K t l un ch ng 1 29
3.1 Gi i pháp nâng ca os hài lòng ca kháchhàng doanh nghi pđ iv id ch v tí nd ng
v tín d ng BIDV
3.1.1 Các gi i pháp c th đúc k t t k t qu kh o sát
Qua nghiên c u th c tr ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng c a BIDV cho th y, th c t ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i BIDV còn nhi u m t ch a làm khách hàng hoàn toàn hài lòng. ây là m t trong nh ng nguyên nhân làm cho tình hình tín d ng t i BIDV trong th i gian qua m c dù có s t ng tr ng v quy mô nh ng không đ t đ c nh ng k t qu v c c u c ng nh ch t l ng tín d ng. Do đó, đ c i thi n tình hình hi n t i, BIDV c n c i ti n h n n a ch t l ng d ch v tín d ng doanh nghi p, tr c m t BIDV c n ph i có nh ng bi n pháp m nh h n n a và th c t h n n a đ có th kh c ph c ngay nh ng m t ch a đ c, duy trì và phát tri n h n n a nh ng m t đã đ t đ c làm c s cho s phát tri n nhanh và b n v ng trong th i gian t i.
Qua k t qu nghiên c u cho th y, thành ph n tin c y và thành ph n đáp ng là thành ph n mà khách hàng hài lòng ch a cao; thành ph n lãi su t, s đ ng c m c a ngân hàng đ c khách hàng đánh giá m c t ng đ i và khách hàng th c s hài lòng đ i v i thành ph n ph ng ti n h u hình c ng nh thành ph n b o đ m c a ngân hàng, t đó, khách hàng hài lòng v i d ch v tín d ng doanh nghi p c a BIDV. T đó, tác gi đ xu t nh ng gi i pháp liên quan đ n các thành ph n có tác đ ng cùng chi u t i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v tín d ng t i BIDV, c th nh sau:
V lãi su t cho vay: ây là thành ph n tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a
khách hàng doanh nghi p do đó c n đ c quan tâm đ u tiên. C th :
V m c lãi su t, phí áp d ng: ây là y u t khách hàng ít đ ng tình nh t trong các y u t c a thành ph n lãi su t. Vi c khách hàng ch a đ ng tình v m c lãi su t, phí c nh tranh xu t phát t s thi u t v n c a nhân viên tín d ng BIDV. Do đó,
nhân viên BIDV c n ph i t v n c n k cho khách hàng khi khách hàng có s so sánh v i các ngân hàng khác v chính sách lãi su t c ng nh t ng hòa l i ích đem l i th c s khi khách hàng quan h tín d ng v i BIDV. Bên c nh đó, BIDV c ng có th xem xét đ n vi c áp d ng m c lãi su t, phí v i k đ u h p d n nh các ngân hàng khác và có s đi u ch nh trong biên đ sau này phù h p h n đ khách hàng c m nh n đ c ngay s c nh tranh c a lãi su t BIDV so v i ngân hàng khác. c bi t đ i v i các ngân hàng th ng m i c ph n nh ACB, Teccombank…m c lãi su t vay k đ u thay vì áp d ng m c 9%/n m thì l i áp d ng lãi su t l là 8,99%/n m. Vi c áp d ng m c lãi su t này s làm cho khách hàng có c m giác là lãi su t vay tháp do d i 9%/n m nh ng th p h n không bao nhiêu. ây là hình th c áp lãi su t BIDV có th h c h c và áp d ng.
V chi phí giao d ch, h th ng c p nh t thông tin lãi su t và t v n cho khách hàng: v c b n, khách hàng t ng đ i đ ng tình v i s h p lý c a chi phí giao d ch t i BIDV. Tuy nhiên, BIDV c n th c hi n kh o sát th ng xuyên m c phí áp d ng trên th tr ng đ có s đi u ch nh ngay cho khách hàng. ng th i, c n có h th ng tính toán hi u qu đem l i c a t t c d ch v ngân hàng khách hàng s d ng
đ có chính sách phí h p lý và c nh tranh h n n a. Bên c nh đó, BIDV c ng c n c p nh t th ng xuyên phí c a các ngân hàng khác và có b ng công b lãi su t đ khách hàng có s so sánh. Nhân viên tín d ng c n c p nh t th ng xuyên các chính sách u
đãi m i nh t v phí, lãi su t đ áp d ng cho khách hàng.
V s linh ho t trong chính sách lãi su t, phí: ây là y u t khách hàng
đ ng tình nhi u nh t so v i các y u t còn l i. S d nh v y là do BIDV đã th ng xuyên ban hành các ch ng trình u đãi lãi su t và phí c ng nh áp d ng linh ho t m c lãi su t phí v i t ng khách hàng c th . duy trì và nâng cao h n n a s hài lòng c a khách hàng, BIDV c n ph i th ng xuyên c p nh t các chính sách lãi su t c a các ngân hàng đ k p th i nghiên c u và ban hành chính sách phù h p t ng giai
đo n, nghiên c u đ c thù kinh doanh c a t ng doanh nghi p và t ng ngành đ áp d ng m c phí phù h p. ng th i c n c vào ch tr ng chính sách tín d ng doanh nghi p c a BIDV t ng giai đo n đ có chính sách u đãi đ i v i các ngành, l nh v c
c n phát tri n. Ch ng h n ch ng trình lãi su t gi m d n theo t c đ t ng d n tín d ng c a doanh nghi p t i BIDV hay s l ng s n ph m d ch v BIDV doanh nghi p s d ng t ng thêm; ch ng trình phí d ch v gi m d n t ng ng s l ng đ i tác m i c a khách hàng quan h v i BIDV t ng thêm , lãi su t vay gi m t ng ng s doanh s ti n g i không k h n t ng thêm ho c doanh s chuy n ti n v tài kho n doanh nghi p t ng thêm...; có th áp d ng lãi su t s l thay vì c ng nh c áp d ng lãi su t m t đ n hai con s nh hi n t i; m r ng th i h n tính phí hàng quý, hàng n m thay vì ch tính theo t ng giao d ch nh hi n nay. Trong th i gian qua, khi BIDV không đ c cho khách hàng vay USD đ nh p kh u mà không có ngu n USD tr n , m t ph n đ n t quy đnh nhà n c, m t ph n đ n t s thi u h t ngu n USD c a BIDV, nên các khách hàng nh p kh u b thi t và đã chuy n d n d n vay qua các ngân hàng khách có ngu n USD nhi u và cho vay USD nh VCB, Eximbank… kh c ph c tình tr ng này, BIDV đã phát tri n s n ph m tín d ng m i là cho vay VND v i lãi su t USD áp d ng đ i v i các doanh nghi p c n vây USD. Ngay khi s n ph m này ra đ i đã nh n đ c s ng h r t l n t các khách hàng. ây có th đ c xem nh m t trong nh ng s linh ho t trong vi c áp d ng chính sách lãi su t c a BIDV. BIDV c n duy trì và phát tri n h n n a nh ng chính sách này.
BIDV c n có h th ng tính t ng hòa l i ích c a t ng khách hàng doanh nghi p, đ t đó có chính sách lãi su t, phí h p lý cho khách hàng trong t ng th i
đi m và t ng lo i khách hàng. ây là m t trong nh ng gi i pháp quan tr ng nh m n ng cao tính c nh tranh v lãi su t và phí đ i v i các ngân hàng khác, nh m duy trì m i quan h b n v ng v i nh ng khách hàng quan tr ng.
BIDV c n hoàn thi n h th ng x p h ng tín d ng n i b đ có s đánh giá chính xác các đ i t ng khách hàng, t đó có chính sách giá áp d ng phù h p v i t ng lo i khách hàng.
V ph ng ti n h u hình: đây là thành ph n tác đ ng m nh th hai trong 5
thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. Tuy nhiên, y u t v s khoa h c, công khai, rõ ràng c a quy đnh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng doanh nghi p v n ch a đ c khách hàng đ ng tình nhi u nh các y u t còn l i
c a thành ph n ph ng ti n h u hình. c i thi n y u t này, các cán b tín d ng c n đ c đào t o th ng xuyên v quy trình, quy đnh c a nghi p v đ n m b t th t k tr c khi đ a vào ng d ng, ph i đ m b o s th ng nh t trong quy trình cung c p s n ph m, d ch v tín d ng t i t t c các chi nhánh, phòng giao d ch.
ng th i, đ nâng cao h n n a s hài lòng c a khách hàng đ i v i các y u t còn l i, BIDV c n th ng xuyên xem xét vi c thi t k l i các t r i, sách h ng d n s n ph m d ch v và b trí t i các khu v c khách hàng d dàng ti p c n và tìm hi u. C n công b công khai và s m nh t các s n ph m d ch v tín d ng m i đ n khách hàng và t v n cho khách hàng đ s d ng. ng th i, có th t ch c các bu i gi i thi u s n ph m d ch v m i có s tham gia c a khách hàng. Thông báo qua email, trang web, th m chí xây d ng các ch ng trình khuy n mãi khi khách hàng s d ng s n ph m, d ch v m i. Bên c nh đó, BIDV c ng c n th ng xuyên rà soát l i các quy trình, quy đnh đ có s đi u ch nh k p th i nh m làm đ n giá hóa th t c, quy trình, quy đnh h n n a. Th c t hi n nay, khi kh o sát các chi nhánh BIDV, cho th y, vi c b trí các qu y, k đ ng h s h ng d n khách hàng còn r t h n ch và ch a khoa h c, ch a thi t k đ c phòng ti p xúc và h ng d n khách hàng riêng, s l ng nhân viên h ng d n th ng ch có 1 nhân viên cho các phòng. Trong khi các ngân hàng nh ACB, Teccombank có c m t b ph n ti p xúc và h ng d n khách hàng riêng. Do đó, BIDV c n h c h i và c i thi n các y u t này.
V thành ph n tin c y, đáp ng: đây là thành ph n khách hàng ít hài lòng nh t trong các thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p. Do đó, BIDV c n th c hi n m nh vi c c i thi n các y u t liên quan đ n thành ph n này, c th :
V s đa d ng c a s n ph m, d ch v tín d ng BIDV: so v i VCB và CTG các s n ph m, d ch v tín d ng c a BIDV đa d ng và chi ti t h n nhi u. Vi c khách hàng ch a bi t đ n các s n ph m c a BIDV xu t phát t ho t đ ng qu ng bá và s h ng d n c a nhân viên tín d ng ch a t t. Do đó, BIDV c n đ y m nh ho t đ ng qu ng bá s n ph m đ n khách hàng, hu n luy n kh n ng bán hàng và gi i thi u s n ph m c a cán b tín d ng. Trong th i gian qua, BIDV đã tích c c trong vi c c i thi n
y u t này thông qua vi c t ch c bán hàng có s k t h p gi a các b ph n liên quan, nh b ph n thanh toán qu c t tr c đây tr c thu c phòng giao d ch khách hàng nay
đã đ c chuy n v phòng tín d ng doanh nghi p đ t ng c ng kh n ng gi i thi u s n ph m liên quan đ n nghi p v xu t nh p kh u, thanh toán qu c t . ng th i, BIDV đã xây d ng m i m t trung tâm thanh toán qu c t trong khu v c thành ph H Chí Minh nh m đ ph c v các chi nhánh phía Nam thay vì ch có 1 trung tâm duy nh t t i H i s chính ngoài khu v c Hà N i. ng th i, BIDV c ng t chwucs cho các cán b thu c trung tâm này đ n t ng chi nhánh BIDV đ gi i thi u s n ph m m i và k t h p v i nhân viên tín d ng chi nhánh đi ti p xúc khách hàng đ n m b t nhu c u và gi i thích cho khách hàng. ây có th đ c xem nh s c i ti n tích c c c a BIDV. Nh ng BIDV c n đ y m nh vi c ph i h p bán hàng h n n a đ i v i các s n ph m tín d ng khác.
V s công b ng trong vi c đ i x v i khách hàng, c ng nh s nhanh chóng, đúng h n trong vi c cung c p s n ph m, d ch v cho khách hàng c a nhân viên tín d ng: đây là y u t ch quan c a nhân viên tín d ng. Do đó, c n quán tri t cho nhân viên v s quan tr ng c a t t c các khách hàng đang quan h t i BIDV không phân bi t quy mô, ngành ngh . Ho c có th phân chia thành các b ph n chuyên trách các lo i hình doanh nghi p ho c ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p khác nhau. T đó, t o đ c tính chuyên nghi p trong vi c cung c p s n ph m, d ch v cho khách hàng trong t t c các b ph n và nhân viên tín d ng. Xây d ng b ph n ti p nh n h s khách hàng riêng, đ có th thu n ti n và d dàng trong vi c h ng d n khách hàng hoàn thi n h s . Trong th i gian qua,
V vi c gi i quy t các th c m c c a khách hàng, cung ng s n ph m d ch v k p th i c ng nh th i gian x lý h s vay v n c a khách hàng: đ c i thi n các y u t này, BIDV c n xây d ng t ng đài gi i đáp th c m c cho khách hàng, t ng đài c n ho t đ ng 24/24 gi m i ngày. Bên c nh đó, vi c xem xét và phê duy t h s c a ban lãnh đ o v n còn kéo dài và ph i qua nhi u khâu. Do đó, c n c i thi n quy trình phê duy t tín d ng đ vi c cung c p tín d ng cho doanh nghi p đ c k p th i. Trong th i gian qua, BIDV đã có s tích c c trong vi c c i thi n quy trình c p tín d ng
doanh nghi p, c th : đ i v i các kho n tín d ng l n c n có s tham gia c a h i s chính, BIDV đã xây d ng các t th m đnh chung có s tham gia c a chi nhánh và h i s đ th m đnh và phê duy t nhanh h n thay vì ph i th c hi n quy trình nh tr c là chi nhánh phê duy t tr c m i trình h i s . Vi c làm này đã rút ng n th i gian c p tín d ng xu ng m t n a so v i tr c đây. Tuy nhiên, vi c này ch m i áp d ng đ i v i các doanh nghi p có món vay l n, ch a có s c i thi n đ i v i các doanh nghi p có món vay nh . rút ng n quy trình c p tín d ng đ i v i các doanh nghi p vay nh , c n nâng m c phán quy t tín d ng c a chi nhánh h n n a.
V thành ph n đ ng c m: đây là thành ph n tác đ ng không nhi u đ n s hài
lòng c a khách hàng, tuy nhiên, th c t cho th y vi c luôn quan tâm đ n khách hàng thông qua vi c nh các ngày đ c bi t, quan tâm đ n l i ích c a khách hàng, s ti p xúc th ng xuyên v i khách hàng s t o c m giác thân thi n trong khách hàng t đó xây d ng m i quan h g n bó lâu dài v i khách hàng. V các y u t này, BIDV đã
đ c khách hàng ghi nh n và có s hài lòng r t l n. Do đó, vi c này c n đ c duy trì th ng xuyên và t o thành v n hóa trong vi c ti p xúc và thi t l p m i quan h v i khách hàng. C n t ch c th ng xuyên các l p nâng cao k n ng giao ti p khách hàng có s gi ng d y c a các chuyên gia đ nâng cao h n n a n ng l c giao ti p và