NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF

Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

*********

HUỲNH PHÚ HẢI

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

*********

HUỲNH PHÚ HẢI

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

*********

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả

Huỳnh Phú Hải

Bảng 2.1: So sánh phí dịch vụ của BIDV và các ngân hàng nước ngoài 26

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV- Bình Dương (Đvt: tỷ đồng) 27

Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại BIDV- Bình Dương (Đvt: tỷ đồng) 27

Bảng 2.4: Chỉ tiêu quản lý của BIDV- Bình Dương từ 2011-2012 (Đvt: tỷ đồng) 28

Bảng 2.5: Chi tiết nguồn vốn huy động của Chi nhánh năm 2012 (Đvt: tỷ đồng) 30

Bảng 2.6 : Tiến độ nghiên cứu 32

Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn 40

Bảng 2.8: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV- Bình Dương 41

Bảng 2.9: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại BIDV- Bình Dương 42

Bảng 2.10: Dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng khác 42

Bảng 2.11: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hang 43 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 45

Bảng 2.13: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài long 48

Bảng 2.14: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha 48

Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 49

Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 50

Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo Sự hài long 52

Bảng 2.18 : Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài long 52

Bảng 2.19: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2) 53

Bảng 2.20: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 53

Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ (chạy lần 2)55 Bảng 2.22: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha (chạy lần 2) 57

Bảng 2.23 : Ma trận tương quan giữa các biến 60

Bảng 2.24 : Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 60

Bảng 2.25: Phân tích Anova trong hồi qui tuyến tính 61

Bảng 2.26: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy (Mô hình SERVQUAL) 62

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hang 12

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 13

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI 18

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 32

Hình 2.2 :Mô hình nghiên cứu ban đầu 34

Hình 2.3 :Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Mục lục

Lời mở đầu 1

Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1

Mục tiêu nghiên cứu 1

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

Phương pháp nghiên cứu 2

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2

1.1.4 Thuộc tính của dịch vụ ngân hàng 2

1.1.4.1 Thuộc tính dịch vụ: 3

1.1.4.2 Thuộc tính tài chính: 3

1.2 Vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng 4

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 6

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 6

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 7

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 8

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 11

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 16

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân 19

1.6 Đề xuất Mô hình Nghiên cứu và Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20

1.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 20

1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20

1.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 22

Kết luận chương 1 22

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 23

2.1.1 Các dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 24

2.1.1.1 Sản phẩm quản lí tiền 24

2.1.1.2 Sản phẩm tín dụng 24

2.1.1.3 Thanh toán quốc tế 25

2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 25

2.1.2 Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đối với khách hàng cá nhân 26

2.1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua tình hình kinh doanh hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 27

2.1.2.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 30

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 31

2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu 31

2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu 32

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 35

2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 35

2.2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo 35

2.2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 36

2.2.3.4 Nghiên cứu chính thức 36

2.2.3.5 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 36

2.2.3.6 Quy trình khảo sát 37

2.3 Kết quả nghiên cứu 39

2.3.1 Phân tích mô tả 39

2.3.2 Kiểm định thang đo 45

2.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá 48

2.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết 57

2.3.3.1 Kiểm định Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy bội 58

2.3.3.2 Phân tích hồi quy 60

2.3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 62

2.3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 63

Kết luận chương 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 66

3.1 Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương 67

3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy 67

3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 69

3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 72

3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 75

3.1.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 78

3.2 Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

Kết luận chương 3 79

Kết luận 81

Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo 81

Tính mới của đề tài 82

PHỤ LỤC 1 83

PHỤ LỤC 2 84

Lời mở đầu

Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Tự do hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ về quy

mô và tốc độ Không nằm ngoài xu hướng đó, Việt Nam đang tích cực tham gia vào quá trình này khi trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO Cũng từ đó, một trong những ngành hàng đầu, nhạy cảm có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế

và sự thành công của tiến trình hội nhập chính là ngành ngân hàng Tuy nhiên, bản thân ngành này cũng đang đối mặt với không ít thách thức cạnh tranh khi rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm, đặc biệt là các tập đoàn và ngân hàng ngoại nhảy vào tranh giành thị phần nội địa Trên thực tế, các ngân hàng trong nước đã có những bước cải thiện chất lượng dịch vụ, thực hiện chiến lược nhắm đến sự hài lòng của khách hàng nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế Vậy thì làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng cố gắng đạt được Khi một ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” và mong nhận được ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các thành phần đánh giá dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tương quan giữa các yếu tố đó và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện đối với tất cả các dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương cung cấp cho khách hàng cá nhân

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Khung thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11/2012 đến 05/2013

Cơ sở lựa chọn đối tượng khảo sát:

Với tư cách là một trong bốn ngân hàng lớn xuất thân từ vốn nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thời gian hoạt động khá lâu dài, hướng đến hoạt động kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại, phục vụ cho khách hàng là các định chế tài chính, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Trong đó, mảng doanh nghiệp là nguồn khách hàng truyền thống và mang lại nguồn lợi chủ yếu cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Có thể nói, trong các giai đoạn trước năm 2000, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hướng chủ đạo đến khách hàng doanh nghiệp, mảng khách hàng cá nhân dường như bị quên lãng và bị chiếm lĩnh bởi các ngân hàng TMCP khác như ACB, Techcombank, Sacombank…Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ, bên cạnh tập trung đầu tư cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh vực bán lẻ nhằm giành lại thị phần đầy tiềm năng này Tuy nhiên, sau bao nhiêu năm chuyển mình, lợi nhuận từ khách hàng cá nhân mang lại vẫn chiếm tỷ trọng thấp so với tổng lợi nhuận Chính vì vậy, luận văn này muốn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân để tìm hiểu thêm về nhu cầu và cảm nhận của họ về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phối hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu điều tra thực tế được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 10 khách hàng dùng để điều chỉnh và bổ sung điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu thứ cấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương và các tài liệu tham khảo, và nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng với mẫu là 270 khách hàng cá nhân

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn, đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Từ đó, kết quả nghiên cứu là cơ sở để Ngân hàng có những cải thiện thích hợp cũng như triển khai các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Kết cấu luận văn

Luận văn chia thành 3 chương có nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại ngân hàng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ hoặc kết hợp cả hai Trong đó, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner [19], dịch vụ là những công việc, những quy trình và những

sự thực hiện

Gronroos [5] cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Philip Kotler [13], Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Hay Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm [7])

Tóm lại, dịch vụ dù theo định nghĩa nào đi nữa thì đều là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và t ạo ra dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn,

về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ trong nền kinh tế

Mặt khác, cũng có quan niệm cho rằng, đứng trên góc độ làm hài lòng nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Theo quy mô giao dịch:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho tập đoàn lớn và các NHTM khác với quy mô và giá trị lớn Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp nhất thị trường

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo thời hạn cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn

Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại…

Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên

Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và dịch vụ khác

Dịch vụ huy động vốn bao gồm: dịch vụ tiền gửi, tiền vay

Theo quá trình phát triển của NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản

lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua, cho vay tài trợ dự án, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.4 Thuộc tính của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản, quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác dịch vụ ngân hàng như:

1.1.4.1 Thuộc tính dịch vụ:

Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có Thuộc tính dịch vụ ngân hàng có bốn đặc điểm nổi bật đó là:

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (tính vô hình - inthàngibility): đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch

vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

Dịch vụ có tính không đồng nhất (variability): dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch

vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

Dịch vụ có đặc tính không tách rời (inseparability): dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch

vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Dịch vụ dễ bị phá vỡ (mau hỏng-perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định cung ứng và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán

và tiêu dùng chúng

1.1.4.2 Thuộc tính tài chính:

Dịch vụ ngân hàng có liên quan đến tiền, có tính xã hội hoá và nhạy cảm cao Tính

xã hội hoá thể hiện ở chỗ chỉ cần có sự thay đổi nhỏ về giá cả giao dịch cũng có thể làm dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Còn tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ ngay khi có ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm nào đó được xã hội ưa chuộng thì

trong một thời gian ngắn hầu như các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ Trong khi đó, đối với doanh nghiệp khi tung ra bán một loại sản phẩm với giá hạ hơn giá trước đây cùng loại đã được thị trường chấp nhận thì phải chờ đến thời gian sau khi khách hàng thử nghiệm và chấp nhận cũng như cần phải có khoảng thời gian dài hơn để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo ra lợi nhuận canh tranh

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng mang tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý dịch vụ

Chính vì nó mang những thuộc tính trên nên khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng thì vấn

đề cần quan tâm hàng đầu đối với người sử dụng dịch vụ là chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2 Vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng

Yếu tố hàng đầu góp phần vào sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và ctg [12],chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu như: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa “là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ”

Oliver [17] cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, vì chất lượng dịch vụ được nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ

Hurley và Estelami [15] cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cảm giác hài lòng

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ

từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có

chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả

ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh

giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái mà khách hàng có thể nhận thức được, xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải do ngân hàng quyết định Chất lượng thể hiện

sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó

Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thể hiện trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ được cung ứng cụ thể Chất lượng dịch

vụ được thể hiện cơ bản thông qua Cơ sơ vật chất, Đội ngũ nhân sự tiếp xúc và Quy trình phải được chuẩn hoá của ngân hàng

 Cơ sở vật chất

Để tiếp cận và thu hút khách hàng, ngân hàng dùng nhiều biện pháp quảng bá hình ảnh, phổ biến tiện ích của dịch vụ mà mình cung cấp Một trong những yếu tố thuyết phục khách hàng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ chính là cơ sở vật chất khang trang, bao gồm: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM,… Với hệ thống chi nhánh ngân hàng hoành tráng, hiện đại cũng tạo tâm lý an tâm hơn cho khách hàng trong các giao dịch tài chính

 Đội ngũ nhân sự tiếp xúc

Một yếu tố không kém phần quan trọng chính là đội ngũ nhân sự Nếu như trước đây , trong điều kiện nền kinh tế chưa phát triển thì giá cả dịch vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu thì nay với thu nhập người dân được nâng cao, giá cả dịch vụ không còn phải là vấn đề quan tâm duy nhất Lúc này, chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Với tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt, nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng chính là thước đo một cách thực tế về chất lượng dịch vụ cung cấp và đồng thời cũng phản ánh được thương hiệu của ngân hàng với cái nhìn của khách hàng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler [9], sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch

vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Theo Oliver [7], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner [11], sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ

Theo Brown [10], Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Bachelet [1], Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở sự nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân

hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Một cách tiếp cận khác k h i n g h i ê n c ứ u về sự hài lòng khách hàng chỉ ra các yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách hàng Để hiểu thấu đáo tâm lý khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan tới lĩnh vực này hầu hết đều sử dụng phương pháp Critical Incident Technique (CIT), tức là yêu cầu người được điều tra trả lời một cách chi tiết kinh nghiệm họ

đã trải qua trong việc giao dịch trực tiếp với nhân viên dịch vụ Kết quả điều tra thực tế đã giúp các nhà nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng:

(1) sự khắc phục của nhân viên phục vụ đối với các sai sót trong dịch vụ ,

(2) sự đáp ứng của nhân viên phục vụ đối với các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, (3) thái độ của nhân viên dịch vụ

(4) Giá cả dịch vụ

Các nguyên nhân kể trên được thể hiện rõ nét nhất trong các dịch vụ khách sạn, nhà hàng và ngân hàng

Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sai sót trong hệ thống phân phối dịch vụ

Khi có sai sót xảy ra trong quá trình dịch vụ, chẳng hạn phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý hoặc những sai sót cơ bản khác, nếu nhân viên phục vụ nhận thức được và kịp thời giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và bỏ qua những sai sót đó Những sự kiện đó gọi là sự phục hồi dịch vụ

Schiriver (1997) [15] cho rằng, sự phục hồi dịch vụ là lý do duy nhất giúp khách hàng tiếp tục duy trì với dịch vụ ngân hàng họ đã từng giao dịch khi có sai sót xảy ra Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự sửa sai của tổ chức dịch vụ và có thiện chí trong việc thông tin

về kinh nghiệm họ đã trải qua Nhiều nghiên cứu thực nghiệm khác cho thấy, sự đáp ứng tích cực của nhân viên dịch vụ sau sai sót là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

và giúp các tổ chức đó duy trì được lượng khách hàng giao dịch Các nghiên cứu đó cũng chỉ

rõ rằng, nhiều khách hàng đã rời bỏ các tổ chức dịch vụ không biết hoặc cố tình không chịu sửa đổi những sai sót trong dịch vụ mà khách hàng phải gánh chịu

Albrecht và Zemke [13] cho rằng những khách hàng đã khiếu nại, có từ 54% đến 70% khách hàng sẽ hợp tác trở lại với ngân hàng nếu những khiếu nại của họ được giải quyết Con

số này tăng lên 95% nếu khách hàng cảm thấy những khiếu nại của họ được giải quyết ngay lập tức

M eale [5] chỉ ra rằng chỉ khoảng 5% khách hàng không được hài lòng mới thật sự khiếu nại lên ngân hàng, phần còn lại họ thường nói với bạn bè, đồng nghiệp, người thân

về các khiếu nại của họ Vì vậy, các ngân hàng phải thận trọng hoặc làm cách nào đó để biết được khách hàng có hài lòng hay không

Levesque và McDougall [4] đã nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và cho rằng nếu có một vấn đề gì đối với dịch vụ hoặc sự khiếu nại của khách hàng không được giải quyết thỏa đáng, nó sẽ ảnh hưởng xấu đến thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

Sự đáp ứng của nhân viên dịch vụ đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Khả năng

và sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Các nhu cầu đặc biệt trong dịch

vụ có thể kể đến là khách hàng cần giao tiếp bằng ngôn ngữ đặc biệt, cần loại ghế đặc biệt cho trẻ em, hay khu vực riêng cho khách hàng VIP….khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng nếu ngân hàng sẵn sàng cung cấp và đáp ứng những nhu cầu đó

Nhân viên phục vụ làm vui lòng khách hàng một cách tự phát Khách hàng vô cùng hài

lòng và cảm kích trong giao dịch khi nhân viên dịch vụ tỏ ra quan tâm đặc biệt mà không đòi hỏi hay yêu cầu gì từ phía khách hàng Một ví dụ điển hình cho tình huống này là sự tư vấn thông tin chính xác và hiệu quả cho khách hàng giao dịch chứng khoán Nhân viên có ứng

xử đẹp trong văn hoá giao tiếp như tôn trọng phụ nữ và ưu ái trẻ em, cũng là cách thức mang

lại sự hài lòng cho khách hàng

Một yếu tố quan trọng khác là Giá cả dịch vụ:

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá

cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ

ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn

sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, cũng chứng mình được rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào

độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

Giá so với chất lượng

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được dịch

vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Tóm lại, nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần chú ý đến việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, nhưng vẫn phải quan tâm duy trì các khách hàng hiện tại

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là một trong số những công cụ đương thời để đo lường chất lượng dịch vụ, đã nhận được sự chú ý của những nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực: bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục, công nghệ thông tin…Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khác biệt

a Mô hình năm khoảng cách

Mô hình năm khoảng cách trong Mô hình SERVQUAL do Parasuraman& ctg kiểm định

và đề xuất năm 1985 được trình bày cụ thể trong Phụ lục 1

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng

cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ

vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kế sản phẩm, dịch vụ Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,… Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết kế trong thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem

có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất

lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Cho dù dịch vụ có được thiết kế đúng ý

tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của

nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch

vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu

chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại

Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 lần lượt là các khoảng cách 1,2,3,4 và 5 Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

b Mô hình mười thành phần

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch

vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ

mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch

vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của ngân hàng, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên vào năm 1998, Parasuaraman & ctg kiểm định lại đưa ra mô hình SERVQUAL kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

1 Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu

2.Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang

phục của nhân viên

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Trong đó:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)

và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hhàng [14] Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một

số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần

đây của khách hàng đối với sản phẩm và

(2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch

vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ [14] Giá trị là mức độ đánh giá hoặc cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm, dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ [16] (American Customer Satisfaction Index-ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell

Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức

và giá trị được nhận thức), sự hài lòng (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự hài lòng bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi

mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ

số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”

Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của sự hài lòng khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng

mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về

sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause

and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được hài lòng trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu [16] (European Customer Satisfaction Index – ECSI) có một

số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI

thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối với các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của thương hiệu Nghiên cứu trong ngành ngân hàng đã cho thấy các ngân hàng thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới Lý do là chi phí tiếp thị cho thương hiệu hiện có ít tốn kém hơn Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ như ngân hàng nói riêng, nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này Do vậy, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho ngân hàng càng cao Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở nên gắn bó hơn Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao ngân hàng đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

của mình đối với ngân hàng đó hơn những đối thủ cạnh tranh khác Vì vậy, họ sẽ tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang ngân hàng khác Nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần

1.6 Đề xuất Mô hình Nghiên cứu và Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình,

trang phục của nhân viên

1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn phản đối Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Thang

đo này đã được Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

(1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát;

(2) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát;

(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát;

(4) Thành phần đồng cảm gốm 3 biến quan sát;

(5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát Cụ thể như sau:

 Độ tin cậy (Reliability):

Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện

Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện

Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đựơc thực hiện

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

 Đồng cảm (Emphathy):

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách

Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Thàngible):

Ngân hàng có những trang thiết bị rất hiện đại

Cơ sở vật vất của Ngân hàng trông rất hấp dẫn

Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Ngân hàng

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mọng đợi của khách hàng Khái niệm đo lường

sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch

vụ Parasuraman & các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích

hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiệt hoạt động Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thoả mãn mà còn vượt quá sự thoả mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

1.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Kết luận chương 1

Trong chương 1, luận văn đã nêu một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra luận văn còn cho thấy được vai trò của các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chương 2, cũng như làm cơ sở để đưa ra những giải pháp ở chương 3

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Từ trước đến nay, Bình Dương là một trong những địa bàn trọng điểm của BIDV Những năm gần đây, mạng lưới hoạt động tại Bình Dương của BIDV không ngừng được mở rộng Đến thời điểm hiện tại, BIDV có 3 chi nhánh tại Bình Dương gồm:

Bình Dương, Nam Bình Dương và Mỹ Phước Trong đó, BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất (là tiền thân của 2 chi nhánh còn lại), có quy mô lớn, hoạt động kinh doanh chất lượng, hiệu quả nhất và là chi nhánh chủ lực của BIDV tại Bình Dương

Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :

Chi nhánh Bình Dương – BIDV có địa chỉ tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập năm 1977

Đứng trước tình hình cần thiết của thị trường vốn sôi động mạnh mẽ tại Bình Dương và cho cả khu vực phía Nam, đồng thời để phát triển một mạng lưới kinh doanh rộng khắp, hỗ trợ lẫn nhau trong thị trường kinh doanh tiền tệ, Chi nhánh Bình Dương đã được BIDV đề xuất và thành lập vào năm 1977, hiện đang hoạt động với mã số doanh nghiệp là 0100150619-058 của

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp, thay đổi lần thứ 5 ngày 20/12/2012 với tên giao dịch: Chi nhánh Bình Dương Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong Branch Tên tiếng Anh viết tắt: BIDV Binh Duong Trụ sở chính đặt tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Chi nhánh Bình Dương là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc BIDV Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh Bình Dương có con dấu riêng, hoạt động theo luật của Ngân Hàng Nhà Nước và các tổ chức tín dụng đã được Quốc Hội thông qua có hiệu lực

từ ngày 01/10/1998 và các điều lệ của NHĐT&PTVN do thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước phê duyệt

Ngoài trụ sở chính chi nhánh Bình Dương còn có các phòng giao dịch trực thuộc bao gốm: phòng giao dịch Nam Tân Uyên, phòng giao dịch Tân Uyên, phòng giao dịch Thủ Dầu Một và phòng giao dịch Hòa Phú

Chi nhánh Bình Dương của BIDV định hướng hoạt động theo 4 mục tiêu cơ bản:

(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TP.HCM và khu vực phía Nam;

(2) Bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Dương để chủ động phục

vụ nhằm phát huy kinh nghiệm và nghề truyền thống phục vụ đầu tư phát triển, qua đó góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Bình Dương và nâng cao vị thế, uy tín của BIDV;

(3) Triển khai thí điểm một số hoạt động mới, đặc biệt là phát triển các dịch vụ tiện ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại và quản lý và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng

2.1.1 Các dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

2.1.1.1 Sản phẩm quản lí tiền

Chuyển tiền trong nước

BIDV có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) của khách hàng vì BIDV là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương với hệ thống ngân hàng Công thương, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, hệ thống thanh toán toàn cầu Swift nên kênh thanh toán đa dạng Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống BIDV đã trải dài tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước

Thanh toán hóa đơn

Chỉ cần khách hàng cung cấp mã số của mình tại Công ty Điện lực hoặc giấy báo tiền điện, họ sẽ được BIDV hỗ trợ thanh toán tiền điện cho Công ty Điện lực qua hai hình thức: nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản nhanh chóng và thuận lợi Với dịch vụ thanh toán định kỳ, BIDV thực hiện lệnh thanh toán đều đặn từ tài khoản thanh toán của của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau: thanh toán tiền điện, đóng phí bảo hiểm… trên cơ sở thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng

Thu chi hộ tiền mặt

Ngân hàng sẽ đến trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu để thu, chi hộ tiền mặt Dịch vụ này giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và rủi ro nếu phải vận chuyển tiền mặt đến nộp tại ngân hàng

mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, chi phí thanh toán cho nhà thầu, tiền thuế xuất nhập khẩu…

 Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)

 Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)

Cho vay trung dài hạn

BIDV đã có kinh nghiệm trên 45 năm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển Với uy tín của mình, BIDV đã rất thành công trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản cho vay hợp vốn tài trợ các dự án đầu tư có quy mô lớn Các hình thức tín dụng trung dài hạn BIDV cung cấp cho khách hàng bao gồm:

 Cho vay đầu tư xây dựng mới

 Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung

 Cho vay trả nợ nước ngoài

 Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả chậm, bán hàng trả chậm…)

2.1.1.3 Thanh toán quốc tế

Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)

Khách hàng muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu nhập về nước (đối với các nhà đầu tư nước ngoài)… BIDV sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu này thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn

2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phonebanking

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: khách hàng sẽ kết nối với ngân hàng qua điện thoại cố định để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản… 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể cả ngày lễ hoàn toàn miễn phí

Mobilebanking

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin ngân hàng khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của chủ tài khoản hay người được ủy quyền thông qua mạng điện thoại di động

Homebanking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà: qua màn hình máy tính tại văn phòng làm việc, khách hàng

có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí… đặc biệt là các thông tin

mới nhất về số dư và hoạt động tài khoản

Internetbanking

Là dịch vụ mới phát triển của BIDV, mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Khách hàng chỉ cần truy cập đến web site: www.Bidv.com.vn là có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, cập nhật những thông tin mới nhất về ngân hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…

2.1.2 Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đối với khách hàng cá nhân

Là một trong những chi nhánh hàng đầu của BIDV khu vực phía nam nói riêng và cả nước nói chung Chi nhánh Bình Dương có rất nhiều lợi thế kinh doanh

Với tiểm lực tài chính mạnh, Tính đến hết năm 2012, trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện

có 36 các tổ chức tín dụng hoạt động, trong đó các ngân hàng có vốn nhà nước 19, ngân hàng cổ phần 13, ngân hàng liên doanh và nước ngoài Tổng nguồn vốn huy động tại địa bàn đạt 74.237

tỷ đồng, trong đó, tiền gửi TCKT đạt 27.838 tỷ đồng (37,5%), tiền gửi dân cư đạt 44.245 tỷ đồng (59,6%) Tổng dư nợ toàn địa bàn đạt 53.470 tỷ đồng, trong đó, DN cho vay trung - dài hạn chiếm 30,5% trên tổng dư nợ, nợ xấu là 1.365 tỷ đồng

Mặt khác, Chi nhánh Bình Dương có sự am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng truyền thống Trong đó, BIDV- Bình Dương có những khách hàng truyền thống và đối tác chiến lược như tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT…

Hiện tại, BIDV- Bình Dương đang dần cải tiến hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, sử dụng những phần mềm công nghệ trong quản lý và kinh doanh Trong kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh sử dụng hệ thống điện tử trực tuyến RET – AD của Thomson Reuters, nhanh chóng cập nhật các biến động thị trường

Ngoài ra, đội ngũ nhân viên của BIDV- Bình Dương giàu kinh nghiệm Hiện nay, tại Chi nhánh Bình Dương có gần 160 nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn Trong đó, cao học

12 người, trình độ đại học chiếm 113 người

Một yếu tố không kém phần quan trọng là BIDV có mức phí dịch vụ thích hợp và thấp hơn của các ngân hàng nước ngoài

Bảng 2.1: So sánh phí dịch vụ của BIDV và các ngân hàng nước ngoài

Chuyển tiền đi 0,2%(tối thiểu

40,000VND)

0.22%(tối thiểu 440,000VND)

0.2% (tối thiểu 400,000VND)

0.1% (tối thiểu 70,000VND)

Phí tra soát Miễn phí 33,000VND Miễn phí 50.000VND

Chuyển tiền đến 0.05% (tối thiểu

40,000VND) Miễn phí 600,000VND

0.1%(tối thiểu 50,000VND)

2.1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua tình hình kinh doanh hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Nhìn chung, các chỉ tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Đvt: tỷ đồng)

1 Lợi nhuận trước thuế 142,2 272,5 192%

2 Huy động vốn bình quân 4.606 7.904 172%

3 Thu DVR (không KDNT&PS) 25,50 21,26 83%

4 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3.542 4.585 129%

5 Thu nợ Hạch toán ngoại bảng 0 35,9

Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương (Đvt: tỷ đồng)

hạch toán ngoại bảng, lãi treo để đạt được kết quả cao nhất 272 tỷ đồng, đạt 121% so với kế hoạch giao

Chỉ tiêu Huy động vốn: Tổng huy động vốn bình quân của Chi nhánh tăng trưởng khá nhiều so với năm 2011, đạt 172% so với cùng kì 2011 phần lớn nhờ vào nguồn tiền gửi lớn và đột xuất từ Công ty Becamex IDC tổng cộng doanh số 2 đợt gửi trong năm là 7.000 tỷ đồng Hội

sở chính đã thực hiện điều chỉnh kế hoạch huy động vốn của Chi nhánh tăng ròng 2.200 tỷ đồng Mặc dù Chi nhánh rất cố gắng trong công tác duy trì nguồn vốn bằng mọi phương án, Chi nhánh chỉ giữ được đến cuối kỳ là 2.558 tỷ đồng

Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng cuối kỳ: Chi nhánh thực hiện trong giới hạn tín dụng HSC giao, đạt mức tăng trưởng cao 29% so với cùng kỳ 2011

Chỉ tiêu thu nợ Hạch toán ngoại bảng: Chi nhánh hoàn thành 103% kế hoạch Hội sở chính giao, bao gồm thu khoản nợ ngoại bảng của Công ty Diing Long và Công ty Vina Rong Hsing

Chỉ tiêu thu dịch vụ ròng: Chi nhánh chỉ đạt 83% so với Kế hoạch giao

Bảng 2.4: Chỉ tiêu quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương từ 2011-2012 (Đvt: tỷ đồng)

Bước sang năm 2012, dù tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, thị trường bất động sản đóng băng, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Tuy nhiên, với nỗ lực lấy lại doanh số kinh doanh sau khi chia tách, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương đã đạt kết quả kinh doanh khả quan hơn, cụ thể:

Nhìn chung, hoạt động huy động vốn của chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong năm 2012

do chính sách cắt giảm lãi suất huy động từ NHNN để hỗ trợ nền kinh tế Ngân hàng Nhà Nước

đã ba lần giảm lãi suất từ 14% xuống 9% và gần đây nhất là từ 9% xuống còn 8% ngày 24/12/2012 Tuy nhiên, tổng huy động vốn cuối kỳ của Chi nhánh vẫn đạt 8.049 tỷ đồng, tăng trưởng 49% so cuối năm 2012 là chủ yếu nhờ vào nguồn vốn đột xuất của Công ty Becamex IDC Tổng mức tăng tuyệt đối đạt 2.645 tỷ đồng so với năm 2011, trong đó, huy động vốn từ DN chiếm 57%, huy động vốn từ dân cư chiếm 40% và huy động vốn từ ĐCTC chiếm 2,3% trong tổng huy động vốn