2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của BIDV- Bình Dương, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV.
Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và luôn giữ nụ cười trên môi. Chính vì vậy, Chi nhánh cần chú trọng công tác tuyển nhân sự đầu vào, sau đó hãy đào tạo họ để đội ngũ nhân viên trở nên hoàn thiện hơn.
Chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh BIDV mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Muốn làm được như vậy Chi nhánh phải đầu tư đúng mức vào các việc sau:
(1) Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ và ý thức phục vụ khách hàng
Nhân viên chính là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phải đào tạo, ngoài những yêu cầu về chuyên môn, phải làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và
đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Ở các Ngân hàng nước ngoài, các nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ rất nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. BIDV- Bình Dương có thể học tập kinh nghiệm này trên cơ sở xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc các chuẩn mực đó.
Xây dựng và phát triển mô hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho BIDV. Ngoài sự cạnh tranh về phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lòng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thế rất lớn trong cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng.
(2) Đào tạo nhân viên giao tiếp tự tin
Tự tin là một việc giao tiếp khó khăn, không phải lúc nào cũng được tự tin, kỹ năng giao tiếp tự tin có thể được xây dựng theo thời gian, tuy nhiên đối với nhiều người thì đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng không có nghĩa là nhân viên nênn ngồi xuống với họ và có một cuộc chuyện trò bốn giờ về những tác động của sự nóng lên toàn cầu hay kể những chuyên cười. nó đơn giản là nhân viên đủ tự tin để tương tác với khách hàng về chủ đề nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Do đó, ngân hàng cần có những khóa học tăng cường sự tự tin cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng như cách bặt đầu một cuộc trò chuyện, khắc phục những khoảnh khắc lúng túng.
Một phần tạo sự tự tin cho các nhân viên cũng bắt nguồn từ sự hiểu biết vững chắc về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Chính vì vậy, cần tổ chức định kỳ các khóa tập huấn về các dịch vụ, kỹ năng tư vấn cho khách hàng. Tích cực cử cán bộ có năng lực tham gia các khóa tập huấn tại Hội sở chính phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa học đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
Thực hện cơ chế hỗ trợ về kinh phí để khuyến khích cán bộ công nhân viên tích cực tham gia học tập để tự đào tạo, tự phát triển năng lực.
(3) Gắn liền với quá trình này các BIDV- Bình Dương cần quan tâm đến quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, cho hoạt động quản lý, cho hoạt động marketing và hoạt động nghiệp vụ.
Thông qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội nghị. Ngoài các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các ngân hàng có thể chú trọng hình thức đào tạo trong công việc. Rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng là những nghiệp vụ đòi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Qúa trình trao đổi nghiệp vụ thường xuyên cũng giúp các nhân viện học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới, các ngân hàng có thể có những chính sách khuyến khích, động viên thông qua cơ chế thưởng cho các phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho ngân hàng
Chi nhánh cần định hướng cho toàn bộ cán bộ công nhân viên về tác phong làm việc luôn hướng về khách hàng, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của chi nhánh và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với các cán bộ có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và cam kết của BIDV với khách hàng.
(4) Xử lý các sự cố, than phiền của khách hàng:Theo kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy, khi có sự cố xảy ra, ngân hàng chưa nổ lực hết mình để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Khách hàng của ngân hàng ngày càng hiểu rõ và càng sáng suốt hơn trong động thái mua sắm của mình. Nếu mức độ chất lượng dịch vụ không được duy trì, khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ than phiền về sự yếu kém của chất lượng dịch vụ. Một bộ phận khách hàng bất mãn sẽ nói suy nghĩ của mình với các khách hàng khác và từ đó tạo tiếng xấu về ngân hàng. Do đó, để có được sự hài lòng cao, ngân hàng cần phải xử lý cẩn trọng những than phiền của khách hàng. Việc đáp lại các than phiền của khách hàng một cách có hiệu quả là một lĩnh vực mà ngân hàng Vietcombank cần hướng đến vì chúng có thể tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ và cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Để xử lý tốt than phiền của khách hàng, nhà quản trị ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp sau:
Khuyến khích khách hàng trở thành những người bạn, đối tác cho ngân hàng. Khi ngân hàng tạo dựng được quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng sẽ có những đóng góp chân thành và hiệu quả hơn để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, trực tiếp và lịch sự. Nếu muốn khách hàng đưa ra những lời than phiền mang tính xây dựng, ta phải trả lời họ một cách lịch sự, nhã nhặn. Câu trả lời cho khách hàng phải rõ ràng, cụ thể và mang tính chuyên nghiệp cao. Khách hàng phải được biết những lời than phiền của họ sẽ được xử lý như thế nào, chẳng hạn, tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề và có cách giải
quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong, ngân hàng sẽ trả lời cho khách hàng bằng cách nào: điện thoại, viết thư hay gửi thư điện tử?
Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. Khi khách hàng đã cảm thấy an tâm để than phiền, bước tiếp theo là ngân hàng cần phải cam kết với họ về thời hạn giải quyết các than phiền đó.