2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu
a. Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của BIDV- Bình Dương , tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của SERVQUAL (Parasuraman et ctg, 1985:1988) với 32 biến quan sát cho 5 thành phần, bao gồm các thang đo cụ thể như sau:
1. Tin cậy:
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
- Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha
- Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược
Mục tiêu nghiên cứu Thang đo ban đầu Thang đo chính thức Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ:
- Ý kiến chuyên gia - Phỏng vấn thử (10 khách hàng)
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng(n=270)
Cronbach’s Alpha vàEFA
Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên
- Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng
- Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
- Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
2. Đáp ứng
- Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
- Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
- Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...)
3. Năng lực phục vụ
- Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo được sự tin cậy với khách hàng
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các sản phẩm dịch đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
- Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
- Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp
- Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
- Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
4. Đồng cảm
- Ngân hàng thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng
- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
- Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu trong giờ cao điểm
5. Phương tiện hữu hình
- Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)
- Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
- Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
- Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng
b. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:
- Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác
- Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
c. Mô hình đề xuất ban đầu
Hình 2.2 :Mô hình nghiên cứu ban đầu
H5 H4 H3 H2 H1 Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của KH
d. Các giả thuyết
- H1: Giữa thành phần Tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều .
- H2: Giữa thành phần Đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều .
- H3: Giữa thành phần Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
- H4: Giữa thành phần Đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
- H5: Giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều