5. Kết cấu luận văn
3.3.Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân
Nhƣ trên, tác giả đã phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2011-2013, so sánh với các NHTM trên địa bàn. Trên cơ sở đó, tác giả đo lƣờng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mà BIDV Thái Nguyên đã cung cấp ra thị trƣờng. Kết quả đã chỉ ra cho thấy rằng:
Có 5 nhóm nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng mà BIDV Thái Nguyên cung cấp ra thị trƣờng. Đó là các nhân tố: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự hữu hình, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy và (5) Sự cảm thông. Các nhân tố này hầu hết đều có ảnh hƣởng tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.
3.3.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân
Mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣng BIDV Thái Nguyên đã và đang đạt đƣợc những mục tiêu đặt ra về tăng trƣởng tín dụng gắn liền với kiểm soát chất lƣợng và phát triển các sản phẩm mới. Chất lƣợng các sản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phẩm và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng đã đƣợc đa phần khách hàng hài lòng và đánh giá cao do một số nguyên nhân chính sau:
Thứ nhất là nhận thức đúng tầm quan trọng và khả năng rủi ro của tín dụng doanh nghiệp trong hệ thống sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Thứ hai BIDV trung ƣơng và chi nhánh đã xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ, phân cấp thẩm quyền rõ ràng cũng nhƣ các quy chế thƣởng phạt trong hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp giúp lãnh đạo kiểm soát đƣợc chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Thứ ba là yếu tố con ngƣời, đây là nhân tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với chi nhánh luôn chú trọng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp, đƣợc ƣu tiên cán bộ có năng lực chuyên môn sâu, năng động, nhạy bén, tƣ cách phẩm chất đạo đức tốt. Thực hiện chặt chẽ từ khâu tuyển dụng đến đào tạo lại, có cơ chế chính sách đãi ngộ tốt hơn so với các vị trí khác trong chi nhánh, ngƣợc lại trách nhiệm của cán bộ rất lớn trong việc cấp tín dụng.
Thứ tƣ là tập trung cho việc xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ, đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó đƣa ra sản phẩm, chính sách thích hợp cho từng thời kỳ để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh còn có những doanh nghiệp chƣa hài lòng và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Trong 5 yếu tố đã đƣợc đo lƣờng ở trên, thì yếu tố “sự đáp ứng” có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số Beta (với β = 0,318). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất nhƣng cũng ở mức khá cao (giá trị trung bình của sự đáp ứng = 4,204). Trong đó khách hàng chủ yếu không hài lòng với sản phẩm tín dụng và chính sách khách hàng, biện pháp bảo đảm tín dụng, một số khách hàng chƣa hài lòng với chính sách lãi suất và phí. Sản phẩm tín dụng của chi nhánh chủ yếu tập trung các sản phẩm truyền thống nhƣ cho vay ngắn, trung, dài hạn. Hình thức vay theo món hoặc hạn mức. Về chính sách khách hàng đã xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ nhƣng mức độ phân loại giữa các nhóm khách hàng, ngành nghề chƣa cao. Còn đối với biện pháp bảo đảm tín dụng chủ yếu khách hàng thế chấp, cầm cố bằng bất động sản và động sản. Với chính sách lãi suất và phí thì chƣa có sự phân biệt nhiều với nhóm khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Kế đến là yếu tố “sự tin cậy” có tác động mạnh thứ hai so với các yếu tố khác đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số Beta (với β = 0,241). Đối với yếu tố này, khách hàng đánh giá rất cao với giá trị trung bình là 4,525. Chỉ một số lƣợng nhỏ khách hàng chƣa hài lòng với sự thực hiện cam kết của ngân hàng hay cán bộ chƣa thực hiện hƣớng dẫn khách hàng đúng ngay từ lần đầu và trong một số trƣờng hợp ngân hàng chƣa tích cực giải quyết các vƣớng mắc của khách hàng.
Yếu tố “sự hữu hình” có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta (β = 0,147). Mặt khác, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình khá cao (mean = 4,409). Khách hàng chủ yếu chƣa thỏa mãn với công nghệ, vị trí bãi đỗ xe và việc sắp xếp hồ sơ, mẫu biểu, tờ rơi. Các nhân tố còn lại của sự hữu hình nhƣ vị trí ngân hàng, phòng giao dịch, cơ sở vật chất trang thiết bị và trang phục cán bộ thì chỉ một tỷ lệ rất nhỏ khách hàng chƣa hài lòng.
Tiếp theo là yếu tố “sự đảm bảo” có tác động mạnh thứ tƣ đến sự hài lòng khách hàng và mức độ đánh giá của khách hàng với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng khá cao (mean = 4,521), sau yếu tố “sự tin cậy”. Chỉ một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
số nhỏ khách hàng không hài lòng với việc xử lý hồ sơ của cán bộ chƣa nhanh, đúng hạn, chính xác; thái độ chƣa thân thiện, tận tình.
Và cuối cùng là yếu tố “sự cảm thông” có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng và mức độ đánh giá của khách hàng với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng tƣơng đối cao (mean = 4,221). Tuy nhiên có tới 28,4% khách hàng không đồng ý với việc ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm. Chủ yếu ngân hàng chƣa tính đƣợc tổng hòa lợi ích của khách hàng mang lại để chia sẻ với khách hàng. Sự am hiểu nhu cầu khách hàng của cán bộ cũng có 7,4% khách hàng không đồng ý và 4,3% khách hàng rất không đồng ý. Nghiệp vụ tín dụng yêu cầu cán bộ phải thực sự sâu sát, hiểu doanh nghiệp từ đó mới có cơ sở tƣ vấn, quản lý dòng tiền tốt, hỗ trợ khách hàng kịp thời đặc biệt lúc khó khăn, tạo sự gắn bó với ngân hàng.
Những mặt hạn chế trên dẫn đến một số lƣợng nhỏ khách hàng không hài lòng, xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Nguyên nhân khách quan nhƣ là xu thế phát triển của xã hội, sự hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ nhận thức của doanh nghiệp, ngƣời dân đƣợc nâng cao, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt,...dẫn đến yêu cầu của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng cao.
Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan của chính ngân hàng mới tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Những tồn tại trên xuất phát từ một số nguyên nhân chủ quan chủ yếu sau:
Thứ nhất là ngân hàng chƣa xây dựng đƣợc hệ thống đo lƣờng hiệu quả do từng doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng. Cách tính hiệu quả dịch vụ ngân hàng không đơn thuần nhƣ các đơn vị sản xuất nên ngân hàng hiện nay mới chỉ đánh giá đƣợc ở từng mảng nghiệp vụ.
Thứ hai là sản phẩm tín dụng chƣa đa dạng, mới tập trung chủ yếu ở một số sản phẩm truyền thống trong khi đó nhu cầu của doanh nghiệp luôn có sự biến động theo xu hƣớng phát triển của xã hội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ ba là ngân hàng chƣa đƣa ra các chính sách đa dạng: chính sách tài sản bảo đảm, việc đánh giá tài sản còn cứng nhắc, chƣa linh hoạt, gây khó khăn cho các doanh nghiệp mặc dù có phƣơng án kinh doanh, đầu tƣ khả thi nhƣng thiếu tài sản đảm bảo sẽ không tiếp cận đƣợc vốn ngân hàng. Chính sách lãi suất, phí của chi nhánh khá tƣơng đồng giữa các doanh nghiệp dẫn đến khách hàng lớn, có quan hệ tín dụng thƣờng xuyên, truyền thống, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng sẽ không hài lòng.
Thứ tƣ là vị trí các phòng giao dịch tập trung chủ yếu tại thành phố, đặc biệt nghiệp vụ tín dụng doanh nghiệp tập trung chủ yếu ở trụ sở chính, cơ sở vật chất trang thiết bị, công nghệ chƣa thật sự hiện đại; hồ sơ thủ tục còn nhiều, chƣa thuận tiện.
Thứ năm và cũng là nhân tố chủ quan quan trọng nhất là do yếu tố con ngƣời. Cán bộ chi nhánh đƣợc tuyển dụng đã đƣợc đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành tuy nhiên khâu đào tạo tại chỗ chƣa thực tốt, chƣa tổ chức định kỳ tập huấn nghiệp vụ, thi nghiệp vụ hàng năm, thi bộ quy chuẩn đạo đức, phong cách ứng xử. Cán bộ mới thƣờng làm theo thói quen, nếp cũ, chƣa có sự chủ động, sáng tạo; sự am hiểu nghiệp vụ, kinh nghiệm còn hạn chế. Cơ chế tiền lƣơng, thƣởng chƣa sát thực đƣợc với đóng góp của cán bộ do chƣa định lƣợng đƣợc hết công việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm lại, với những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu đã phác thảo đƣợc bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi có quan hệ tín dụng tại BIDV Thái Nguyên, cũng nhƣ xác định đƣợc các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KHDN khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Từ đó, giúp BIDV Thái Nguyên có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khách hàng, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ BIDV đã đề ra. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên cứu chắc hẳn vẫn còn nhiều hạn chế:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Trong tổng số gần 300 doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên, nghiên cứu chỉ chọn ra đƣợc 119 khách hàng để nghiên cứu, điều này sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng nhƣ số liệu thống kê của nghiên cứu chƣa hoàn toàn đủ tin cậy. Rõ ràng, ở mỗi vị trí khác nhau của doanh nghiệp, khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp, điều này sẽ dẫn đến những nhu cầu đƣợc đáp ứng khác nhau.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại BIDV Thái Nguyên, môi trƣờng có những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội… khác với những địa bàn khác, do đó kết quả nghiên cứu chƣa đủ tính đại diện để có thể áp dụng trong toàn hệ thống BIDV.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu: Theo ý kiến của các chuyên gia về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống xã hội, vì thế để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc cần thực hiện thƣờng xuyên, định kỳ lấy ý kiến khảo sát của khách hàng để có đƣợc những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đƣa ra những chiến lƣợc phát triển sản phẩm của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHDN về dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lƣợc của BIDV, kết quả của nghiên cứu có thể có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN 4.1. Phƣơng hƣớng và quan điểm
4.1.1. Phương hướng và quan điểm của BIDV
a. Sứ mệnh: BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng - tài chính hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi Nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng.
b. Tầm nhìn:
Trở thành Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng có chất lƣợng hiệu quả uy tín hàng đầu Việt Nam
Là một trong năm ngân hàng hiệu quả hàng đầu Đông Nam Á.
c. Giá trị cốt lõi: BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một hệ giá trị cốt lõi với những tƣ tƣởng sáng tạo, tích cực, chủ động vừa mang triết lý kinh doanh vừa mang những giá trị nhân văn sâu sắc. Chính hệ giá trị cốt lõi này là kim chỉ nam cho hoạt động của mỗi cá nhân cán bộ công nhân viên BIDV, định hƣớng hoạt động cho BIDV Thái Nguyên.
“ Hƣớng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lƣợng, tin cậy”
d. Định hướng giá trị sản phẩm, dịch vụ
Dẫn đầu về giải pháp toàn diện để tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thƣờng nhƣ các Ngân hàng khác trên địa bàn. Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đối tƣợng khách hàng; Đảm bảo tăng trƣởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng.
4.1.2. Phương hướng và quan điểm của BIDV Thái Nguyên
Năm 2014, BIDV Thái Nguyên thực hiện tách thành 2 chi nhánh là BIDV Thái Nguyên và chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên. Mục tiêu của việc chia tách là ngày càng nâng cao vị thế và thị phần của BIDV trên địa bàn miền núi phía Bắc nói chung và tỉnh Thái Nguyên nói riêng. Phấn đấu sau khi chia tách chi nhánh gốc (BIDV Thái Nguyên) vẫn là 1 trong 19 chi nhánh chủ lực của BIDV đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
Trên cơ sở đó phƣơng hƣớng và quan điểm của chi nhánh về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng là:
Tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng từ tất cả các khâu: từ định hƣớng, xây dựng kế hoạch đến triển khai thực hiện.
Lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ đa dạng các loại hình doanh nghiệp và đặc biệt tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ góp phần phân tán rủi ro tín dụng.
Chú trọng cấp tín dụng đến các khách hàng có ngành nghề tận dụng đƣợc lợi thế của tỉnh nhƣ khoảng sản, dịch vụ, du lịch, may mặc.
Chủ động, tích cực, từng bƣớc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, điều hành, đổi mới tƣ duy sáng tạo... đƣa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đƣa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nƣớc và quốc tế.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hoàn thiện môi trƣờng, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của ngƣời lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên dụng của BIDV Thái Nguyên
Trên cơ sở kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại chƣơng 3 và