194 241 356 700

Theo đối tượng khách hàng

III Các chỉ tiêu hiệu quả

11 LNTT bình quân /người 0.378 0.386 0.323 0.314 0.604

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương 2012-2016

 Về chỉ tiêu quy mô:

Dư nợ tín dụng: địa bàn hoạt động của chi nhánh nằm trong KCN VSIP I nên

phần lớn hoạt động cho vay của Chi nhánh đều tập trung vào các doanh nghiệp trên địa bàn khu công nghiệp và một số khu vực lân cận Theo số liệu Bảng 2.3, tính đến 31/12/2016, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh đạt 3,300 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân là 31% cao hơn so với bình quân chung hệ thống (20%) và cụm động lực phía Nam (23%)

Huy động vốn: mặc dù lãi suất huy động giảm mạnh tuy nhiên huy động vốn

vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng tốt, đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân 36%, cao hơn tốc

độ tăng bình quân của hệ thống (21.4%) và cụm động lực phía Nam (23%), năm

2016 đạt số dư huy động cuối kỳ là 4,900 tỷ đồng, vượt kế hoạch 3 năm giai đoạn 2013-2015 (xem bảng 2.3) Trong đó, huy động vốn KHDN đạt 2,700 tỷ đồng, chiếm 55%/Tổng nguồn huy động, đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân mỗi năm 35.8% Huy động vốn KHCN tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng vượt bậc đạt tốc độ tăng trưởng bình quân mỗi năm là 37.5%, cao hơn tốc độ tăng trưởng bình quân của hệ thống (27.4%) và cụm động lực phía Nam (28%), đạt số dư huy động cuối kỳ năm

 Về chỉ tiêu hiệu quả:

Thu dịch vụ ròng: Trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2016, thu dịch vụ ròng

của chi nhánh tăng trưởng khá tốt, đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân 13%, cao hơn tỷ

lệ tăng trưởng bình quân của toàn ngành (12%) tuy nhiên thấp hơn cụm động lực phía Nam (18%).Theo Bảng 2.3, trong năm 2016 thu dịch vụ ròng đạt 28 tỷ đồng,

tăng 15% so với năm 2015 Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng thu từ các sản phẩm dịch

vụ truyền thống (bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế) vẫn chiếm tỷ trọng lớn Ngoài ra một số sản phẩm bán lẻ có mức tăng trưởng thu phí cao như thẻ, Internet Banking…

Chênh lệch thu chi: Giai đoạn 2012-2016, bình quân mỗi năm chênh lệch thu

chi của chi nhánh tăng trưởng 19% Trong năm 2016 với sự cố gắng của chi nhánh trong hoàn thành kế hoạch được giao, chênh lệch thu chi đạt 125 tỷ đồng, sau khi trích lập dự phòng rủi ro lợi nhuận trước thuế đạt 110 tỷ đồng, có sự tặng trưởng vượt bậc so với năm 2015 (Bảng 2.3), hoàn thành 100% kế hoạch năm 2016 được giao Tương ứng với lợi nhuận trước thuế đạt được trong năm 2016 thì LNTT bình quân/người là 0.604 tỷ đồng

2.6.3 Nguồn nhân lực của BIDV Nam Bình Dương

Từ năm 2013 đến năm 2016 để đáp ứng yêu cầu công việc tại các phòng ban yêu cầu mở rộng mạng lưới kinh doanh và yêu cầu đẩy mạnh tăng trưởng bán lẻ chi nhánh đã tuyển dụng thêm nhiều nhân sự, đến 31/12/2016 số lao động của chi nhánh là 182, tăng 11 người so với 2012, đa số cán bộ tại chi nhánh có tuổi đời còn khá trẻ, đa số cán bộ có độ tuổi từ 25 đến 40 tuối, chiếm tỷ lệ 84%, độ tuổi trung bình là 32 tuổi, trong đó cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 92% Nhận thức được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển, trong những năm qua, Ban lãnh đạo chi nhánh đã đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo,

cử cán bộ tham gia các khoá đào tạo do Hội sở chính triển khai, thực hiện luân chuyển bố trí sắp xếp cán bộ phù hợp với trình độ, năng lực và sở trường nhằm phát huy sức mạnh và sự chủ động, sáng tạo của từng cán bộ; mạnh dạn thực hiện trẻ hoá

và năng lực hoá đội ngũ cán bộ lãnh đạo, khuyến khích và tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ nhân viên chi nhánh tự học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ

Số lượng lao động tại BIDV Nam Bình Dương từ năm 2012 – 2016 được trình bày trong bên dưới

Bảng 2.4 Số lượng lao động tại BIDV Nam Bình Dương từ năm 2012-2016

- Chính sách tuyển dụng: Nhằm đáp ứng công việc phục vụ khách hàng trong

và ngoài nước, ngân hàng đã từng bước nâng cao trình độ - công nghệ quản lý Do vậy đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng lực phù hợp, ngoài trừ vị trí lao động giản đơn như bảo vệ, lái xe, tạp vụ, kiểm ngân thì các vị trí khác đều yêu cầu đại học trở lên, ngoại ngữ tương đương B trở lên, tin học tương đương B trở lên, sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn Trong những năm gần đây ngân hàng thường

tổ chức tuyển dụng tập trung, thứ nhất để khách quan công tác tuyển dụng, thứ hai tiết giảm chi phí cho toàn hệ thống và áp dụng công nghệ thông tin vào tuyển dụng Theo đó thí sinh được yêu cầu nộp hồ sơ trực tuyến, những thí sinh qua vòng loại

hồ sơ tiếp đến là vòng kiểm tra IQ và trắc nghiệm trực tuyến, những thí sinh qua phòng thi này sẽ bước tiếp vào vòng thi tập trung, cuối cùng là vòng phỏng vấn được tổ chức tại Trụ sở Chi nhánh nơi thí sinh có nguyện vọng vào làm

- Chính sách đào tạo: nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo, BIDV đã thành lập

trường đào tạo chuyên phục vụ công tác đào tạo nội bộ Hàng năm BIDV tổ chức khoảng 30 lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tập trung công tác bán hàng, quản

lý khách hàng

- Quy hoạch bổ nhiệm: Theo quy định chung cán bộ có trình độ chuyên môn

phù hợp, tốt nghiệp cử nhân hệ chính quy, trường quốc lập, có trình độ anh văn, vi

tính tương đương B trở lên, hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn, có 2 năm công tác trở lên tại BIDV đều được đưa vào danh sách bỏ phiếu quy hoạch Sau khi bỏ phiếu trước tập thể thì Cấp ủy và Ban giám đốc sẽ xem xét đến từng trường hợp và

bỏ phiếu lần 2 Tuy nhiên, có điểm khá nhạy cảm là các trường hợp chưa đủ chuẩn như bằng tại chức, văn bằng 2 vẫn được tham gia quy hoạch nhưng Giám đốc Chi nhánh không được quyền phê duyệt quy hoạch mà phải trình Hội Sở BIDV xem xét phê duyệt

- Đánh giá cán bộ và thi đua khen thưởng: Cán bộ tại các phòng kinh doanh

đã xây dựng được bảng điểm định lượng làm căn cứ tính điểm, riêng các khối không kinh doanh trực tiếp vẫn sử dụng phương pháp tính điểm định tính Bảng điểm vẫn dựa trên đánh giá chủ quan của cán bộ, chưa thể hiện được sự khách quan,

vì vậy gây ra nhiều ý kiến không tốt, đây là điểm yếu chưa khắc phục được Bên cạnh đó, chính sách thưởng nghiệp vụ, phần lớn dành thưởng cho bộ phận kinh doanh trực tiếp nên bộ phận còn lại rất hụt hẫng

- Chính sách tiền lương: Căn cứ mức lợi nhuận hàng năm Hội sở chính BIDV

giao đơn giá tiền lương về Chi nhánh cân đối, vì vậy chính sách chi tiêu phải chặt chẽ mới có thể đảm bảo mức lương, thưởng nhất định

- Chế độ phụ cấp: Phụ cấp công tác độc hại kho quỹ, điện toán, phụ cấp trách

nhiệm cho những vị trí có rủi ro cao, nguy hiểm như giao dịch viên có thu chi tiền mặt, lái xe chở tiền, các tổ trưởng nghiệp vụ/kiểm soát nghiệp vụ, phụ cấp chức vụ giành cho lãnh đạo cấp phòng Theo quy chế lương hiện nay với quan điểm làm vị trí nào thì hưởng lương vị trí ấy thì BIDV đã cắt bỏ các khoản chi phụ cấp này

- Chi thanh toán làm thêm giờ: chỉ còn giời hạn trong phạm vi hẹp dành cho

thủ kho, thủ quỹ, giao dịch viên thu chi tiền mặt Còn lại các vị trí nếu có làm thêm cũng không được thanh toán

- Thu chi tài chính – chế độ cho người lao động: Hằng năm người lao động

BIDV được hưởng chi phí khám chữa bệnh, trang phục, được trợ cấp ốm đau, thai sản Các chế độ bảo hiểm, hưu trí,… hưởng theo quy định của luật bảo hiểm, các

chế độ liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động thực hiện theo quy

định của luật lao động

Trước cổ phần hóa thu nhập bình quân/đầu người tại chi nhánh đạt khoảng 15

triệu đồng/tháng/người, sau cổ phần thu nhập bình quân đạt khoảng 11 triệu

đồng/tháng/người giảm 26.7%

Có thể nói sự đòi hỏi từ phía nhà quản lý thì cao, nhưng thực sự chế độ phúc

lợi dành cho người lao động còn quá hạn chế, trong khi đó nhiều doanh nghiệp

Nhật, Âu, Mỹ đầu tư vào Việt Nam đều có chế độ phúc lợi, lương thưởng dành cho

lao động trí thức là rất cao Đây là đối tượng mà người lao động so sánh và cũng là

cơ sở để thấy sự chưa thỏa mãn nhu cầu của mình

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày các khái niệm về lòng trung thành, các thành phần của

lòng trung thành, tầm quan trọng của lòng trung thành cũng như cách thức tạo lòng

trung thành trong nhân viên Đồng thời cũng trình bày các cơ sở lý thuyết có liên

quan đến lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, nghiên cứu đã trình bày

tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài, trình bày về

các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, từ đó đề xuất các giả

thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo của mô mình nghiên cứu

Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu của luận văn này

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành; đồng thời đề xuất định hình mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết và giới thiệu sơ lược về BIDV chi nhánh Nam Bình Dương

Mục tiêu của chương 3 là giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu, và kiểm định các giả thuyết, mô hình nghiên cứu

3.1.Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu tác giả tìm hiểu và thu thập lý thuyết về lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành để xây dựng mô hình lý thuyết

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và

các nghiên cứu

trước

Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức Cronbach Alpha

EFA

Phân tích hồi quy

Loại các biến có tương quan nhỏ - Kiểm tra hệ

số Alpha Loại các biến có trọng

số nhân tố nhỏ - Kiểm tra phương sai

Kiểm tra độ thích hợp

mô hình – Kiểm định giả thuyết

và các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết thông qua nguồn thông tin thứ cấp: thu thập và phân tích các nghiên cứu đã xuất bản trong và ngoài nước Nguồn thông tin thu thập này bao gồm các nghiên cứu đã xuất bản trong các tạp chí khoa học chuyên ngành nhưAsian J Management; Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research in Business; Journal of Management Education, AON consulting, tạp chí khoa học đại học mở, tạp chí khoa học đại học kinh tế luật.Nghiên cứu sơ bộ, thông qua kỹ thuật thảo luận với người hướng dẫn khoa học, thảo luận nhóm với các chuyên gia tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Phụ lục 02), được thực hiện để tìm hiểu sơ bộ về sự hiểu biết về lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, thực hiện điều chỉnh bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát 175 bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại Chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia

để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Đa số các nghiên cứu trước đây đều thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến từ 8-12 chuyên gia nên trong nghiên cứu này tác giả thực hiện phỏng vấn 10 chuyên gia để

có kết quả mang tính khách quan Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn 10 chuyên gia (Phụ lục 02) là những người có kiến thức sâu rộng về các công trình nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý ngân hàng, bằng cách dựa vào lý thuyết ở chương 2 đặt

ra các câu hỏi gợi mở (Phụ lục 02)

Kết quả phỏng vấn chuyên gia cho thấy 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức đều được các chuyên gia nhất quán bao gồm:

- Lãnh đạo

- Cơ hội đào tạo và thăng tiến

- Mối quan hệ với đồng nghiệp

- Bản chất công việc

- Thương hiệu tổ chức

- Lương và phúc lợi

- Điều kiện làm việc

3.3 Thiết kế thang đo

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đovề lãnh đạo, cơ hội đào tạo

và thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, lương và phúc lợi, bản chất công việc được phát triển bởi Smith và cộng sự (1969) và được sử dụng trong nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), thang đo về điều kiện làm việc được kiểm định qua nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005)

Trong nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) chưa phát triển thang đo về thương hiệu tổ chức, tuy nhiên trong nghiên cứu của tác giả bổ sung thêm nhân tố thương hiệu tổ chức nên tác giả sử dụng thang đo thương hiệu tổ chức được phát triển bởi Mael và Ashfort (1992)

Tại Việt Nam, trong nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) đã sử dụng thang đo lòng trung thành của Mowday (1979) và đã chứng minh độ tin cậy của thang đo này trong điều kiện thực tiễn Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức của Trần Kim Dung (2005)

Từ các thang đo nêu trên tác giả xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ(xem Phụ lục 03) có điều chỉnh về số lượng câu hỏi, nội dung câu hỏivà thực hiện thảo luận nhóm với 30 nhân viên tại chi nhánh nhằm điều chỉnh và bổ sung một số thành phần của thang đo cho phù hợp với đặc điểm của BIDV chi nhánh Nam Bình Dương

Kết quả thảo luận nhóm(xem Phụ lục 03), giúp loại bỏ một số biến quan sát của thang đo gốc không phù hợp với đặc điểm của ngân hàng BIDV chi nhánh NBD, sửa đổi và bổ sung thang đo, hiệu chỉnh thang đo về mặt thuật ngữ cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Chi tiết thang đo đã hiệu chỉnh và mã hóa được trình bày ở bảng 3.1 dưới đây: