Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP

eåu Luaän : NGUYN TH THANH THÙY XỂY DNG MI QUAN H KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NGỂN HÀNG TMCP Chuyên ngƠnh: THNG MI Mã ngành: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T GING VIÊN HNG DN: TS. HOÀNG TH PHNG THO B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH  - Trang i - LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn “Xây dng mi quan h khách hàng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP” là công trình nghiên cu đc lp ca bn thân: o Nhng s liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc, đc trích dn có ngun gc rõ ràng và có tính k tha. o Ngun d liu đc h thng và phát trin t các tài liu, tp chí, công trình nghiên cu đã đc công b. o Ngun thông tin trên internet thông qua các website c th, đc phép truy cp công khai. o Các đ xut, kin ngh nêu trong lun vn da trên c s lỦ lun và quá trình nghiên cu thc tin. Nguyn Th Thanh Thùy - Trang ii - LI CM N Trong quá trình thc hin đ tài nghiên cu, tôi đã nhn đc rt nhiu s ng h và giúp đ ca các cá nhân đang hot đng trong nhiu lnh vc kinh doanh thng mi dch v, nht là lnh vc tài chính ngân hàng. Trc tiên, tôi xin chân thành cm n tt c Thy Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh - Khoa Sau đi hc - khóa 17 đã ging dy và truyn đt cho tôi nhng kin thc làm nên tng cho vic thc hin đ tài nghiên cu này. c bit, tôi trân trng bày t lòng bit n đn ging viên hng dn - Tin s Hoàng Th Phng Tho - đã rt tn tình góp Ủ, chnh sa, cp nht tài liu và kiên nhn đng viên tôi trong sut quá trình tôi nghiên cu đ tài. Bên cnh đó, tôi cng xin chân thành cm n các bn hc viên cao hc cùng lp êm 6 và lp Thng mi Khóa 17 đã nhit tình chia s kinh nghim, tài liu nghiên cu đ tôi tìm hiu và thc hin đ tài. Tôi cng rt bit n gia đình đã luôn to điu kin đ tôi thc hin tt đ tài; bn bè, anh ch em đng nghip trong ngành ngân hàng đã nhit tình ng h, đng viên, giúp tôi tr li bng kho sát đ đm bo ngun d liu có th đ phân tích đ cho ra kt qu nghiên cu trong đ tài này. Cui cùng, tôi kính mong Hi đng bo v lun vn thc s s góp Ủ cho nhng thiu sót không th tránh khi trong đ tài nghiên cu đ tôi hoàn thin lun vn thc s này. TP.H Chí Minh, nm 2011 Nguyn Th Thanh Thùy - Trang iii - MC LC Trang LI CAM OAN i LI CM N ii MC LC iii DANH MC CÁC HỊNH vii DANH MC CÁC BIU  vii DANH MC CÁC BNG viii DANH MC T VIT TT ix TịM TT x CHNG 1: GII THIU  TÀI NGHIểN CU 1.1 t vn đ 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu 2 1.4 Phng pháp nghiên cu 4 1.5 Tính mi ca đ tƠi 5 1.6 Kt cu đ tƠi nghiên cu 5 CHNG 2: C S Lụ LUN 2.1 Tng quan v ngơn hƠng thng mi 7 2.1.1 Khái nim ngơn hƠng thng mi 7 2.1.2 Nhng hot đng ch yu ca ngơn hƠng thng mi 7 2.1.2.1 Huy đng vn 7 2.1.2.2 Cp tín dng 8 2.1.2.3 Dch v thanh toán và ngân qu 8 2.1.2.4 Các hot đng khác 8 - Trang iv - 2.1.3 Các loi hình ngơn hƠng thng mi 9 2.1.3.1 Các loi hình NHTM chia theo hình thc s hu 9 2.1.3.2 Các loi hình NHTM chia theo tính cht hot đng 9 2.1.3.3 Các loi hình NHTM chia theo c cu t chc 9 2.1.4 Tng quan v hot đng kinh doanh dch v ca h thng NHTM Vit Nam 9 2.1.4.1 NHTM Vit Nam và dch v ngân hàng cá nhân 10 2.1.4.2 Các đóng góp ca h thng NHTM vào nn kinh t VN hin nay 11 2.1.4.3 C hi-thách thc ca NHTM VN trong quá trình hi nhp th gii 13 2.1.4.4 Mt s vn đ cn chú trng đ phát trin h thng NHTM Vit Nam trong thi gian sp ti 14 2.2 Mi quan h khách hƠng 16 2.2.1 Khái nim v mi quan h khách hƠng 17 2.2.2 Qun lý mi quan h khách hƠng 17 2.2.3 S tng tác gia khách hƠng vƠ ngơn hƠng 18 2.2.3.1 Các yu t hình thành mi quan h khách hàng 18 2.2.3.2 Li ích ca vic phát trin quan h khách hàng - ngân hàng 19 2.3 Cht lng dch v 19 2.3.1 Mô hình nm khong cách cht lng dch v 19 2.3.2 Thc đo cht lng dch v 21 2.3.3 Nhn xét v SERVQUAL 22 2.4 Lòng trung thƠnh ca khách hƠng 24 2.4.1 Khái nim lòng trung thƠnh ca khách hƠng 24 2.4.2 Các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng 24 2.4.3 S gn kt mi quan h vi khách hàng và lòng trung thành KH 25 - Trang v - 2.5 Yu t chiêu th 26 2.5.1 Khái nim vƠ tác dng ca chiêu th 26 2.5.2 Các hình thc chiêu th 26 2.5.3 Mt s hình thc chiêu th ph bin ti các NH TMCP 27 2.6 Tóm tt chng 28 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 3.1 Quy trình nghiên cu 29 3.2 Mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt 30 3.2.1 Mô hình nghiên cu 30 3.2.2 Các gi thuyt nghiên cu 31 3.3 Nghiên cu đnh tính 31 3.3.1 Thit k nghiên cu đnh tính 31 3.3.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 32 3.4 Nghiên cu đnh lng 32 3.4.1 Xơy dng thang đo 32 3.4.2 Phng pháp thu thp thông tin 35 3.4.3 Phng pháp thng kê 36 3.5 Tóm tt chng 37 CHNG 4: KT QU NGHIểN CU 4.1 Thng kê mô t mu nghiên cu 38 4.2 Kim đnh mô hình nghiên cu: 39 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 41 4.2.2 Phơn tích nhơn t EFA 43 4.2.3 Phơn tích tng quan 45 - Trang vi - 4.3 Kim đnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt 46 4.3.1 Mô hình hi quy tuyn tính bi 47 4.3.2 Mô hình th nht - nghiên cu v mi quan h vi khách hƠng 47 4.3.3 Mô hình th hai - nghiên cu v lòng trung thƠnh khách hƠng 49 4.3.4 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu v mi quan h khách hƠng vƠ lòng trung thành khách hàng 51 4.3.5 Kim đnh khong cách cht lng dch v ngơn hƠng gia tm quan trng ca dch v vƠ cht lng dch v cm nhn đc 52 4.4 Tóm tt chng 54 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 5.1 Kt lun 57 5.2 Các đ xut kin ngh 58 5.2.1 Ci thin mi quan h khách hƠng thông qua công c chiêu th 59 5.2.2 Thu hp khong cách cht lng dch v ngơn hƠng gia tm quan trng ca dch v vƠ cht lng dch v cm nhn đc 61 5.2.3 Chú trng qun tr ngun nhơn lc ngơn hƠng 64 5.3 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 65 TÀI LIU THAM KHO 67 PH LC 1 71 PH LC 2 79 PH LC 3 81 PH LC 4 110 PH LC 5 113 - Trang vii - DANH MC CÁC HỊNH Hình 2.2 Mô hình cht lng dch v 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29 Hình 3.2 Mô hình nghiên cu 31 Hình 5.1 Tóm tt kt qu nghiên cu 58 DANH MC CÁC BIU  Biu đ 2.1 Tng trng huy đng vn vƠ tng trng tín dng  VN 13 Biu đ 4.1 Biu đ mô t thng kê 38 Biu đ 4.2 Ngh nghip 39 Biu đ 4.3 Ngơn hƠng đc đánh giá 39 Biu đ 4.4 Loi hình dch v s dng 40 - Trang viii - DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 T trng tng tƠi sn ca các NHTM so vi toƠn h thng 12 Bng 4.1 H s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 42 Bng 4.2 Phơn tích nhơn t ca thƠnh phn cht lng dch v 44 Bng 4.3 Phơn tích nhơn t ca các khái nim nghiên cu 45 Bng 4.4 S tng quan gia các khái nim nghiên cu 46 Bng 4.5 Hin tng đa cng tuyn MH1:ánh giá giá tr dung sai vƠ VIF48 Bng 4.6 Hin tng đa cng tuyn MH1: ánh giá giá tr Eigen vƠ ch s điu kin 48 Bng 4.7 Kt qu tóm tt “mô hình th nht” 49 Bng 4.8 Hin tng đa cng tuyn MH2:ánh giá giá tr dung sai vƠ VIF49 Bng 4.9 Hin tng đa cng tuyn MH2: ánh giá giá tr Eigen vƠ ch s điu kin 50 Bng 4.10 Kt qu tóm tt “mô hình th hai” 50 Bng 4.11 S khác bit gia đánh giá v tm quan trng và cht lng dch v hin ti theo quan đim khách hƠng 51 Bng 4.12 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 55 - Trang ix - DANH MC T VIT TT WTO - T chc Thng mi th gii NH - Ngân hàng NHTM - Ngân hàng thng mi NHNN - Ngân hàng nhà nc TMCP - Thng mi c phn TCTD - T chc tín dng TPHCM - Thành ph H Chí Minh PTTH -Ph thông trung hc ctg. - Các tác gi ATM - Automatic Teller Machine POS - Point of Sale VNBC - Vietnam Bank Card VMS - Vietnam Mobile Telecom Services Company VIP - Very Important Person [...]... a khách i v i các d ch v ngân hàng là t t y xuyên su tài nghiên c u: ng m i quan h khách hàng và lòng trung thành c iv i d ch v ngân hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP 1.2 M c tiêu nghiên c u Nghiên i) nh các y u t t o nên ch hàng a khách hàng v ch t ii) iii) ng d ch v ngân hàng ng d ch v hi n t i c a các ngân hàng nh các y u t chiêu th t ngân hàng mà khách hàng c m nh u tra s ngân hàng ng c a ch m khách. .. i quan h khách hàng v i ngân hàng g ngân hàng hi ng vào ngân hàng Ông Lý Xuân H i, T c Ngân hàng Á Châu, nh n m là kinh doanh d a trên ni m tin 1 Ni m tin nêu ch ng d ch v ngân hàng, và v khách hàng chính là công tác t o l b im Làm ngân hàng m tin c a khách hàng vào c t lõi mà các ngân hàng c n th c hi gi c m i quan h khách hàng m t cách b n v ng, c m i quan h khách hàng tích c c thì lòng trung thành. .. d ch v ngân hàng và y u t chiêu th c a n m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng iv) Tìm hi u ng c a m i quan h ngân hàng - n lòng trung thành c a khách hàng v) xu t m t s gi trung thành c 1.3 i v i ngân hàng ng và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c NHTM Vi t Nam 1 i quan h ngân hàng - khách hàng và lòng a bàn Thành ph H Chí Minh ch v i các - Trang 3 - Ph m vi nghiên c u: Hi n nay, h th ng ngân hàng Vi... 2.1.3.2 Các lo i hình NHTM chia theo tính ch t ho Ngân hàng ho ng t p trung cung c p m t s d ch v ngân hàng Ngân hàng ho m p m i d ch v ngân hàng cho ng Ngân hàng cung c p d ch v bán buôn: d ch v ngân hàng cung c p cho Chính ph nh ch tài chính và các doanh nghi p l n Ngân hàng cung c p d ch v bán l : d ch v ngân hàng cung c p cho hàng tri u khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh 2.1.3.3 Các lo -... th thì ngân hàng ph i bi t cách x lý các tình hu c g ng gi Bên c n vi a khách hàng ng d ch v ngân hàng ph nh m b o th t t t v i khách hàng, ph i khách hàng nh n th ích c a mình khi s d ng các d ch v c cl i y, m i gi c khách hàng m t cách dài lâu nh m t o m i quan h th t tích c c v i ngân hàng 2.2.3.2 L i ích c a vi c phát tri n quan h khách hàng - ngân hàng1 3 - T n th - Vi c bán hàng, marketing và phí... chính, ti n t cho khách hàng và nh c a pháp lu t i6 2.1.3 Các lo 2.1.3.1 Các lo i hình NHTM chia theo hình th c s h u - Ngân hàng s h u cá nhân: do cá nhân thành l p b ng v n c a cá nhân - Ngân hàng c ph ho ng r - c thành l p thông qua phát hành các c phi u, ph m vi có nhi u chi nhánh ho c công ty con Ngân hàng s h c: là lo i hình ngân hàng mà v n s h c p, có th c c T nh, Thành ph - c hình thành d a trên... n t khách hàng u cho th i gian a khách hàng - Nh - ng ít t T c v khách hàng m i i bán - a khách hàng theo th i gian i th c nh tranh ti p c n khách hàng - T o ra m i quan h xuyên th h - Khách hàng hài lòng s tr thành nh i chuy n tin và có th s n sàng tr thêm ti n Tuy nhiên, cho dù các l i ích nói trên ng h cho vi c phát tri n các m i quan h v i khách hàng, ngân hàng v n ph i ch n l xây d ng m i quan. .. thu nh p và l i nhu n cao nh t khách hàng 11 Rao & Perry et al., 2002 Guenzi & Pelloni, 2004 n lu c duy trì và gia c khách hàng v i các s n ph m c a doanh nghi p nh m 2.2.2 Qu n lý m i quan h khách hàng 10 i quan h n - Trang 18 12 2.2.3 S a khách hàng và ngân hàng 2.2.3.1 quy y Các y u t hình thành m i quan h khách hàng nh s thành công trong m t m i quan h c n ph i có m t s y u t ch u b n ch t và vai... ph n và s - ng các ngân hàng Ngân hàng là các t ch c tài chính cung c p m t danh m c các d ch v tài chính ng nh t - c bi t là tín d ng, ti t ki m và d ch v thanh toán - và th c hi n nhi u t so v i b t k m t t ch c kinh doanh nào trong n n kinh t 3 ch - Lu t các t ch c tín d ng c c C ng Hòa Xã H i Ch i là lo c th c hi n t t c các ho ngân hàng và các ho l i nhu n Ho hàng v i n 2.1.2.1 - ng ngân hàng. .. tri n và duy trì m i quan h khách hàng tùy thu c vào nhi u y u t khác nhau Khách hàng ti h tr thành khách hàng b n v ng c a ngân hàng khi tin r ng ngân hàng s tôn tr ng nh ng cam k t c a chính mình và cung c p cho h nh ng s n ph m và d ch v phù h p v i yêu c u c a khách hàng qua th i gian Ngoài ra, n u khách hàng không hài lòng v 12 Jill Dyché, 2009 i quan h c a mình - Trang 19 v i ngân hàng và có . ngân hàng - khách hàng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi ngân hàng. 1.3 i tng và phm vi nghiên cu - i tng nghiên cu chính: khách hàng cá nhân đã và đang giao dch vi các. lit ca các ngân hàng trong nc trên th trng bán l vi các ngân hàng nc ngoài. Chính vì vy, các ngân hàng trong nc, đc bit là các ngân hàng thng mi c phn phi đt rõ các mc. mi quan h gia ngân hàng và khách hàng. iv) Tìm hiu nh hng ca mi quan h ngân hàng - khách hàng đn lòng trung thành ca khách hàng v)  xut mt s gii pháp gia tng mi quan h ngân