2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
2.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu loại biến
Độ tin cậy Cronbach Alpha = 0.919
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị
trường 13.87 19.347 0.702 0.918
m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam
kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 13.94 20.647 0.753 0.907 m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như
ngân hàng đã hứa 13.96 19.972 0.84 0.895
m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/
khiếu nại của khách hàng 14.11 19.586 0.828 0.896 m5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, hầu như không xảy ra sai sót 14.1 20.978 0.76 0.906 m6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 13.91 20.582 0.771 0.905
Mức độ đáp ứng Cronbach Alpha = 0.92
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 14.03 17.735 0.683 0.919 m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 13.94 17.079 0.773 0.906
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng
một cách nhanh chóng 13.89 17.174 0.865 0.893
m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
13.84 17.993 0.756 0.908
m11 .Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 13.86 17.281 0.817 0.899 m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...) 13.81 17.881 0.753 0.908
m13 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo
được sự tin cậy với khách hàng 20.37 34.837 0.679 0.869 m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng 19.44 35.296 0.658 0.87 m15 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả
lời các câu hỏi của khách hàng 20.23 33.834 0.718 0.865 m16
Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
20.24 34.079 0.696 0.867
m17 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp 20.49 34.325 0.767 0.861 m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 19.35 35.946 0.626 0.873 m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp
dẫn 19.35 36.452 0.584 0.876
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 19.34 36.396 0.603 0.875 m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
19.44 38.009 0.395 0.892
Đồng cảm Cronbach Alpha = 0.908
m22 Ngân hàng thường xuyên có các chương
trình tri ân khách hàng 13.75 16.76 0.611 0.91
m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho các
khách hàng quan trọng, thân thiết 13.63 15.297 0.765 0.889 m24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng 13.69 15.778 0.758 0.889
m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng 13.62 14.764 0.857 0.874
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 13.71 15.933 0.798 0.884 m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu
trong giờ cao điểm 13.66 16.582 0.688 0.899
Phương tiện hữu hình Cronbach Alpha = 0.896
m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp
(trụ sở và các phòng giao dịch) 11.41 12.957 0.703 0.883 m29
Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
11.46 12.844 0.783 0.864
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
11.39 13.531 0.728 0.876
m32 Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng 11.38 13.263 0.736 0.874
Về thành phần Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát là m1, m2, m3, m4, m5, m6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.919 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đáp ứng: Gồm 6 biến quan sát là m7, m8, m9, m10, m11, m12. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha là 0.920 (lớn hơn 0.6 ) nên thang đo thành phần Đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Năng lực phục vụ: gồm 9 biến quan sát là m13, m14, m15, m16, m17, m18, m19, m20, m21. Cả 9 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha là 0.885 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát là m22, m23, m24, m25, m26, m27. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Đồng cảm đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát m28, m29, m30, m31, m32. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.896 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ có 32 biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.13: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lòng
Mã
hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu loại biến
Sự hài lòng của khách hàng Cronbach Alpha = 0.903
m33 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng 5.93 3.393 0.811 0.858 m34 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân
hàng cho những người khác 5.91 3.491 0.833 0.839 m35 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục
sử dụng dịch vụ của ngân hàng 5.78 3.629 0.779 0.884
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3 và hệ số Cronbach alpha khá cao 0.903 (lớn hơn 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu, được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.14: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha
Thành phần quan sát Số biến (Cronbach'anpha) Độ tin cậy Đánh giá
Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy 6 0.919 Đạt yêu cầu Đáp ứng 6 0.920 Năng lực phục vụ 9 0.885 Sự đồng cảm 6 0.908
Phương tiện hữu hình 5 0.896
Sự Hài Lòng Chung (HL) 3 0.906
Nguồn tính toán tổng hợp