5. Kết cấu luận văn
3.2.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Các biến đã đạt đƣợc yêu cầu về giá trị của hệ số Cronbach's Alpha đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA. Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) đƣợc dùng để phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố. Phân tích chỉ đƣợc sử dụng khi hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0,5.
Bảng 3.13: Kiểm định của KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,874
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2164,026
Df 231
Sig. ,000
Nhìn kết quả trình bày trong bảng trên và đối chiếu với tiêu chuẩn KMO thì ta thấy rằng hệ số KMO bằng 0,874 > 0,5 nên cho phép ta thực hiện phép phân tích nhân tố với 22 biến quan sát.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sau khi đƣa tổ hợp 22 biến quan sát sau khi đã kiểm định lại tất cả các thang đo và không loại bỏ biến quan sát nào và kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Bảng 3.14. Tổng biến động đã giải thích đƣợc bởi các nhân tố
Các nhân tố Độ giá trị hội tụ Tổng hệ số tải nhân tố bình phƣơng đƣợc trích rút Tổng hệ số tải nhân tố bình phƣơng đƣợc xoay Tổng cộng % biến động đóng góp % Tích lũy Tổng cộng % biến động đóng góp % Tích lũy Tổng cộng % biến động đóng góp % Tích lũy 1 10,043 45,652 45,652 10,043 45,652 45,652 4,046 18,390 18,390 2 2,255 10,249 55,901 2,255 10,249 55,901 3,345 15,204 33,594 3 1,809 8,221 64,122 1,809 8,221 64,122 3,168 14,400 47,994 4 1,206 5,480 69,602 1,206 5,480 69,602 3,064 13,929 61,923 5 1,023 4,650 74,253 1,023 4,650 74,253 2,712 12,329 74,253 6 ,795 3,611 77,864 7 ,724 3,289 81,153 8 ,587 2,669 83,823 9 ,564 2,562 86,384 10 ,491 2,232 88,617 11 ,433 1,968 90,585 12 ,367 1,666 92,251 13 ,319 1,449 93,700 14 ,284 1,290 94,990 15 ,230 1,043 96,034 16 ,213 ,967 97,001 17 ,182 ,825 97,826 18 ,164 ,744 98,570 19 ,132 ,598 99,168 20 ,075 ,342 99,509 21 ,062 ,281 99,790 22 ,046 ,210 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trong bảng trên, chúng ta quan tâm đến con số cuối cùng của dòng số 5 (vì có 5 nhân tố đƣợc rút ra). Con số này là 74,253. Ngƣời ta nói rằng phƣơng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
sai trích bằng 74,253%, con số này cho biết 5 nhân tố có thể giải thích đƣợc 74,253% sự biến thiên của các biến quan sát (hay của dữ liệu).
Có một tiêu chuẩn đối với phƣơng sai trích, Hair &ctg (1998) yêu cầu phƣơng sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Việc giải thích kết quả sẽ đƣợc tăng cƣờng bằng việc xoay các nhân tố. Kết quả đƣợc trình bày ở bảng dƣới đây.
Bảng 3.15: Ma trận các thành phần sau khi thực hiện xoay các nhân tố
Các nhân tố Các thành phần cơ sở 1 2 3 4 5 tincay1 ,435 tincay2 ,740 tincay3 ,817 tincay4 ,785 dapung1 ,641 dapung2 ,636 dapung3 ,354 dapung4 ,509 dambao1 ,784 dambao2 ,808 dambao3 ,802 dambao4 ,836 camthong1 ,412 camthong2 ,474 camthong3 ,754 camthong4 ,811 huuhinh1 ,528 ,527 huuhinh2 ,776 huuhinh3 ,795 huuhinh4 ,561 huuhinh5 ,755
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
huuhinh6 ,558
Nhìn vào bảng trên chúng ta đƣa ra nhận xét về 5 nhân tố thu đƣợc từ kết quả phân tích các thành phần cơ bản và xoay các nhân tố.
Nhân tố thứ 1 tƣơng quan mạnh với 4 biến quan sát nhƣ là: Dambao1: Sự chuyên nghiệp của cán bộ
Dambao2: Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ Dambao3: Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ của cán bộ
Dambao4: Cán bộ xử lý hồ sơ đúng hạn, nhanh, chính xác Và ta đặt tên cho nhân tố này là nhân tố “Sự đảm bảo”.
Tiếp theo là nhân tố thứ hai tƣơng quan mạnh với 6 biến quan sát nhƣ là: Huuhinh1: Vị trí ngân hàng, phòng giao dịch
Huuhinh2: NH sử dụng công nghệ hiện đại Huuhinh3: Cơ sở vật chất, trang thiết bị Huuhinh4: Không gian giao dịch, bãi đỗ xe Huuhinh5: Trang phục của cán bộ
Huuhinh6: Sắp xếp các quầy, mẫu biểu, tờ rơi
Và ta đặt tên cho nhân tố này là nhân tố “Sự hữu hình”
Tiếp theo là nhân tố thứ 3 tƣơng quan mạnh với 4 biến quan sát nhƣ là: Dapung1: Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dapung2: Chính sách khách hàng, biện pháp bảo đảm tín dụng Dapung3: Chính sách lãi suất, phí
Dapung4: Khả năng cung cấp vốn
Vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tố thứ nhất này là “Khả năng đáp ứng”
Nhân tố thứ 4 tƣơng quan mạnh với 4 biến quan sát nhƣ là: Tincay1: Sự thực hiện cam kết của ngân hàng
Tincay2: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Tincay3: Ngân hàng lƣu ý để không xảy ra sai sót
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tincay4: Ngân hàng tích cực trong giải quyết vƣớng mắc của khách hàng Và ta đặt tên cho nhân tố này là “Sự tin cậy”
Nhân tố thứ 5 tƣơng quan mạnh với 4 biến quan sát nhƣ là: Camthong1: Sự quan tâm của cán bộ đến khách hàng
Camthong2: Sự am hiểu nhu cầu khách hàng của cán bộ Camthong3: NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm.
Camthong4: NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng Dựa vào mỗi liên hệ chung của các biến quan sát, ta đặt tên cho nhân tố này là “Sự cảm thông”.
3.2.4.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên
Chúng ta tiến hành phân tích nhân tố cho các biến Hailong1, Hailong2 và Hailong3.
Tƣơng tự nhƣ phần trên khi phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ ta cũng thử xem các biến có tƣơng quan với nhau không bằng kiểm định của Bartlett. Theo kiểm định này H0 là các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Nhìn vào bảng dƣới đây ta thấy giá trị kiểm định sig cũng rất nhỏ <0.05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 3.16: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố
Hệ số KMO. ,831
Giá trị kiểm định Khi bình phƣơng
Χ2 236,532
Df 3
Sig. ,000
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5<=KMO<=1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig<=0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Trọng& Ngọc, 2005, 262).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiếp tục nhìn vào bảng 3.17 ta thấy theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 thì chỉ có 1 nhân tố đƣợc rút ra và ta đặt tên nhân tố này là Mức độ hài lòng chung.
Bảng 3.17: Tổng biến động đã đƣợc giải thích
Thành phần
Initial Eigenvalues Tổng bình phƣơng trích rút theo từng thành phần Tổng % biến động % tích lũy Tổng % biến động % tích lũy 1 2.761 92.019 92.019 2.761 92.019 92.019 2 .145 4.832 96.851 3 .094 3.149 100.000
3.2.5. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên bằng phân tích hồi quy tuyến tính
Theo mô hình lý thuyết, có 5 nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng là: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự hữu hình, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy và (5) Sự cảm thông.
Sau đây chúng ta sẽ tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và trọng số của từng yếu tố. Giá trị của các biến độc lập và biến phụ thuộc đƣợc dùng trong phân tích hồi quy là giá trị trung bình cuả các nhân tố đƣợc rút trích ra. Sau đây là kết quả phân tích hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng” và các biến độc lập là 5 nhân tố đã đƣợc trích rút ra từ 22 biến quan sát đã đƣợc đặt ra.
Bảng 3.18: Sự phù hợp của hàm Hồi Quy
trong phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ANOVAb Mô hình Tổng bình phƣơng biến động Bậc tự do Trung bình bình phƣơng biến động Kiểm định F Mức xác suất ý nghĩa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phần dƣ 9,536 113 0,084 Tổng 33,815 118
a. Biến độc lập: (Constant), dam bao, huuhinh, dapung, tincay, camthong b. Biến phụ thuộc: Hailong
Kết quả phân tích cũng cho thấy F = 57,540 và p-value (= Sig) = 0,000<0,05 nên bác bỏ Ho, nghĩa là có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Mối quan hệ đó đƣợc thể hiện ở bảng 3.19: ƣớc lƣợng các hệ số của hàm hồi quy dƣới đây.
Bảng 3.19: Ƣớc lƣợng các hệ số của hàm hồi quy
Mô hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Mức xác suất ý nghĩa B Sai số chuẩn Beta 1 (Constant) 4,331 ,048 90,229 ,000 Dambao 0,135 ,064 ,099 2,109 ,032 Huuhinh 0,147 ,071 ,112 2,070 ,039 Dapung 0,318 ,082 ,233 3,878 ,002 Tincay 0,241 ,056 ,277 4,304 ,017 Camthong 0,117 ,059 ,131 1,983 ,045 Hệ số Xác định R2= 0,71725
Kết quả phân tích cho thấy mô hình có hệ số xác định R2= 0,72 nằm trong khoảng 0,5<=R2<0,8 , nên 2 biến tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Đồng thời cũng nói rằng, 5 biến độc lập nói trên giải thích đƣợc 72% sự biến động của sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng doanh nghiệp đƣợc cung cấp bởi BIDV Thái Nguyên.
Quan sát số liệu về ƣớc lƣợng các hệ số hồi quy và các kiểm định ý nghĩa thống kê của nó. Với xác suất tin cậy đặt ra cho kết quả phân tích dữ liệu của nghiên cứu này là >95% hay giá trị xác suất ý nghĩa 5% thì có tất cả các nhân tố thỏa mãn điều kiện nghiên cứu. Nhƣ vậy hàm hồi quy đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mà ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên cung cấp vẫn còn 5 nhân tố. Nó
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
gồm (1) Sự đảm bảo, (2) Sự hữu hình, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy và (5) Sự cảm thông. Và mô hình hồi quy ta có thể viết nhƣ sau:
SỰ HÀI LÒNGi = 4,331 + 0,135*DAMBAOi + 0,147 *HUUHINHi + 0,318*DAPUNGi+ 0,241* TINCAYi + 0,117* CAMTHONGi + Ui
Nhìn vào mô hình trên chúng ta thấy tất cả 5 nhân tố đều có tác động dƣơng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp. Trong đó có 2 nhân tố “sự đáp ứng”, “sự tin cậy” là tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa rằng khi các nhân tố đó tăng lên hay là ngân hàng cải thiện đƣợc sự cam kết với khách hàng, thực hiện dịch vụ đúng, ít sai sót, quan tâm 24h để giải đáp thắc mắc, cung cấp sản phẩm tín dụng đa dạng, chính sách khách hàng linh hoạt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, có phí và lãi suất cạnh tranh và đặc biết là khả năng đáp ứng vốn thì sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn; Và thấp nhất là nhân tố sự cảm thông.
Thực vậy theo nhƣ kết quả hồi quy trình bày trong bảng trên, thì:
Nếu Sự đảm bảo tăng thêm 1 điểm đánh giá thì sự hài lòng của khách hàng đƣợc nâng thêm là 0,135 điểm;
Nếu Phƣơng tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm là 0,147 điểm;
Nếu khả năng đáp ứng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm là 0,318 điểm;
Nếu sự tin cậy đƣợc tăng thêm một điểm thì sự hài lòng tăng thêm là 0,247 điểm; và
Nếu sự cảm thông tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm là 0,117 điểm.
3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Nhìn vào bảng sau, ta thấy hệ số phóng đại phƣơng sai VIF
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
(Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến của đƣờng hồi quy
Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Mức xác suất ý nghĩa B Hệ số chƣa chuẩn hóa B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4,331 ,048 90,229 ,000 Dambao 0,135 ,064 ,099 2,109 ,032 .571 1.751 Huuhinh 0,147 ,071 ,112 2,070 ,039 .343 2.915 Dapung 0,318 ,082 ,233 3,878 ,002 .465 2.151 Tincay 0,241 ,056 ,277 4,304 ,017 .750 1.333 Camthong 0,117 ,059 ,131 1,983 ,045 .659 1.517 Hệ số Xác định R2= 0,71725
3.3. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhƣ trên, tác giả đã phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2011-2013, so sánh với các NHTM trên địa bàn. Trên cơ sở đó, tác giả đo lƣờng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mà BIDV Thái Nguyên đã cung cấp ra thị trƣờng. Kết quả đã chỉ ra cho thấy rằng:
Có 5 nhóm nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng mà BIDV Thái Nguyên cung cấp ra thị trƣờng. Đó là các nhân tố: (1) Sự đảm bảo, (2) Sự hữu hình, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự tin cậy và (5) Sự cảm thông. Các nhân tố này hầu hết đều có ảnh hƣởng tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.
3.3.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân
Mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣng BIDV Thái Nguyên đã và đang đạt đƣợc những mục tiêu đặt ra về tăng trƣởng tín dụng gắn liền với kiểm soát chất lƣợng và phát triển các sản phẩm mới. Chất lƣợng các sản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phẩm và dịch vụ tín dụng doanh nghiệp mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng đã đƣợc đa phần khách hàng hài lòng và đánh giá cao do một số nguyên nhân chính sau:
Thứ nhất là nhận thức đúng tầm quan trọng và khả năng rủi ro của tín dụng doanh nghiệp trong hệ thống sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Thứ hai BIDV trung ƣơng và chi nhánh đã xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ, phân cấp thẩm quyền rõ ràng cũng nhƣ các quy chế thƣởng phạt trong hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp giúp lãnh đạo kiểm soát đƣợc chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Thứ ba là yếu tố con ngƣời, đây là nhân tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với chi nhánh luôn chú trọng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp, đƣợc ƣu tiên cán bộ có năng lực chuyên môn sâu, năng động, nhạy bén, tƣ cách phẩm chất đạo đức tốt. Thực hiện chặt chẽ từ khâu tuyển dụng đến đào tạo lại, có cơ chế chính sách đãi ngộ tốt hơn so với các vị trí khác trong chi nhánh, ngƣợc lại trách nhiệm của cán bộ rất lớn trong việc cấp tín dụng.
Thứ tƣ là tập trung cho việc xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ, đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó đƣa ra sản phẩm, chính sách thích hợp cho từng thời kỳ để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh còn có những doanh nghiệp chƣa hài lòng và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Trong 5 yếu tố đã đƣợc đo lƣờng ở trên, thì yếu tố “sự đáp ứng” có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số