5. Kết cấu luận văn
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín
dụng của BIDV Thái Nguyên
Trên cơ sở kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại chƣơng 3 và phƣơng hƣớng quan điểm của chi nhánh về vấn đề nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên.
Với vị thế là ngân hàng lớn, uy tín trên địa bàn tỉnh, BIDV Thái Nguyên đã đem đến cho KHDN sự tin tƣởng, là địa chỉ tin cậy trong việc cung ứng vốn kinh doanh cho các đơn vị. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trƣớc tiên cần tiếp tục phát huy những mặt đã làm đƣợc đồng thời khắc phục những hạn chế, yếu kém.
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo các yếu tố tác động
Từ nhận thức đúng vị trí vai trò của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, chi nhánh cần tiếp tục đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong đó tập trung vào các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ tăng sự đáp ứng, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự đảm bảo và sự cảm thông.
a) Tăng cường đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng
Với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp cũng có nhiều đổi thay theo hƣớng đa dạng sản phẩm, tiện ích. Vì vậy BIDV cần tiếp tục nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm tín dụng mới, không chỉ tập trung vào sản phẩm thông thƣờng, truyền thống. Phát triển các sản phẩm tín dụng mới mang tính gắn liền từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ đó là các sản phẩm chuỗi theo các lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Ví dụ nhƣ đối với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lĩnh vực bất động sản là tài trợ vốn để gắn liền 4 nhà gồm: chủ đầu tƣ, nhà thầu, các đơn vị cung ứng vật tƣ, nhân công và ngƣời tiêu dùng. Đối với thị trƣờng tỉnh Thái Nguyên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khoáng sản, sắt thép chiếm số lƣợng lớn, nếu triển khai đƣợc sản phẩm này sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận vốn ngân hàng tốt hơn. Đối với lĩnh vực xăng dầu nhƣ tài trợ các doanh nghiệp kinh doanh xuất, nhập khẩu xăng dầu, các đơn vị phân phối từ tổng đại lý đến đại lý bán lẻ và các đơn vị tiêu dùng để tạo vòng khép kín...
Đối với các sản phẩm chuỗi này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp cận vốn tốt, chính sách tài sản bảo đảm thống thoáng, có thể khách hàng chỉ cần thế chấp các khoản phải thu; chính sách lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt và có nhiều ƣu đãi hơn đối với các sản phẩm riêng lẻ. Với ngân hàng thì gia tăng đƣợc khách hàng, doanh thu, quản lý đƣợc dòng tiền và tối đa đƣợc các dịch vụ đi kèm bên cạnh đó có điều kiện giảm lãi suất, phí cho khách hàng.
Đối với hình thức cấp tín dụng cần triển khai các loại hình tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhƣ thấu chi doanh nghiệp (Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lƣu động, đáp ứng nhu cầu đột xuất của doanh nghiệp để bù đắp thiếu hụt vốn kinh doanh tạm thời, theo đó, khách hàng đƣợc tiêu vƣợt số tiền (dƣ có) trên tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV). Thủ tục giải ngân, thu nợ đơn giản, khách hàng có thể thực hiện tại doanh doanh nghiệp hoặc các điểm giao dịch. Với hình thức cấp tín dụng này nếu kết hợp với các sản phẩm trực tuyến sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, khắc phục đƣợc một phần nhƣợc điểm chi nhánh chƣa có các phòng giao dịch ở tất cả các huyện.
b) Tiếp tục tạo dựng niềm tin, uy tín với khách hàng
BIDV Thái Nguyên là một trong các TCTD có uy tín hàng đầu trên địa bàn. Để tiếp tục nâng cao uy tín với khách hàng cần thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng. Các dịch vụ cung cấp đến doanh nghiệp cần chính xác, kịp thời, hạn chế tối đa sai sót. Trong trƣờng hợp có vƣớng mắc, khiếu nại cần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tìm hiểu rõ nguyên nhân để giải quyết kịp thời, thấu đáo. Đối với dịch vụ tín dụng thì hầu hết vƣớng mắc là không vay đƣợc vốn, không trả nợ đƣợc ngân hàng đầy đủ, đúng hạn. Khi đó cần tìm hiểu vƣớng mắc tại đâu, trao đổi rõ với doanh nghiệp để có hƣớng giải quyết. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế đƣợc sự lan truyền thông tin không tốt do khách hàng không hài lòng truyền tải đến những khách hàng khác.
c) Đầu tư công nghệ, cơ sở vật chất
Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con ngƣời sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lƣợng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bƣớc tiến nhanh và khả năng đáp ứng vƣợt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tƣởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng nhƣ những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
Tiếp tục mở rộng phòng giao dịch tại các địa bàn có tiềm năng phát triển nhƣ huyện Đại Từ. Đầu tƣ cho các phòng giao dịch về cơ sở vật chất, thiết bị, con ngƣời đặc biệt là cán bộ làm công tác tín dụng để đẩy mạnh hoạt động tín dụng ra các phòng giao dịch tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có nhu cầu vốn không nhất thiết phải tập trung vào trụ sở chính, tạo sự thân thiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
gần gũi với khách hàng. Đồng thời tăng cƣờng phân cấp ủy quyền rõ ràng, kiểm tra giám sát để kịp thời ngăn chặn rủi ro.
Bên cạnh đó, tại nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở, phòng giao dịch cần có lôgô, biển hiệu đồng nhất đảm bảo sự nhận diện thƣơng hiệu. Ƣu tiên diện tích, dành riêng bãi đỗ xe cho khách hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
d) Nâng cao năng lực phục vụ
Trên cơ sở quy trình nghiệp vụ của BIDV, chi nhánh cần nghiên cứu triển khai đến cán bộ để cán bộ nắm vững nghiệp vụ và áp dụng vào thực tế chi nhánh. Xây dựng quy trình kiểm soát về chất lƣợng và thời gian xử lý giữa các bộ phận đảm bảo phục vụ khách hàng đƣợc tốt nhất vì dịch vụ tín dụng doanh nghiệp phải qua nhiều khâu và nhiều bộ phận, không đơn thuần nhƣ các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Cán bộ cần tích cực tự học hỏi để nâng cao trình độ, không chỉ chuyên môn mà cả hiểu biết xã hội do các doanh nghiệp kinh doanh trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, chịu sự ảnh hƣởng lớn của các chính sách kinh tế, môi trƣờng chính trị, văn hóa, quốc phòng,...trong nƣớc và thế giới. Có trình độ nhất định mới có khả năng tƣ vấn tốt cho khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngoài ra để nâng cao năng lực phục vụ, cán bộ còn cần có thái độ đúng mực, thân thiện, phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo. Với BIDV hiện nay đã có hai bộ quy chuẩn là bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Phong cách ứng xử. Quy định đã có nhƣng cần đƣa vào thực tiễn, ứng dụng trong ứng xử hàng ngày của cán bộ nhân viên chi nhánh có thể thông qua đào tạo, tập huấn, tổ chức thi, kiểm tra giám sát, có cơ chế khen thƣởng rõ ràng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng
Ngân hàng tích cực chia sẻ với khách hàng đặc biệt trong những giai đoạn khó khăn của nền kinh tế bằng các việc làm thiết thực nhƣ cùng tìm kiếm đối tác cho khách hàng trong khâu cung cấp đầu vào, tiêu thụ sản phẩm; giảm lãi suất cho vay, các loại phí; điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ khi cần thiết để doanh nghiệp có cơ hội phục hồi...
4.2.2. Xây dựng chính sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh
Bộ phận KHDN cần tăng cƣờng nghiên cứu chính sách lãi suất, phí của các TCTD trên địa bàn để có ứng xử phù hợp. Thƣờng xuyên liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng.
Linh hoạt trong chính sách giá nhƣ việc cân đối tổng hòa lợi ích khách hàng đem lại để có lãi suất và phí phù hợp. Những lĩnh vực, doanh nghiệp tiềm năng thì có cơ chế đặc thù nhằm thu hút khách hàng. Hỗ trợ cho việc này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ theo hƣớng phân định rõ nhóm ngành nghề có lợi thế, độ rủi ro thấp, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trên cơ sở đánh giá khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hàng năm. Chính sách phải phù hợp theo nhóm khách hàng, lĩnh vực ƣu tiên và khả năng mở rộng các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Sử dụng đa dạng hình thức khác nhau nhƣ mừng ngày thành lập, sinh nhật lãnh đạo, giao lƣu,…
4.2.4. Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng
Đối với BIDV trung ƣơng đã có Trung tâm chăm sóc khách hàng nhƣng khách hàng phản hồi về tín dụng doanh nghiệp còn ít, chủ yếu là dịch vụ bán lẻ. Do vậy, với chi nhánh cần thiết có nhóm hoặc cán bộ đầu mối tiếp nhận thông tin và phản hồi từ khách hàng. Yêu cầu đối với cán bộ phải thông thạo nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm, ứng xử tốt, thuộc phòng KHDN. Công cụ là điện thoại riêng và hỗ trợ 24/7.
4.2.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực
Chủ tịch Hồ Chí Minh từng chỉ rõ: “Cán bộ là cái gốc của mọi công việc. Công việc thành công hay thất bại đều do cán bộ tốt hay kém”. Cán bộ là yếu tố quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của Ngân hàng. Mỗi ngƣời lao động tại BIDV vừa là đối tƣợng để phản ánh giá trị hình ảnh BIDV vừa là ngƣời làm nên giá trị đó. Sự đồng thuận, sự nhất trí một lòng là sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV. Với chi nhánh cần tiếp tục:
- Thu hút, đào tạo và phát triển, duy trì nguồn nhân lực chất lƣợng cao. - Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động, gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng, bảo đảm hoàn thành tốt nhất Chiến lƣợc kinh doanh của BIDV.
- Mục tiêu cụ thể về nguồn nhân lực:
+ 100% cán bộ chuyên môn có kiến thức ngân hàng chuyên sâu; có kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết và nắm rõ các quy trình nghiệp vụ tại bộ phận mình đƣợc giao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ 100% cán bộ đƣợc tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm, phong cách giao dịch và kỹ năng ứng xử, giao tiếp, xử lý tình huống, kể cả lái xe, bảo vệ và lễ tân;
+ 100% cán bộ lãnh đạo và quy hoạch có đủ khả năng, kỹ năng lãnh đạo, điều hành, quản lý rủi ro và làm việc theo nhóm, có đủ trình độ ngoại ngữ;
+ 100% cán bộ mới đƣợc đào tạo về văn hóa BIDV, kế hoạch - chiến lƣợc BIDV, đƣợc đào tạo 02 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử.
Thực tế tại BIDV nói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng đã làm khá tốt công tác cán bộ từ khâu tuyển dụng, đào tạo tại chỗ đến cơ chế tiền lƣơng, thƣởng, cơ hội thăng tiến. Tại chi nhánh Thái Nguyên hết năm 2013 có sự chia tách thành hai chi nhánh độc lập trên địa bàn tỉnh, do vậy có sự biến động khá lớn về công tác cán bộ. Song chi nhánh đã có sự chuẩn bị từ trƣớc nên không ảnh hƣởng nhiều đến việc thực hiện nhiệm vụ của chi nhánh gốc. Tuy nhiên làm tốt công tác cán bộ vẫn là giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Do đó, BIDV Thái Nguyên cần thực hiện tốt các giải pháp sau: - Về tuyển dụng nguồn nhân lực
+ Hàng năm cần rà soát đánh giá nguồn nhân lực, dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho công việc hiện tại cũng nhƣ sự phát triển mở rộng, xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bảo đảm tuyển đƣợc đủ, đúng ngƣời cho đúng việc.
+ Hoàn thiện các cơ chế, quy trình/quy định/phƣơng thức tuyển dụng. Tiếp tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực và tuyển dụng theo vị trí, kể cả vị trí lãnh đạo các cấp, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút các cán bộ giỏi.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ, xác định chƣơng trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộ theo định hƣớng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới đƣợc tuyển dụng đến cán bộ lãnh đạo cấp cao.
+ Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lƣợng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo, đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tƣợng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng năng lực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực quản trị điều hành cho cán bộ quản lý, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán bộ...
+ Đa dạng hóa các hình thức và phƣơng pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng ngay yêu cầu công việc, đào tạo để