2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch.
(1) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
- Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh, và có kết nối với các máy ATM của các Chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ.
- Ngân hàng đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng: ví dụ như hệ thống máy tính truy cập internet dành riêng để khách hàng có thể thực hiện các công việc khác trong khi chờ đợi đến lượt được phục vụ, hoặc trang bị cho phép khách hàng tự thực hiện các mẫu
biểu giao dịch dựa trên thông tin khách hàng tự cập nhật hoặc thông tin sẵn có về khách hàng. Nó tạo ra cho khách hàng cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn, phục vụ khách hàng sẽ nhanh chóng hơn vì thế mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.
Rõ ràng là chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất hoành tráng bên ngoài mà còn phụ thuộc vào chất lượng bên trong của trang thiết bị và sự sắp xếp chúng một cách khoa học. Ở mặt tiền tầng trệt mỗi ngân hàng nên trang bị sơ đồ chỉ dãn cụ thể các bộ phận, phòng ban tiết kiệm thời gian để tim kiếm phòng ban họ cần.
Hệ thống ghế ngồi dành cho khách hàng phải được trang bị hiện đại, xếp ngay ngắn, thoải mái. Mỗi ngân hàng cần trang bị máy lạnh, tivi, máy tình nối internet và quầy báo chí cho khách hàng cập nhật tin tức. Khăn lạnh, bánh kẹo và phục vụ nước uống miẽn phí cho khách hàng trong khi đợi giao dịch.
Khu giao dịch nên có một vị trí dành cho khách hàng có trang bị máy đếm tiền máy soi tiền giả, sáp đếm tiền, dậy cột và tùi đựng tiền dành cho khách hàng có thể tự kiểm đếm tiền dành theo ý mình.
Thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Âm thanh, ánh sáng và nhiệt độ tại khu vực giao dịch cần được điều chỉnh cho phù hợp
(2) Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào các dịch vụ ngân hàng
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
Muốn phát triển bền vững trong thời đại số, điều Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin
BIDV cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế c àng phát triển thì việc lấy cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc. cũng không ngừng phát triển, v à chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng không ngừng được cải tiến, đổi mới. BIDV cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an to àn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng
Đồng thời, BIDV cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. B ên cạnh đó, BIDV cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ
Đẩy nhanh hơn nữa quá trình hiện đại hóa, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán, giao dịch điện tử… nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an toàn. Để từ đó có cơ sở xây dựng thương hiệu BIDV- Bình Dương gắn liền với hình ảnh là một ngân hàng an toàn hàng đầu trong nước.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế trong điều kiện bùng nổ thông tin như các dịch vụ: Phonebanking giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích đề kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internetbanking giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Ngày nay, ở hầu hết các nước thị trường đang phát triển nhanh, người ta sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định, vì vậy Mobibanking sẽ ngày càng phát triển. Tất nhiên các dịch vụ này được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến.
Để có thể phát triển tốt dịch vụ này, BIDV- Bình Dương chỉ có cách duy nhất là đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại vì chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất
lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu là các NHTM Việt Nam phải ứng dụng công nghệ tiên tiến cộng với việc học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng tiên tiến ở nước ngoài nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng cũng là một giải pháp quan trọng góp phần nâng cao năng lực công nghệ cho toàn bộ hệ thống ngân hàng. Bởi vì, ngân hàng là một ngành đòi hỏi một sự liên kết cao không chỉ về tài chính mà còn cả công nghệ. Sự thiếu đồng bộ trong ứng dụng công nghệ giữa các ngân hàng trong toàn hệ thống có thể dẫn đến việc các ngân hàng không kết nối được với nhau trong các giao dịch và do đó, làm yếu đi sức mạnh công nghệ của toàn hệ thống.