2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1 - Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Khi phân tích EFA với thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1.
Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .904
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8,690
df 496
Sig. 0.000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 32 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ được nhóm thành 6 nhân tố. Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 8,690 với mức ý nghĩa sig= 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau. Hệ số KMO = 0.045 ≥ 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Phương sai trích đạt 75.452% thể hiện 6 nhân tố giải thích được gần 75% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue=1.031>1.
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 Tên
biến Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường 0.71
m2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên
0.759
m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như
ngân hàng đã hứa 0.775 m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/
khiếu nại của khách hàng 0.762 m5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các
giao dịch, hầu như không xảy ra sai sót 0.71 m6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách
hàng 0.747
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 0.72 m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 0.673
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách
hàng một cách nhanh chóng 0.717 m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
0.641
m11 .Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng 0.741
m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...) 0.699 m13 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo
được sự tin cậy với khách hàng 0.555 0.655 m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng 0.826 m15 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả
lời các câu hỏi của khách hàng 0.576 0.655 m16
Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
0.569 0.642
m17 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành
thạo và chuyên nghiệp 0.649 0.617 m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 0.676
m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh,
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 0.732 m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
0.582
m22 Ngân hàng thường xuyên có các chương
trình tri ân khách hàng 0.684 m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho
các khách hàng quan trọng, thân thiết 0.777 m24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân khách hàng 0.623 m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của
khách hàng 0.747
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 0.714 m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu trong giờ cao điểm 0.713 m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
khắp (trụ sở và các phòng giao dịch) 0.594 m29
Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
0.618
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
0.694
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
0.653
m32 Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng,
trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng 0.642 0.453
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (bảng 2.17) xem xét như sau: để đảm bảo sự hội tụ cao của các nhân tố thì các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại. Đồng thời, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.45 nhưng do không có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải nhân tố (theo tiêu chí thì sự chênh lệch giữa hai hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố) nên biến m13, m15, m16, m17, m32 bị loại.
Về mức độ hài lòng của khách hàng:
Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .748
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 516.342
df 3
Sig. 0.000
Sau khi phân tích EFA, ba biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng được nhóm thành 1 nhân tố. Không có biến quan sát nào bị loại. EFA phù hợp với Hệ số KMO đạt được là 0.734>0.5, mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là 0.000, Eigenvalue=2.395> 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố 79.845% > 50% như vậy kết quả cho thấy thang đo sự hài lòng thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát m33, m34, m35 đều có Hệ số tải nhân tố > 0.45 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý.
Bảng 2.18 : Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng
Tên biến
Biến quan sát
Nhân tố 1 m33 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
của ngân hàng 0.917
m34 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho
những người khác 0.928
m35 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng 0.900
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công (28 biến được giữ lại và loại đi 5 biến m13, m15, m16, m17, m32) được đưa vào phân tích nhân tố lần 2 đem đến kết quả như sau:
Bảng 2.19: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .921
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6,601
df 378
Sig. 0.000
Trong phân tích EFA lần 2, hệ số KMO đạt được là 0.921>0.5, mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là 0.000, Eigenvalue=1.015> 1 và tổng phương sai trích 73.359% > 50% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 73.359% biến thiên của dữ liệu. Như vậy kết quả cho thấy thang đo thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. (xem bảng 2.21)
Bảng 2.20: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 Tên
biến Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị
trường 0.688
m2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên
0.746
m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như
ngân hàng đã hứa 0.775 m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/
khiếu nại của khách hàng 0.776 m5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các
giao dịch, hầu như không xảy ra sai sót 0.725 m6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách
hàng 0.735
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 0.737 m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 0.692
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách
hàng một cách nhanh chóng 0.745 m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
0.666
m11 .Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...) 0.714 m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng 0.826 m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 0.674 m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh,
hấp dẫn 0.664
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 0.747 m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
0.57
m22 Ngân hàng thường xuyên có các chương
trình tri ân khách hàng 0.689 m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho
các khách hàng quan trọng, thân thiết 0.778 m24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân khách hàng 0.637 m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của
khách hàng 0.756
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 0.732 m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá
lâu trong giờ cao điểm 0.741 m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
khắp (trụ sở và các phòng giao dịch) 0.581 0.464 m29
Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
0.607 0.493
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
0.682 0.459
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
0.641
Như vậy, từ 5 thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu theo mô hình SEVQUAL trở thành 5 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV- Bình Dương như sau:
- Nhân tố thứ nhất được đo bằng 6 biến quan sát gồm: m7, m8, m9, m10, m11, m12 được đặt tên là Độ đáp ứng.
được đặt tên là Độ tin cậy.
- Nhân tố thứ ba được đo bằng 5 biến quan sát gồm: m21, m28, m29, m30, m31 được đặt tên là Phương tiện hữu hình.
- Nhân tố thứ tư được đo bằng 6 biến quan sát gồm: m22, m23, m24, m25, m26, m27 được đặt tên là Đồng cảm.
- Nhân tố thứ năm được đo bằng 3 biến quan sát gồm: m 1 8 , m19, m20 được đặt tên là Giá.
Sau khi 5 nhân tố được hình thành trong phân tích nhân tố EFA lần 2, tác giả kiểm tra lại
Cronbach’s alpha của thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài hàng của khách hàng
để đảm bảo độ tin cậy của thang đo mới .
Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ (chạy lần 2)
Mã hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Độ đáp ứng Cronbach Alpha = 0.92
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng
đơn giản, rõ hàng, dễ hiểu 14.03 17.735 0.683 0.919 m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 13.94 17.079 0.773 0.906
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách
hàng một cách nhanh chóng 13.89 17.174 0.865 0.893 m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp hàng tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
13.84 17.993 0.756 0.908
m11 .Nhân viên luôn sẵn hàng giúp đỡ khách
hàng 13.86 17.281 0.817 0.899
m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi…) 13.81 17.881 0.753 0.908
Mức độ tin cậy Cronbach Alpha = 0.931
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường 16.71 27.225 0.722 0.928 m2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên
16.78 28.843 0.764 0.921 m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như
m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc
mắc/ khiếu nại của khách hàng 16.95 27.711 0.825 0.916 m5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các
giao dịch, hầu như không xảy ra sai sót 16.94 29.361 0.757 0.922 m6 Ngân hàng bảo mật hàng tin của
khách hàng 16.75 28.754 0.783 0.92
m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng 16.78 28.605 0.789 0.919
Phương tiện hữu hình Cronbach Alpha = 0.890
m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
11.38 13.263 0.697 0.874 m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
khắp (trụ sở và các phòng giao dịch) 11.36 12.714 0.709 0.872 m29
Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
11.41 12.622 0.787 0.854
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
11.4 12.844 0.753 0.862
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
11.33 13.368 0.72 0.869
Đồng cảm Cronbach Alpha = 0.908
m22 Ngân hàng thường xuyên có các chương
trình tri ân khách hàng 13.75 16.76 0.611 0.91 m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho các
khách hàng quan trọng, hàng thiết 13.63 15.297 0.765 0.889 m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng 13.69 15.778 0.758 0.889
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 13.62 14.764 0.857 0.874 m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá
lâu trong giờ cao điểm 13.71 15.933 0.798 0.884
Giá Cronbach Alpha = 0.852
m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 5.87 3.065 0.726 0.79 m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp
dẫn 5.87 3.05 0.742 0.775
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 5.86 3.207 0.7 0.815
Bảng 2.22: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha (chạy lần 2)
Thành phần Mã hóa nhân tố quan sát Số biến Tên biến quan sát
Độ tin cậy (Cronbach'a npha) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Đáp ứng du1 6 m7, m8, m9, m10, m11, m12 0.920 Đạt yêu cầu Độ tin cậy tc1 7 m1, m2, m3, m4, m5, m6, m14 0.931 Phương tiện hữu hình pthh1 5 m21, m28, m29,
m30, m31 0.890 Sự đồng cảm dc1 5 m22, m23, m25, m26, m27 0.908 Giá gia1 3 m18,m19, m20 0.852 Sự Hài Lòng Chung (HL) hl1 3 m33, m34, m35 0.903
Nhìn bảng 2.23 ta thấy cả 28 biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch vụ đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Thêm vào đó, Cronbach's Alpha của 6 nhân tố mới khá cao đều thỏa điều kiện lớn hớn 0.6 nên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu.