Luận văn thạc sĩ Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại Vietcombank chi nhánh TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM PHM TH M HNH NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCHăHẨNGăI VI TH TÍN DNG TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60340201 NGIăHNG DN KHOA HC: PGS. TS PHMăVNăNNG TP.H Chí Minh ậ Nmă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi th tín dng ti Vietcombank chi nhánh TP.HCM” là công trình nghiên cu ca bn thân. Các s liu và thông tin s dng trong nghiên cu này đu có ngun gc, trung thc và đc phép công b. Tác gi lunăvn Phm Th M Hnh MC LC Li cam đoan Mc lc Danh mc ch vit tt Danh mc bng biu Danh mc s đ M đu 1 CHNGă1: 4 CăS LÝ LUN V GIÁ TR CM NHN, S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Khái nim và các nghiên cu v giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng. 4 1.1.1 Khái nim và các nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách hàng 4 1.1.1.1 Khái nim giá tr cm nhn ca khách hàng 4 1.1.1.2 Cách thc đo lng giá tr cm nhn ca khách hàng 6 1.1.2 Khái nim và các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng 10 1.1.3 Khái nim và các nghiên cu v lòng trung thành ca khách hàng 10 1.1.4 Mi quan h gia giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 12 1.2 Các gi thuyt và mô hình nghiên cuăđ xut v giá tr cm nhn, s hài lòng, lòng trung thành caăkháchăhƠngăđi vi th tín dng 13 1.2.1 Các gi thuyt v giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 13 1.2.1.1 Quan h gia giá tr cm nhn và các yu t cu thành 13 1.2.1.2 Quan h gia giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi th tín dng 15 1.2.2 Mô hình nghiên cu v giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi th tín dng 16 1.3 Kin thc tng quát v th tín dng 17 1.3.1 Khái nim th tín dng 17 1.3.2 c đim cu to ca th tín dng 18 1.3.3 Phân bit th tín dng và các loi th khác 18 1.3.4 Các ch th tham gia vào th trng th tín dng 20 1.3.5 Li ích ca th tín dng 23 CHNGă2: 29 THC TRNG HOTăNG KINH DOANH TH TÍN DNG VÀ GIÁ TR CM NHN CAăKHÁCHăHẨNGăI VI TH TÍN DNG TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 29 2.1 Gii thiu v Vietcombank chi nhánh TP.HCM 29 2.2 Thc trng hotăđng kinh doanh th tín dng ti VCB HCM 30 2.3 S cnh tranh caăcácăngơnăhƠngătrênăđa bàn TP.HCM trong hot đng kinh doanh th tín dng 31 2.4 ánhăgiáăthc trng v giá tr cm nhn caăkháchăhƠngăđi vi th tín dng ti VCB HCM 33 CHNGă3: 38 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU VÀ KT QU NGHIÊN CU V GIÁ TR CM NHN, S HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HẨNGăI VI TH TÍN DNG TI TP.HCM 38 3.1 Phngăphápănghiênăcu 38 3.1.1 Thit k nghiên cu 38 3.1.1.1 Quy trình nghiên cu 38 3.1.1.2 Phng pháp nghiên cu 39 3.1.2 Xây dng thang đo v giá tr cm nhn, s hài lòng, lòng trung thành ca khách hàng đi vi th tín dng. 40 3.1.2.1 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi th tín dng 40 3.1.2.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi th tín dng 43 3.1.2.3 Thang đo lòng trung thành đi vi th tín dng 44 3.2 Kt qu nghiên cu v giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành caăkháchăhƠngăđi vi th tín dng ti TP.HCM 45 3.2.1 Thông tin mu nghiên cu 45 3.2.2 ánh giá thang đo giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 48 3.2.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s alpha 48 3.2.2.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 51 3.2.3 Kim đnh mô hình và các gi thuyt v giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi th tín dng ti TP.HCM 60 3.2.3.1 Hi quy mô hình các yu t tác đng lên giá tr cm nhn ca khách hàng (M1) 61 3.2.3.2 Kim đnh các gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn ca khách hàng và các yu t ca nó. 63 3.2.3.3 Hi quy mô hình mi quan h gia giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng. 64 3.2.3.4 Kim đnh các gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng. 66 3.2.4 Tho lun kt qu nghiên cu 67 3.2.4.1 Mc đ tác đng ca các thành phn lên giá tr cm nhn ca khách hàng. 67 3.2.4.2 Mc đ tác đng ca giá tr cm nhn lên s hài lòng ca khách hàng. 68 3.2.4.3 Mc đ tác đng ca s hài lòng lên lòng trung thành ca khách hàng 69 CHNGă4: 71 GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CAăKHÁCHăHẨNGăI VI TH TÍN DNG TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 71 4.1 nhăhng thit k các gii pháp cho Vietcombank chi nhánh TP.HCM 71 4.2 Các nhóm gii pháp c th nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi th tín dng ti Vietcombank chi nhánh TP.HCM 72 4.2.1 Nhóm gii pháp làm gia tng cht lng dch v 72 4.2.2 Nhóm gii pháp v giá 74 4.2.3 Nhóm gii pháp v nng lc nhân viên 75 4.2.4 Nhóm gii pháp làm gia tng li ích cho khách hàng. 75 4.3 Mt s kin ngh đi vi Vietcombank Hi s chính nhm toăđiu kin nâng cao giá tr cm nhn caăkháchăhƠngăđi vi th tín dng ti VCB HCM 76 Kt lun 79 Tài liu tham kho Ph lc I: Bng câu hi kho sát giá tr cm nhn ca khách hàng v sn phm th tín dng Ph lc II: Danh sách khách hàng kho sát Ph lc III: Kt qu phân tích EFA thang đo các nhân t thành phn ca giá tr cmnhn ca khách hàng. DANH MC CH VIT TT VCNT : n v chp nhn th EFA : Phân tích nhân t khám phá Vietcombank : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam VCB HCM : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam chi nhánh TP.HCM DANH MC BNG BIU Bng 1.1 : Các yu t thành phn ca giá tr cm nhn khách hàng trong các nghiên cu trc đây Bng 2.1 : Mt s ch tiêu hot đng ca VCB HCM t 2010 đn nay Bng 2.2 : Kt qu hot đng kinh doanh dch v th ca VCB HCM t nm 2011 đn nay. Bng 2.3 : Mt s ch s cnh tranh ca VCB HCM trên đa bàn TP.HCM Bng 2.4 : Các ngân hàng cnh tranh trc tip v hot đng kinh doanh th vi VCB HCM nm 2011 và nm 2012 Bng 2.5 : Tình hình phát hành và lu hành th tín dng ca VCB HCM 2013 Bng 3.1 : Thang đo cm nhn v môi trng giao dch Bng 3.2 : Thang đo giá tr chc nng ca nng lc nhân viên Bng 3.3 : Thang đo giá tr chc nng ca cht lng dch v Bng 3.4 : Thang đo giá tr chc nng ca giá c Bng 3.5 : Thang đo giá tr chc nng ca giá tr cm xúc Bng 3.6 : Thang đo giá tr chc nng ca giá tr xã hi Bng 3.7 : Thang đo giá tr cm nhn tng quát Bng 3.8 : Thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 3.9 : Thang đo lòng trung thành ca khách hàng Bng 3.10 : Thng kê mu theo thi gian s dng Bng 3.11 : Thng kê mu theo mc đ s dng thng xuyên Bng 3.12 : Thng kê mu theo s lng ngân hàng s dng Bng 3.13 : Thng kê mu theo ngân hàng s dng thng xuyên nht Bng 3.14 : Thng kê mu theo ngh nghip Bng 3.15 : Thng kê mu theo thu nhp bình quân tháng Bng 3.16 : Thng kê mu theo trình đ hc vn Bng 3.17 : Kt qu kim đnh Cronbach’s alpha đi vi thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng Bng 3.18 : Kt qu kim đnh Cronbach’s alpha cho thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 3.19 : Kt qu kim đnh Cronbach’s alpha cho thang đo lòng trung thành ca khách hàng Bng 3.20 : Kt qu KMO và Barlett’s Test trong EFA thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng sau khi loi bin Bng 3.21 : Kt qu phng sai gii thích trong EFA thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng sau khi loi bin Bng 3.22 : Kt qu các thành phn đư xoay trong EFA thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng sau khi loi bin Bng 3.23 : B thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng đư điu chnh Bng 3.24 : Kt qu KMO và Barlett’s Test ca thang đo giá tr cm nhn Bng 3.25 : Kt qu phng sai gii thích ca thang đo giá tr cm nhn Bng 3.26 : Ma trn thành phn ca thang đo giá tr cm nhn Bng 3.27 : Kt qu KMO và Barlett’s Test ca thang đo s hài lòng Bng 3.28 : Kt qu phng sai gii thích ca thang đo s hài lòng Bng 3.29 : Ma trn thành phn ca thang đo s hài lòng Bng 3.30 : Kt qu KMO và Barlett’s Test ca thang đo lòng trung thành Bng 3.31 : Kt qu phng sai gii thích ca thang đo lòng trung thành Bng 3.32 : Ma trn thành phn ca thang đo lòng trung thành Bng 3.33 : Kt qu tóm tt mô hình M1 Bng 3.34 : Kt qu phân tích Anova mô hình M1 Bng 3.35 : H s hi quy mô hình M1 Bng 3.36 : Kt qu kim đnh mô hình M1 Bng 3.37 : Kt qu tóm tt mô hình M2 Bng 3.38 : Kt qu phân tích Anova mô hình M2 Bng 3.39 : H s hi quy mô hình M2 Bng 3.40 : Kt qu tóm tt mô hình M3 Bng 3.41 : Kt qu phân tích Anova mô hình M3 Bng 3.42 : H s hi quy mô hình M3 Bng 3.43 : H s hi quy mô hình M2 và M3 Bng 3.44 : Mc đ tác đng ca các thành phn lên giá tr cm nhn tng quát ca khách hàng [...]... càng cao Vì u tiên: Gi thuy t H1.1: Giá tr ch ng giao d ng tích c c lên giá tr c m nh n c a khách hàng Giá tr ch p xúc khách hàng Giá tr ch khách hàng v a c/s chuyên nghi p nhân viên và s h u ích mà h mang l i cho khách hàng trong quá trình s d ng s n ph m Giá tr này càng cao thì giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng v d ch v thuy t th hai: Gi thuy t H1.2: Giá tr ch p xúc khách ng tích c c lên giá. .. a khách hàng Giá tr ch Giá tr ch tr a ch a ch ng d ch v : ng d ch v a khách hàng v s n i c a s n ph m Khách hàng càng c m nh n v ch ng d ch v t t thì giá tr c m nh n t ng quát v d ch v càng cao Vì v y ta có gi thuy t th 3: Gi thuy t H1.3: Giá tr ch a ch ng d ch v ng tích c c lên giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng Giá tr ch a giá c d ch v : Giá tr ch a giá c d ch v a khách hàng v s x ng gi a chi. .. i ích t d ch v th tín d ng mà khách hàng nh n c Chi phí m c chi phí mang tính ti n t (lãi, phí) và chi phí phi ti n t (th i gian) Khách hàng càng c m nh n giá c ng v i d ch v h 15 nh c thì giá tr c m nh n t ng quát c a h v d ch v càng cao Vì v y ta có gi thuy t th 4: Gi thuy t H1.4: Giá tr ch a giá c d ch v ng tích c c lên giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng Giá tr c m xúc: Giá tr c m xúc là s... trung thành c a khách hàng Trong khi lòng trung thành l i là k t qu c a s hài lòng c c t o ra t giá tr c m nh n c v y, giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v càng cao thì s hài lòng càng cao, 16 thuy t sau: Gi thuy t H2: Giá tr c m nh n c a khách hàng v s n ph ng cùng chi u lên s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H3: S hài lòng c i v i s n ph ng cùng chi u lên lòng trung thành c a khách hàng 1.2.2 Mô... c khách hàng c m nh n có giá tr xã h i càng cao thì giá tr c m nh n t ng quát v d ch v càng cao Vì v y ta có gi thuy t th 6: Gi thuy t H1.6: Giá tr xã h ng tích c c lên giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng 1.2.1.2 Quan h gi a giá tr c m nh n, s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng i v i th tín d ng c 1.1.4 v m i quan h gi a giá tr c m nh n, s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng (Gallarza... nh n c a khách hàng Giá tr c m nh n c a khách hàng là m t trong nh ng nh t hi u qu chi c n t ng xây d ng m i quan h dài h n v i khách hàng, hay nói cách khác là t o d ng lòng trung thành c a khách hàng V i nh t c th c hi n nh m phân tích các nhân ng giá tr c m nh n c ng c lòng và lòng trung thành c a khách hàng T nâng cao hi u qu ho n s hài xu t các gi i pháp h p lý nh m ng kinh doanh th tín d ng t... quan h gi a giá tr c m nh n, s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng V trên, ta có th th y 3 khái ni m Giá tr c m nh n, s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng ng v 1.3 1 Lòng trung thành khách hàng trên, ta th ng s d ng và c m nh n v d ch v Giá tr c m nh n c a khách hàng bao g m c c m nh n l i ích mà d ch v l i cho h và c m nh n v chi phí/t n th t mà khách hàng m công s c) Vi c giá tr c... ng và các nhóm gi i pháp c th nh m nâng cao ng kinh doanh th tín d ng t i VCB HCM 4 1: LÝ LU N V GIÁ TR C M NH N, S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m và các nghiên c u v giá tr c m nh n, s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m và các nghiên c u v giá tr c m nh n c a khách hàng 1.1.1.1 Khái ni m giá tr c m nh n c a khách hàng n, nó n tr ty ut i trò quan i... Theo W nh c m nh n c a khách hàng là s yêu thích, c m a khách hàng v tính và nh ng k t qu ki n thu n l s d c tính c a s n ph m, s th hi n c c (ho c h u qu phát sinh) t vi c s d c m c tiêu và m c u ng h p m này k t h p ch t ch giá tr mong mu n và giá tr nh và nh n m nh r ng giá tr xu t phát t nh n th c, s c a khách hàng Có r t nhi u khái ni m giá tr c m nh n c a khách hàng khác nhau Giá tr c m nh i, nó... cho khách hàng C m xúc c i v i d ch v càng t t, h càng c m th y vui v , tho i mái khi s d ng d ch v thì giá tr c m nh n t ng quát v d ch v càng cao Vì v y ta có gi thuy t th 5: Gi thuy t H1.5: Giá tr c ng tích c c lên giá tr c m nh n t ng quát c a khách hàng Giá tr xã h i: Giá tr xã h i là uy tín hay v trí xã h i c u s n ph m trong c m nh n c a khách hàng d a vào hình nh c a nhà cung c p D ch v c khách . v Giá tr tinh thn Giá tr v nhân s Giá tr v hình nh Giá mua Chi phí thi gian Chi phí công sc Chi phí tinh thn Tng giá tr khách hàng cm nhn Tng chi phí khách hàng cm nhn Giá. các gii pháp cho Vietcombank chi nhánh TP.HCM 71 4.2 Các nhóm gii pháp c th nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi th tín dng ti Vietcombank chi nhánh TP.HCM 72 4.2.1 Nhóm. ca khách hàng 69 CHNGă4: 71 GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CAăKHÁCHăHẨNGăI VI TH TÍN DNG TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 71 4.1 nhăhng thit k các gii pháp cho Vietcombank