(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ********* HUỲNH PHÚ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ********* HUỲNH PHÚ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Huỳnh Phú Hải DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2.1: So sánh phí dịch vụ BIDV ngân hàng nước 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh BIDV- Bình Dương (Đvt: tỷ đồng) 27 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ ròng BIDV- Bình Dương (Đvt: tỷ đồng) 27 Bảng 2.4: Chỉ tiêu quản lý BIDV- Bình Dương từ 2011-2012 (Đvt: tỷ đồng) 28 Bảng 2.5: Chi tiết nguồn vốn huy động Chi nhánh năm 2012 (Đvt: tỷ đồng) 30 Bảng 2.6 : Tiến độ nghiên cứu 32 Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 40 Bảng 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV- Bình Dương 41 Bảng 2.9: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV- Bình Dương 42 Bảng 2.10: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng khác 42 Bảng 2.11: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hang 43 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.13: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài long 48 Bảng 2.14: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha 48 Bảng 2.15: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 50 Bảng 2.17: Kiểm định KMO thang đo Sự hài long 52 Bảng 2.18 : Kết phân tích EFA thang đo hài long 52 Bảng 2.19: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2) 53 Bảng 2.20: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 53 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ (chạy lần 2)55 Bảng 2.22: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha (chạy lần 2) 57 Bảng 2.23 : Ma trận tương quan biến 60 Bảng 2.24 : Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 60 Bảng 2.25: Phân tích Anova hồi qui tuyến tính 61 Bảng 2.26: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy (Mô hình SERVQUAL) 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hang 12 Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 13 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ACSI 18 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 2.2 :Mơ hình nghiên cứu ban đầu 34 Hình 2.3 :Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ANZ The Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ ĐCTC Định chế tài chính DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đvt Đơn vị tính HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation HSC Hội sở chính KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần Tp.HCM Thành phớ Hồ Chí Minh TTTM Tài trợ thương mại Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương WU Western Union Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Mục lục Lời mở đầu Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Thuộc tính dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1 Thuộc tính dịch vụ: 1.1.4.2 Thuộc tính tài chính: 1.2 Vấn đề dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 16 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân 19 1.6 Đề xuất Mô hình Nghiên cứu và Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 20 1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.6.3 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 22 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 23 2.1 Dương Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình 23 2.1.1 Các dịch vụ điển hình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 24 2.1.1.1 Sản phẩm quản lí tiền 24 2.1.1.2 Sản phẩm tín dụng 24 2.1.1.3 Thanh toán quốc tế 25 2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng đại 25 2.1.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương khách hàng cá nhân 26 2.1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thơng qua tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 27 2.1.2.2 Một số tồn nguyên nhân 30 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 31 2.2.1 Quá trình thực nghiên cứu 31 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 32 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.3.1 Nghiên cứu sơ 35 2.2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo 35 2.2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 36 2.2.3.4 Nghiên cứu thức 36 2.2.3.5 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 36 2.2.3.6 Quy trình khảo sát 37 2.3 Kết nghiên cứu 39 2.3.1 Phân tích mơ tả 39 2.3.2 Kiểm định thang đo 45 2.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 2.3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá 48 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 57 2.3.3.1 Kiểm định Mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích hồi quy bội 58 2.3.3.2 Phân tích hồi quy 60 2.3.3.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 62 2.3.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 63 Kết luận chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 66 3.1 Nhóm giải pháp đề để nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương 67 3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm Tin cậy 67 3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 69 3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 72 3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 75 3.1.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 78 3.2 Nam Các kiến nghị hỗ trợ khác Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt 79 Kết luận chương 79 Kết luận 81 Hạn chế nghiên cứu 81 Tính đề tài 82 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 84 Lời mở đầu Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Tự hố, tồn cầu hoá kinh tế giới phát triển ngày mạnh mẽ quy mô tốc độ Không nằm ngoài xu hướng đó, Việt Nam tích cực tham gia vào trình trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO Cũng từ đó, ngành hàng đầu, nhạy cảm có ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế thành công tiến trình hội nhập ngành ngân hàng Tuy nhiên, thân ngành này đối mặt với khơng thách thức cạnh tranh nhiều nhà đầu tư và ngoài nước quan tâm, đặc biệt tập đoàn và ngân hàng ngoại nhảy vào tranh giành thị phần nội địa Trên thực tế, ngân hàng nước có bước cải thiện chất lượng dịch vụ, thực chiến lược nhắm đến hài lòng khách hàng nhìn chung cịn nhiều hạn chế Vậy làm nào để nâng cao hài lịng khách hàng ln mục tiêu quan trọng mà ngân hàng cố gắng đạt Khi ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ và định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Xuất phát từ cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” và mong nhận ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Xác định thành phần đánh giá dịch vụ ngân hàng mức độ tác động tới hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, tương quan yếu tố và hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này thực tất dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Đầu tư 77 Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, kinh tế c àng phát triển việc lấy cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát triển, v vậy, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an to àn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại B ên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đẩy nhanh trình đại hóa, phát triển cơng nghệ ngân hàng đại Đầu tư công nghệ đại nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán, giao dịch điện tử… nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng, xác, an toàn Để từ có sở xây dựng thương hiệu BIDV- Bình Dương gắn liền với hình ảnh ngân hàng an toàn hàng đầu nước Dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu kinh tế điều kiện bùng nổ thông tin dịch vụ: Phonebanking giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích đề kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin lãi suất tỷ giá hối đoái Internetbanking giao dịch ngân hàng Internet cách thức tiện lợi và an toàn, kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng trang Web để cung cấp sản phẩm dịch vụ tăng cường giao tiếp với khách hàng Ngày nay, hầu thị trường phát triển nhanh, người ta sử dụng điện thoại di động nhiều điện thoại cố định, Mobibanking ngày phát triển Tất nhiên dịch vụ này phát triển tảng cơng nghệ tiên tiến Để phát triển tốt dịch vụ này, BIDV- Bình Dương có cách là đầu tư cho hệ thống công nghệ đại chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, đại chất 78 lượng dịch vụ khơng thể nâng cao Do xu tất yếu NHTM Việt Nam phải ứng dụng công nghệ tiên tiến cộng với việc học hỏi kinh nghiệm ngân hàng tiên tiến nước nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ ngân hàng là giải pháp quan trọng góp phần nâng cao lực cơng nghệ cho tồn hệ thống ngân hàng Bởi vì, ngân hàng ngành địi hỏi liên kết cao khơng tài mà cịn cơng nghệ Sự thiếu đồng ứng dụng công nghệ ngân hàng tồn hệ thống dẫn đến việc ngân hàng không kết nối với giao dịch và đó, làm yếu sức mạnh cơng nghệ tồn hệ thống 3.1.5 (1) Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch Nhiều khách hàng BIDV- Bình Dương phàn nàn tủ tục giấy tờ rườm rà dẫn đến thời gian giao dịch chậm Do vậy, cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt phòng nghiệp vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Tác giả đề xuất chi nhánh cần cải tiến, đổi hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng Đây là giải pháp mang tính thường xun, thơng qua việc đánh giá lại thủ tục không cần thiết quy trình cung cấp dịch vụ BIDV Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh, chẳng hạn như: điều chỉnh số chứng từ giao dịch giấy nộp tiền/giấy lĩnh tiền mặt phải bao gồm bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; mẫu giấy tờ chứng từ giao dịch cần giảm thiểu thông tin mà khách hàng phải viết tay; khách hàng cũ, giao dịch viên (GDV) in giúp cho khách hàng thông tin cá nhân khách hàng cho lần giao dịch dựa CMND gốc mà khách hàng cung cấp, khách hàng có trách nhiệm đối chiếu thông tin ký xác nhận Như đỡ cho khách hàng phải ghi tay, đôi lúc phải ghi lại nhiều lần ghi sai thủ tục; khách hàng mới, GDV có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ nên yêu cầu khách hàng lần; Ban kế toán HSC nghiên cứu bổ sung chức in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian tư vấn/bán hàng GDV… Từ quy trình xử lý thống , giấy tờ đơn giản đảm bảo tính pháp lý giúp tốc độ xử lý nhanh thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ tạo tâm lý thoải mái và cố niềm tin khách hàng Do vậy, Chi nhánh rà sốt lại quy định cịn bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời đại hóa quy trình nghiệp vụ 79 nội bộ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên (2) Chú trọng đến tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng: Những tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng kênh quan trọng việc cung cấp thông tin đến khách hàng Vì cần ý đến hình thức, nội dung tài liệu tờ rơi, sổ tay thông tin Cách cung cấp thông tin đến khách hàng cần mở rộng việc giới thiệu tờ rơi quầy giao dịch gởi tặng thêm sổ tay thông tin tới khách hàng Các tài liệu phải in ấn rõ ràng, tóm tắt đầy đủ thông tin dịch vụ ngân hàng cung cấp có hình thức đẹp Tài liệu phải cập nhật 3.2 Các kiến nghị hỗ trợ khác Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để thực tốt điều tồn hệ thống, Hội sở cần có chế quy định quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng cán nhân viên BIDV nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, cần tiếp tục đổi tư hướng đến phục vụ khách hàng tồn thể CBCNV cơng tác BIDV, ngành ngân hàng thời kỳ hội nhập quốc tế ngày sâu rộng Đó là phải nhận thức hoạt động BIDV chuyển hướng trở thành ngân hàng chủ động bán dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Tất CBCNV ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng Trong đó, đặc biệt trọng vào chất lượng dịch vụ ln sẵn sàng mang lại hài lịng cao đến cho khách hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán và nhân viên Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc CBCNV phòng, ban, chi nhánh tồn hệ thống BIDV để phục vụ khách hàng cách tốt Kết luận chương Những phân tích nhận định chương sở cho giải pháp thiết thực, khả thi phù hợp với điều kiện thực tiễn BIDV- Trong chương 3, đề tài nêu lên hai nhóm giải pháp chính: giải pháp mang tính chiến lược, lộ trình định hướng phát triển loại dịch vụ nhóm giải pháp cụ thể nhằm thực định hướng, chiến lược lộ trình Bên cạnh nỗ lực đa dạng hố dịch vụ, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng, tăng cường bán chéo phục vụ trọn gói, hồn thiện thực đồng sách 80 thúc đẩy phát triển dịch vụ Đồng thời, BIDV phải nâng cao lực tài chính, hồn thiện máy tổ chức, phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, cịn cần có hồn thiện mơi trường pháp lý nâng cao vai trị kiểm sốt NHNN bên cạnh nỗ lực thân BIDV Với vị NHTM quốc doanh khách hàng tín nhiệm nhiều năm qua, BIDV đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng trước tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến, ngân hàng cần ý đến tính đồng quán giải pháp 81 Kết luận Việc đo lường hài lịng khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu suất làm vừa lịng khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng định hướng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố tạo thành cơng ngân hàng Một ngân hàng ln ln làm tăng hài lịng khách hàng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ điều dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Giữa mục tiêu nâng cao hài lòng cho khách hàng lợi nhuận ngân hàng có mâu thuẫn với Do đó, cần phải có cân nhắc vừa phải hài lòng khách hàng với lợi ích ngân hàng Hạn chế nghiên cứu Tuy khảo sát có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị có số hạn chế định: Khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp nên chưa thể đánh giá tổng quát toàn khách hàng giao dịch BIDV- Bình Dương Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đông chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Khảo sát xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc… Khảo sát tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV- Bình Dương nên chưa thể đánh giá khách hàng địa bàn tỉnh địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Do mục tiêu nghiên cứu kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV- Bình Dương đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV- Bình Dương thơng qua hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL, nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 82 chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng, … Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài Tính đề tài Nghiên cứu góp phần khẳng định thêm nhận định nhà nghiên cứu trước là thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu đặc điểm phân khúc khách hàng Có 05 thành phần tác động đến hài lòng khách hàng BIDV- Bình Dương với mức độ khác nhau, nguồn lực ngân hàng để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng hữu hạn, nghiên cứu này là gợi ý để BIDV- Bình Dương tập trung nguồn lực cải thiện yếu tố có mức ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân bị lơ là, sau cải thiện dần yếu tố lại 83 PHỤ LỤC SƠ ĐỐ TỔ CHỨC BIDV - CN BÌNH DƯƠNG BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG KHỐI TÁC NGHIỆP Phòng KH doanh nghiệp Phòng khách hàng cá nhân KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO Phịng Quản trị tín dụng Phịng Tài Kế tốn Phòng Quản lý rủi ro Phòng giao dịch KH doanh nghiệp Phòng Kế hoạch Tổng hợp PGD Nam Tân Uyên Phịng giao dịch KH cá nhân Phịng Điện tốn PGD Tân Uyên Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ Phịng Tổ chức – Hành PGD Hịa Phú PGD Thủ Dầu Một 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV- CN BÌNH DƯƠNG) Với mong muốn đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu, mang lại hài lòng cao cho quý khách hàng, nên đặc biệt quan tâm đến phản hồi quý khách Để giúp cải tiến chất lượng dịch vụ, xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian hoàn tất Phiếu khảo sát Chúng tơi mong nhận cộng tác nhiệt tình Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV-CN BÌNH DƯƠNG Dưới năm  Từ năm – năm  Từ 1năm - năm  Trên năm Quý khách thường sử dụng dịch vụ BIDV-CN BÌNH DƯƠNG (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng )  Mua bán ngoại tệ  Tiết kiệm Dịch vụ ngân hàng đại  (internet banking, mobile banking, BSMS…)  Chuyển tiền ( nước/ nước ngoài/ kiều hối)  Bảo hiểm  Các giao dịch tiền mặt  Khác (vui lòng ghi rõ):  Vay vốn  Vui lòng cho biết yếu tố quan trọng khiến Anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng? Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến 10 yếu tố đây: (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì, quan trọng nhất) YẾU TỐ Uy tín ngân hàng Thái độ nhân viên MỨC QUAN TRỌNG 3 YẾU TỐ Giá (Lãi suất, Phí) Mạng lưới giao dịch MỨC QUAN TRỌNG 3 85 khách hàng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Các thủ tục đơn giản rộng khắp Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3 Thời gian thực giao dịch Ngoài BIDV-CN BÌNH DƯƠNG, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng Sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV-CN BÌNH DƯƠNG Dưới là phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng, xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Thành phần Tin Cậy BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Trung hòa A NỘI DUNG Khơng đồng ý ST T Hồn tồn khơng đồng ý Khơng có câu trả lời nào là hay sai Không bị thiệt hại gì qua đánh giá Quý khách Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu 5 86 B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng Thành phần Đáp Ứng Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Thơng tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi ) Thành phần Năng Lực Phục Vụ Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo tin cậy với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BID V tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp 5 5 5 5 5 5 5 18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định an toàn Thành phần Đồng Cảm 5 20 21 D 22 Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng 23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết 87 24 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 5 5 5 5 5 26 27 E 28 29 30 31 32 F 33 34 35 Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên không để khách hàng chờ lâu cao điểm Thành phần Phương tiện hữu hình Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở phòng giao dịch) Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web ngân hàng chun nghiệp, đại Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng Sự hài lịng khách hàng Q khách hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q u ý Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV-CN BÌNH DƯƠNG cải tiến để chất lượng dịch vụ tốt hơn) 88 IV THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ và tên đáp viên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 26-45 tuổi Từ 18-25tuổi Từ 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn PTTH Đại học Cao đẳng/Trung cấp Trên đại học Thu nhập hàng tháng Dưới 5trđ Từ 9-15 trđ Từ 5-9trđ Trên 15 trđ Nghề nghiệp tại: Cán CNV Nghề nghiệp tự Kinh doanh Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức, Tập 1&2 2) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP.Hồ Chí Minh, NXB Đại học Quốc Gia 3) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học Quản Trị Kinh Doanh TP.Hồ Chí Minh, NXB Thống Kê 4) Nguyễn Thị Kim Anh ((2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Tp.HCM, Luận văn thạc sỹ 5) Nguyễn Thị Kim Anh ((2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Tp.HCM, Luận văn thạc sỹ 6) Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 7) Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, , tr.6-7 8) Phan Thị Mai Hương (10/2006), Đặc điểm nhân cách trình độ học vấn, Tạp Chí Tâm lý học, Số 10 (91) 9) Báo cáo hội thảo khoa học (11/2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường Đào tạo Phát triển Nguồn nhân lực Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) 10) Báo cáo tổng kết, Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 2011 (12/2011), Asian Banker Forum Tiếng Anh 1) Avkiran N.K (1994), Developing An Instrument To Measure Customer Service Quality In Branch Banking, The International Journal Of Bank Marketing 2) Beerli et al (2004), A Model Of Customer Loyalty In The Retail Banking Market, European Journal of Marketing Vol 38 No 1/2, pp 253-275 3) Beh Yin Yee, T.M.Faziharudean (2010), Factors Affecting Customer Loyalty Of Using Internet Banking In Maylaysia, Journal of Electronic Banking Systems, IBIMA Publishing 4) Bilal Afsar et al (2010), Determinants Of Customer Loyalty In Banking Sector: The Case Of Pakistan, African Journal of Business Management Vol (6), pp 1040-1047 5) C Gronroos (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 6) Caruana, A (2002), ‘’Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing 7) Daniel Nukpezah, Cephas Nyumyuo (2009), What Drives customer loyalty and Profitability? Analysis of Perspectives of retail customers in Ghana's Banking Industry, University Essays 8) Elizabeth T.Jones (2005), The Importance of Communication Quality in Services, Florida State University, Master of Science 9) Jim S Miller (2011), Customer Loyalty in Retail Banking, Bain and Company Study 10) Kathleen Khirallah (2005), Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation 11) Muhammad Ehsan Malik (2011), Impact Of Perceived Service Quality On Banking Customer’s Loyalty, Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business Vol 3, No 8, pp 637-642 12) Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing 13) Philip Kotler (1972), A generic concept of marketing, The Journal of Marketing 14) Prof Dr Muhammad Ehsan Malik, Impact Of Perceived Service Quality On Banking Customers’ Loyalty (12/2011), Nterdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business Vol 3, No 15) RF Hurley, H Estelami (1998), Evaluation of Linkage between Service Quality, Customer Satisfaction and Repurchase Intentions: An Application of SEM, Asia Pacific Business Review No.5, pp 108-118 16) Ron Garland & Philip Gendall (2004), Testing Dick and Basu’s Customer Loyalty Model, Australasian Marketing Journal 12 (3), pp 82-87 17) S Olive (2004), Consumer involvement in the health technology assessment program, International Journal of Technology Assessment in Health Care 18) Serkan Aydin and Goăkhan Ozer (2005), Customer Loyalty And The Effect Of Switching Costs As A Moderator Variable, Marketing Intelligence & Planning Vol 23 No 1, pp 89-103 19) Zeithaml, MJ Bitner (1996), Services Marketing, Part one: Foundations for services marketing, Chapter Introduction to Services ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình. .. PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 66 3.1 Nhóm giải pháp đề để nâng cao hài lòng. .. khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG