5. Kết cấu luận văn
4.3.2. Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh
Tiếp tục xếp loại chi nhánh theo các nhóm trên cơ sở các tiêu chí cơ bản nhƣ đóng góp vào chênh lệch thu chi, lợi nhuận của hệ thống, tổng tài sản, nguồn vốn, tín dụng...theo hƣớng xếp loại các chi nhánh lớn, chủ lực thì cần gia tăng sự chủ động, quyền phán quyết tín dụng cho nhóm chi nhánh này, xây dựng các cơ chế, chính sách đặc thù đi kèm để chi nhánh có cơ hội triển khai các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng với quy trình thủ tục ngắn gọn nhất và đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Ngƣợc lại cần cẩn trọng đối với các chi nhánh hoạt động kém hiệu quả, rủi ro lớn, cần có sự hỗ trợ tích cực từ Hội sở chính đồng thời tăng cƣờng kiểm tra giám sát.
Ngoài thẩm quyền chung cho chi nhánh, Hội sở chính cần tiếp tục phân cấp thẩm quyền phán quyết tín dụng đối với các nhóm khách hàng, ngành nghề theo hƣớng khách hàng tốt, ngành nghề có độ rủi ro thấp thì đƣợc tăng thẩm quyền và ngƣợc lại.
Việc điều chỉnh, xác định thẩm quyền cho chi nhánh, khách hàng cần thực hiện hàng năm hoặc đột xuất khi có biến động lớn trên cơ sở đánh giá kết quả, tình thực hiện kế hoạch kinh doanh của các chi nhánh so với bối cảnh chung của xã hội
4.3.3. Đầu tư công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lƣợng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề ra. Một số sản phẩm đã và đang triển khai nhƣng chƣa đƣợc thu hút đƣợc khách hàng sử dụng vì khó sử dụng và chất lƣợng của hệ thống chƣa tốt. Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần:
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa.
Từng bƣớc xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả khách hàng, quản lý cán bộ để đánh giá đƣợc tổng thể lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng, trên cơ sở đó có chính sách về lãi suất, phí, tài sản,...phù hợp, tạo dịch vụ có tính cạnh tranh cao.
Xây dựng phần mềm hỗ trợ khách hàng mỗi khi khách hàng không sử dụng đƣợc hoặc không biết sử dụng dịch vụ của BIDV. Đơn giản hóa các thao tác mỗi khi đăng nhập vào hệ thống, có hƣớng dẫn chi tiết và rõ ràng cho khách hàng để thuận tiện mỗi khi sử dụng.
4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng
Với mục đích hƣớng mọi hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trung tâm, là đối tƣợng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã ra đời từ tháng 6/2013. Tuy nhiên, thực tế là công tác chăm sóc khách hàng nhìn chung còn rời rạc, chƣa đƣợc thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống tại các Chi nhánh, việc giải đáp cho khách hàng chủ yếu tập trung các nghiệp vụ liên quan đến cá nhân. Các doanh nghiệp hầu nhƣ không biết có TTTSKH. Vì vậy để phát huy đƣợc hiệu quả của TTTSKH, BIDV cần:
Làm rõ nhiệm vụ và chức năng của TTTSKH, triển khai mạnh mẽ và rộng khắp tới tất cả các chi nhánh về việc thông báo cho tất cả các khách hàng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng về đầu số điện thoại tổng đài giải đáp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thắc mắc mỗi khi khách hàng có yêu cầu, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mỗi cán bộ Ngân hàng đều phải nhớ và thuộc các số điện thoại tổng đài CSKH để có thể cung cấp cho khách hàng ngay sau khi họ giao dịch lần đầu tiên.
Cán bộ TTTSKH cần đƣợc đào tạo cơ bản, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững quy trình, liên tục cập nhật kịp thời các quy định, sản phẩm dịch vụ mới, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để có thể trả lời trực tiếp, tối đa các vƣớng mắc của khách hàng, hạn chế việc phải chuyển tiếp về các chi nhánh trả lời khi không cần thiết, góp phần rút ngắn thời gian giải đáp, đáp ứng ngay nhu cầu cấp bách của khách hàng.
TTTSKH phải là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Khi xử lý các vƣớng mắc, phản ánh của khách hàng phải giải quyết triệt để, kịp thời. Xây dựng quy định trong việc phối hợp giữa TTTSKH và các chi nhánh, quy định rõ đầu mối, cách thức tiếp nhận, thời gian xử lý đảm bảo để giải đáp vƣớng mắc cho khách hàng trong thời gian sớm nhất, đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, trên cơ sở nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên, tác giả đƣa ra một số giải pháp thiết thực đối với chi nhánh cũng nhƣ một số kiến nghị đối với BIDV nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Mỗi một khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên hài lòng về dịch vụ cũng là cơ hội nhân rộng số khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh, là một kênh quảng bá hiệu quả dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên các giải pháp đƣa ra cần tiếp tục hoàn thiện và thực hiện đồng bộ, phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh theo từng giai đoạn phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Để ngân hàng tồn tại và phát triển thì không thể thiếu khách hàng. Đó là đối tác đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng, là ngƣời trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên ngân hàng. Với BIDV nói chung và chi nhánh BIDV Thái Nguyên nói riêng thì KHDN đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng là đối tác chủ yếu đem lại nguồn thu cho ngân hàng.
Vì vậy, trong xu thế phát triển của xã hội, sự hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhƣ hiện nay thì vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng, sống còn đối với mỗi ngân hàng và BIDV Thái Nguyên cũng không phải ngoại lệ.
Việc nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng khách hàng là cần thiết, trên cơ sở đó tìm ra những hạn chế, yếu kém dẫn đến khách hàng không hài lòng, đánh giá nguyên nhân và đƣa ra giải pháp, điều chỉnh kịp thời, củng cố niềm tin với khách hàng.
Với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên”, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng
của khách hàng nói chung, chất lƣợng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trên thế giới nói chung và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM nói riêng; trình bày và đánh giá thực trạng sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, dữ liệu đƣợc xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Trên cơ sở những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ tín dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
doanh nghiệp tại BIDV Thái Nguyên, luận văn đề xuất một số giải pháp cũng nhƣ kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên.
Tuy nhiên luận văn còn có những hạn chế trong phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ đo lƣờng, đánh giá sự hài lòng khách hàng cần thực hiện thƣờng xuyên hoặc định kỳ do chính nhu cầu khách hàng cũng thay đổi. Phạm vi nghiên cứu chỉ tại BIDV Thái Nguyên và số lƣợng khách hàng nghiên cứu cũng giới hạn. Do vậy, kết quả nghiên cứu có thể chỉ có ý nghĩa ở thời điểm nghiên cứu.
Xong, tác giả hy vọng rằng, những giải pháp và kiến nghị trong luận văn sẽ góp phần vào công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ KHDN ngày càng chuyên nghiệp và thân thiện hơn để từ đó nâng cao đƣợc sự hài lòng đối với khách hàng. Tiếp tục đƣa BIDV chi nhánh Thái Nguyên phát triển bền vững, khẳng định vị thế, thƣơng hiệu trên địa bàn nói riêng và trong hệ thống nói chung.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2011-2013
2. Trần Tiến Khai (2012), Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế. Nhà xuất bả lao động xã hội
3. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 4. Luật doanh nghiệp năm 2005
5. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2011-2013
6. Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009
7. Nguyễn Văn Thắng (2013), Thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
8. Cronin J.J & Taylor S.A. (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", journal of Markeing.
9. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
10. Kotler P. (2001), Marketing Management
11. Oliver, R. L (1993), "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response" Journal of Consumer Research, Vol.20, No. 3: 418-430
12. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. No. 1.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục I. Bảng câu hỏi
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Khách hàng!
Tôi là: Nguyễn Khuê Chính, công tác tại NHTM cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên”. Ý kiến của Quý khách là những đóng góp vô cùng quý báu đối với
nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin thu thập chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của Quý khách.
Quý khách vui lòng điền vào các thông tin dƣới đây:
I. Thông tin chung
1. Phân loại doanh nghiệp
Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp vừa và nhỏ, siêu nhỏ
2. Dịch vụ tín dụng mà doanh nghiệp đã sử dụng tại BIDV Thái Nguyên
Cho vay Bảo lãnh
3. Doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
Dƣới 1 năm 1-2 năm
3-5 năm Trên 5 năm 4. Doanh nghiệp có giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 Ngân hàng 2-3 Ngân hàng
4-5 ngân hàng Trên 5 ngân hàng
5. DN có xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong quan hệ tín dụng?
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
II. Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên
1. Quý khách vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn doanh nghiệp tại BIDV trong 10 yếu tố đƣợc liệt kê dƣới đây (theo thứ tự: 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...):
Uy tín của ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu
cầu khách hàng Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Các thủ tục đơn giản Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
Thời gian thực hiện giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
2. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách với những phát biểu trong bảng sau:
STT Chỉ tiêu Thang đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý I Sự tin cậy
1 Sự thực hiện cam kết của ngân hàng 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay
từ lần đầu
3 Ngân hàng lƣu ý để không xảy ra sai sót 4 Ngân hàng tích cực trong giải quyết
vƣớng mắc của khách hàng
II Sự đáp ứng
5 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ STT Chỉ tiêu Thang đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đảm tín dụng 7 Chính sách lãi suất, phí 8 Khả năng cung cấp vốn
III Năng lực phục vụ (sự đảm bảo)
9 Sự chuyên nghiệp của cán bộ
10 Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ 11 Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ của cán bộ 12 Cán bộ xử lý hồ sơ đúng hạn, nhanh,
chính xác
IV Sự cảm thông
13 Sự quan tâm của cán bộ đến khách hàng 14 Sự am hiểu nhu cầu khách hàng của cán
bộ
15 NH lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
16 NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
V Phƣơng tiện hữu hình
17 Vị trí ngân hàng, phòng giao dịch 18 NH sử dụng công nghệ hiện đại 19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 20 Không gian giao dịch, bãi đỗ xe 21 Trang phục của cán bộ
22 Sắp xếp các quầy, mẫu biểu, tờ rơi
VI Sự hài lòng
1 Hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng 2 Hoàn toàn hài lòng với giá cả 3 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ghi chú: chấm điểm cho các mức độ nhƣ sau:
Hoàn toàn đồng ý: 5đ
Đồng ý: 4đ
Bình thƣờng: 3đ
Không đồng ý: 2đ
Hoàn toàn không đồng ý: 1đ
3. Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng không? Chắc chắn
Hầu nhƣ không Không biết
Không chắc Không tiếp tục
4. Theo Quý khách, Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? ... ... ... ... ... ... ... ...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phụ lục II. Kết quả phân tích
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 119 100,0
Excludeda 0 ,0 Total 119 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,862 ,856 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N tincay1 4,798 ,4030 119 tincay2 4,538 ,5007 119 tincay3 4,387 ,4890 119 tincay4 4,378 ,4870 119
Summary Item Statistics
Mean Minimu m Maximu m Range Maximum / Minimum Varianc e N of Items Item Means 4,525 4,378 4,798 ,420 1,096 ,039 4
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tincay1 13,303 1,840 ,469 ,294 ,907 tincay2 13,563 1,367 ,767 ,616 ,799