Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình điền sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC DIỄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC DIỄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GỊN Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP HCM, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Võ Thị Ngọc Diễm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn 1.7 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GỊN 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tổ chức nhân máy quản lý 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ năm 2016 – 2018 2.2.1 Kết kinh doanh chung BIDV Bình Điền Sài Gòn 2.2.2 Kết kinh doanh hoạt động BIDV Bình Điền Sài Gòn 10 2.3 Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn: 14 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 16 3.1 Tổng quan chất lượng hoạt động cho vay KHCN NHTM 16 3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 16 3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) 16 3.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 17 3.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 17 3.1.2 Hoạt động cho vay KHCN 17 3.1.2.1 Khái niệm 17 3.1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN 17 3.1.2.3 Phân loại hoạt động cho vay KHCN 18 3.1.3 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay KHCN 19 3.1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN 19 3.1.4.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm chủ quan từ phía ngân hàng 20 3.1.4.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 27 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GỊN 32 4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn theo quan điểm chủ quan: 32 4.1.1 Các sản phẩm cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn 32 4.1.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo góc độ ngân hàng 32 4.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng: 38 4.2.1 Dữ liệu nghiên cứu: 38 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 39 4.2.3 Giả thiết nghiên cứu 40 4.2.4 Thống kê mô tả 41 4.2.5 Phân tích liệu: 43 4.2.6 Kết nghiên cứu 44 4.3 Hạn chế tồn hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn: 49 4.4 Nguyên nhân hạn chế: 50 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN 54 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn 54 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn 56 5.2.1 Gia tăng tin cậy khách hàng BIDV Bình Điền Sài Gòn thơng qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu 56 5.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp BIDV Bình Điền Sài Gòn lòng khách hàng 57 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng 57 5.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng 58 5.3 Những hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 58 5.3.1 Những hạn chế luận văn 58 5.3.2 Hướng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN CHUNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ KÝ HIỆU/CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MPA Báo cáo Phân tích lợi nhuận đa chiều NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thuơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 Bảng 2.2: Thu nhập từ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 – 2018 10 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 11 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 12 Bảng 2.5: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 13 Bảng 4.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn cho vay BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 34 Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 4.4: Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 4.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 4.6: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 37 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bình Điền Sài Gòn Hình 3.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) 24 Hình 3.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 26 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu tác động nhân tố hài lòng chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn 40 Kết kiểm định sau loại bỏ NLPV3, NLPV4 Kết kiểm định đáp ứng (SDU) Kết kiểm định sau loại bỏ SDU1 Kết kiểm định phương tiện hữu hình (PTHH) Kết kiểm định sau loại bỏ PTHH1, PTHH5 Kết kiểm định tin cậy (STC) Kết kiểm định chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn (CLDV) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP EFA Phân tích nhân tố độc lập biến độc lập Phân tích nhân tố độc lập biến phụ thuộc PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY TƯƠNG QUAN PHỤ LỤC KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÂN TỐ Sự khác biệt giới tính chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn Sự khác biệt độ tuổi chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn Sự khác biệt trình độ học vấn chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn Sự khác biệt nghề nghiệp chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn Sự khác biệt thu nhập chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn Kiểm định Chi bình phương Sự khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình Điền Sài Gòn ... TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN 54 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn. .. KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GỊN 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GỊN 32 4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN BIDV Bình