Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHUÊ CHÍNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PSG.TS. TRẦN THỊ KIM THU THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả tính toán nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng; những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc công bố tại bất cứ công trình, tài liệu nào trƣớc đây. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khuê Chính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè, đòng nghiệp. Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệ Trƣờ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình theo học và hoàn thiện luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS.Trần Thị Kim Thu, ngƣời đã trực tiếp định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn các vị lãnh đạo và chuyên viên Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Thái Nguyên, các đồng nghiệp đang công tác tại các ngân hàng trên địa bàn và đặc biệt là các doanh nghiệp đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khuê Chính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài 3 5. Kết cấu luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5 1.1. Cơ sở lý luận 5 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 5 1.1.2. Ngân hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 26 1.2. Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về làm hài lòng khách hàng 30 1.2.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam về làm hài lòng khách hàng 35 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh 38 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2. Quy trình nghiên cứu 40 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 40 2.3.1. Mô hình nghiên cứu 41 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu 41 2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 42 2.4.1. Nghiên cứu định tính 42 2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng 43 2.5. Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu 48 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 51 3.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên 51 3.1.1. Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên 51 3.1.2. Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên 54 3.1.3. Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013 55 3.2. Đo lƣờng và phân tích sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng do BIDV Thái Nguyên cung cấp 65 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 65 3.2.2. Mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên 69 3.2.3. Đánh giá các thang đo 75 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 80 3.2.5. Đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên bằng phân tích hồi quy tuyến tính 85 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2.6. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến của đƣờng hồi qui 87 3.3. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân 89 3.3.1. Những mặt đạt đƣợc và nguyên nhân 89 3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân 90 Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 95 4.1. Phƣơng hƣớng và quan điểm 95 4.1.1. Phƣơng hƣớng và quan điểm của BIDV 95 4.1.2. Phƣơng hƣớng và quan điểm của BIDV Thái Nguyên 96 4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên 97 4.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo các yếu tố tác động 97 4.2.2. Xây dựng chính sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh 101 4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 101 4.2.4. Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng 102 4.2.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực 102 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 106 4.3.1. Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ 106 4.3.2. Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh 107 4.3.3. Đầu tƣ công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 107 4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHẦN PHỤ LỤC 113 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên GD Giao dịch KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTH Kế hoạch tổng hợp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại QL&DVKQ Quản lý và dịch vụ kho quỹ QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCKT Tài chính kế toán TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDVCSKH Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng 49 Bảng 3.1. Phân theo loại hình khách hàng năm 2011-2013 57 Bảng 3.2. Dƣ nợ tín dụng và thị phần dƣ nợ tín dụng của các NHTM trên địa bàn năm 2011-2013 60 Bảng 3.3: Dƣ nợ phân theo khách hàng của BIDV Thái Nguyên 61 Bảng 3.4: Dƣ nợ phân theo nhóm nợ của BIDV Thái Nguyên 62 Bảng 3.5: Dƣ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên 63 Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2011 - 2013 64 Bảng 3.7: Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy trong khi sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV tại Thái Nguyên 77 Bảng 3.8: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” của BIDV Thái Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 77 Bảng 3.9: Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ - “Sự đảm bảo” của BIDV Thái Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 78 Bảng 3.10: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự cảm thông” của BIDV Thái Nguyên đối với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ 78 Bảng 3.11: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hữu hình” của BIDV Thái Nguyên khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 79 Bảng 3.12: Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng 80 Bảng 3.13: Kiểm định của KMO và Bartlett 80 Bảng 3.14. Tổng biến động đã giải thích đƣợc bởi các nhân tố 81 [...]... Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên - Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đối với các NHTM, nếu họ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,... dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên; - Đánh giá thực trạng hệ thống dịch vụ tín dụng do BIDV Thái Nguyên hiện đang cung cấp cho KHDN; cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ - Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với các dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư ng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua các thời... góp của các thầy cô để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến với BIDV Thái Nguyên 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. .. lƣợng dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh cung cấp cho KHDN, để từ đó ngân hàng có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp do BIDV Thái Nguyên cung cấp 4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài 4.1 Ý nghĩa của việc nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng. .. ngƣời dân đƣợc nâng cao thì nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp luôn biến động và có xu hƣớng ngày càng cao Do vậy, trong mọi chi n lƣợc kinh doanh của ngân hàng đều phải hƣớng đến khách hàng Ngân hàng phải làm sao để đạt đƣợc sự hài lòng tối đa của khách hàng Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là công việc quan trọng và phải thực hiện... nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên đang cung cấp cho khách hàng để từ đó ngân hàng có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Có vậy ngân hàng mới tồn tại và phát triển cả về quy mô và chất lƣợng 4.2 Những đóng góp mới của đề tài - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng của các ngân hàng nói chung - Nghiên... với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phân loại sự hài lòng có ý nghĩa giúp nhà... http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng  Hài lòng thụ động (Resigned... chi m chủ yếu Để hoạt động tín dụng ngày càng có hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn mong đợi của khách hàng, cần phải Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 nghiên cứu và tìm ra các giải pháp cụ thể Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên sẽ góp phần giải quyết . http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 nghiên cứu và tìm ra các giải pháp cụ thể. Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt. - Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên - Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách. giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến với BIDV Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ