Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐOÀN THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐOÀN THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Khải Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Lê Tấn Phước Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Hà Văn Dũng TS Mai Thanh Loan Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 31 tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Đoàn Thị Ngọc Thủy Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/02/1983 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820127 I Tên đề tài: Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai II Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ nội dung đề tài tập trung phân tích thực trạng tín dụng cá nhân đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai Từ kết đạt tồn tại, hạn chế để đưa giải pháp đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai III Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2017 V Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Khải CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Thế Khải KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Đoàn Thị Ngọc Thủy ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thế Khải Đồng thời, chân thành cám ơn Quý thầy cô cán Viện đào tạo sau đại học, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Cuối cùng, xin cám ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, số liệu đóng góp ý kiến quý giá để tác giả hoàn thành luận văn Học viên thực Luận văn Đồn Thị Ngọc Thủy iii TĨM TẮT Nội dung luận văn tập trung phân tích thực trạng tín dụng cá nhân đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai Từ kết đạt tồn tại, hạn chế để đưa giải pháp đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai - Chương luận văn, tác giả tóm tắt nội dung lý thuyết tín dụng cá nhân kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Dựa sở lý luận chương 1, tác giả làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá thực trạng tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai chương - Chương tác giả giới thiệu khái quát BIDV Đồng Nai tiến hành phân tích thực trạng tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai, thể qua nội dung sau: + Khái quát lịch sử hình thành hoạt động BIDV Đồng Nai + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai thơng qua sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân phát hành, tốn thẻ tín dụng cá nhân mà BIDV Đồng Nai triển khai Tác giả nêu kết đạt tồn tại, hạn chế BIDV Đồng Nai - Trên sở phân tích thực trạng chương với mặt mạnh mặt hạn chế tín dụng bán lẻ BIDV Đồng Nai , tác giả đề giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai Những kết nghiên cứu luận văn hy vọng góp phần nhỏ việc nâng cao hiệu phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai, tạo mơi trường tín dụng an tồn hiệu để ngân hàng đạt mục tiêu kinh doanh cao iv ABSTRACT The essay focuses on the analysis of personal credit situation and individual credit assessment in BIDV Dong Nai From the achievements as well as shortcomings and limitations to propose solutions and recommendations to enhance the effectiveness of personal credit activities at BIDV Dong Nai - Chapter of the thesis summarizes the basic theory of personal credit as well as personal credit development experience of some foreign banks in Vietnam and lessons learned for Vietnamese commercial banks Based on the argument in chapter 1, the author is the premise for analyzing and evaluating the situation of personal credit development at BIDV Dong Nai in Chapter Chapter gives an overview of Dong Nai BIDV and analyzes the situation of personal credit development in BIDV Dong Nai The main contents are as follows: + Overview of the history and activities of BIDV Dong Nai + Analyzing and evaluating the situation of personal credit development at BIDV Dong Nai through retail credit products such as personal loans, personal guarantee and personal credit card payment which BIDV Dong Nai is implementing The author has raised the achievements as well as the shortcomings at BIDV Dong Nai - Based on the analysis of the situation in Chapter together with the strengths and weaknesses in retail credit at BIDV Dong Nai, the author has proposed solutions to enhance the efficiency of personal credit activities The research results of the thesis hope to contribute a small part in improving the efficiency of developing personal credit products at BIDV Dong Nai, creating a safe and effective credit environment for the bank to achieve the item highest business goal v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ xiii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn 1.1.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro 1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn nhiều chi phí 1.1.3 Vai trò tín dụng cá nhân kinh tế 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 10 1.1.4.1 Cho vay cá nhân 11 1.1.4.2 Bảo lãnh cá nhân 11 1.1.4.3 Phát hành – tốn thẻ tín dụng 11 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 12 vi 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 12 1.2.2.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 12 1.2.2.2 Sự phát triển thị phần 12 1.2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 13 1.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu 13 1.2.2.5 Thu nhập từ tín dụng cá nhân 14 1.2.2.6 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 15 1.2.3.1 Sự phát triển kinh tế- xã hội 15 1.2.3.2 Môi trường pháp luật 16 1.2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 16 1.2.3.4 Năng lực cạnh tranh NHTM 17 1.2.3.5 Chính sách chương trình kinh tế Nhà nước 17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân NHTM Việt Nam 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TIRỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 23 2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 23 2.1.1 Tổng quan BIDV - Chi nhánh Đồng Nai 23 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Đồng Nai 25 2.1.2.1 Tổng quan thị trường khách hàng cá nhân Đồng Nai 25 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ( BIDV) - Tín dụng bán lẻ tăng trưởng 33% giai đoạn 2016-2020, tỷ trọng TDBL/tổng dư nợ đạt 25%-31% - Thu dịch vụ bán lẻ tăng trưởng 23%, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ/tổng chiếm khoảng 30%/tổng thu dịch vụ - Đẩy mạnh mạnh mẽ việc chuyển dịch kênh phân phối, chuyển dịch phần lớn giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh IBMB ATM, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, hiệu quả, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu giới hạn cho phép 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể 3.1.2.1 Định vị thị trường thị phần - Mục tiêu đến năm 2020, số lượng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 35% thị phần tín dụng cá nhân Đồng Nai - Quy mô hoạt động đứng “Top 3” ngân hàng bán lẻ tốt khu vực Đồng Nai tỉnh Đông Nam Bộ - Tổng số khách hàng cá nhân năm 2018 đạt triệu khách hàng, tổng số khác hàng sử dụng dịch Ngân hàng điện tử chiếm 70% tổng khách hàng cá nhân - Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ chiếm 30% tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 71 3.1.2.2 Khách hàng mục tiêu - Khách hàng cao cấp (thu nhập cao lãnh đạo cấp cao cơng ty, đơn vị hành nghiệp…) - Khách hàng hạng trung (thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định) - Hộ kinh doanh cá thể (trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công ) 3.1.2.3 Địa bàn mục tiêu Củng cố phát triển mạng lưới hoạt động nâng cao hiệu hoạt động phòng Giao dịch điểm giao dịch Chi nhánh Dự kiến đến năm 2017 mở thêm phòng giao dịch khu công nghiệp hai huyện Trảng Bom (KCN Sông Mây, KCN Bàu Xéo) Long Khánh (KCN Long Khánh) 3.1.2.4 Sản phẩm tín dụng - Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm tín dụng hấp dẫn, đa tiện ích phù hợp với đối tượng khách hàng + Đối với sản phẩm tín dụng truyền thống: nâng cao chất lượng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng + Cung cấp sản phẩm đại: bắt kịp với nhu cầu ngày cao khách hàng, phát triển nhanh sở sử dụng đòn bẩy cơng nghệ cung cấp cho khách hàng trọn gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân + Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Nhưng có lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược phù hợp với địa bàn Đồng Nai như: cho vay sản xuất kinh doanh linh hoạt, vay tín chấp tiêu dùng CBCNV, vay mua nhà ở, mua ô tô… 3.1.3 Các tiêu kế hoạch chủ yếu đến năm 2020 Hoạt động kinh doanh thẻ nhiều điểm bất cập (thứ hạng thấp địa bàn Đồng Nai- POS thứ 3, ATM thứ thẻ thứ 5; thị phần nhỏ-POS 14%, thẻ 72 10%, ATM 9,3%, hiệu chưa cao, chưa có dấu ấn thị trường, chất lượng chưa ổn định) Số lượng khách hàng cá nhân lớn phát triển lượng, chưa phát triển chất Tỷ lệ khách hàng hoạt động thường xuyên thấp (chiếm khoảng 42%/tổng khách hàng), tỷ lệ khách hàng tạm ngưng hoạt động chiếm khoảng 30% Hệ thống Contact Center hệ thống th ngồi, nhiều tính chưa đáp ứng dẫn đến nhiều cơng tác thủ cơng , khó khăn việc nâng cao chất lượng hỗ trợ chăm sóc khách hàng So với ngân hàng khác địa bàn Đồng Nai, BIDV đánh giá cao thời gian giải ngân Tuy nhiên lãi suất, khách hàng đánh giá lãi suất BIDV chưa thực hấp dẫn ngân hàng khác Trên sở nhận thức đắn vai trò cần thiết phát triển hoạt động bán lẻ, BIDV Đồng Nai đề chiến lược với tiêu kế hoạch chủ yếu đến năm 2020 sau : - Tăng trưởng tín dụng cá nhân 20%/năm - Mở rộng mạng lưới với tổng cộng 01 chi nhánh 05 phòng giao dịch - Vươn lên vị trí top thẻ Đồng Nai + 20% thị phần thẻ + Phát hành 400 thẻ tín dụng quốc tế năm - Thu nhập từ tín dụng cá nhân chiếm 30% tổng thu dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới, để hoàn thành tiêu BIDV Đồng Nai triển khai thêm nhiều chế, sách hỗ trợ hoạt động bán lẻ kết hợp với ứng dụng công nghệ Smart Banking, Tích lũy điểm thưởng…cũng Marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm bán lẻ BIDV liên tục, đồng với nhiều chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cải thiện rõ rệt thơng qua việc triển khai sách khách hàng vay, hướng đến phân đoạn khách hàng mục tiêu, bố trí lại khu vực giao dịch khách hàng… 73 Hoạt động bán lẻ Ban lãnh đạo quan tâm, ưu tiên phát triển, liệt đạo công tác bán lẻ Hội sở chi nhánh PGD (đặc biệt chi nhánh Đồng Nai hoạt động địa bàn thị lớn, có điều kiện thuận lợi để phát triển bán lẻ) 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.2.1 Tăng cường công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ Chuyển dịch cấu hoạt động dần theo mơ hình ngân hàng đại ngân hàng bán lẻ trọng tâm: (i) Tăng dần tỷ trọng đóng góp hoạt động bán lẻ tổng thu nhập toàn hệ thống; (ii) Xây dựng tiêu chí định hướng chi nhánh ưu tiên nhiều nguồn lực cho hoạt động bán lẻ; (iii) Xác định mạng lưới PGD trọng tâm để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Xem xét lựa chọn tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ bình qn Phòng giao dịch tiêu chí chấm điểm, nâng hạng Phòng Giao dịch để định hướng Phòng Giao dịch tập trung đẩy mạnh kinh doanh tín dụng bán lẻ Gia tăng trọng số đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ đánh giá hoàn thành kết kinh doanh chi nhánh Nghiên cứu triển khai mơ hình bán lẻ theo thông lệ quốc tế để đáp ứng nhu cầu khách hàng khu vực nước điều kiện cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế 3.2.2 Chuẩn hóa mơ hình kinh doanh bán lẻ chi nhánh theo hướng tăng cường cán bán hàng, gia tăng hiệu hoạt động PGD - Triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ theo chiều dọc xuyên suốt, tập trung Sắp xếp không gian giao dịch, thay đổi luồng giao dịch Xây dựng PGD bán lẻ quy mơ lớn, có chế quản lý PGD hiệu quả, tạo điều kiện để PGD tập trung bán hàng - Phấn đấu số lượng cán quản lý khách hàng tối thiểu gấp 1-1.5 lần số lượng giao dịch viên, đảm bảo tối thiểu cán quản lý khách hàng PGD - Xây dựng, phát triển hoàn thiện hệ thống tiêu KPIs đến cán hệ thống đánh giá tự động làm sở để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ từ cán 74 cấp/mọi chi nhánh Xây dựng chế thu nhập gắn với doanh thu để nâng cao suất lao động 3.2.3 Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh, phòng giao dịch đồng thời đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, ATM, POS, mạng xã hội - Kênh truyền thống: tái cấu trúc làm mạnh theo hướng: (i) Thống cách thức quản lý phối hợp triển khai công việc khối bán hàng, khối tác nghiệp khối hỗ trợ; (ii) Tinh giảm phận tác nghiệp, nội bộ; (iii) Gia tăng cán bán hàng, nâng cao chất lượng cán hướng tới nâng cao chất lượng tư vấn bán hàng; (iv) Phân định rõ ràng trách nhiệm việc quản lý khách hàng; (v) Tiếp tục hồn thiện mơ hình chi nhánh bán lẻ Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn đại chuyên phục vụ khách hàng bán lẻ tạo hình mẫu hoạt động bán lẻ BIDV - Kênh đại: Chú trọng trì, cập nhật cải tiến, tối ưu hệ thống có để nâng cao lực xử lý hiệu vận hành hệ thống: Hoàn thành triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử IBMB; dự án chấp nhận thẻ Visa, Master, CUP theo chuẩn EMV; Mobile App Chuyển dần giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm, TTHĐ sang kênh điện tử Quy hoạch phát triển mạng lưới ATM theo hướng tập trung phát triển cụm ATM/Autobank; tiếp tục đẩy mạnh kênh bán hàng qua điện thoại nghiên cứu phát triển kênh bán hàng qua website, mạng xã hội 3.2.4 Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng,tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng, phù hợp với phân đoạn khách hàng, Cụ thể hóa sản phẩm bán lẻ phù hợp với phân nhóm khách hàng; phân nhóm khách hàng theo mức thu nhập, độ tuổi - Đánh giá sản phẩm dịch vụ bán lẻ từ xác định sản phẩm tín dụng mang tính đặc trưng, khác biệt, trội mang thương hiệu BIDV thị trường (sản phẩm tín dụng nhà xã hội, mua ô tô ) 75 - Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, tạo lập phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín; phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm có hàm lượng cơng nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường ưa thích sử dụng - Tập trung cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn ứng dụng công nghệ cao, hướng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, tổ đội liên kết sản xuất tham gia vào chuỗi giá trị sản xuất nông nghiệp 3.2.5 Lấy khách hàng trọng tâm, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh công tác bán hàng qua kênh thoại - Xây dựng sách khách hàng phù hợp với phân đoạn khách hàng Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, khảo sát hài lòng khách hàng gắn với phân đoạn khách hàng, với dòng sản phẩm nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV qua hệ thống Contact Center - Triển khai đồng gói dịch vụ dành cho khách hàng quan trọng thẻ tín dụng Premier, điểm ưu đãi vàng, dịch vụ Golf, dịch vụ đặc quyền; gói dịch vụ dành cho gia đình khách hàng quan trọng Triển khai tích lũy điểm năm 2016 - Phối hợp đơn vị liên quan tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch/PGD/Chi nhánh thông qua quy chuẩn hướng dẫn đồng - Cải tiến nhận diện thương hiệu để dễ triển khai, trọng tạo ấn tượng để gia tăng tính cạnh tranh phương tiện truyền thông Trang bị đầy đủ ấn phẩm tiếp thị sản phẩm, dịch vụ bán lẻ - Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, chia sẻ thông tin, kế hoạch kinh doanh thảo luận, thống triển khai hoạt động truyền thông, quảng cáo qua mạng xã hội - Triển khai phần mềm quản lý công cụ khuyến mại tập trung để chuyên nghiệp hóa cơng tác quản lý hoạt động từ TSC đến Chi nhánh; chương trình quay số lồng cầu; phần mềm nội ứng dụng thiết bị di động 76 3.2.6 Ứng dụng công nghệ việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhằm nâng cao khả cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Trong năm 2016 xây dựng triển khai chương trình cơng nghệ hỗ trợ hoạt động thẻ hơn10 chương trình/dự án hỗ trợ sản phẩm bán lẻ khác - Tập trung hoàn thành dự án mua sắm hệ thống Contact Centre 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao - Xây dựng phát triển đội ngũ cán bán lẻ đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện Nghiên cứu xây dựng quy định cụ thể cách thức chăm sóc khách hàng cán bán lẻ để triển khai đồng toàn hệ thống - Tổ chức thường xuyên, liên tục chương trình đào tạo quy trình, nghiệp vụ, sản phẩm chương trình đào tạo kỹ mềm, kỹ bán hàng, giao tiếp khách hàng để tăng cường kiến thức, kỹ cho cán bán hàng chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp - Ban hành cập nhật tài liệu đào tạo bán lẻ chuẩn để chi nhánh dễ dàng áp dụng, tra cứu trình đào tạo, tự đào tạo - Tăng cường đào tạo công tác chuyên môn, đào tạo kỹ với chuyên gia nước đào tạo nghiệp vụ với Tổ chức thẻ quốc tế VISA MasterCard cho cán Trung tâm Thẻ, cán Chi nhánh để trang bị đầy đủ kiến thức cập nhật thay đổi quy trình, quy định liên quan đến hoạt động thẻ 3.2.8 Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân Đa dạng hóa sản sản phẩm tín dụng cá nhân Hiện BIDV Đồng Nai triển khai 10 sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên cấu vay chưa đồng Các khoản vay bất động sản hay vay kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, 60% tổng dư nợ cho vay cá nhân Trong đó, sản phẩm khác có nhiều tiềm để phát triển chưa trọng Khi đời sống người dân ngày tăng cao nhu cầu họ mở rộng theo Các nhu cầu du học, mua ô tô, khám chữa bệnh, du lịch, hay nhu cầu tiện ích tiêu dùng khác có xu hướng nở rộ Vì vậy, ngân hàng nên trọng mở rộng đối tượng khách hàng mình, giúp 77 tăng lượng khách hàng mở rộng thị phần tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác Về ngắn hạn, thời gian tới, tín dụng phi sản xuất, đặc biệt cho vay bất động sản bị kiểm soát chặt chẽ Tuy nhiên, tín dụng cho sản xuất kinh doanh cá thể lại không bị hạn chế Vì vậy, BIDV Đồng Nai đẩy mạnh cho vay nhu cầu Đối tượng chủ yếu mà BIDV Đồng Nai cần hướng đến đối tượng kinh doanh cá thể, tiểu thương, chủ doanh nghiệp tư nhân nhỏ lẻ cần vốn để bổ sung vốn tạm thời cho sản xuất Tuy nhiên, khách hàng lại có tâm lý khơng muốn vay ngân hàng ngại thủ tục phiền hà Do vậy, chuyên viên khách hàng cá nhân cần chủ động, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt nhu cầu đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, Với đối tượng khách hàng này, cán tín dụng ngân hàng liên hệ phối hợp với ban quản lý chợ, tổ chức buổi gặp gỡ với tiểu thương, tìm hiểu nhu cầu vay vốn họ Qua đó, giới thiệu sản phẩm, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, giải thích thủ tục vay vốn nhanh gọn, khơng rườm rà Với cho vay mua ô tô, mua sắm tiện ích BIDV Đồng Nai triển khai hình thức cho vay gián tiếp Ngân hàng kết hợp với hãng sản xuất, cửa hàng (showroom), hay nhà mơi giới có kinh nghiệm liên quan đến nhu cầu khách hàng Các công ty bán lẻ mà BIDV Đồng Nai liên kết, ký hợp đồng doanh nghiệp bán lẻ ô tô Toyota, Honda, Ford,Thaco Trường Hải… Sau xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời có thông tin khả chi trả họ, công ty bán hàng hướng dẫn khách làm thủ tục, hồ sơ để vay vốn ngân hàng Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết tiến hành thẩm định xét duyệt cho vay Việc cho vay tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, mang lại lợi ích cho ba bên: khách hàng mua hàng hóa chưa đủ khả tốn, cơng ty bán hàng, ngân hàng mở rộng tín dụng Để hạn chế rủi ro, ngân hàng phải lựa chọn cơng ty có uy tín, nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp, khả tài 78 tốt, xây dựng hợp đồng liên kết chặt chẽ, phân định rõ trách nhiệm quyền lợi bên việc thu hồi nợ, lý hợp đồng khách hàng không trả nợ Đối với cho vay du học, đối tượng du học phần lớn học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thông trung học sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp đại học Để mở rộng hình thức cho vay này, BIDV Đồng Nai phối hợp với công ty tư vấn du học trường phổ thông trung học, trường đại học mở hội thảo trường học, giải đáp thắc mắc học sinh phụ huynh thủ tục vay vốn, hồ sơ giấy tờ, số tiền vay tài sản đảm bảo… Đây cách tiếp cận tốt thu hút số lượng lớn khách hàng đồng thời quảng bá hình ảnh BIDV Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Thành lập tổ chăm sóc khách hàng ( Customer care) ; Bộ phận có nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục, giải đáp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; theo dõi khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời Cơng tác tặng quà cho khách hàng lớn, quà mừng sinh nhật/ngày thành lập cần khoa học nhằm đảm bảo lúc, đối tượng Quà tặng phải vật dụng để khách hàng trang trí nơi dễ thấy, dễ quảng bá thương hiệu BIDV Đồng Nai như: Tranh ảnh, lịch, đồng hồ, hộp pha lê để bàn,bộ ấm trà… Thời gian hành động cụ thể chăm sóc khách hàng cần lưu phần mềm Outlook nhắc nhân viên kịp thời Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV hay sử dụng nhiều sản phẩm BIDV - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng hay nơi làm việc Nâng cao chất lượng phục vụ: 79 - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày giao dịch điện tử như: ATM, BSMS, Smartbanking, Internetbanking… - Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng đối tượng nhân viên văn phòng, cơng nhân… - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa hồn thiện Khuyến khích khách hàng đưa lời than phiền NH để có hướng giải thỏa đáng, nhằm ngăn chặn kịp thời trình cộng đồng hóa than phiền ảnh hưởng xấu BIDV Đồng Nai Hồn thiện sách lãi suất Lãi suất giá sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đối với khách hàng, yếu tố giá xem yếu tố linh hoạt phận cấu thành Marketing mix ngân hàng thay đổi lãi suất (tăng, giảm) so với biến động thị trường cách phù hợp Tuy nhiên, thay đổi lãi suất lại chịu điều tiết, kiểm soát NHNN nhằm thực mục tiêu kinh tế vĩ mô Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền phải trả cho khoản vay Thơng thường, khách hàng cá nhân phải chịu mức lãi suất cao so với doanh nghiệp Hiện nay, khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai số ngân hàng khách phải chịu mức lãi suất cao 80 Điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Như để xây dựng sách lãi suất hợp lý, BIDV Đồng Nai áp dụng số biện pháp sau: - Linh hoạt lãi suất theo đối tượng khách hàng: ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) khách hàng truyền thống, có uy tín Việc điều chỉnh lãi suất có biến động lãi suất cần thơng báo kịp thời có độ giãn định khách hàng Việc thả lãi suất nên quy định mức trần định, nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng - Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với điều kiện làm việc, thu nhập, mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc lãi phù hợp Điều tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ hạn đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Nai trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hiệu tín dụng cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Nai thời gian tới Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp BIDV chi nhánh Đồng Nai: (1) giải pháp phát triển kênh phân phối, (2) giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân, (3) giải pháp cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân, (4) giải pháp hỗ trợ (5) giải pháp phát triển nguồn nhân lực Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hiệu tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đồng Nai trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 82 PHẦN KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Đồng Nai với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV chi nhánh Đồng Nai, luận văn xây dựng giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân cho thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV Đồng Nai điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng Phát triển tín dụng cá nhân ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện BIDV Đồng Nai triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển tín dụng cá nhân cách khoa học hiệu Đây đề tài mới, rộng, đòi hỏi cần phải có nhiều thời gian nghiên cứu sâu Bản thân tác giả qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Cúc (2012) Tín dụng ngân hàng – NXB Phương Đông TS Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Tái lần thứ hai) - NXB Lao Động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2014) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại NXB Tài PGS.TS Phan Thu Hà (2014) Giáo trình ngân hàng thương mại NXB Đại học kinh tế quốc dân Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 Báo cáo khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Đồng Nai năm 2014 - năm 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2014 – 2015), báo cáo hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2014 – 2015), báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Báo cáo đánh giá ngành ngân hàng giai đoạn 2014-2015 đề xuất định hướng phát triển giai đoạn 2016 – 2020 (2015) 10 Nguyễn Như Vũ (2014) Một số biện pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hải Đăng Luận văn tốt nghiệp, Ngành Tài ngân hàng, trường Đại học Dân lập Hải Phòng 11 Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014) Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ, Ngành Tài ngân hàng, trường Đại học Đà Nẵng 12 Các website : + http://www.dantri.com.vn + http://www.cafef.vn + http://www.gso.gov.vn + http://vnexpress.net + http://vneconomy.vn/ + http://baodautu.vn/ + http:// laodong.com.vn / + http:// www.bidv.com.vn / + http:// www vietcombank.com.vn / + http:// www sacombank.vn / + http:// www acb.com.vn / + http:// www msb.com.vn / + http:// www.agribank.com.vn / + http:// www hdbank.com.vn / + http:// www anz.com.vn / + http:// www hsbc.com.vn / ... trạng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. Đối tư ng nghiên cứu: mảng tín dụng cá nhân triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng. .. đạt hạn chế tồn hoạt động tín dụng cá nhân - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai Đối tư ng phạm vi nghiên