(Luận văn thạc sĩ) nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ PHƯƠNG THÚY ANH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ PHƯƠNG THÚY ANH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THỊ THANH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Võ Phương Thúy Anh Mã học viên: 7701230282 Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc phép công bố Kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Võ Phương Thúy Anh năm 2016 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Giá trị cảm nhận 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận 1.1.2.1 Nghiên cứu Sheth & cộng (1991) 1.1.2.2 Nghiên cứu De Ruyter & cộng (1997) 1.1.2.3 Nghiên cứu Sweeney & Soutar (2001) 1.1.2.4 Nghiên cứu Petrick (2002) 1.1.2.5 Nghiên cứu Sanchez & cộng (2006) 1.1.2.6 Nghiên cứu Roig & cộng (2006) 1.2 Các nghiên cứu trước giá trị cảm nhận 10 1.2.1 Nghiên cứu Anuwichanont & Mechinda (2011) 10 1.2.2 Neringa & cộng (2012) 10 1.2.3 Nghiên cứu Cemil & Teoman (2013) 11 1.2.4 Nghiên cứu RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014) 11 1.3 Đề xuất yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 15 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 16 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Bình Dương 16 2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dương giai đoạn 2010-2015 18 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 22 2.3.1 Kết khảo sát yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 22 2.3.1.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lường 22 2.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 2.3.1.3 Kết thống kê mô tả 22 2.3.2 Đánh giá thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 24 2.3.2.1 Giá trị chất lượng dịch vụ 24 2.3.2.2 Giá trị nhân 29 2.3.2.3 Giá trị lắp đặt 36 2.3.2.4 Giá trị theo giá 42 2.3.2.5 Giá trị cảm xúc 46 2.3.2.6 Giá trị xã hội 50 2.3.3 Đánh giá chung thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 53 2.3.3.1 Giá trị chất lượng dịch vụ 53 2.3.3.2 Giá trị nhân 55 2.3.3.3 Giá trị lắp đặt 56 2.3.3.4 Giá trị theo giá 58 2.3.3.5 Giá trị cảm xúc 59 2.3.3.6 Giá trị xã hội 60 2.3.4 Mức độ quan trọng vấn đề 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 63 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV Bình Dương đến năm 2020 63 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung hệ thống BIDV 63 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV CN Bình Dương 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương đến năm 2020 64 3.2.1 Giải pháp yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 64 3.2.2 Giải pháp yếu tố giá trị nhân 69 3.2.3 Giải pháp yếu tố giá trị lắp đặt 73 3.2.4 Giải pháp yếu tố giá trị theo giá 76 3.2.5 Giải pháp yếu tố giá trị cảm xúc 79 3.2.6 Giải pháp yếu tố giá trị xã hội 81 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BDS : Branch Delivery System BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam) BIDV BD : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Duong Branch (Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương) BSMS : BIDV Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn điện thoại) CBNV : Cán nhân viên CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CIF : Customer Information File (Hồ sơ thông tin khách hàng) CN Bình Dương : Chi nhánh Bình Dương CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HSC : Hội sở IBMB : Internet Banking Mobile Banking (Ngân hàng điện tử) KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPDV : Sản phẩm dịch vụ SVS : Signature Vertify System TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố WTO : World Trade Oganization (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động chủ yếu BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2011 – 2015 18 Bảng 2.2 Giá trị trung bình yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 23 Bảng 2.3 Kết khảo sát yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 24 Bảng 2.4 Báo cáo lỗi rủi ro tác nghiệp 2013-2015 25 Bảng 2.5 Số lượng KHCN tăng trưởng giai đoạn 2013-2015 27 Bảng 2.6 Kết khảo sát yếu tố giá trị nhân 29 Bảng 2.7 Cơ cấu lao động BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2013-2015 30 Bảng 2.8 Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ giai đoạn 2013-2015 33 Bảng 2.9 Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên bán lẻ năm 2015 33 Bảng 2.10 Thu nhập bình quân cán nhân viên giai đoạn 2013-2015 35 Bảng 2.11 Kết khảo sát yếu tố giá trị lắp đặt 36 Bảng 2.12 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2013-2015 39 Bảng 2.13 Kết khảo sát yếu tố giá trị theo giá 42 Bảng 2.14 Lãi suất tiền gửi số ngân hàng thời điểm 31/12/2015 43 Bảng 2.15 Lãi suất cho vay thời điểm 31/12/2015 số ngân hàng 44 Bảng 2.16 Biểu phí số sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV, VCB Vietinbank thời điểm 31/12/2015 45 Bảng 2.17 Kết khảo sát yếu tố giá trị cảm xúc 46 Bảng 2.18 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng bí mật CN năm 2015 48 Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến, phản ánh khách hàng chi nhánh năm 2015 49 Bảng 2.20 Kết khảo sát yếu tố giá trị xã hội 50 Bảng 3.1 Một số đề xuất phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ 65 Bảng 3.2 Một số đề xuất phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh số giao dịch 67 Bảng 3.3 Đề xuất chế độ khen thưởng thi nghiệp vụ 72 Bảng 3.4 Đề xuất di dời chi nhánh thành lập 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tình hình lợi nhuận trước thuế lợi nhuân từ hoạt động bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 19 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2011 – 2015 20 Hình 2.3 Tình hình dư nợ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 21 17 Biểu phí chi nhánh BIDV trụ sở ban Thống áp BIDV địa bàn tỉnh Bình hành biểu phí dao động dụng biểu phí Dương khơng thống dẫn khoản cố dịch vụ địa bàn đến gây thắc mắc cho khách định tạo linh động tỉnh Bình Dương hàng cho chi nhánh 18 Nhiều khách hàng nhận lương Số lượng lao động chi Đính kèm thơng báo qua thẻ ATM khơng thoải mái lương qua thẻ ATM dịch vụ kèm chịu nhiều khoản phí mà nhiều, cán theo thẻ khơng thơng tin trước tư vấn cho nhân viên khoản phí, mức phí cụ đầu mối làm thẻ cho thể trả thẻ công ty V Về giá trị cảm xúc 19 Nhiều nhân viên bảo vệ không Bộ phận bảo vệ đa số u cầu cơng ty bảo có kỹ tiếp khách hàng, thuê từ công ty bảo vệ, vệ hạn chế thay đổi không niềm nở, không thân không đào tạo, người, trọng công thiện, không chủ động giúp đỡ công ty bảo vệ thường tác tuyển chọn, đào khách hàng,… xuyên thay đổi nhân tạo bảo vệ viên 20 Giao dịch viên thụ động, Số lượng khách hàng Cán nhân viên phải làm theo yêu cầu đến giao dịch đông, phát triển cách khách hàng, không chủ động vài nhân viên chưa nắm toàn diện kỹ tạo dựng quan hệ thân thiết vững kiến thức tất giao tiếp với khách với khách hàng sản phẩm bán lẻ hàng 21 Nhân viên tín dụng khơng Chưa thực tốt công Tăng cường công tác nhắc nhở việc thu nợ, dẫn tới tác kiểm tra, kiểm soát chăm sóc sau bán khách hàng bị thu lãi hạn chặt chẽ khoản vay hàng cấp VI.Về giá trị xã hội 22 Hoạt động quảng bá hình ảnh Chưa có liên kết hay Phối hợp thống cịn mang tính tự phát thiếu thống chiến lược tính đồng chi chiến lược quảng bá quảng bá thương hiệu nhánh địa bàn tỉnh thương hiệu nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu đặc chi nhánh trưng 23 Hiệu ứng truyền miệng, hay Chưa trọng hiệu Khuyến khích khách giới thiệu BIDV CN Bình ứng truyền miệng hàng hữu giới Dương khách hàng khách hàng thiệu khách hàng chưa tốt 24 Hình ảnh thương hiệu BIDV bắt đầu xây Tăng cường hoạt động BIDV ngân hàng bán lẻ dựng chuyển hướng truyền thông quảng chưa khách hàng tập trung sang mơ hình bá, tiếp thị sản phẩm biết đến rộng rãi địa bàn ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ năm gần tỉnh DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN STT Tên Chức vụ Trần Ngọc Linh Giám đốc Trần Quốc Bảo Phó giám đốc phụ trách bán lẻ Đinh Thị Bảo Hòa Trưởng phòng KHCN Lê Thị Kim Phượng Trưởng phòng TCHC Nguyễn Thị Quyết Thắng Trưởng phòng GDKHCN Nguyễn Thị Thu Hà Phó phịng GDKHCN (Phụ trách KH VIP) Phùng Thị Thanh Tuyền Trưởng phòng TCKT Nguyễn Xuân Hương Giám đốc PGD Nam Tân Uyên Đoàn Thế Hiển Giám đốc PGD Tân Uyên 10 Huỳnh Ngọc Sang Giám đốc PGD Hòa Phú PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ VÀ KẾT QUẢ  DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA KHẢO SÁT STT Tên Chức vụ Trần Ngọc Linh Giám đốc Trần Quốc Bảo Phó giám đốc phụ trách bán lẻ Đinh Thị Bảo Hòa Trưởng phòng KHCN Lê Thị Kim Phượng Trưởng phòng TCHC Nguyễn Thị Quyết Thắng Trưởng phịng GDKHCN Nguyễn Thị Thu Hà Phó phịng GDKHCN (Phụ trách KH VIP) Phùng Thị Thanh Tuyền Trưởng phòng TCKT Nguyễn Xuân Hương Giám đốc PGD Nam Tân Uyên Đoàn Thế Hiển Giám đốc PGD Tân Uyên 10 Huỳnh Ngọc Sang Giám đốc PGD Hòa Phú  PHIẾU KHẢO SÁT Chào Anh/Chị, tên Võ Phương Thúy Anh, học viên cao học khóa 23, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có giá trị việc nghiên cứu Anh/Chị vui lòng xếp mức độ quan trọng vấn đề theo thứ tự sau chi nhánh: (1): Quan trọng  (6): Ít quan trọng Mứcđộ Vấn đề quan trọng Về giá trị theo giá - Lãi suất huy động vốn trụ sở đưa cịn thấp, linh hoạt cạnh tranh, chưa thực thu hút khách hàng - Nhiều khách hàng than phiền mức phí cao phải chịu nhiều khoản phí hàng tháng - Biểu phí chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương khơng thống dẫn đến gây thắc mắc cho khách hàng - Nhiều khách hàng nhận lương qua thẻ ATM khơng thoải mái chịu nhiều khoản phí mà khơng thơng tin trước Về giá trị nhân - Thiếu nhân biên chế hầu hết phòng ban, số lượng lao động ngồi biên chế khốn việc nhiều - Đồng phục chưa đồng nhân viên nhân viên cũ, cịn tình trạng vi phạm phong cách không gian làm việc - Các khóa đào tào với số lượng học viên tham gia có giới hạn, thời gian học tương đối ngắn - Trình độ tinh thần làm việc chưa đồng phòng ban Về giá trị cảm xúc - Nhiều nhân viên bảo vệ khơng có kỹ tiếp khách hàng, không niềm nở, không thân thiện, không chủ động giúp đỡ khách hàng,… - Giao dịch viên thụ động, làm theo yêu cầu khách hàng, không chủ động tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng - Nhân viên tín dụng khơng nhắc nhở việc thu nợ, dẫn tới khách hàng bị thu lãi hạn Về giá trị lắp đặt - Việc bố trí chi nhánh BIDV địa bàn thành phố Thủ Dầu Một chưa hợp lý - Trụ sở phịng giao dịch Tân Un có diện tích chật hẹp, thiết kế chưa chuẩn, quầy cũ kỹ - Nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn lần đầu giao dịch máy ATM khơng hướng dẫn sử dụng - Tính nhiều mảng cơng nghệ chưa hồn thiện, đơi phải tạm ngừng giao dịch Về giá trị chất lượng dịch vụ - Các sản phẩm dịch vụ không tạo khác biệt, lạ - Nhiều trường hợp khách hàng bất mãn, khơng hài lịng, khiếu nại sơ lỗi khách quan chủ quan - Một số thông tin cá nhân khách hàng chưa rõ ràng, chi tiết nên gây chậm trễ, thiếu sót việc tặng quà hay liên lạc với khách hàng quan trọng - Chưa có chương trình chăm sóc dành cho khách hàng tiềm nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng chi nhánh - Các phịng giao dịch chưa bố trí phịng quầy giao dịch để phục vụ khách hàng VIP - Quy trình thủ tục chưa tinh giản theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Về giá trị xã hội - Hoạt động quảng bá hình ảnh cịn mang tính tự phát thiếu tính đồng chi nhánh địa bàn tỉnh - Hiệu ứng truyền miệng, hay giới thiệu BIDV CN Bình Dương khách hàng chưa tốt - Hình ảnh thương hiệu BIDV ngân hàng bán lẻ chưa khách hàng biết đến rộng rãi địa bàn tỉnh Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi  KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ Chất Vấn đề Thành phần Giá Nhân Cảm Lắp lượng Xã xúc đặt dịch Hội tham gia vấn vụ Trần Ngọc Linh Trần Quốc Bảo Đinh Thị Bảo Hòa Lê Thị Kim Phượng Nguyễn Thị Quyết Thắng Nguyễn Thị Thu Hà Phùng Thị Thanh Tuyền Nguyễn Xuân Hương Đoàn Thế Hiển Huỳnh Ngọc Sang 3.8 4.8 1.4 6 Trung bình Xếp hạng mức độ quan trọng  KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Cám ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát, Anh/Chị vui lịng nêu vài lý mà Anh/Chị chọn vậy? (1) Giá trị chất lượng dịch vụ Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị chất lượng dịch vụ đánh giá quan trọng (7/10 số phiếu) Ông Trần Ngọc Linh: “Các vấn đề liên quan đến giá trị chất lượng dịch vụ quan trọng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, việc ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết” Bà Đinh Thị Bảo Hòa: “Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng” Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Đối với nhà bán hàng trước tiên phải đảm bảo cung cấp SPDV tốt, đáng tin cậy cho khách hàng” Bà Nguyễn Thị Thu Hà: “Cung cấp SPDV chất lượng tốt đặc biệt KH VIP có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh hàng ngày doanh số giao dịch lớn họ giữ vị trí chủ chốt DN” Ơng Huỳnh Ngọc Sang: “Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất” Ông Nguyễn Xuân Hương: “Khi ngân hàng tương tự SP, cơng nghệ chất lượng dịch vụ khác biệt để làm hài lòng KH” (2) Giá trị nhân Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị nhân đánh giá quan trọng thứ 2, sau giá trị chất lượng dịch vụ với 6/10 số phiếu Ông Trần Ngọc Linh: “Hoạt động ngân hàng thiếu khách hàng đội ngũ nhân viên, bên cạnh vấn đề chất lượng dịch vụ, xem nhẹ vấn đề giá trị nhân - nhân tố góp phần quan trọng đến phát triển ngân hàng” Bà Đinh Thị Bảo Hòa: “SPDV tốt cần nhân viên có trình độ hiểu biết, chuyên nghiệp để bán hàng tăng tin tưởng, an tâm KH SPDV đó” Bà Lê Thị Kim Phượng: “Những doanh nghiệp thành công nhân viên giỏi, người thu hút khách hàng đến với công ty, ngân hàng vậy” Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Ngoài chất lượng dịch vụ, thái độ, trình độ nhân viên ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng” Ông Nguyễn Xuân Hương: “Như điểm tựa địn bẩy, nhân viên gây ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng doanh số lợi nhuận ngân hàng” Ông Trần Quốc Bảo cho giá trị nhân quan trọng nhất, “Theo nguyên lý, người yếu tố định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm, tận tụy đến tác phong giao dịch đội ngũ cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh” Bà Phùng Thị Thanh Tuyền đồng ý với ý kiến ơng Trần Quốc Bảo, “Máy móc thiết bị, cơng nghệ kỹ thuật mua được, học hỏi được, chép được, người khơng thể Quản lý nhân có vai trị thiết yếu tồn phát triển tổ chức” (3) Giá trị lắp đặt Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị lắp đặt xếp thứ theo mức độ quan trọng với 6/10 số phiếu Ơng Trần Ngọc Linh: “Khơng gian giao dịch, sở vật chất tạo nên giá trị thương hiệu, thể uy tín, lực tài chính, tạo ấn tượng ban đầu khách hàng” Ông Trần Quốc Bảo: “Hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ thơng tin đóng vai trị nịng cốt việc tăng cường hiệu hoạt động ngân hàng, hỗ trợ tích cực cho nhân viên giao dịch nhanh chóng, góp phần nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ” Bà Lê Thị Kim Phượng: “Môi trường làm việc, trang thiết bị đại, khơng gian thống mát, sẽ, xếp khoa học tạo thoải mái cho nhân viên khách hàng, nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ giá trị nhân sự” Ông Nguyễn Xuân Hương: “Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng công nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững có hiệu cao” Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Cải tiến cơng nghệ nhằm tăng tính linh hoạt, khả thích ứng với thực tiễn sản phẩm” Bà Nguyễn Thị Thu Hà: “Lợi ích, tiện lợi thơng qua việc bố trí, lắp đặt phịng giao dịch, quầy giao dịch, máy ATM, POS thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng lúc, nơi” (4) Giá trị theo giá Kết khảo sát: Các vấn đề thuộc giá trị theo giá xếp mức độ quan trọng thứ (6/10 phiếu) Ông Trần Ngọc Linh: “Lãi suất, phí dịch vụ nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng, nhiên, theo thống kê Buzzmetrics năm 2014 thái độ nhân viên nhân tố hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng” Ông Trần Quốc Bảo: “Lãi suất huy động lãi suất vay yếu tố hấp dẫn với khách hàng ngân hàng” Bà Phùng Thị Thanh Tuyền: “Lãi suất cạnh tranh yếu tố khách hàng lựa chọn ngân hàng khác nhau” Bà Nguyễn Thị Quyết Thắng: “Giá đóng vai trò quan trọng việc ảnh hưởng định khách hàng, nhiên định KH phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ,…” Ông Huỳnh Ngọc Sang: “Khi khách hàng phục vụ tốt, hài lòng khách hàng cao, họ sẵn sàng chấp nhận lãi suất huy động thấp hay phí dịch vụ cao hơn” (5) Giá trị cảm xúc Kết khảo sát: Các vấn đề giá trị cảm xúc xếp vị trí thứ mức độ quan trọng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng với 8/10 phiếu Ông Trần Ngọc Linh: “Đây yếu tố vơ hình, bị tác động mơi trường bên ngồi đánh giá cảm giác chủ quan khách hàng sản phẩm dịch vụ” Các thành viên khác buổi vấn cho KH cung cấp SPDV tốt, nhân phục vụ chuyên nghiệp, sở trang thiết bị đại KH cảm thấy vui vẻ, thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng (6) Giá trị xã hội Kết khảo sát: Mức độ quan trọng vấn đề thuộc giá trị xã hội thấp yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng với 10/10 phiếu Các thành viên khách mời buổi vấn thống ý kiến cho yếu tố phụ thuộc vào yếu tố trên, yếu tố đảm bảo (chất lượng sản phẩm tốt, thái độ nhân viên chuyên nghiệp, không gian giao dịch tốt, lãi suất cạnh tranh, KH cảm thấy vui vẻ, thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng) khách hàng cảm thấy hài lòng, cách quảng bá tốt thông qua hiệu ứng truyền miệng PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT QUẢ  DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN STT Tên Chức vụ Trần Ngọc Linh Giám đốc Trần Quốc Bảo Phó giám đốc phụ trách bán lẻ Đinh Thị Bảo Hòa Trưởng phòng KHCN Lê Thị Kim Phượng Trưởng phòng TCHC Nguyễn Thị Quyết Thắng Trưởng phòng GDKHCN Nguyễn Thị Thu Hà Phó phịng GDKHCN (Phụ trách KH VIP) Phùng Thị Thanh Tuyền Trưởng phòng TCKT Nguyễn Xuân Hương Giám đốc PGD Nam Tân Uyên Đoàn Thế Hiển Giám đốc PGD Tân Uyên 10 Huỳnh Ngọc Sang Giám đốc PGD Hòa Phú  PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Võ Phương Thúy Anh, học viên cao học khóa 23, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giành thời gian cho buổi vấn Đầu tiên, xin trình bày giải pháp đề xuất cho vấn đề tồn liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất cho biết ý kiến, lý đánh Tỷ lệ phiếu chọn Các giải pháp Khơng khả thi Ít khả thi 0/10 1/10 Khả thi Hoàn toàn khả thi Kết 3/10 6/10 Hoàn I Về giá trị chất lượng dịch vụ Tăng cường công tác điều tra thị trường, khảo sát, nghiên cứu nhu cầu khách toàn hàng chi nhánh mình, rà sốt để đề xuất với khả Hội sở chính, nhằm phát triển sản phẩm thi mới, khác biệt hóa sản phẩm Hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ 0/10 2/10 5/10 3/10 khách hàng, giải khiếu nại khách Khả thi hàng sau thực giao dịch Cán quản lý khách hàng phối hợp với 0/10 0/10 3/10 7/10 Hồn phận quản lý thơng tin khách hàng thường tồn xun cập nhật thơng tin khách hàng khả cách xác nhanh chóng thi Phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng 0/10 1/10 6/10 3/10 theo tiêu chí vào tổng doanh số thực Khả thi tế khách hàng giao dịch tổng doanh số dự kiến khách hàng tiềm Tại phịng giao dịch, phân cơng 0/10 0/10 2/10 8/10 Hoàn giao dịch viên chuyên thực giao dịch toàn cho khách hàng VIP khả thi Thường xuyên nghiên cứu, ứng dụng cơng 0/10 5/10 4/10 1/10 Ít nghệ đơn giản hóa thủ tục, giấy khả tờ, ln cải tiến, đổi hồn thiện quy thi trình giao dịch II Về giá trị nhân Nhanh chóng bổ sung nguồn nhân lực phục 0/10 2/10 6/10 2/10 vụ cho hoạt động bán lẻ, cân đối nhân lực Khả thi phòng ban Tăng tần suất đặt áo hay vải cho cán 0/10 0/10 6/10 4/10 năm, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu Khả thi đồng phục cho nhân viên Tăng cường công tác đào tạo phát triển, 0/10 3/10 5/10 2/10 ưu tiên đối tượng cần thiết nhất, mở Khả thi rộng hình thức đào tạo trực tuyến Tạo động lực làm việc cho nhân viên, thực 0/10 2/10 5/10 3/10 sách phân phối thu nhập linh Khả thi động theo kết hoạt động kinh doanh phòng ban, theo suất hiệu công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức khả phát triển tương lai III Về giá trị lắp đặt Kiến nghị với Hội sở di dời chi 1/10 5/10 4/10 0/10 Ít nhánh thành lập nhằm đảm bảo khoảng khả cách hợp lý chi nhánh địa bàn thi Cải tạo Phòng giao dịch Tân Un: tìm địa 0/10 0/10 0/10 10/10 Hồn điểm th khác phù hợp với quy mơ tồn hơn, vị trí thuận lợi, thay nội thất,… khả thi Trang bị máy ATM đặt sảnh giao dịch 0/10 0/10 3/10 7/10 Hồn tồn khả thi Khơng ngừng đầu tư vào cơng nghệ 0/10 1/10 3/10 6/10 Hồn tồn khả thi IV.Về giá trị theo giá Tăng cường hình thức khuyến mãi, 1/10 1/10 6/10 2/10 thưởng,… nhằm tăng huy động vốn Thực sách giá phù hợp linh Khả thi 0/10 1/10 8/10 1/10 hoạt nhóm, phân khúc Khả thi khách hàng Ưu đãi phí cho khách hàng quan trọng Thống áp dụng biểu phí dịch 2/10 5/10 2/10 1/10 vụ địa bàn tỉnh Bình Dương Ít khả thi Trả thẻ cho khách hàng, ngân hàng phải 0/10 0/10 0/10 10/10 Hồn đính kèm thơng báo dịch vụ kèm toàn theo thẻ khoản phí có liên quan khả mức phí cụ thể thi V Về giá trị cảm xúc Thỏa thuận, yêu cầu công ty bảo vệ hạn chế 0/10 0/10 2/10 8/10 Hồn thay đổi người, trọng cơng tác tuyển toàn chọn, đào tạo bảo vệ khả thi Cán nhân viên phải phát triển cách 1/10 6/10 3/10 0/10 Ít tồn diện kỹ giao tiếp với khách khả hàng thi Tăng cường công tác chăm sóc sau bán 1/10 1/10 3/10 5/10 hàng Hồn toàn khả thi VI.Về giá trị xã hội Phối hợp thống chiến lược 2/10 6/10 2/10 0/10 Ít quảng bá thương hiệu nhằm xây dựng hình khả ảnh thương hiệu đặc trưng thi Khuyến khích khách hàng hữu giới 0/10 0/10 1/10 9/10 thiệu khách hàng Hoàn toàn khả thi Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá, tiếp thị sản phẩm ngân hàng bán lẻ, trọng công tác đánh giá hiệu kênh truyền thông 0/10 1/10 6/10 3/10 Khả thi ... THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Tên... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sông Bé tách làm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Dương Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Phước 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh. .. tố giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương bao gồm: giá trị lắp đặt, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng dịch vụ, giá