Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 8340301 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 i LỜI CẢM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bắc Ninh, ngày… tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Trần Quang Trung tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Kế tốn-Kiểm tốn, khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn./ Bắc Ninh, ngày… tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng ii MỤC LỤC Lời cảm đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh muc bảng vi Danh mục hình, sơ đồ vii Danh mục chữ viết tắt .viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.2 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 10 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 19 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 26 2.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 26 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế cho Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 29 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 31 iii 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh ngân hàng 31 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý hoạt động ngân hàng 32 3.1.3 Tình hình lao động Chi nhánh 34 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 34 3.1.5 Đánh giá thuận lợi khó khăn Chi nhánh 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 36 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 36 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 38 4.1 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 38 4.1.1 Tổ chức cung cấp dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh 38 4.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ tốn quốc tế Chi nhánh 39 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ttqt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 45 4.2.1 Trình độ nghiệp vụ cán làm toán quốc tế 45 4.2.2 Các quy trình, quy định, văn nghiệp vụ 46 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng 47 4.2.4 Thời gian thực giao dịch 48 4.2.5 Hiệu kinh doanh dịch vụ TTQT 49 4.2.6 Số lỗi phát sinh tác nghiệp 51 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ttqt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 52 4.3.1 Nhóm yếu tố chủ quan 52 4.3.2 Nhóm yếu tố khách quan 59 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ttqt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 58 4.4.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTQT Chi nhánh 58 4.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Chi nhánh 62 iv Phần Kết luận kiến nghị 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 74 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 Tài liệu tham khảo 77 v DANH MUC BẢNG Bảng 2.1 Bảng đánh giá kết hàng năm 17 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – CN Bắc Ninh năm 20152017 34 Bảng 4.1 Kết kinh doanh dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 4.2 Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ (L/C) BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015- 2017 41 Bảng 4.3 Thực trạng trình độ cán làm toán quốc tế BIDV Bắc Ninh 45 Bảng 4.4 Kết thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2017 47 Bảng 4.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ BIDV Bắc Ninh qua năm 2015-2017 48 Bảng 4.6 Các tiêu trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 4.7 Cơ cấu thành phần thu phí TTQT BIDV Bắc Ninh 2015-2017 50 Bảng 4.8 Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp 51 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 33 Hình 4.1 Cơ cấu quan hệ khách hàng giao dịch BIDV Bắc Ninh 42 Hình 4.2 Cơ cấu thành phần kinh tế BIDV Bắc Ninh 44 Hình 4.3 Cơ cấu lĩnh vực hoạt động SXKD BIDV Bắc Ninh 44 Hình 4.4 Cơ cấu doanh số mặt hàng nhập BIDV Bắc Ninh 44 Hình 4.5 Tương quan dư nợ tín dụng XNK doanh số TT XNK BIDV Bắc Ninh qua năm 2014 – 2017 54 Hình 4.6 Mối quan hệ nhu cầu tốn hàng nhập nguồn ngoại tệ cân đối giai đoạn 2014 - 2017 BIDV Bắc Ninh 55 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CTQT : Chuyển tiền quốc tế CNN : Chi nhánh Nguồn DPRR : Dự phòng rủi ro DVR : Dịch vụ ròng D/số : Doanh số DG : Giao dịch NHTM : Ngân hàng thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế TTTN&TTTM : Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại TFC : Trung tâm Tài Thuơng mại (Trade financial centre) NHNN : Ngân hàng nhà nước LNTT : Lợi nhuận trước thuế XK : Xuất NK : Nhập L/C : Thư tín dụng NHTM : Ngân hàng thương mại viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hồng Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340301 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Ninh, từ hướng tới đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu tài liệu thứ cấp sử dụng đề tài nghiên cứu chủ yếu tổng hợp từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ, bảng tổng hợp kết thăm dò ý kiến khách hàng Ngoài ra, đề tài tổng hợp thêm thơng tin thứ cấp khác có liên quan đến vấn đề kinh doanh dịch vụ toán quốc tế từ nguồn khác cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố, sách, tạp chí khoa học chuyên ngành Internet Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài thu thập cách vấn chuyên sâu cán phận toán quốc tế BIDV Bắc Ninh nội dung: (i) quy trình nghiệp vụ toán quốc tế, (ii) bất cập kinh doanh dịch vụ toán quốc tế nguyên nhân, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế; (iii) kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế BIDV Bắc Ninh Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp sử dụng để phản ánh tình hình kinh doanh dịch vụ toán quốc tế BIDV Bắc Ninh qua năm Mặt khác, dùng để mô tả số liệu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế BIDV Bắc Ninh ix PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tiễn, bám sát mục tiêu, luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” khái quát hóa khoa học, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, vấn đề cấp thiết cần thiết phải tập trung nghiên cứu Luận văn hoàn thành nội dung sau: Thứ nhất, xuất phát từ lý luận hoạt động ngân hàng thương mại, tác giả hệ thống hóa cách chi tiết vấn đề chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: doanh số chuyển tiền từ nước năm 2017 đạt xấp xỉ 15.563 triệu USD, số giao dịch đạt 3.379 Doanh số số giao dịch thông báo L/C hàng xuất tăng trưởng ấn tượng, năm 2015 doanh số L/C xuất đạt 63.119 triệu USD đến năm 2017 doanh số đạt đến 110.911 triệu USD gấp gần lần so với năm 2015 trình độ cán làm toán quốc tế BIDV Bắc Ninh tương đối đồng Có cán có nhiều năm kinh nghiệm có kế thừa nhân Đồng thời có cán để tiếp thu thực cán cũ vắng mặt Có 2/3 số cán có kinh nghiệm năm, 1/3 số cán có kinh nghiệm năm Hệ thống văn bản, quy trình quy định nghiệp vụ TTQT Hội sở văn triển khai BIDV Bắc Ninh đầy đủ bám sát yêu cầu thực tiễn Doanh số phí TTQT tăng qua năm đến năm 2017, doanh thu phí TTQT tăng gấp 2,1 lần so với năm 2015 Năm 2017 có đột biến phí TTTM năm doanh nghiệp lớn chi nhánh Công ty TNHH Thanh Thành Đạt đẩy mạnh xuất với tần suất khối lượng lớn Chất lượng dịch vụ TTQT ngày cải thiện nâng cao bên cạnh tồn động số vấn đề mà chi nhánh chưa giải triệt để 73 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu từ phát triển Việt Nam - CN Bắc Ninh: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, tựu chung lại có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ TTQT: Nhóm yếu tố khách quan nhóm yếu tố chủ quan Các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sống cịn dịch vụ TTQT BIDV Bắc Ninh, ban lãnh đạo BIDV nói chung BIDV Bắc Ninh nói riêng cần phải đưa giải pháp hợp lý để khắc phục hạn chế ảnh hưởng Thứ ba, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Đầu từ phát triển Việt Nam - CN Bắc Ninh: Có nhóm giải pháp đề xuất: Nhóm giải pháp tổ chức kinh doanh dịch vụ TTQT Nhóm giải pháp nghiệp vụ TTQT Hai nhóm giải pháp nêu lên cách giải hạn chế tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Bắc Ninh 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục đổi điều hành sách quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá NHNN cần điều hành tỷ giá trở nên linh hoạt hơn, theo đó, tỷ giá ngoại tệ ngắn hạn biến động sở giá thị trường, đồng thời biện pháp tài vĩ mơ giữ ổn định tỷ giá dài hạn, tạo niềm tin cho doanh nghiệp tham gia hoạt động ngoại thương ngân hàng có hoạt động TTQT Mặt khác, sách tỷ giá linh hoạt tạo điều kiện cho việc phát triển nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ mua bán kỳ hạn forward, quyền chọn mua/ chọn bán, khuyến khích doanh nghiệp sử dụng loại hình giao dịch nhằm gia tăng lợi nhuận đảm bảo tránh lỗ tỷ giá NHNN cần tiếp tục thực chế tỷ giá nới lỏng biên độ, giảm dần can thiệp hành chính, nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà Nước Tăng cường khả bao quát NHNN việc quản lý giao dịch ngoại hối, nâng cao hiệu chế quản lý ngoại hối điều kiện tự hố tài khoản vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài Một cơng việc quan khác xây dựng lộ trình chuyển đổi đồng Việt Nam giảm tình trạng la hoá kinh tế, tạo sức mạnh thực cho đồng Việt Nam tham gia vào hoạt động TTQT 74 - Xây dựng hành lang pháp lý hoạt động toán quốc tế Việt Nam: Trên thực tế, chưa có văn pháp quy điều chỉnh hướng dẫn thi hành hoạt động TTQT cách cụ thể Việt Nam Hiện tại, bên tham gia hoạt động TTQT vận dụng số văn pháp luật quốc tế Incoterms 2000, Incoterms 2010, Qui tắc thực hành thống tín dụng chứng từ (UCP600) Quy tắc Nhờ thu URC522 làm quy định trách nhiệm quyền hạn bên liên quan, thực tế, văn thông lệ quốc tế áp dụng cách tuỳ chọn có tham chiếu đến Trong đó, quốc gia giới có luật văn luật quy định cụ thể loại hình nghiệp vụ TTQT dựa sở thơng lệ quốc tế có tính đến đặc thù nước họ Bên cạnh đó, dẫn chiếu theo quy tắc thực hành UCP600 cịn có nhiều tranh cãi xung quanh quy tắc thực hành này, có nhiều quan điểm khác vấn đề cách thức thực khác tạo nên rủi ro không lường trước Do đó, Ngận hàng Nhà nước phải có trách nhiệm xây dựng hành lang pháp lý hoạt động tốn quốc tế, để từ NHTM lấy làm thực cho phù hợp với tình hình Việt Nam tình hình áp dụng giới Bên cạnh đó, NHNN cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến việc phòng chống rửa tiền, lệnh cấm vận, lệnh trừng phạt Mỹ EU số thị trường giới Danh sách đen cá nhân tổ chức, định chế tài bị tình nghi liên quan đến khủng bố, rửa tiền, bn bán vũ khí phải cập nhật website Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Có thể thấy, rào cản ngân hàng nước tháo bỏ mở sân chơi lành mạnh cho ngân hàng Các ngân hàng nước phát triển tự mảng tài ngân hàng ngân hàng nội không ngừng cải tiến sản phẩm nâng cao dịch vụ để cạnh tranh Đây coi “cú hích” cạnh tranh để ngân hàng thương mại Việt Nam lên Và số nhà băng Việt Nam chưa có chuẩn bị kỹ lực cạnh tranh yếu bị đào thải lúc phải sáp nhập bán lại Thị trường sàng lọc ngân hàng quản trị tốt, lực cạnh tranh cao tồn phát triển mạnh Cạnh tranh ngân hàng thúc đẩy hiệu không huy động, phân bổ nguồn vốn mà hiệu kinh doanh ngân hàng 75 Khả cạnh tranh ngân hàng nâng cao hội liên kết hợp tác với nước chuyển giao công nghệ, phát triển sản phẩm khai thác thị trường Hội nhập quốc tế tạo nhiều hội kinh doanh mở rộng khả tiếp cận ngân hàng khu vực thị trường mới, nhóm khách hàng có mức độ rủi ro thấp Các ngân hàng nội có thêm hội học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ quản trị ngân hàng, đồng thời ngân hàng nước cịn có khả huy động nguồn vốn từ thị trường tài quốc tế sử dụng vốn có hiệu để giảm thiểu rủi ro chi phí hội Hội nhập kinh tế góp phần thúc đẩy q trình thu hút nguồn vốn đầu tư, tạo điều kiện giúp NHTM phát triển mối quan hệ đại lý, TTQT, tài trợ thương mại, hợp tác đầu tư trao đổi công nghệ Hơn nữa, việc Việt Nam gia nhập WTO thúc đẩy doanh nghiệp nước chủ động việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn phát triển, không nước mà mở rộng hoạt động nước Ngoài ra, việc mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng thúc đẩy NHNN nâng cao lực hiệu điều hành, thực thi sách tiền tệ, chia sẻ thông tin với ngân hàng trung ương khác Việc đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi việc xoá bỏ bảo hộ bất hợp lý tổ chức tín dụng nước, đảm bảo quyền bình đẳng tổ chức tín dụng nước với tổ chức tín dụng nước ngồi 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Davidcox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội Đặng Phương Mai (2016) Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hồ Diệu (2002) Quản trị Ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012) Tài liệu hội thảo nghiệp vụ TTQT nâng cao Đà Nẵng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, (2010) Tài liệu tập huấn nghiệp vụ TTQT nâng cao, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Ninh (2015-2017) Báo cáo tình hình hoạt động TTQT, Bắc Ninh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Ninh (2017) Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2016, Bắc Ninh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Ninh (2017) Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ TTQT chi nhánh Bắc Ninh, Bắc Ninh Nghị định 160/2006/NĐ-CP quản lý ngoại hối 10 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 11 Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2011) Quản trị kinh doanh Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Lan Thanh (2010) Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương 13 Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến (2010) Hỏi - đáp TTQT Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2011) Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 77 16 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trần Hợp Châu (7/2015) Nâng cao lực TTQT Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, (122) tr 5-20 78 PHỤ LỤC CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG, BAN Chức nhiệm vụ Ban giám đốc đầu mối tham gia đề xuất giúp việc Giám đốc, xây dựng chương trình cơng tác, triển khai nhiệm vụ chịu trách nhiệm hoàn toàn thuộc phạm vi giao, phối hợp chặt chẽ với phòng theo chức nhiệm vụ Nhiệm vụ Phịng Quan hệ khách hàng (QHKH) chia thành phòng: Phòng QHKH doanh nghiệp có chức nhiệm vụ quản lý doanh nghiệp lớn vừa nhỏ, Phòng QHKH cá nhân quản lý khách hàng cá nhân với chức nghiệm vụ sau: Tiếp thị phát triển quan hệ khách hàng, cấp tín dụng; Đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng; Theo dõi quản lý hoạt động khách hàng, kiểm tra giám sát trình sử dụng vốn Tài sản đảm bảo (TSĐB); Phân tích báo cáo đề xuất biện pháp định giá, xử lý rủi ro, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, thơng tin khách hàng đảm bảo tính an tồn hiệu quả, có nhiệm vụ phát triển sản phẩm bán lẻ, tư vấn cho khách hàng, triển khai khách hàng bán lẻ, chịu trách nhiệm sản phẩm, cấp tín dụng đến đối tượng cá nhân, hộ gia đình chủ yếu Nhiệm vụ chức Phòng Quản lý rủi ro tham mưu đề xuất sách, giám sát phân tích đánh giá rủi ro tiềm ẩn, đề xuất phê duyệt hạn mức tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo, thực xử lý nợ xấu, quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, phòng chống tiểm ẩn, ISO, kiểm tra nội Nhiệm vụ Phòng Giao dịch khách hàng quản lý tài khoản giao dịch khách hàng, kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch Nhiệm vụ tổ Thanh toán quốc tế gồm: Thứ nhất: Trực tiếp thực tác nghiệp giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng: a Xử lý giao dịch tài trợ thương mại nhập khẩu, xuất theo quy chế, quy trình tài trợ thương mại thẩm quyền hạch toán kế toán nghiệp vụ liên quan mà phòng thực sở hồ sơ phê duyệt; Thực nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế b Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, chuyển tiền quốc tế thẩm quyền xử lý chi nhánh Kiểm tra hồ sơ gửi hồ sơ đến Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại, trung tâm tốn Trụ sở qua hệ thống scan bảo mật Liên hệ với khách hàng, in gửi thông báo đến khách hàng c Đối chiếu giao dịch với Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại Thứ hai, phối hợp với phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách 79 hàng, giới thiệu bán sản phẩm tài trợ thương mại Theo dõi, đánh giá việc sử dụng sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, trước hết dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại Tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng đề xuất cách giải quyết; tư vấn cho khách hàng giao dịch đối ngoại, hợp đồng thương mại quốc tế Thứ ba, chịu trách nhiệm việc phát triển nâng cao hiệu hợp tác kinh doanh đối ngoại Chi nhánh; chịu trách nhiệm tính xác, đắn, đảm bảo an toàn tiền vốn tài sản Chi nhánh/BIDV khách hàng giao dịch kinh doanh đối ngoại Bốn là, nhiệm vụ khác: a Quản lý hồ sơ, thông tin (thu thập, lưu trữ, xử lý, phân tích, bảo mật, cung cấp) liên quan đến cơng tác Phịng lập loại báo cáo nghiệp vụ phục vụ quản trị điều hành theo quy định b Tham gia ý kiến với phòng quy trình tín dụng quy trình quản lý rủi ro theo chức chức năng, nhiệm vụ giao c Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh Nhiệm vụ phòng Quản lý Dịch vụ kho quỹ thực nghiệp vụ quản lý kho xuất nhập quỹ; Phục vụ thuận tiện an toàn cho khách hàng, an toàn kho quỹ an ninh tiền tệ Nhiệm vụ phòng Kế hoạch -Tài thu thập thơng tin phục vụ cơng tác kế hoạch, tham mưu xây dựng kế hoạch; Xây dựng đề án phát triển mạng lưới; Triển khai kế hoạch kinh doanh theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh; công tác nguồn vốn, thực cơng việc kế tốn liên quan đến hoạt động toán qua ngân hàng, toán nội bộ, toán bù trừ, quản lý phân hệ GL, chế độ báo cáo, công tác hậu kiểm quản lý thu chi ngân hàng mặt hoạt động khác Bộ phận điện tốn trực thuộc phịng Kế hoạch - Tài tổ chức vận hành hệ thống cơng nghệ thơng tin (Chương trình phần mềm, máy móc thiết bị) phục vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo liên tục thông suốt; Tham mưu đề xuất với Giám đốc kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin vấn đề liên quan công nghệ thông tin Nhiệm vụ phịng Tổ chức - hành nhân tham mưu đề xuất triển khai thực công tác TCNS phát triển nguồn nhân lực 80 Phụ lục LƯU ĐỒ NGHIỆP VỤ TTTM Giao dịch khởi tạo từ Chi nhánh: Khách hàng/ Chi nhánh NHĐL Hồ sơ, chứng từ Chỉnh sửa, hoàn thiện hồ sơ TFC GDV KSV Khách hàng Tiếp nhận hồ sơ, chứng từ (a) Kiểm tra hồ sơ (b) Gửi hồ sơ, chứng từ tới TFC (c) Tiếp nhận hồ sơ, chứng từ (d1) Thực nghiệp vụ tác nghiệp (d2) Chứng từ, điện NHĐL/ Hoàn tất giao dịch (e) Luân chuyển, lưu trữ (d4) 81 Kiểm soát (d3) Chứng từ, điện Giao dịch khởi tạo từ TFC: Khách hàng/ Chi nhánh NHĐL TFC TTV NHĐL/ KSV Chứng từ, điện Tiếp nhận chứng từ, điện (a) Thực nghiệp vụ tác nghiệp (b1) Chứng từ, điện Hoàn tất giao dịch (c) Luân chuyển, lưu trữ (b3) 82 Khách hàng Kiểm soát (b2) PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (TTTN, TTQT, KDNT, KIỀU HỐI) Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hịm thư góp ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tốn chuyển tiền nước: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Dịch vụ toán chuyển tiền Quốc tế: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Mua bán kinh doanh ngoại tệ: Tỷ giá mua bán ngoại tệ: Cao Nguồn ngoại tệ: Ln đáp ứng Bình thường Thấp Thỉnh thoảng đáp ứng Các loại ngoại tệ: Đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu Chưa đáp ứng Đáp ứng không đầy đủ Thẻ: Số lượng/chất lượng máy ATM: Đáp ứng nhu cầu Chưa đáp ứng nhucầu Dịch vụ tốn qua thẻ: Đầy đủ, thuận tiện Khơng đầy đủ, thuận tiện Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Thanh tốn xuất nhập khẩu: Rất tốt Tốt Trung bình Dịch vụ hỗ trợ (Tư vấn khách hàng ) Tốt Mức phí áp dụng: Quá cao - Thanh toán nước Kém Chưa tốt Cao Chấp nhận - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chi trả kiều hối: Nhanh Bình thường Chậm Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Nhiệt tình Được Tạm 83 Chưa Thấp * Lãnh đạo phịng: Nhiệt tình Được Tạm Chưa Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng 10 Mức độ hài lịng Quý khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng Chuyển tiền Chuyển tiền đến Chi trả kiều hối Mở L/C Chiết khấu BCT hàng xuất Kiểm tra chứng từ xuất theo L/C Tư vấn hợp đồng ngoại thương Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ……………………………………………………………………………………… Đề nghị quý khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 84 PHỤ LỤC Tình hình triển khai số quy định, văn TTQT BIDV Bắc Ninh STT Tên văn Số văn bản/Mã số Ngày ban hành Hiệu lực 18-122014 01-022015 Tình hình triển khai BIDV Bắc Ninh CÁC QUY TRÌNH, QUY ĐỊNH NGHIỆP VỤ Quy định chuyển tiền Quy định 8445/QĐTTTT 10241/Cẩm nang nghiệp vụ chuyển tiền 4.0 16-012017 16-012017 28-Jun07 Đã triển khai Đã triển khai CÁC VĂN BẢN, HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ I Văn bản, hướng dẫn chung Lưu ý thực TTQT UCP600 có hiệu lực 3625/CVKDĐN 28-Jun07 Sử dụng mẫu biểu chương trình Trade Finance Plus tạo 1132/CVTTTM2 12-Mar- 12-Mar09 09 Lựa chọn ngân hàng thơng báo thư tín dụng Sử dụng nguồn vốn tài trợ nhập ngắn hạn theo L/C Sử dụng nguồn vốn tài trợ 361/CVKDĐN2 1087/CVKDĐN2 1506/CV- nhập ngắn hạn theo L/C KDĐN2 5-Nov- 5-Nov07 07 18-Mar- 18-Mar08 08 7-Apr7-Apr-08 08 Xử lý chứng từ thực 117/CV- 9-May- 9-May- Đã triển giao dịch TTQT qua TFC KDĐN2 08 08 khai 5629/CV- 16-Oct- 16-Oct- TTTM2 08 08 7069 /CV- 24-Dec- 24- Đã triển KDV3 10 Dec-10 khai Thực toán hạn theo cam kết phát sinh với nước Thơng báo nhu cầu tốn ngoại tệ 85 Đã triển khai Đã triển khai Đã triển khai Chưa triển khai Chưa triển khai Đã triển khai 10 Tài trợ nhập đảm bảo 3649 /QĐ- lô hàng nhập PTSP Điều chỉnh quy định chiết khấu chứng từ hàng xuất Chiết khấu chứng từ hàng 11 xuất theo phương thức nhờ thu D/P,D/A 26-Jun- 26-Jun- Đã triển 09 09 khai 4873 /CV- 22-Aug- 22- Đã triển KDĐN2 07 Aug-07 khai 0852 /CV- 28-Feb- 28-Feb- KDĐN2 10 10 Hướng dẫn triển khai sản 12 phẩm chiết khấu miễn truy địi hối phiếu địi nợ theo hình Đã triển khai Đã triển 3084 / CV- 6-Mar- 6-Mar- PTSP 09 09 khai thức L/C trả Hướng dẫn triển khai gói sản 13 Đã triển phẩm tài trợ xuất nhằm 2905/CV- 28-May- 28- thu hút nguồn ngoại tệ từ PTSP 09 May-09 khai DN XK Hạch toán kế toán chiết khấu 14 Đã triển miễn truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C trả 14-Jul- 14-Jul- 11 11 CV4005/KT1 Chiết khấu hối phiếu đòi nợ 15 kèm chứng từ xuất theo hình thức tốn L/C khai Đã triển 4009/QĐ- 10-Jul- 10-Jul- khai PTSP 2013 2013 160/2006/NĐ 28-Dec- 26-Jan- Đã triển -CP 06 07 khai 6223/CV- 06-Dec- 06- Đã triển PTSP 2011 Dec- khai nhờ thu 16 Quy định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối Công văn hướng dẫn dịch vụ 15 hỗ trợ hoàn thiện BCT xuất 86 2011 PHỤ LỤC Mục tiêu chất lượng TTQT BIDV Bắc Ninh thực tế áp dụng sở chọn mẫu 10 giao dịch cho loại nghiệp vụ thời hiệu tháng cuối năm 2017 STT Loại nghiệp vụ TG tối đa TH nghiệp vụ TG thực tế thực giao dịch BIDV Bắc Ninh Phát hành LC/sửa đổi ngày 7/10 giao dịch thực < ngày, 3/10 gd thực >1 ngày Kiểm tra chứng từ theo LC nhập ngày vòng ngày Thanh toán chứng từ theo LC nhập ngày 10/10 gd