Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHAN VĂN THANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á–CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHAN VĂN THANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á–CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Quan Minh Nhựt CẦN THƠ, 2018 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Quan Minh Nhựt, Thầy dành nhiều thời gian hướng dẫn góp ý suốt q trình thực đề tài Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại Học Trường Đại học Tây Đô giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học vừa qua giúp tơi có đủ kiến thức để thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập hồn tất nội dung nghiên cứu Tác giả Phan Văn Thanh ii TĨM TẮT Mục tiêu đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân để có sở đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DAB) - chi nhánh Cần Thơ Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ 250 khách hàng giao dịch DAB chi nhánh Cần Thơ Các phương pháp so sánh, thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA, kiểm định T – test sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, thang đo Servqual gồm thành phần với 16 biến quan sát bao gồm: khả đáp ứng cảm thông, độ tin cậy, phục vụ khách hàng sở vật chất Trong đó, khả đáp ứng cảm thông thành phần tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Để nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng cá nhân, nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như: phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng sở vật chất mạng lưới hoạt động, đầu tư phát triển công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ phát triển thương hiệu DAB iii ABSTRACT The objective of this research is to analyze the factors affecting the quality of personal credit to the proposed establishment of measures to improve service quality of personal credit at Dong A Commercial Joint Stock Bank (DAB) Can Tho branch Data was collected from a survey on 250 customer who are using the service at at Dong A Commercial Joint Stock Bank Can Tho branch Research methods used include comparative method, descriptive statistics, Cronbach's Alpha test, exploratory factor anlysis (EFA), multiples regression analysis, ANOVA analysis, testing T – test The results showed that the servqual includes components with 16 observed variables including: the ability to meet and empathy, reliability, customer service and facilities Among them, the ability to meet and empathy are the factors that have most influence on quality of personal credit service To enhancep personal credit customers satisfaction, the research gave some recommendations to improve service quality: developing human resource, improving the quality of infrastructure and network operation, investing technological development, promoting research and developing bank’s products and services, enhancing customer care, to strengthen marketing activities and disseminating information services, to build quality standards for services, improving the quality inspection quality survey services and brand development bank iv LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng Tác giả, năm 2018 Phan Văn Thanh v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp thực tiễn luận văn 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái quát dịch vụ ngân hàng 11 2.1.5 Khái quát chất lượng dịch vụ tín dụng 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nước 14 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài giả thuyết 22 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu đinh ̣ tính) 25 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng) 25 3.3 Mô tả liệu nghiên cứu 26 3.4 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu nghiên cứu 26 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 3.5 Xây dƣṇ g thang đo 32 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng tmcp đông – chi nhánh cần thơ 34 4.1.1 Khái quát lịch sử hình thành cấu tổ chức Ngân hàng 34 vi 4.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ thời gian qua 35 4.2 Kết nghiên cứu kiểm định 38 4.2.1 Thống kê tần số mẫu nghiên cứu 38 4.2.2 Sử dụng công cụ để kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Cần Thơ 41 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI CH ẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH CẦN THƠ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sƣ ̣ hài lòng của khách hàng đố i với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Cần Thơ 57 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 57 5.2.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đố i với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Cần Thơ 57 5.3 Hạn chế đề tài 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả đề xuất 32 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi Nhánh Cần Thơ từ năm 2013 đến năm 2015 35 Bảng 4.2: Tổng hợp dư nợ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi Nhánh Cần Thơ từ năm 2013 đến năm 2015 36 Bảng 4.3: Tỷ lệ hạn cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi Nhánh Cần Thơ từ năm 2013 đến năm 2015 37 Bảng 4.4: Bảng kết phân tích Cronbach’s alpha biến quan sát 42 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích EFA lần biến độc lập 44 Bảng 4.6: Bảng ma trận điểm nhân tố 45 Bảng 4.7: Bảng ma trận tương quan nhân tố 47 Bảng 4.8: Diễn giải biến mơ hình hồi qui đa biến 48 Bảng 4.9: Bảng ý nghĩa mơ hình 48 Bảng 4.10: Bảng Anova mô hình 49 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi qui đa biến chất lượng dịch vụ ngân hàng 49 Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 51 Bảng 4.13: Bảng kết kiểm định T - test nhóm giới tính 52 Bảng 4.14: Bảng kết kiểm định Anova nhóm độ tuổi 53 Bảng 4.15: Bảng kết kiểm định Anova nhóm trình độ học vấn 53 Bảng 4.16: Bảng kết kiểm định Anova nhóm nghề nghiệp 54 Bảng 4.17: Bảng kết kiểm định Anova nhóm thu nhập 54 Bảng 4.18: Bảng kết kiểm định Anova nhóm thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 54 Bảng 4.19: Bảng kết kiểm định Anova nhóm số lượng ngân hàng giao dịch 55 viii DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 10 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 15 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 17 Hình 2.4: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 21 Hình 2.6: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 22 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ 34 Hình 4.2: Đồ thị thống kê giới tính mẫu quan sát 39 Hình 4.3: Đồ thị thống kê độ tuổi mẫu quan sát 39 Hình 4.4: Đồ thị thống kê trình độ mẫu quan sát 39 Hình 4.5: Đồ thị thống kê nghề nghiệp mẫu quan sát 40 Hình 4.6: Đồ thị thống kê thu nhập mẫu quan sát 40 Hình 4.7: Đồ thị thống kê thời gian mẫu quan sát 41 Hình 4.8: Đồ thị thống kê số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 41 77 Rotated Component Matrixa Component DU3 817 CT3 769 DU2 698 CT1 686 CT2 683 DU4 608 426 TC4 435 HH1 904 HH4 872 HH2 301 753 HH5 739 PV4 874 PV3 864 PV2 810 TC5 394 TC2 409 TC3 316 TC1 359 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 345 322 384 352 316 362 353 728 708 704 78 Kết xử lý số liệu lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 2.217E3 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulati nt Total Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.731 39.597 39.597 6.731 39.597 39.597 3.865 22.736 22.736 2.180 12.824 52.421 2.180 12.824 52.421 3.114 18.321 41.057 1.800 10.587 63.008 1.800 10.587 63.008 2.487 14.629 55.686 1.020 6.002 69.010 1.020 6.002 69.010 2.265 13.324 69.010 833 4.899 73.909 721 4.239 78.148 583 3.429 81.577 523 3.076 84.653 506 2.975 87.629 10 404 2.374 90.003 11 372 2.188 92.191 12 318 1.868 94.059 13 288 1.691 95.750 14 237 1.392 97.142 15 230 1.350 98.492 16 153 897 99.389 17 104 611 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 Rotated Component Matrixa Component DU3 818 CT3 769 CT1 705 DU2 692 357 CT2 676 400 DU4 615 TC4 451 428 329 HH1 905 HH4 874 HH2 754 326 HH5 739 376 PV3 871 PV4 864 PV2 815 TC3 324 744 TC2 440 700 TC1 392 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết xử lý số liệu lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 2.151E3 Df 120 Sig .000 80 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Total Variance ve % 6.476 40.477 40.477 6.476 40.477 40.477 3.627 22.668 22.668 2.180 13.626 54.103 2.180 13.626 54.103 3.118 19.489 42.157 1.767 11.046 65.148 1.767 11.046 65.148 2.472 15.452 57.609 1.020 6.376 71.525 1.020 6.376 71.525 2.227 13.916 71.525 802 5.012 76.536 592 3.698 80.234 526 3.290 83.524 522 3.263 86.787 404 2.522 89.310 10 375 2.346 91.656 11 318 1.989 93.644 12 289 1.805 95.449 13 240 1.502 96.952 14 231 1.442 98.394 15 153 955 99.349 16 104 651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Rotated Component Matrixa Component DU3 820 CT3 766 CT1 708 313 DU2 684 366 CT2 673 416 DU4 613 432 HH1 906 HH4 873 HH2 759 325 HH5 743 376 PV3 868 PV4 867 PV2 810 TC3 330 736 TC2 429 714 TC1 384 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 82 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Total Variance ve % 6.476 40.477 40.477 6.476 40.477 40.477 3.627 22.668 22.668 2.180 13.626 54.103 2.180 13.626 54.103 3.118 19.489 42.157 1.767 11.046 65.148 1.767 11.046 65.148 2.472 15.452 57.609 1.020 6.376 71.525 1.020 6.376 71.525 2.227 13.916 71.525 802 5.012 76.536 592 3.698 80.234 526 3.290 83.524 522 3.263 86.787 404 2.522 89.310 10 375 2.346 91.656 11 318 1.989 93.644 12 289 1.805 95.449 13 240 1.502 96.952 14 231 1.442 98.394 15 153 955 99.349 a Rotation converged in iterations 83 Bảng số liệu ma trận điểm nhân tố Component Score Coefficient Matrix Component HH1 -.021 353 -.040 -.130 HH2 -.044 240 002 064 HH4 -.055 350 -.026 -.118 HH5 -.111 239 004 140 TC1 -.029 -.050 -.107 389 TC2 -.016 -.092 -.080 403 TC3 -.267 -.002 114 505 CT1 252 -.121 -.063 020 CT2 184 -.078 -.040 092 CT3 340 -.013 -.004 -.254 DU2 184 -.023 -.006 032 DU3 330 -.012 -.043 -.176 DU4 215 103 -.008 -.171 PV2 -.002 -.030 357 -.074 PV3 -.083 -.023 394 009 PV4 -.066 -.014 399 -.048 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 84 Kết phân tích mối tƣơng quan Descriptive Statistics Mean DU-CT Std Deviation N 3.7144 69160 220 3.5307 79984 220 PHUC VU 3.6833 78625 220 TIN CAY 3.9773 67573 220 3.6242 67214 220 HUU HINH HAI LONG Correlations DU-CT DU-CT Pearson Correlation HUU HINH PHUC VU TIN CAY HAI LONG Pearson Correlation PHUC VU TIN CAY HAI LONG 447** 397** 624** 691** 000 000 000 000 220 220 220 220 220 447** 192** 421** 448** 004 000 000 Sig (2-tailed) N HUU HINH Sig (2-tailed) 000 N 220 220 220 220 220 397** 192** 281** 240** Sig (2-tailed) 000 004 000 000 N 220 220 220 220 220 624** 421** 281** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 220 220 220 220 220 691** 448** 240** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 220 220 220 220 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 220 85 Correlations DU-CT DU-CT Pearson Correlation HUU HINH PHUC VU TIN CAY HAI LONG Pearson Correlation PHUC VU TIN CAY HAI LONG 447** 397** 624** 691** 000 000 000 000 220 220 220 220 220 447** 192** 421** 448** 004 000 000 Sig (2-tailed) N HUU HINH Sig (2-tailed) 000 N 220 220 220 220 220 397** 192** 281** 240** Sig (2-tailed) 000 004 000 000 N 220 220 220 220 220 624** 421** 281** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 220 220 220 220 220 691** 448** 240** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 220 220 220 220 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 220 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed TIN CAY, PHUC VU, HUU HINH, DU-CTa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAI LONG Model Summaryb Mod el R 715a Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate 511 502 47420 Change Statistics R Square F Change Change 511 56.245 df1 df2 a Predictors: (Constant), TIN CAY, PHUC VU, HUU HINH, DU-CT b Dependent Variable: HAI LONG ANOVAb Sum of Squares Model Df Mean Square Regression 50.591 12.648 Residual 48.346 215 225 Total 98.937 219 F 56.245 a Predictors: (Constant), TIN CAY, PHUC VU, HUU HINH, DU-CT b Dependent Variable: HAI LONG Sig .000a 215 Sig F Change 000 87 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant ) 803 226 DU-CT 552 064 HUU HINH 130 PHUC VU TIN CAY Standardize d Coefficient s Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 3.549 000 568 8.616 000 523 1.911 046 155 2.843 005 767 1.303 -.041 044 -.048 -.917 360 840 1.190 116 062 117 1.874 062 584 1.711 a Dependent Variable: HAI LONG 88 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST Bảng kết kiểm định T -Test nhóm giới tính Group Statistics Q2 Gioi tinh(1 NAM NU) HAI LONG N Mean Std Deviation Std Error Mean 104 3.6314 64515 06326 116 3.6178 69817 06482 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Sig (2- F HAI Equal variances LONG assumed Equal variances not assumed 1.422 Sig .234 t 149 150 df 218 217.7 95 tailed) Std Error Differenc Differenc e e Interval of the Difference Lower Upper 881 01359 09097 -.16570 19289 881 01359 09058 -.16493 19211 89 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Bảng kết kiểm định Anova nhóm độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 2.353 df2 Sig 217 097 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.818 3.409 Within Groups 92.120 217 425 Total 98.937 219 F 8.030 Sig .000 Bảng kết kiểm định Anova nhóm trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic 1.912 df1 df2 Sig 215 110 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.333 1.083 Within Groups 94.605 215 440 Total 98.937 219 F 2.462 Sig .046 90 Bảng kết kiểm định Anova nhóm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 741 df2 Sig 215 565 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.796 699 Within Groups 96.142 215 447 Total 98.937 219 F Sig 1.563 185 Bảng kết kiểm định Anova nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic 078 df1 df2 Sig 216 972 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.079 360 Within Groups 97.858 216 453 Total 98.937 219 F Sig .794 498 91 Bảng kết kiểm định Anova nhóm thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 303 df2 Sig 217 739 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.677 1.338 Within Groups 96.261 217 444 Total 98.937 219 F 3.017 Sig .051 Bảng kết kiểm định Anova nhóm số lượng ngân hàng giao dịch Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic 666 df1 df2 Sig 217 515 ANOVA HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.434 3.217 Within Groups 92.503 217 426 Total 98.937 219 F 7.547 Sig .001