Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNăC NÂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHăHẨNGăDOANH NGHIPăIăVIăDCHăVăTÍNăDNG TIăNGÂNăHẨNGă TMCP UăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAMă LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNăC NÂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHăHẨNGăDOANH NGHIPăIăVIăDCHăVăTÍNăDNG TIăNGÂNăHẨNGă TMCP UăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: NGUYN TH UYÊN UYÊN THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan Tác gi: Trn c MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các hình v, biu đ và bng biu PHN M U 1  CHNG 1: TNG QUAN V TÍN DNG NGÂN HÀNG I VI DOANH NGHIP VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Tín dng doanh nghip 4 1.1.1. Khái nim tín dng doanh nghip 4 1.1.2. c đim ca tín dng doanh nghip 4 1.1.3. Phân loi tín dng doanh nghip 6 1.2 Nghiên cu s hài lòng ca khách hàngdoanh nghip đi vi dch v tín dng doanh nghip ca ngân hàng 7 1.2.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng và các nhân t tác đng 7 1.2.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng 19 Kt lun chng 1 29 CHNG 2: THC TRNGS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 30 2.1 Thc trng tình hình tín dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 30 2.1.1 Tngquan v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 30 2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh và v th ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam trong h thng ngân hàng Vit Nam 36 2.1.3 Thc trng hot đng tín dng doanh nghip ca BIDV giai đon 2010 - 2013.40 2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 53 2.2.2 Xây dng thang đo 55 2.2.3 Kt qu kho sát 57 Kt lun chng 2 82 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 83 3.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng BIDV 83 3.1.1 Các gii pháp c th đúc kt t kt qu kho sát 83 3.1.2 Gii pháp h tr 89 3.2 Hn ch và các nghiên cu tip theo 92 Kt lun chng 3 92 KT LUN 94 TÀI LIU THAM KHO 96 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam CNTT Công ngh thông tin CTG Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam DNTT Doanh nghip trung tâm DNVVN Doanh nghip va và nh T in toán CTC nh ch tài chính Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam GDKH Giao dch khách hàng GTCG Giy t có giá GTTB Giá tr trung bình HTNB H thng ni b KDV Kinh doanh vn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng nhà nc ODA H tr phát trin chính thc QHKH Quan h khách hàng QLCN Qun lý chi nhánh QLCT Qun lý công trình QLRR Qu n lý ri ro QLRRTD Qun lý ri ro tín dng QLRRTT Qun lý ri ro th trng QLTD Qun lý tín dng QHKHDN Quan h khách hàng doanh nghip QTTD Qun tr tín dng PTSP Phát trin sn phm TCCB T chc cán b TCHC T chc hành chính TC-KT Tài chính k toán Teccombank Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam TMCP Thng mi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh TCKT T chc kinh t TKTGTT Tài khon tin gi thanh toán TNHH Trách nhim hu hn TTQT Thanh toán quc t TTTM Tài tr thng mi TTTN Trung tâm tác nghip VCB Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam VPD Vn phòng đi di n WB Ngân hàng th gii – World Bank DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU DANH MC HÌNH V VÀ BIU  Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL Hình 1.4: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ca các ngân hàng Hình 1.5: Mô hình lý thuyt ca đ tài Hình 2.1: S đ b máy t chc BIDV Hình 2.2: Mô hình t chc ti Hi s chính Hình 2.3: S đ b máy t ch c chi nhánh BIDV Hình 2.4: Quy trình kho sát Hình 2.5. Kim đnh phân phi chun phn d Hình 2.6: Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt Biu đ 2.1: Tng trng hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.2: C cu tài sn ca BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.3: Tc đ tng trng tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.4: C cu tín dng theo loi hình doanh nghi p ti BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.5: C cu d n tín dng theo ngành ngh ca BIDV giai đon 2010 –2013 Biu đ 2.6: T l n xu ca tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 – 2013 Biu đ 2.7: Loi hình doanh nghip theo mu nghiên cu Biu đ 2.8: Ngành ngh theo mu nghiên cu Biu đ 2.9: S nm quan h theo mu nghiên cu Biu đ 2.10: Xp hng tín dng theo mu ngiên cu DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Tình hình kt qu kinh doanh BIDV, CTG và VCB giai đon 2010 - 2013 Bng 2.2: C cu tài sn sinh li và không sinh li BIDV, CTG và VCB giai đon 2010-2013 Bng 2.3 : C cu tài sn sinh li và không sinh li BIDV, VCB. CTG giai đon 2010-2013 Bng 2.4: D n tín dng doanh nghip theo k hn ti BIDV, VCB và CTG giai đon 2010 – 2013 Bng 2.5: D n tín dng theo loi hình doanh nghip ca BIDV, VCB và CTG giai đon 2010 –2013 Bng 2.6: D n tín dng theo ngành ngh ca BIDV, CTG, VCB giai đon 2010 - 2013 Bng 2.7: Các li ích đem li t tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 - 2013 Bng 2.8: Phân loi n tín dng doanh nghip ti BIDV, CTG và VCB giai đon 2010 – 2013 Bng 2.9: Bng Mã hóa các thang đo Bng 2.10: Loi hình doanh nghip theo mu nghiên cu Bng 2.11: Ngành ngh theo mu nghiên cu Bng 2.12: S nm quan h theo mu nghiên cu Bng 2.13: Xp hng tín dng theo mu nghiên cu Bng 2.14: Cronbach anpha c a các thành phn nghiên cu Bng 2.15: Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng Bng 2.16: Kim đnh KMO và Bartlett Bng 2.17: Tng phng sai trích Bng 2.18: Ma trn xoay nhân t Bng 2.19: Kim đnh KMO và kim đnh Bartlett Bng 2.20: Tng phng sai trích ca SHL Bng 2.21: Bng ma trn xoay Bng 2.22: Tng quan Bng 2.23: Bng Kt qu phân tích hi quy bi Bng 2.24: Bng phân tích ANOVA Bng 2.25: Kt qu hi quy bi Bng 2.26: Thng kê đa cng tuyn Bng 2.27: Bng phân tích t tng quan Bng 2.28: Bng thng kê mô t các bin Bng 2.29: Kim đnh trung bình [...]... p và s hài lòng c a khách hàng Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p d ng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Ch i v i d ch v tín u t và Phát tri n Vi t Nam ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam iv i 4 CH NG 1: T NG QUAN V DOANH NGHI P VÀ S TÍN D NG NGÂN HÀNG IV I HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 Tín. .. i Ngân hàng TMCP n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p u t và Phát tri n Vi t Nam i v i d ch v tín d ng ánh giá m c hài lòng c a khách hàng, t kém trong vi c cung c p d ch v tín d ng ó xác nh nh ng h n ch và y u i v i khách hàng doanh nghi p a ra các gi i pháp nh m nâng cao m c hài lòng c a khách hàng doanh nghi p v i các d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam 2 IT NG VÀ... hài lòng c a khách hàngdoanh nghi p i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p hàng và các nhân t tác ng i v i d ch v tín d ng ngân 8 1.2.1.1 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p i v i d ch v tín d ng ngân hàng Có r t nhi u nh ngh a v s hài lòng c a khách hàng: Theo Bachelet (1995), s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách. .. trung vào các khách hàng doanh nghi p ang có quan h tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Tuy nhiên, các khách hàng doanh nghi p này ph i i u ki n thi t l p quan h tín d ng v i ngân hàng nh : không có n x u trong th i gian quan h tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam và c x p h ng tín d ng theo h th ng x p h n tín d ng n i b c a Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam. .. hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c ngân hàng nh ng m c hài lòng ch n iv i m c hài lòng thì h c ng có th tìm n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng c Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng doanh nghi... nghiên c u s hài lòng c a khách hàng hàng ã tr nên quan tr ng và c n ph i th gi c và s c th c hi n th i v i ngân ng xuyên, liên t c có c s trung thành c a khách hàng Xu t phát t nh ng yêu c u c p bách trên, tác gi quy t s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p TMCP tài: Nâng cao i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng nghiên c u và b o v lu n v n Th c s u t và Phát tri n Vi t Nam" nh m h tr ngân hàng có nh... tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng a d ng, áp ung m i nhu c u c a khách hàng 26 Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng luôn s n sàng h ng d n và giúp khách hàng hoàn thi n h s , th t c vay v n m t cách nhi t tình và vui v Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng ph c v khách hàng nhanh chóng, úng h n Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng ph c v công b ng v i t t c các khách hàng. .. quát v th c tr ng s hài lòng c a nh ng khách hàng ang quan h t i ngân hàng mình, t ó có th ra các gi i pháp k p th i nh m duy trì s th a mãn c a khách hàng ã và ang quan h t i ngân hàng M C TIÊU NGHIÊN C U C A M c tiêu nghiên c u c a TÀI tài là nh m tìm ra các gi i pháp c a khách hàng doanh nghi p nâng cao s hài lòng i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP ut và Phát tri n Vi t Nam C th : Xác nh nh... v i nh ng khách hàng có nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì ang di n ra và không mu n có s thay i trong cách cung c p d ch v tín d ng c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng doanh nghi p có s hài lòng th th c i thi... v , b i vì d ch v có tính vô hình cao và khó xét oán trong vi c th c hi n Vi c duy trì khách hàng Ngoài vi c làm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình M t ngân hàng có th m t i 100 khách hàng m t tu n nh ng v n có th ki m c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng quá nhi u có th . PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 83 3.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh. v tín dng ngân hàng đi vi doanh nghip và s hài lòng ca khách hàng. Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP. Nghiên cu s hài lòng ca khách hàngdoanh nghip đi v i dch v tín dng doanh nghip ca ngân hàng 1.2.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng và các nhân