5. Kết cấu luận văn
2.5. Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu
Trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên, đề tài tập trung nghiên cứu 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, gồm:
Sự tin cậy (REL) Sự đáp ứng (RES) Sự đảm bảo (ASS)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sự cảm thông (EMP) Sự hữu hình (TAN) Phƣơng trình định lƣợng:
Sự hài lòng (SAT) = f{REL, RES, ASS, EMP, TAN}
Trong đó: SAT: Biến phụ thuộc và REL, RES, ASS, EMP, TAN là các biến độc lập.
Để định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng, ta tiến hành 3 bƣớc sau:
Bƣớc 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
Bƣớc 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng và nhận diện các yếu tố đƣợc cho là phù hợp.
Bƣớc 3: Sử dụng mô hình hồi quy logistic để phân tích ảnh hƣởng của các biến độc lập liên quan đến việc có hay không có sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng. Các bƣớc trên đƣợc tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng
STT Tiêu chí
I Sự tin cậy
1 Sự thực hiện cam kết của ngân hàng
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 3 Ngân hàng lƣu ý để không xảy ra sai sót
4 Ngân hàng tích cực trong giải quyết vƣớng mắc của khách hàng
II Sự đáp ứng
1 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp
2 Chính sách khách hàng, biện pháp bảo đảm tín dụng 3 Chính sách lãi suất, phí
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
STT Tiêu chí
III Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo)
1 Sự chuyên nghiệp của cán bộ
2 Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ 3 Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ của cán bộ
4 Cán bộ xử lý hồ sơ đúng hạn, nhanh, chính xác
IV Sự cảm thông
1 Sự quan tâm của cán bộ đến khách hàng 2 Sự am hiểu nhu cầu khách hàng của cán bộ 3 NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm.
4 NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
V Sự hữu hình
1 Vị trí ngân hàng, phòng giao dịch 2 NH sử dụng công nghệ hiện đại 3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 4 Không gian giao dịch, bãi đỗ xe 5 Trang phục của cán bộ
6 Sắp xếp các quầy, mẫu biểu, tờ rơi
Sử dụng thang đo Likert (Rennis Likert, 1932) để lƣợng hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 mức độ phổ biến là:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thƣờng Đồng ý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 3.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên
3.1.1. Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên
3.1.1.1. Lịch sử hình thành
BIDV Thái Nguyên là Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV đƣợc thành lập theo Nghị định 233/NĐ-TC-TCCB ngày 27/5/1957. BIDV Thái Nguyên là một trong 11 chi nhánh đƣợc hình thành ngay từ những ngày đầu thành lập BIDV. Trải qua 57 năm hoạt động, với các tên gọi khác nhau cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ và địa giới hành chính: Từ Chi hàng Kiến thiết Bắc Thái (1957 - 1981); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Bắc Thái (1981- 1990); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Bắc Thái (1990-1996); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên từ 1997 đến 23/4/2012; từ 23/4/2012 đến nay là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên.
3.1.1.2. Tên gọi, địa chỉ hiện nay
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
- Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Invesment and Development of Vietnam, Thai Nguyen Branch.
- Tên gọi tắt: BIDV Chi nhánh Thái Nguyên
- Địa chỉ: Tổ 22, P. Phan Đình Phùng, TP. Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
3.1.1.3. Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn
- Chức năng: BIDV Thái Nguyên là một doanh nghiệp nhà nƣớc, là một chi nhánh của hệ thống BIDV. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cũng có chức năng nhƣ một NHTM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng nhà nƣớc và BIDV.
- Quyền hạn
+ Ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trƣờng tiền tệ, tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thƣởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nƣớc và BIDV.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng trong phạm vi thẩm quyền đƣợc BIDV ủy quyền.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trƣởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Các quyền hạn khác theo quy định của pháp luật và BIDV.
3.1.1.4. Cơ cấu tổ chức
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của tỉnh về mặt kinh tế, BIDV Thái Nguyên đã đƣợc tách thành hai chi nhánh cấp I gồm BIDV Thái Nguyên và BIDV Nam Thái Nguyên vào cuối năm 2013.
Ngay sau khi chia tách, BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý gọn nhẹ nhƣng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trƣờng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tính đến thời điểm hiện nay, tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 11 Phòng nghiệp vụ và 6 Phòng giao dịch với tổng số 139 cán bộ công nhân viên.
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên
BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI TRỰC THUỘC PHÒNG QLRR PHÒNG QTTD PHÒNG GDKHDN PHÒNG GDKHCN PHÒNG QL&DVKQ PHÒNG TCKT PHÒNG KH CN PHÒNG TCHC PHÒNG KHTH + TỔ ĐIỆN TOÁN PHÒNG KHDN1 PHÒNG KHDN2 CÁC PHÒNG GD
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ (Nguồn: BIDV Thái Nguyên)
3.1.2. Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên Thái Nguyên
Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng và đƣa đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích và ƣu đãi nhất, BIDV Thái Nguyên đã không ngừng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN trong đó có các sản phẩm tín dụng, cụ thể nhƣ sau:
3.1.2.1. Cho vay
Bao gồm cho vay bổ sung vốn lƣu động và cho vay đầu tƣ dự án.
- Đối với cho vay bổ sung vốn lưu động, chi nhánh đã triển khai các sản phẩm sau:
+ Cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng: BIDV cho vay bổ sung vốn lƣu động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Cho vay thi công xây lắp: BIDV cho vay bổ sung vốn lƣu động cho doanh nghiệp phục vụ thi công, lắp đặt thiết bị các công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng, ...
+ Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh: Trên cơ sở BIDV hợp tác toàn diện với các đơn vị tập đoàn hay tổng công ty, các doanh nghiệp kinh doanh theo chuỗi,... BIDV đáp ứng nhu cầu bảo lãnh, bổ sung vốn lƣu động cho các Doanh nghiệp cung cấp hoặc doanh nghiệp phân phối trong cung ứng nguyên vật liệu đầu vào hoặc tiêu thụ thành phẩm đầu ra cho một doanh nghiệp trung tâm.
+ Thấu chi doanh nghiệp: BIDV đã có sản phẩm này nhƣng chi nhánh chƣa triển khai.
+ Cho vay tài trợ theo ngành/lĩnh vực khác: BIDV tài trợ bổ sung vốn lƣu động kết hợp cung cấp đa dạng, trọn gói các sản phẩm - dịch vụ phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong các ngành/lĩnh vực kinh tế tiềm năng nhƣ ngành dệt may.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đối với cho vay đầu tư dự án: BIDV tài trợ vốn trung dài hạn để đầu tƣ Dự án phục vụ sản xuất kinh doanh (dự án mới, dự án đầu tƣ mở rộng, dự án đầu tƣ chiều sâu) của doanh nghiệp thuộc tất cả thành phần, lĩnh vực, ngành kinh tế. Ngoài ra chi nhánh còn cho vay hợp vốn, cho vay đồng tài trợ các dự án lớn, đặc thù thuộc một số ngành nhƣ nhiệt điện, xi măng, sắt thép, khoáng sản,....
3.1.2.2. Bảo lãnh
Bên cạnh nghiệp vụ cho vay thì nghiệp vụ bảo lãnh cũng đƣợc BIDV Thái Nguyên triển khai mạnh từ tƣ vấn đến phát hành bảo lãnh cho các doanh nghiệp. BIDV cung cấp dịch vụ bảo lãnh nhằm bảo đảm thực hiện các nghĩa vụ cam kết của doanh nghiệp với đối tác. Các loại bảo lãnh đang đƣợc triển khai nhƣ:
+ Bảo lãnh dự thầu;
+ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; + Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trƣớc;
+ Bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm; + Bảo lãnh thanh toán;
+ Bảo lãnh vay vốn; + Bảo lãnh đối ứng;
+ Các loại bảo lãnh khác theo yêu cầu của khách hàng.
3.1.3. Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013
3.1.3.1. Số lượng khách hàng doanh nghiệp
Trong những năm gần đây, tinh hình kinh tế thế giới và trong nƣớc còn nhiều khó khăn, tỷ lệ doanh nghiệp phá sản, ngừng hoạt động tăng. Trong khi đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Vì vậy BIDV Thái Nguyên đã và đang không ngừng tăng cƣờng cải tiến chất lƣợng dịch vụ, thu hút khách hàng. Do đó trong 3 năm qua số lƣợng khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên vẫn không ngừng tăng trƣởng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.1. Phân theo loại hình khách hàng năm 2011-2013
Loại khách hàng
2011 2012 2013 So sánh (%)
Số KH Cơ cấu Số KH Cơ cấu Số KH Cơ cấu 2012/ 2013/ BQ 2011 (KH) (%) (KH) (%) (KH) (%) 2011 2012 -2013 KHDN 1.781 2,87 2.207 2,73 2.216 2,72 1,24 1,00 2.068 Trong đó KHDN vay vốn, BL 260 14,60 271 12,28 275 12,41 1,04 1,01 269 KHCN 60.193 97,13 78.589 97,27 79.347 97,28 1,31 1,01 72.710 Tổng số 61.974 100 80.796 100 81.563 100 1,30 1,01 74.778
(Nguồn: BIDV Thái Nguyên)
Số lƣợng khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên đều tăng qua các năm, đặc biệt năm 2012 tăng tới 30% so năm 2011. Năm 2013 mức độ tăng chậm lại. Tỷ lệ khách hàng cá nhân chiếm đa số trong tổng số khách hàng, KHDN, tổ chức chiếm tỷ lệ thấp, dƣới 3%. Điều đó đƣợc lý giải bằng việc chi nhánh đã tăng cƣờng gắn kết doanh nghiệp, tổ chức với ngân hàng thông qua cung cấp dịch vụ cho cả các cá nhân của các đơn vị có quan hệ với ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong tổng số trên dƣới 2000 KHDN có quan hệ với chi nhánh thì số lƣợng khách hàng đã và đang có quan hệ tín dụng chiếm tỷ lệ nhỏ, dƣới 300 khách hàng, tƣơng đƣơng khoảng 13%. Còn một số lƣợng lớn khách hàng chƣa có quan hệ tín dụng với chi nhánh, một phần khách hàng không có nhu cầu tín dụng, một phần khách hàng có quan hệ tín dụng với các TCTD khác. Đây cũng là cơ hội tốt cho BIDV Thái Nguyên phát triển tín dụng trong thời gian tới.
3.1.3.2. Dư nợ tín dụng và thị phần tín dụng của BIDV Thái Nguyên
BIDV Thái Nguyên tiền thân là ngân hàng cấp phát vốn ngân sách Nhà nƣớc, có truyền thống về cho vay đầu tƣ các dự án lớn, trọng điểm của Nhà nƣớc. Từ năm 1994 mới chuyển sang hoạt động mang tính chất của NHTM. Cũng từ đó đến nay, chi nhánh đã không ngừng phát triển đa dạng các sản phẩm cho vay, hƣớng đến nhiều đối tƣợng khách hàng, ngày càng đáp ứng nhu cầu càng cao, đa dạng của khách hàng, phù hợp với xu thế phát triển của thị trƣờng. Hiện nay thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm trên 60% tổng thu nhập. Vì vậy hoạt động cho vay vẫn luôn đƣợc chú trọng hàng đầu, gắn tăng trƣởng tín dụng với kiểm soát chất lƣợng tín dụng.
Là một trong những ngân hàng uy tín trên địa bàn, đặc biệt rất có uy tín trong hoạt động tín dụng nên thị phần của chi nhánh lớn và hầu hết các doanh nghiệp lớn, uy tín đều có quan hệ tín dụng với chi nhánh.
Dƣ nợ tín dụng chủ yếu tập trung tại các NHTM Nhà nƣớc (gồm 6 ngân hàng trong đó có BIDV Thái Nguyên), chiếm trên 80% thị phần. Riêng chi nhánh chiếm trên 20% thị phần dƣ nợ toàn tỉnh. Các ngân hàng cổ phần còn lại gồm 12 ngân hàng có thị phần chiếm trên dƣới 17%.
Năm 2012, BIDV Thái Nguyên có sự tăng trƣởng tín dụng vƣợt bậc so các năm trƣớc cũng nhƣ so với các NHTM trên địa bàn, đƣa chi nhánh dẫn đầu về thị phần tín dụng trên địa bàn. Năm 2013 mức tăng trƣởng cũng khá tốt (dƣ nợ gần 5.000 tỷ đồng) và đạt sấp xỉ thị phần Ngân hàng nông nghiệp, đơn vị dẫn đầu tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.2. Dƣ nợ tín dụng và thị phần dƣ nợ tín dụng của các NHTM trên địa bàn năm 2011-2013
STT Ngân hàng Dƣ nợ tín dụng (tỷ đồng) Thị phần tín dụng (%)
2011 2012 2013 2011 2012 2013
NH thƣơng mại Nhà nƣớc 14.228 16.871 19.077 81,1 82,7 83,6
1 Vietinbank Thái Nguyên 2.974 3.605 3.907 16,9 17,7 17,1 2 Vietinbank Lƣu Xá 1.653 1.791 1.994 9,4 8,8 8,7 3 Vietinbank Sông công 979 1.080 1.169 5,6 5,3 5,1 4 BIDV Thái Nguyên 3.495 4.407 4.945 19,9 21,6 21,7 5 Ngân hàng Nông nghiệp 3.515 4.124 5.030 20,0 20,2 22,1 6 Ngân hàng Chính sách 1.612 1.864 2.032 9,2 9,1 8,9
NH thƣơng mại cổ phần 3.320 3.540 3.734 18,9 17,3 16,4
7 Ngân hàng TMCP An Bình 347 267 346 2,0 1,3 1,5 8 Ngân hàng Á Châu ACB 185 182 226 1,1 0,9 1,0 9 Ngân hàng TMCP Đông Á 51 110 121 0,3 0,5 0,5
10 Ngân hàng Đông Nam Á 41 106 0,0 0,2 0,5
11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 71 243 58 0,4 1,2 0,3 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng 721 363 325 4,1 1,8 1,4 13 Ngân hàng TMCP Nam Việt 71 173 123 0,4 0,8 0,5 14 Ngân hàng TMCP Quân đội 667 1.032 1.120 3,8 5,1 4,9 15 Ngân hàng TMCP Quốc tế 928 844 931 5,3 4,1 4,1 16 Ngân hàng TMCP Sacombank 62 127 135 0,4 0,6 0,6 17 NH TMCP VN Thịnh Vƣợng 217 158 209 1,2 0,8 0,9 18 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng 34 0,0 0,0 0,1