2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá
Ngày nay, yếu tố giá cả không còn là yếu tố quan trọng nhất nữa. Mặc dù, giá cả có một ảnh hưởng khá rõ ràng tới quyết định sử dụng dịch vụ ban đầu của khách hàng nhưng nó không tác động nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này cũng cho thấy, giá cả đứng vị trí thứ ba trong xếp hạng về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV- Bình Dương. Tuy nhiên, hiện tại, mức phí và lãi suất hợp lý hiện vẫn đang là thế mạnh của BIDV- Bình Dương. Khi so với mặt bằng chung trong hệ thống NHTM thì BIDV vẫn có phí và lãi suất khá cạnh tranh. Chính vì vậy, cần phát huy hơn nữa những lợi thế vốn có của mình thông qua các giải pháp sau:
(1) Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV- Bình Dương cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
a) Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
b) Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ phù hợp - Về lãi suất:
Lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn. Tránh trường hợp phản ứng bị động, khi thấy khách hàng rút tiền gởi khỏi ngân hàng nhiều mới điều chỉnh tăng lãi suất. Ngoài ra, mỗi địa bàn trên cả nước có nguồn khách hàng tiền gởi khác nhau và quan niệm chọn lựa ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên ở khu vực Bình Dương và miền Nam nói chung, sự nổi lên của các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần lớn như Á Châu, Sài Gòn Thương Tín, Đông Á, Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn... đã làm giảm thị phần huy động của các Ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh như BIDV rất nhiều
trong các năm qua. Chính vì vậy, việc thay đổi cơ chế điều hành lãi suất huy động cần được xây dựng lại phù hợp làm hài lòng nhu cầu của khác hàng vốn luôn luôn thay đổi từ đó mới có thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả kinh doanh ổn định và tốt hơn. Những giải pháp nhằm thu hút sự chú ý của nguời người gởi tiền như xổ số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành... tuy rất đơn giản nhưng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tượng khách hàng có tiền gởi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
- Về thu phí:
Phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng, vì thế các dịch vụ thu phí như: bảo lãnh ngân hàng, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác… ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp lý với khả năng thanh toán để khuyến khích khách hàng sử dụng. Những dịch vụ mới cần miễn phí ban đầu để khách hàng thử nghiệm, làm quen, để thu hút sự chú ý của khách hàng – thời gian này đề xuất tối thiểu 6 tháng. Đây là chính sách khuyến khích các khách hàng cá nhân quen dần với các phương tiện thanh toán khác ngoài tiền mặt. Sau đó, mức phí sẽ thu theo tiến trình tăng dần, tránh gây sự bất ngờ cho khách hàng.
c) BIDV- Bình Dương cần có những chính sách ưu đãi nhất định trong từng phân đoạn khách hàng.
- Đối với phân đoạn khách hàng phổ thông chính sách giá của Chi nhánh duy trì ở mức cạnh tranh so với mặt bằng giá chung liên ngân hàng trên thị trường
- Đối với phân đoạn khách hàng sang trọng và khách hàng cần thiết : áp dụng lãi suất ưu đãi hơn so với lãi suất thị trường tùy thuộc vào lưu lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại chi nhánh. Hay áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV- Bình Dương nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
Tuy nhiên, Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính tạo ra sự thành công của ngân hàng. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Giữa mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng có sự mâu thuẫn với nhau. Do đó, cần phải có một sự cân nhắc vừa phải giữa sự hài lòng của khách hàng với lợi ích của ngân hàng.
(2) Đa dạng và phát triển các dịch vụ
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của BIDV- Bình Dương. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, BIDV- Bình Dương có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, BIDV- Bình Dương khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV- Bình Dương cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí...
Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp khách hàng tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, BIDV- Bình Dương cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Dịch vụ cung cấp thông tin tư vấn
Hiện tại, nhu cầu khách hàng cần được tư vấn thông tin kết hợp sử dụng dịch vụ ngân hàng đang tăng cao nhưng ngân hàng v ẫ n chưa đáp ứng được. Trong khi đó, ngân hàng lại là nơi có đầy đủ thông tin một cách chính xác và toàn diện nhất về thị trường, giá cả, các phương án sản xuất, kinh doanh, cách làm, cách nghĩ và cả công tác giao dịch, nói tóm lại cả đầu vào và đầu ra ngân hàng là người nắm vững hơn ai hết trong nền kinh tế, ngân hàng cũng là nơi có các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất dễ tiếp thu những thông tin trong nước và thế giới. Các NHTM nên đào tạo một đội ngũ tư vấn viên giỏi, mở phòng tư vấn cho khách hàng để nắm bắt được các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng đồng thời cũng giúp ngân hàng tăng nguồn thu dịch vụ bởi vì ngành ngân hàng là người tư vấn chuyên nghiệp và hữu hiệu nhất.
Thông tin một cách chính xác, đúng thời điểm, giúp khách hàng nắm bắt cơ hội kinh doanh đồng thời cũng là dịp để ngân hàng bán chéo các dịch vụ của mình, thông qua tư vấn, Chi nhánh có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả và giúp nắm bắt nhu cầu sát sao hơn. Nhìn ra thế giới, ý thức được rất sớm nhu cầu đầy tiềm năng này, ở các nước phát triển, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân: dịch vụ quản lý tài sản cho người giàu (Wealth Management) cực kỳ phát triển, các ngân hàng nổi tiếng về hoạt động này trên phạm vi toàn cầu là UBS (Thuỵ Sĩ), ING (Hà Lan). Các khoản phí thu được từ các hoạt động này khá ổn định vì cũng nhờ vào hoạt động tư vấn tài chính, quản lý tài sản cho khách hàng mà các ngân hàng còn có thể hiểu rõ hơn được nhu cầu của khách hàng nhằm triển khai liên tục các hoạt động giúp khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng (loyality program), đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới để thu thêm các khoản phí từ khách hàng (ví dụ: tự động thanh toán chi phí sinh hoạt…)