2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phonebanking
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: khách hàng sẽ kết nối với ngân hàng qua điện thoại cố định để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản… 24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể cả ngày lễ hoàn toàn miễn phí.
Mobilebanking
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin ngân hàng khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của chủ tài khoản hay người được ủy quyền thông qua mạng điện thoại di động.
Homebanking
Là dịch vụ ngân hàng tại nhà: qua màn hình máy tính tại văn phòng làm việc, khách hàng có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí… đặc biệt là các thông tin
mới nhất về số dư và hoạt động tài khoản.
Internetbanking
Là dịch vụ mới phát triển của BIDV, mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Khách hàng chỉ cần truy cập đến web site: www.Bidv.com.vn là có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, cập nhật những thông tin mới nhất về ngân hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…
2.1.2 Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đối với khách hàng cá nhân
Là một trong những chi nhánh hàng đầu của BIDV khu vực phía nam nói riêng và cả nước nói chung. Chi nhánh Bình Dương có rất nhiều lợi thế kinh doanh.
Với tiểm lực tài chính mạnh, Tính đến hết năm 2012, trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện có 36 các tổ chức tín dụng hoạt động, trong đó các ngân hàng có vốn nhà nước 19, ngân hàng cổ phần 13, ngân hàng liên doanh và nước ngoài. Tổng nguồn vốn huy động tại địa bàn đạt 74.237 tỷ đồng, trong đó, tiền gửi TCKT đạt 27.838 tỷ đồng (37,5%), tiền gửi dân cư đạt 44.245 tỷ đồng (59,6%). Tổng dư nợ toàn địa bàn đạt 53.470 tỷ đồng, trong đó, DN cho vay trung - dài hạn chiếm 30,5% trên tổng dư nợ, nợ xấu là 1.365 tỷ đồng.
Mặt khác, Chi nhánh Bình Dương có sự am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng truyền thống. Trong đó, BIDV- Bình Dương có những khách hàng truyền thống và đối tác chiến lược như tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT…
Hiện tại, BIDV- Bình Dương đang dần cải tiến hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, sử dụng những phần mềm công nghệ trong quản lý và kinh doanh. Trong kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh sử dụng hệ thống điện tử trực tuyến RET – AD của Thomson Reuters, nhanh chóng cập nhật các biến động thị trường.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên của BIDV- Bình Dương giàu kinh nghiệm. Hiện nay, tại Chi nhánh Bình Dương có gần 160 nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn. Trong đó, cao học 12 người, trình độ đại học chiếm 113 người.
Một yếu tố không kém phần quan trọng là BIDV có mức phí dịch vụ thích hợp và thấp hơn của các ngân hàng nước ngoài.
Bảng 2.1: So sánh phí dịch vụ của BIDV và các ngân hàng nước ngoài
Dịch vụ BIDV HSBC ANZ Standard Chartered
Thanh toán nhờ thu 0.2% 0.22% 0.5% 0.25%
Chuyển tiền đi 0,2%(tối thiểu 40,000VND) 0.22%(tối thiểu 440,000VND) 0.2% (tối thiểu 400,000VND) 0.1% (tối thiểu 70,000VND)
Phí tra soát Miễn phí 33,000VND Miễn phí 50.000VND Chuyển tiền đến 0.05% (tối thiểu
40,000VND) Miễn phí 600,000VND
0.1%(tối thiểu 50,000VND)
2.1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua tình hình kinh doanh hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
Nhìn chung, các chỉ tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Đvt: tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2011 2012 2012/2011
1 Lợi nhuận trước thuế 142,2 272,5 192% 2 Huy động vốn bình quân 4.606 7.904 172% 3 Thu DVR (không KDNT&PS) 25,50 21,26 83% 4 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3.542 4.585 129% 5 Thu nợ Hạch toán ngoại bảng 0 35,9
Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương (Đvt: tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2011 Tỷ trọng 2012 Tỷ trọng 2012/2011
Tổng cộng 51,12 100,00% 27,98 100,00% 83,4% 1 DV thanh toán 12,5 24,45% 11,2 40,02% -10,40% 2 WU 0,08 0,16% 0,1 0,36% 25,00% 3 DV Bảo lãnh 4,8 9,39% 3,73 13,33% -22,29% 4 TTTM 6 11,74% 3,68 13,15% -38,67% 5 DV Thẻ 0,94 1,84% 1,816 6,49% 93,19% 6 Phí tín dụng 0,23 0,45% 0,405 1,45% 76,09% 7 DV Ngân quỹ 0,03 0,06% 0,103 0,37% 243,33% 8 Thu phí hoa hồng BH 0,06 0,12% 0,05 0,18% -16,67% 10 DV khác 0,48 0,94% 0,919 3,28% 91,46% 11 DV KDNT cân đối 26 50,86% 5,98 21,37% -77,00% Chỉ tiêu LNTT: Năm 2012 là năm rất khó khăn cho việc kinh doanh của các tổ chức tín dụng ngân hàng. Hoạt động của các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nặng nề của tình hình suy giảm kinh tế chung từ năm 2011. Kinh doanh, sản xuất đình đốn cộng với hậu quả của giảm phát, sức mua kém, doanh thu của doanh nghiệp giảm nhiều. Chi nhánh đã rất cố gắng trong công tác tiết kiệm chi phí, tăng chênh lệch NIM huy động vốn và cho vay, tận thu các khoản nợ
hạch toán ngoại bảng, lãi treo để đạt được kết quả cao nhất 272 tỷ đồng, đạt 121% so với kế hoạch giao.
Chỉ tiêu Huy động vốn: Tổng huy động vốn bình quân của Chi nhánh tăng trưởng khá nhiều so với năm 2011, đạt 172% so với cùng kì 2011 phần lớn nhờ vào nguồn tiền gửi lớn và đột xuất từ Công ty Becamex IDC tổng cộng doanh số 2 đợt gửi trong năm là 7.000 tỷ đồng. Hội sở chính đã thực hiện điều chỉnh kế hoạch huy động vốn của Chi nhánh tăng ròng 2.200 tỷ đồng. Mặc dù Chi nhánh rất cố gắng trong công tác duy trì nguồn vốn bằng mọi phương án, Chi nhánh chỉ giữ được đến cuối kỳ là 2.558 tỷ đồng.
Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng cuối kỳ: Chi nhánh thực hiện trong giới hạn tín dụng HSC giao, đạt mức tăng trưởng cao 29% so với cùng kỳ 2011.
Chỉ tiêu thu nợ Hạch toán ngoại bảng: Chi nhánh hoàn thành 103% kế hoạch Hội sở chính giao, bao gồm thu khoản nợ ngoại bảng của Công ty Diing Long và Công ty Vina Rong Hsing.
Chỉ tiêu thu dịch vụ ròng: Chi nhánh chỉ đạt 83% so với Kế hoạch giao.
Bảng 2.4: Chỉ tiêu quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương từ 2011-2012 (Đvt: tỷ đồng)
TT Tên chỉ tiêu 2011 2012
1 DN TDN tối đa trong năm 822 846
2 DN Bán Lẻ Bình quân 193 267 3 HĐVCK ĐCTC 558 192 4 HĐVCK KHDN 2.443 4.615 5 HĐVCK KH 2.403 3.242 6 Thu DVR thẻ 0,94 1,813 7 Thu ròng KDNT&PS 12 9,54
8 Doanh thu khai thác phí BH 3 3,3
Bước sang năm 2012, dù tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, thị trường bất động sản đóng băng, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương. Tuy nhiên, với nỗ lực lấy lại doanh số kinh doanh sau khi chia tách, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương đã đạt kết quả kinh doanh khả quan hơn, cụ thể:
Nhìn chung, hoạt động huy động vốn của chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong năm 2012 do chính sách cắt giảm lãi suất huy động từ NHNN để hỗ trợ nền kinh tế. Ngân hàng Nhà Nước đã ba lần giảm lãi suất từ 14% xuống 9% và gần đây nhất là từ 9% xuống còn 8% ngày 24/12/2012. Tuy nhiên, tổng huy động vốn cuối kỳ của Chi nhánh vẫn đạt 8.049 tỷ đồng, tăng trưởng 49% so cuối năm 2012 là chủ yếu nhờ vào nguồn vốn đột xuất của Công ty Becamex IDC. Tổng mức tăng tuyệt đối đạt 2.645 tỷ đồng so với năm 2011, trong đó, huy động vốn từ DN chiếm 57%, huy động vốn từ dân cư chiếm 40% và huy động vốn từ ĐCTC chiếm 2,3% trong tổng huy động vốn.
- Thị phần huy động vốn trên địa bàn: 10,82% - Thị phần huy động vốn trong hệ thống: 2,2%
Cơ cấu huy động vốn: Theo đối tượng khách hàng:
Huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp: Trong năm huy động vốn tăng nhiều là do nguồn vốn gửi lớn và đột xuất của Công ty Becamex IDC với doanh số gửi là 7.000 tỷ đồng làm tổng huy động vốn bình quân từ KHDN tăng lên 2.365 tỷ đồng, đạt 4.600 tỷ đồng.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: dần tăng tỷ trọng trong cơ cấu huy động vốn, tạo nền vốn vững chắc cho Chi nhánh. So với cuối kì 2011, tổng huy động vốn cá nhân của Chi nhánh tăng trên 800 tỷ đồng. Cùng với các chương trình khuyến mãi như tiết kiệm dự thưởng 5 đợt trong năm, chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh năm 2012 có hiệu quả hơn đã duy trì được nguồn vốn cũ và tăng trưởng nguồn vốn mới rất tốt.
Huy động vốn từ khách hàng Định Chế tài Chính: Tổng huy động vốn cuối kỳ từ nhóm khách hàng này là 192 tỷ đồng bao gồm KBNN, Công ty Chứng Khoán Đệ Nhất, Quỹ Đầu Tư và Phát Triển Tỉnh Bình Dương . Trong đó, phần lớn là từ PGD KBNN gửi không kỳ hạn, tuy nhiên thông thường đến cuối tháng, đơn vị thường điều chuyển vốn về NHNN Tỉnh nên số dư luôn giảm vào cuối kỳ.
Theo kỳ hạn gửi:
Huy động vốn KKH: Tổng huy động vốn không kì hạn giảm so với cuối năm 2011 và chiếm 19,12% trong tổng cơ cấu huy động vốn.
Huy động vốn ngắn hạn dưới 12 tháng: chỉ đạt 65% so với cuối năm 2011
Huy động vốn từ 12 tháng trở lên: tăng trưởng mạnh, nguyên nhân chủ yếu do xu hướng giảm lãi suất, chính sách trần lãi suất huy động ngắn hạn, khách hàng chuyển sang gửi dài hạn, trong đó, khách hàng gửi dài hạn lớn nhất là công ty Becamex IDC với sản phẩm tiền gửi quyền chọn 12 kỳ.
Theo loại tiền tệ:
Huy động vốn VND: vẫn chiếm tỷ trọng lớn 91% trong tổng huy động. Huy động vốn USD và các ngoại tệ khác thấp và chủ yếu là không kỳ hạn.
Bảng 2.5: chi tiết nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương năm 2012 (Đvt: tỷ đồng)
TT Chỉ tiêu 2011 2012 2012/ 2011 1 Huy động vốn bình quân 4.606 7.904 172% 1.1 Huy động vốn BQ ĐCTC 427 444 104% 1.2 Huy động vốn BQ DN 2.235 4.600 206% 1.3 Huy động vốn BQ bán lẻ 1.943 2.860 147% 2 Tổng Huy động vốn CK 5.404 8.049 149%
2.1 Theo đối tượng
Huy động vốn CK ĐCTC 558 192 34% Huy động vốn CK DN 2.443 4.615 189% Huy động vốn CK bán lẻ 2.403 3.242 135% 2.2 Theo Kỳ hạn Huy động vốn KKH 1.877 1.539 82% Huy động vốn <12 tháng 3.332 2.171 65% Huy động vốn 12 tháng 197 4.192 2128% Huy động vốn > 12 tháng 10 147 1470% 2.3 Theo tiền tệ VND 4.661 7.333 157% USD 745 716 96%
Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Bình Dương là rất lớn khi ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thành lập và hoạt động chủ yếu tại Bình Dương. Thêm vào đó, tuy có sự chuyển dịch cơ cấu theo xu hướng tích cực nhưng mảng khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, tỷ lệ nguồn thu từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ còn thấp, trong khi thị phần này cũng mang lại nguồn thu ổn định và đáng kể cho ngân hàng. Chính vì vậy, cần quan tâm hơn đến các khách hàng cá nhân, hướng đến phát triển bên vững.
2.1.2.2 Một số tồn tại và nguyên nhân
Một thời gian dài trong lịch sử phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng của Chính phủ, chuyên cấp tín dụng cho các doanh nghiệp Nhà nước, đặc biệt là cho các tổng công ty. Khoảng thời gian sau đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thực hiện đề án tái cơ cấu tín dụng. Cơ cấu tín dụng trung và dài hạn nói chung có xu hướng giảm dần nhằm phù hợp hơn với cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn huy động. Cơ cấu khách
hàng cũng đã có sự thay đổi đáng kể, từ phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nước là chủ yếu BIDV đã mở rộng nền khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tư nhân, cá thể.
Một yếu tố nữa, BIDV- Bình Dương hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống. Do đó, thu phí dịch vụ thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất, thu phí dịch vụ ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp nhất, thu phí đối với dịch vụ truyền thống như thanh toán trong nước, bảo lãnh và tài trợ thương mại vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
BIDV nhìn chung không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng vì những khoản vay này có quy mô vốn nhỏ, đòi hỏi nhiều chi phí quản lý và vì vậy làm cho nó có mức sinh lời không hấp dẫn như những dự án lớn trị giá hàng chục, hàng trăm tỉ đồng. Lợi thế của BIDV vẫn là cho vay những khoản vay với quy mô vốn lớn, cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng trung và dài hạn và có thế mạnh trong việc tài trợ cho dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, do kinh nghiệm về quản lý vốn đầu tư trước đây.
Đến đây, ta có thể nhắc đến ACB như là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng BIDV cung cấp cho khách hàng lại không đa dạng bằng ACB. Khi sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt thì buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là những đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong điều kiện đó, sự hạn chế về loại hình tín dụng BIDV cung cấp là một trong những yếu kém mà BIDV cần khắc phục nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
2.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu
Tại Chương 2 này tác giả thực hiện nghiên cứu qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Bảng 2.6 : Tiến độ nghiên cứu
Bước Phương pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian
Sơ bộ Định tính Hỏi ý kiến chuyên gia Và phỏng vấn thử 10 khách hàng
10 Tháng 3/2013
Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp, Google Documents
270 Từ tháng 4/2013 đến tháng 8/2013
2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu
a. Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của BIDV- Bình Dương , tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của SERVQUAL (Parasuraman et ctg, 1985:1988) với 32 biến quan sát cho 5 thành phần, bao gồm các thang đo cụ thể như sau:
1. Tin cậy:
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
- Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược