NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG tín DỤNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH lâm ĐỒNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn NGUYỄN THỊ QUỲNH THS TRẦN ĐỨC TRÍ Lớp: K47B QTKD TM Niên khóa: 2013-2017 Huế, Tháng năm 2017 Lời Cảm Ơn Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp, nhận động viên giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để tơi có điều kiện hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy Trần Đức Trí, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo quý thầy cô giảng viên Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Mơ hình áp dụng: 10 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 12 Ý nghĩa thực tiễn 12 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 13 1.1.Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 13 1.2.Khái niệm Ngân hàng thương mại 13 Sơ đồ 1.3: Chức ngân hàng thương mại 14 1.1.1.3.Vai trò Ngân hàng thương mại 15 1.1.1.4.Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 15 1.3.Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 16 1.2 Hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .17 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân .18 1.2.3 Phân loại tín dụng cá nhân 20 1.2.3.1 Căn theo thời hạn tín dụng 20 1.2.3.2 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 20 1.2.3.3 Căn vào mục đích vay 20 1.2.3.4 Căn vào phương thức hoàn trả 21 1.2.3.6 Căn vào phương thức giải ngân 22 1.2.3.7 Căn vào hình thái giá trị tín dụng 22 1.2.4 Vai trò tín dụng cá nhân 22 1.2.4.1 Đối với khách hàng 22 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại .22 1.2.4.3 Đối với kinh tế 23 1.2.5 Những rủi ro tiềm ẩn tín dụng cá nhân 23 Hầu hết khoản cho vay TDCN khoản vay trung dài hạn, với thời hạn từ 1020 năm, chí 30 năm nên có nhiều rủi ro phát sinh 23 Rủi ro khả toán khách hàng: Do khoản cho vay TDCN có thời hạn dài nên khả trả nợ phụ thuộc nhiều vào tình trạng sức khỏe, cơng việc gia đình người vay Một số rủi ro xảy như: Người vay bị chết bị tai nạn dẫn đến khả lao động, hồn tồn khơng có khả trả nợ cho NH; người vay bị tai nạn có rủi ro cơng việc, thay đổi vị trí cơng tác dẫn đến giảm sút thu nhập, dẫn đến không thực đầy đủ nghĩa vụ hoàn trả số nợ với NH 23 Rủi ro đến từ phía khách hàng gian lận: khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN thường mục đích tiêu dùng, NH gặp nhiều khó khăn việc nắm bắt thơng tin việc sử dụng số tiền vay khách hàng Khách hàng cố tình gian lận để chiếm đoạt tiền vay dẫn đến rủi ro không thu hồi vốn NH 24 Ngoài ra, giống khoản cho vay thương mại khác, khoản cho vay TDCN phải chịu rủi ro lãi suất tỉ giá Do thời hạn cho vay dài nên lãi suất thị trường có nhiều biến động lớn suốt thời gian vay Trong trường hợp NH cho vay ngoại tệ gặp phải rủi ro tỉ giá hối đoái thay đổi, người vay khó khăn việc trả nợ gốc lãi trường hợp tỉ giá thay đổi thu nhập người vay lại nội tệ 24 1.2.6 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 24 Sự phát triển tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba nhóm là: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân phát hành – tốn thẻ tín dụng .24 Cho vay cá nhân 24 Tại Việt Nam, phát triển chưa lâu nên sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu phát triển bề rộng sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho đối tượng khách hàng như: 24 Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua nhà /đất /nhà dự án (thế chấp tài sản hình thành tương lai), xây dựng, sửa chữa nhà 24 Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể .24 Cho vay mua ô tô chấp tài sản hình thành tương lai 24 Cho vay tín chấp (khơng có tài sản đảm bảo): cho vay tiêu dùng, thấu chi .24 Cho vay kinh doanh chứng khoán .24 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Cho vay du học: tốn học phí sinh hoạt phí du học sinh 24 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 24 Cho vay tiêu dùng 24 Bảo lãnh cá nhân 24 Loại hình nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng (bên bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại… như: 24 Bảo lãnh vay vốn 24 Bảo lãnh toán 24 Bảo lãnh dự thầu .24 Bảo lãnh thực hợp đồng 24 Bảo lãnh đối ứng 24 Phát hành – tốn thẻ tín dụng 24 Thẻ tín dụng sản phẩm kết hợp tín dụng tốn 25 Phát hành tốn thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống ngân hàng cấp cho khách hàng thẻ tín dụng, chưa có lượng tiền thực tế đem cho vay, ngân hàng đưa đảm bảo quyền sử dụng lượng tiền phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng Việc khách hàng có thực vay hay khơng phụ thuộc vào q trình sử dụng thẻ sau 25 1.3 Chất lưượnợng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân 25 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân .25 1.3.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân .26 1.3.3.1 Các tiêu định tính .26 1.3.3.2 Các tiêu định lượng 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân .30 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô 30 1.3.4.2 Nhân tố vi mô 31 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 35 2.1.1 Tổng quan Ngân Hàng VietinBank 35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 36 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức – nhiệm vụ phòng ban ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 37 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng 37 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng ba năm (2014 – 2016) 40 2.2.1 Về tình hình huy động vốn 40 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 2.3 Thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 47 2.3.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 47 2.3.2 Quy trình cấp tín dụng cho cá nhân chi nhánh 48 2.4.1 Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân đứng từ góc độ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 55 2.4.1.1 Quy mơ hoạt động tín dụng cá nhân 55 2.4.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay 59 2.4.1.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhânn .62 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 63 2.4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng khách hàng 63 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha ) 68 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.4.2.4 Phân tích tương quan 72 2.4.2.5 Phân tích hồi quy .73 2.4.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 77 2.4.2.7 Kiểm định One Sample T-Test 78 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 89 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng thời gian tới 89 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 90 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 90 3.2.2 Mở rộng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng .91 3.2.3 Mở rộng đối tượng cấp tín dụng cá nhân .92 3.2.4 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật đại hóa cơng nghệ ngân hàng .93 3.2.5 Tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp .94 3.2.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với khoản tín dụng, phát huy hiệu vai trò hệ thống kiểm tra nội 94 3.2.7 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân 95 3.2.8 Giải pháp giảm thiểu rủi ro 95 Để hạn chế tối đa rủi ro tiến hành cấp TDCN, VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng cần phải tăng cường công tác thẩm định, thường xuyên đôn đốc kiểm tra việc sử dụng vốn vay mục đích để cơng tác thu hồi nợ tốt Đặc biệt với hồ sơ vay mà chủ thể cá nhân, nguồn tốn lương, ngân hàng cần trọng việc thẩm định chắn nguồn tốn ổn định thường xuyên giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc lãi hàng tháng khách hàng để giải kịp thời có bất thường xảy 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 Một số kiến nghị .96 2.1 Kiến nghị Chính Phủ 96 2.12 Kiến nghị ngân hàng Nhà Nước 98 2.23 Kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 Philip Kotler , Giáo trình Marketing bản, NXB Thống Kê nghiên cứu Marketing 100 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam .100 Hair tác giả (1998, 111), Multivariate Data analysis, Prentice Hall Intternational .100 Phân tích liệu nghiên cứu SPSS tập 1, tập Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức 100 Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2007), Mơ hình ROPMIS 100 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Bùi Lê Mai Hoa (2014), Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 100 Các báo, tạp chí ngân hàng 100 810 Các trang Web: 100 http://123doc.org/trang-chu.htm (truy cập lúc 19h ngày 27/3/2017) 100 https://scholar.google.com.vn/ (truy cập lúc 15h ngày 12/4/2017) 100 http://luanvan.net.vn/default.aspx (truy cập lúc 8h ngày 15/4/2017) 100 http://tailieu.vn/luan-van-bao-cao/ (truy cập lúc 20h ngày 22/4/2017) 100 http://www.khoaluan.vn/ (truy cập lúc 17h ngày 21/4/2017) .100 http://thoibaonganhang.vn/ (truy cập lúc 20h ngày 25/4/2017) 100 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh vi Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh GVHD: TH.S Trần Đức Trí vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .12 Sơ đồ 1.3: Chức ngân hàng thương mại 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức – nhiệm vụ phòng ban ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng 37 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Lâm Đồng 37 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh viii Khóa luận tốt nghiệp HL2 Tiếp tục vay vốn có nhu cầu HL3 Sẵn sàng giới GVHD: TH.S Trần Đức Trí 827 thiệu cho người khác 814 sử dụng HL1 Khách hàng hài lòng với chất lượng 772 tín dụng cá nhân PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Ket qua Nguon Qua Hinh dich vu trinh anh cung tin ly luc Cong Muc uy tac quan hai long cap Pearson Ket dich vu qua Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Nguon luc Sig (2tailed) N Pearson 000 000 000 000 543** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 366** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 301** 1.000 1.000 000 trinh Correlation Sig (2cung cap 1.000 tailed) N 130 Hinh anh Pearson 000 uy tin Correlation Sig (2- 1.000 Qua 1.000 130 130 130 130 130 000 000 000 240** 1.000 1.000 1.000 006 tailed) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí N Pearson Cong quan ly tac Correlation Sig (2tailed) N Pearson 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 177* 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 543** 366** 301** 240** 177* 044 Muc hai Correlation Sig (2long 000 000 000 006 tailed) N 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 044 130 Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square 593 780 a ANOVAa Model Square 609 Sum the Estimate Watson 63779586 1.868 of df Mean Squares Regressio n Residual Total 130 F Sig 38.624 000b Square 78.559 15.712 50.441 129.000 124 129 407 PHỤ LỤC 7:KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Coefficientsa Statistics Ket qua dich Nguon luc vu N Mean Valid Missing Qua trinh Hinh anh uy Cong tac Muc hai cung cap tin quan ly long 130 130 130 130 130 130 0 0 0 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 115 Khóa luận tốt nghiệp Median Std Deviation GVHD: TH.S Trần Đức Trí 2378344 -.0724456 3021965 1259682 -.1438888 0718521 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Skewness -.505 -.152 -.442 -.289 327 -.320 212 212 212 212 212 212 -.696 -.678 -.810 -.554 003 -.616 422 422 422 422 422 422 Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NL1 Có đầy đủ sở vật chất, khang trang, tiện 130 3.3231 94184 08260 3.3154 1.12777 09891 130 3.4231 1.01053 08863 130 3.5154 94200 08262 định, đủ khả đáp ứng 130 3.3692 98939 08678 nghi NL2 Trang thiết bị đại, sẵn có để phục vụ nhu 130 cầu khách hàng NL3 Cơ sở hạ tầng tốt, đại NL4 Có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện NL5 Năng lực tài ổn nhu cầu khách hàng One-Sample Test Test Value = t Df Sig tailed) (2- Mean 95% Difference Interval Confidence of the Difference Lower Upper SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí NL1 Có đầy đủ sở vật chất, khang -8.195 129 000 -.67692 -.8404 -.5135 -6.921 129 000 -.68462 -.8803 -.4889 -6.509 129 000 -.57692 -.7523 -.4016 dịch -5.866 129 000 -.48462 -.6481 -.3212 000 -.63077 -.8025 -.4591 trang, tiện nghi NL2 Trang thiết bị đại, sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng NL3 Cơ sở hạ tầng tốt, đại NL4 Có nhiều địa điểm giao thuận tiện NL5 Năng lực tài ổn định, đủ khả đáp ứng -7.269 129 nhu cầu khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Std Deviation Mean 3.7615 1.01006 08859 130 3.7077 97604 08560 suất chi phí) cạnh 130 3.6692 1.10242 09669 3.7538 1.00434 08809 Error KQDV1 Thực dịch vụ tín nhanh chóng KQDV2 Cung dụng 130 cấp dịch vụ đáng tin cậy KQDV3 Giá ( lãi tranh KQDV4 Các quy định cho vay linh hoạt 130 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 117 Khóa luận tốt nghiệp KQDV5 Đảm GVHD: TH.S Trần Đức Trí bảo vấn đề bảo mật thông 130 3.6615 79293 06954 tin cho khách hàng One-Sample Test t df Test Value = Sig (2Mean tailed) 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper KQDV1 Thực dịch vụ tín -2.692 129 008 -.23846 -.4137 -.0632 001 -.29231 -.4617 -.1229 001 -.33077 -.5221 -.1395 006 -.24615 -.4204 -.0719 000 -.33846 -.4761 -.2009 dụng nhanh chóng KQDV2 Cung cấp dịch vụ đáng tin -3.415 129 cậy KQDV3 Giá ( lãi suất chi -3.421 129 phí) cạnh tranh KQDV4 Các quy định cho vay linh -2.794 129 hoạt KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho -4.867 129 khách hàng One-Sample Statistics N SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mean Std Std Deviation Mean Error 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí QTCC1 Có đủ nhân viên sẵn sàng đáp ứng 130 3.7231 1.07123 09395 cách phục vụ 130 3.7385 1.01580 08909 130 3.7846 1.01908 08938 thể quan tâm 130 3.7154 95019 08334 nhu cầu khách hàng QTCC2 Thái độ, cung nhân viên tốt QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng QTCC4 Nhân viên đến khách hàng One-Sample Test Test Value = t Df Sig tailed) (2- Mean 95% Difference Interval Confidence of the Difference Lower Upper QTCC1 Có đủ nhân viên sẵn sàng -2.947 129 004 -.27692 -.4628 -.0910 cung cách phục vụ -2.936 129 004 -.26154 -.4378 -.0853 017 -.21538 -.3922 -.0385 đáp ứng nhu cầu khách hàng QTCC2 Thái độ, nhân viên tốt QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, lực chuyên -2.410 129 môn để tư vấn cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí QTCC4 Nhân viên thể quan tâm đến -3.415 129 001 -.28462 -.4495 -.1197 khách hàng One-Sample Statistics N CTQL1 Cách Mean Std Std Deviation Mean 3.7231 70453 06179 130 3.6308 73809 06474 130 3.6385 70440 06178 Error điều hành, quản lý linh 130 hoạt CTQL2 Thái độ nhà quản trị nhân viên tốt, nghiêm túc CTQL3 Ứng dụng hiệu công nghệ thông tin quản lý One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean tailed) Differenc Interval e SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 95% Confidence of the Difference Lower Upper 120 Khóa luận tốt nghiệp CTQL1 Cách GVHD: TH.S Trần Đức Trí điều -4.482 129 000 -.27692 -.3992 -.1547 -5.704 129 000 -.36923 -.4973 -.2412 hiệu công nghệ -5.852 129 000 -.36154 -.4838 -.2393 hành, quản lý linh hoạt CTQL2 Thái độ nhà quản trị nhân viên tốt, nghiêm túc CTQL3 Ứng dụng thông tin quản lý One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu thị trường 130 3.5308 94162 08259 130 3.6385 88925 07799 130 3.6692 83887 07357 biết đến rộng rãi HAUT2 Uy tín thị trường tin tưởng HAUT3 Ngân hàng có nhiều hoạt động cộng đồng, xã hội One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu thị trường biết đến -5.682 129 000 -.46923 -.6326 -.3058 -4.636 129 000 -.36154 -.5158 -.2072 rộng rãi HAUT2 Uy tín thị trường tin tưởng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí HAUT3 Ngân hàng có nhiều hoạt động cộng -4.496 129 000 -.33077 -.4763 -.1852 đồng, xã hội One-Sample Statistics One-Sample Statistics N HL1 Khách hàng hài lòng với chất lượng tín dụng cá nhân HL2 Tiếp tục vay vốn có nhu cầu HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.6385 69331 06081 130 3.6769 70673 06198 130 3.6385 62262 05461 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower HL1 Khách hàng hài lòng với chất lượng tín dụng cá nhân HL2 Tiếp tục vay vốn có nhu cầu HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng Upper -5.946 129 000 -.36154 -.4818 -.2412 -5.212 129 000 -.32308 -.4457 -.2004 -6.621 129 000 -.36154 -.4696 -.2535 PHỤ LỤC 9: Frequency Table NL1 Có đầy đủ sở vật chất, khang trang, tiện nghi Frequency Percent Valid Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý 24 Bình thường 47 Đồng ý 44 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 18.5 36.2 33.8 18.5 36.2 33.8 20.0 56.2 90.0 122 Khóa luận tốt nghiệp Rất đồng ý Total GVHD: TH.S Trần Đức Trí 13 130 10.0 100.0 10.0 100.0 100.0 NL2 Trang thiết bị đại, sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất không đồng ý Khơng đồng Valid ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 8 41 31.5 31.5 32.3 28 36 24 130 21.5 27.7 18.5 100.0 21.5 27.7 18.5 100.0 53.8 81.5 100.0 NL3 Cơ sở hạ tầng tốt, đại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất khơng đồng ý Khơng đồng Valid ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 1.5 1.5 1.5 24 18.5 18.5 20.0 41 43 20 130 31.5 33.1 15.4 100.0 31.5 33.1 15.4 100.0 51.5 84.6 100.0 NL4 Có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện Frequency Percent Valid Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 18 44 47 20 13.8 33.8 36.2 15.4 Valid Percent Cumulative 13.8 33.8 36.2 15.4 Percent 14.6 48.5 84.6 100.0 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Total 130 100.0 100.0 NL5 Năng lực tài ổn định, đủ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 27 43 41 18 130 20.8 33.1 31.5 13.8 100.0 Valid Percent Cumulative 20.8 33.1 31.5 13.8 100.0 Percent 21.5 54.6 86.2 100.0 KQDV1 Thực dịch vụ tín dụng nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 15 34 44 36 130 11.5 26.2 33.8 27.7 100.0 KQDV2 Cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 17 35 47 31 130 13.1 26.9 36.2 23.8 100.0 11.5 26.2 33.8 27.7 100.0 Valid Percent 13.1 26.9 36.2 23.8 100.0 Percent 12.3 38.5 72.3 100.0 Cumulative Percent 13.1 40.0 76.2 100.0 KQDV3 Giá ( lãi suất chi phí) cạnh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rất không đồng ý Không đồng ý 23 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 17.7 17.7 Percent 18.5 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 32 36 38 130 24.6 27.7 29.2 100.0 KQDV4 Các quy định cho vay linh hoạt Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 16 37 40 37 130 12.3 28.5 30.8 28.5 100.0 24.6 27.7 29.2 100.0 Valid Percent 12.3 28.5 30.8 28.5 100.0 KQDV5 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 11 37 67 15 130 8.5 28.5 51.5 11.5 100.0 8.5 28.5 51.5 11.5 100.0 43.1 70.8 100.0 Cumulative Percent 12.3 40.8 71.5 100.0 Cumulative Percent 8.5 36.9 88.5 100.0 QTCC1 Có đủ nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 20 37 32 41 130 15.4 28.5 24.6 31.5 100.0 15.4 28.5 24.6 31.5 100.0 Percent 15.4 43.8 68.5 100.0 QTCC2 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rất không đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 8 Percent 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TH.S Trần Đức Trí Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 16 34 44 35 130 12.3 26.2 33.8 26.9 100.0 12.3 26.2 33.8 26.9 100.0 13.1 39.2 73.1 100.0 QTCC3 Nhân viên có đủ kiến thức, lực chuyên môn để tư vấn cho khách hàng Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 18 24 52 35 130 13.8 18.5 40.0 26.9 100.0 CTQL1 Cách điều hành, quản lý linh hoạt Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 49 62 17 130 1.5 37.7 47.7 13.1 100.0 Valid Percent Cumulative 13.8 18.5 40.0 26.9 100.0 Valid Percent 1.5 37.7 47.7 13.1 100.0 Percent 14.6 33.1 73.1 100.0 Cumulative Percent 1.5 39.2 86.9 100.0 CTQL2 Thái độ nhà quản trị nhân viên tốt, nghiêm túc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 53 57 15 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 3.8 40.8 43.8 11.5 3.8 40.8 43.8 11.5 Percent 3.8 44.6 88.5 100.0 126 Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: TH.S Trần Đức Trí 130 100.0 100.0 CTQL3 Ứng dụng hiệu công nghệ thông tin quản lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 52 61 13 130 3.1 40.0 46.9 10.0 100.0 3.1 40.0 46.9 10.0 100.0 Percent 3.1 43.1 90.0 100.0 HAUT1 Hình ảnh, thương hiệu thị trường biết đến rộng rãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 18 48 41 23 130 13.8 36.9 31.5 17.7 100.0 13.8 36.9 31.5 17.7 100.0 HAUT2 Uy tín thị trường tin tưởng Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 13 44 50 23 130 10.0 33.8 38.5 17.7 100.0 10.0 33.8 38.5 17.7 100.0 Percent 13.8 50.8 82.3 100.0 Cumulative Percent 10.0 43.8 82.3 100.0 HAUT3 : Ngân hàng có nhiều hoạt động cộng đồng, xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 12 9.2 9.2 9.2 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 127 Khóa luận tốt nghiệp Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total GVHD: TH.S Trần Đức Trí 38 61 19 130 29.2 46.9 14.6 100.0 29.2 46.9 14.6 100.0 38.5 85.4 100.0 HL1 Khách hàng hài lòng với chất lượng tín dụng cá nhân Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4.6 4.6 4.6 Bình thường 45 34.6 34.6 39.2 Đồng ý 69 53.1 53.1 92.3 Rất đồng ý 10 7.7 7.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 HL2 Tiếp tục vay vốn có nhu cầu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 3.8 3.8 3.8 Bình thường 45 34.6 34.6 38.5 Đồng ý 67 51.5 51.5 90.0 Rất đồng ý 13 10.0 10.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.3 2.3 2.3 Bình thường 48 36.9 36.9 39.2 Đồng ý 72 55.4 55.4 94.6 Rất đồng ý 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh 128 ... thiện nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng Vì vậy, em chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ... NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG... tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng - Lí mà khách hàng định sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng