5. Kết cấu luận văn
3.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn từ các KHDN đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Thái Nguyên. Trên cơ sở bảng hỏi, mẫu nghiên cứu cung cấp thông tin cơ bản về khách hàng và đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh.
Thứ nhất, về loại hình doanh nghiệp đƣợc khảo sát phân theo quy mô gồm doanh nghiệp lớn và DNVVN, siêu nhỏ. Trong 119 đơn vị đƣợc đánh giá có 14 doanh nghiệp lớn chiếm 12% còn lại chủ yếu là DNVVN, siêu nhỏ. Điều đó cũng hoàn toàn phù hợp với địa bàn tỉnh Thái Nguyên khi mà DNVVN chiếm chủ yếu. Thực tế tính đến hết năm 2013 có 275 doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh thì có đến 253 DNVVN, siêu nhỏ, chiếm 92%.
Thứ hai, về tình hình sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh: Hầu hết các doanh nghiệp có quan hệ vay vốn với ngân hàng, nghiệp vụ bảo lãnh không nhiều do khách hàng không có nhu cầu hoặc thực hiện nghiệp vụ này tại TCTD khác. Chỉ có 8 khách hàng đƣợc cấp bảo lãnh song không vay ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng, chiếm tỷ lệ 6,7%. Có 27 khách hàng vừa vay vừa bảo lãnh chiếm 23% số lƣợng doanh nghiệp đƣợc khảo sát.
Thứ ba, về thời gian sử dụng dịch vụ:
Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng
Với lịch sử 57 năm hoạt động và trƣởng thành, BIDV chi nhánh Thái Nguyên có một nền khách hàng truyền thống, trong đó các doanh nghiệp có nhu cầu đầu tƣ, phát triển sản xuất kinh doanh hầu hết đều đƣợc chi nhánh tƣ vấn, hỗ trợ vốn kịp thời.
Trong tổng số mẫu 119 khách hàng có 70 khách hàng (chiếm 59%) đã có quan hệ tín dụng với chi nhánh trên 5 năm. Có những khách hàng có thời gian sử dụng sản phẩm tín dụng trên 15 năm. Các khách hàng có quan hệ tín dụng từ 3-5 năm chiếm 26%. Nhƣ vậy lƣợng khách hàng mới quan hệ tín dụng từ 2 năm trở xuống chiếm khoảng 15%. Điều đó cho thấy khách hàng truyền thống là chủ yếu. Do vậy việc giữ vững và duy trì nền khách hàng tốt, đã có quan hệ với ngân hàng lâu năm là rất cần thiết, đồng thời cần tích cực tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, dự án có hiệu quả để đầu tƣ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.5: Số lượng ngân hàng giao dịch
Cùng với sự gia tăng các TCTD trong và ngoài nƣớc có mặt tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Thái Nguyên nói riêng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Tính đến hết năm 2013, tại Thái Nguyên có 18 TCTD cấp I.
Qua khảo sát khách hàng cho thấy: Phần lớn doanh nghiệp có giao dịch với 2-3 ngân hàng, chiếm 58%. Kế đến là giao dịch với 4-5 ngân hàng, chiếm 23%. Chỉ một lƣợng khách hàng rất nhỏ (8%) có quan hệ với duy nhất một ngân hàng. Điều đó cho thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngân hàng ngày càng gay gắt. Thêm vào đó, phần lớn các khách hàng đang có quan hệ với ít TCTD thì có xu hƣớng tìm kiếm giao dịch thêm với các TCTD khác. Do vậy, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến sản phẩm, quy trình, thủ tục, nâng cao chất lƣợng dịch vụ,...để thu hút khách hàng.
Thứ năm, về ngân hàng có quan hệ tín dụng chủ yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong số khách hàng đƣợc khảo sát là khách hàng đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên. Theo đó doanh nghiệp lựa chọn BIDV là ngân hàng chính trong quan hệ tín dụng chiếm chủ yếu (86% tƣơng đƣơng 102/119 khách hàng). Số lƣợng khách hàng còn lại chiếm 14% có giao dịch tín dụng chủ yếu với các TCTD khác.
Với phân tích ở trên, KHDN hầu hết đều có giao dịch với nhiều TCTD, tuy nhiên về quan hệ tín dụng thì tỷ lệ tập trung khá cao. Điều đó không mâu thuẫn trong giao dịch của khách hàng. Vì tín dụng là sản phẩm đặc thù và phù hợp với thị trƣờng trong nƣớc khi tiềm lực tài chính của các doanh nghiệp còn hạn chế, thị trƣờng chứng khoán chƣa phát triển thì việc huy động vốn chủ yếu phụ thuộc vào các TCTD. Hơn nữa để tạo đƣợc uy tín, nguồn lực để đủ điều kiện vay vốn tại các TCTD đòi hỏi doanh nghiệp cần tập trung. Do đó khách hàng cũng thƣờng lựa chọn một vài ngân hàng làm đối tác chính trong quan hệ tín dụng.
Thứ sáu, đánh giá về quan hệ tín dụng của khách hàng trong thời gian tới.
Biểu đồ 3.7: Quan hệ tín dụng với BIDV
Qua biều đồ cho thấy, hầu hết khách hàng đã và đang có quan tín dụng với chi nhánh đều có xu hƣớng tiếp tục thực hiện tại BIDV Thái Nguyên. Có tới 96% khách hàng chắc chắn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. Một số lƣợng ít doanh nghiệp không chắc và không có khách hàng không tiếp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tục. Tuy nhiên xu hƣớng khách hàng có quan hệ tín dụng với nhiều TCTD đang gia tăng. Điều đó đồng nghĩa với việc chia sẻ khách hàng và có thể khách hàng sẽ rút dần sang các ngân hàng khác nếu chi nhánh không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
3.2.2. Mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên
Chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc đo bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình qua 22 biến. Trong đó mỗi biến sẽ đƣợc khách hàng đánh giá với thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ hoàn toàn không đồng ý (1) đến hoàn toàn đồng ý (5). Khi phân tích sẽ gộp 5 mức độ thành 3 mức độ đồng ý: không đồng ý, trung hòa, đồng ý.
3.2.2.1. Thang đo “Sự tin cậy”
Thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc đo lƣờng qua 4 biến: 1 về hoạt động của nhân viên ngân hàng và 3 biến về hoạt động của ngân hàng nói chung.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Theo nhƣ số liệu tổng hợp theo tỷ trọng mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các mảng của hoạt động tín dụng doanh nghiệp mà nó đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì các khách hàng thỏa mãn với sự cam kết của khách hàng chiếm 52,6%, tiếp theo là việc thực hiện đúng các giao dịch, đảm bảo giải quyết kịp thời các vƣớng mắc của khách hàng (51% khách hàng thỏa mãn). Nói chung, tỷ lệ khách hàng tỏ ra không hài lòng và rất không hài lòng đối với thành phần tin cậy này là rất thấp (bình quân bé hơn 2%). Mặc dù tỷ lệ không nhỏ nhƣng Chi nhánh cũng cần lƣu ý những hạn chế trong các cam kết, để xảy ra sai sót hay giải quyết vƣớng mắc không kịp thời, thỏa đáng.
3.2.2.2. Thang đo “Sự đáp ứng”
Thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng đƣợc đo lƣờng qua 4 biến quan sát, chủ yếu là giải quyết các yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng.
Biểu đồ 3.9: Các yếu tố thành phần “Sự đáp ứng” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cũng theo biểu đồ này thì khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho KHDN. Cụ thể họ tỏ ra khá hài lòng về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sản phẩm tín dụng, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách bảo đảm, lãi suất, phí và khả năng cung cấp vốn cho doanh nghiệp khi họ có nhu cầu. Trong bốn nội dung phản ánh khả năng đáp ứng kì vọng của doanh nghiệp thì khách hàng tỏ ra hài lòng cao nhất đối với chính sách về lãi suất, phí (gần 58% khách hàng hài lòng), và sự đa dạng sản phẩm tín dụng sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp (53,2% khách hàng thỏa mãn). Tuy nhiên, trong mảng tạo ra sự đáp ứng đối với khách hàng thì vẫn còn một số hạn chế trong việc nghiên cứu, phát triển đƣa ra các sản phẩm tín dụng mới, sự linh hoạt trong chính sách về tài sản bảo đảm.
3.2.2.3. Thang đo “Sự đảm bảo”
Đối với thang đo phản ánh sự đảm bảo hay Nhóm năng lực phục vụ: đo lƣờng khả năng tạo sự tin tƣởng và an tâm của Chi nhánh, dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát nhƣ đƣợc trình bày trong biểu đồ 3.12 dƣới đây.
Biểu đồ 3.10: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay sự đảm bảo
Đối với chính sách tạo sự “bảo đảm này” đã đƣợc các khách hàng đánh giá cao, điều này đƣợc thể hiện thông qua mức độ hài lòng của các doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghiệp đối với sự chuyên nghiệp, thái độ, phong cách phục vụ, kỹ năng nghề nghiệp của các nhân viên ngân hàng . ..Trong 4 biến quan sát này thì các doanh nghiệp thỏa mãn nhiều nhất đối với sự chuyên nghiệp và chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ của nhân viên ngân hàng đối với các giao dịch. Điều này phản ánh thực tế trong những năm qua Chi nhánh luôn coi trọng công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ. Chính năng lực làm việc, kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên đã tạo ra một phong cách làm việc chuyên nghiệp, tự tin, thông minh làm cho khách hàng thêm sự tin tƣởng hơn vào chất lƣợng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
3.2.2.4. Thang đo “Sự cảm thông”
Thành phần đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng đo lƣờng khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng khách hàng với 4 biến quan sát nhƣ đƣợc mô tả trong biểu đồ 3.13 dƣới đây:
Biểu đồ 3.11: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự cảm thông
Với kết quả tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng thì mức độ thỏa mãn đối với nhóm “cảm thông” này cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao. Họ tỏ ra khá hài lòng đối với sự quan tâm, am hiểu nhu cầu của khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mà các nhân viên đã thể hiện trong trong quá trình thực hiện giao dịch tín dụng. Từ lúc doanh nghiệp tiếp cận với dịch vụ, khi ký hợp đồng, tƣ vấn thực hiện hợp đồng cho đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng. Chính việc tạo ra sự đồng cảm này đã giúp cho khách hàng cảm thấy sự gần gũi, thân thiện hơn, lòng trung thành của họ cũng tăng dần. Tuy nhiên, trong nhóm này các khách hàng vẫn chƣa thực sự thỏa mãn cao đối với việc Chi nhánh đề ra các chính sách để thể hiện sự quan tâm lợi ích của các doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì việc thỏa mãn, cân đối lợi ích chƣa hợp lý. Đây có lẽ cũng là hạn chế mà trong thời gian tới Chi nhánh nên có sự điều chỉnh kịp thời.
3.2.2.5. Thang đo “Sự hữu hình”
Nhóm phƣơng tiện vật chất hữu hình: đo lƣờng mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, vị trí giao dịch, cũng nhƣ trang phục của các nhân viên phục vụ với 6 biến quan sát nhƣ đã trình bày trong biểu 3.14 dƣới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.12: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự hữu hình
Theo đánh giá của các doanh nghiệp, họ thỏa mãn nhiều đối với việc lựa chọn các điểm giao dịch, áp dụng công nghệ thông tin, trang bị cơ sở vật chất cho văn phòng chính và các điểm giao dịch mà Chi nhánh đã thực hiện trong những năm qua. Có lẽ BIDV là một trong những NHTM mạnh, có đủ tiềm lực về tài chính để quan tâm chú trọng đầu tƣ tới hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công trình, vật kiến trúc cho các chi nhánh tại các tỉnh trong toàn quốc. Chính sự đầu tƣ dài hạn này đã đảm bảo cho Chi nhánh luôn có năng lực cạnh tranh cao hơn các đối tác trên địa bàn. Tuy nhiên trong nhóm “hữu hình” này thì khách hàng tỏ ra chƣa hài lòng nhiều ở việc thiết kế bãi đỗ xe còn hẹp, cũng nhƣ trang phục của nhân viên chƣa thật đẹp. Nhƣ ta biết, các doanh nghiệp họ khi đi giao dịch thƣờng đi xe đẹp, to và họ cần có bãi đỗ xe rộng, phù hợp, phân loại phƣơng tiện. Những nhu cầu nhỏ này nếu không đáp ứng đƣợc cũng gây giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh đang cung cấp.
3.2.2.6. Thang đo “Sự hài lòng”
Để đánh giá nhận thức của KHDN đối với mức độ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mà BIDV chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, chúng ta sử dụng biểu đồ thống kê mô tả nhƣ dƣới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.13: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng chung về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên
Theo số liệu tổng hợp trong biểu đồ 3.15 phía trên cho ta thấy khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhiều nhất khi đến giao dịch với Chi nhánh. Họ cảm thấy thoải mái, cảm thấy tự tin và hài lòng về cách thức tiếp cận với khách hàng của các nhân viên cũng nhƣ lãnh đạo của Chi nhánh. Họ thỏa mãn nhu cầu khi đến giao dịch với Chi nhánh. Trong 3 thành phần phản ánh mức độ hài lòng chung này thì khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng đối với lãi suất và phí khi thực hiện giao dịch. Một số doanh nghiệp có doanh số vay trả lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng và thƣờng xuyên song lãi suất vay và phí các dịch vụ chƣa có sự phân biệt nhiều so với mức phí chung. Đây cũng là một cản trở làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Qua đó ảnh hƣởng tới sự trung thành của họ đối với tín dụng doanh nghiệp mà Chi nhánh đang cung cấp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ do BIDV Thái Nguyên cung cấp có 5 thành phần: 1) Tin cậy, đƣợc đo bằng 4 biến quan sát (từ biến tincay1 tới tincay4). 2) Khả năng đáp ứng đƣợc đo bằng 4 biến quan sát (dapung1 tới dapung4); 3) Thành phần “Đảm bảo” đƣợc đo bằng 4 biến quan sát (từ biến dambao1 tới dambao4); 4) Thành phần “Sự cảm thông” đƣợc đo bằng 4 biến quan sát (từ biến camthong1 tới camthong4); và thành phần 5) Sự hữu hình, đƣợc đo bằng 6 biến quan sát (từ biến quan sát huuhinh1 tới huuhinh6). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát (từ biến hailong1 tới biến hailong3). Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua 2 công cụ chính:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (explainatory factor analysis)
3.2.3.1.Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo đƣợc trình bày trong các bảng dƣới đây:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.7: Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy trong khi sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV tại Thái Nguyên
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng quan biến
tổng