Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn phản đối. Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát. Thang đo này đã được Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
(1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát;
(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm gốm 3 biến quan sát;
(5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Độ tin cậy (Reliability):
Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện.
Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện. Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đựơc thực hiện.
Độ đáp ứng (Responsiveness):
Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên trong Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance):
Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Đồng cảm (Emphathy):
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Thàngible):
Ngân hàng có những trang thiết bị rất hiện đại. Cơ sở vật vất của Ngân hàng trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Ngân hàng. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mọng đợi của khách hàng. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman & các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích
hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiệt hoạt động. Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thoả mãn mà còn vượt quá sự thoả mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.