Chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM MINH HIẾU CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam chuyển mạnh mẽ kéo theo tất ngành kinh tế phát triển, tiên phong ngành tài ngân hàng Với vai trò trung gian tài chính, ngân hàng có chức quan trọng việc đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế Vì hiệu tất hoạt động ngân hàng nước quan tâm Suất phát từ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đối thủ cạnh tranh địa bàn phải hướng tới khách hàng Trên sở cần phải tự trang bị, bổ sung cho kiến thức, kỹ để tồn phát triển Marketing công cụ hữu hiệu giai đoạn để nâng cao sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Chính mà chọn đề tài “Chính sách Marketing dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Đăk Lăk” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu hệ thống hoá sở lý luận Marketing ngân hàng sách marketing hoạt động kinh doanh NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai sách marketing Vietcombank Quảng Nam - Đề xuất số định hướng, giải pháp chủ yếu để hoàn thiện sách marketing nhằm tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh cho SeABank - Đăk Lăk Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các sách marketing cho vay cá nhân SeABank – Đăk Lăk Trong trình tiếp cận, đề tài nghiên cứu yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối khuyếch trương thương hiệu Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SeABank chi nhánh Đăk Lăk - Phạm vi nghiên cứu: địa bàn tỉnh Đăk Lăk Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp luận vật biện chứng kết hợp phương pháp vật lịch sử, điều tra - phân tích - tổng hợp thống kê, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng sách marketing để đánh giá đề xuất giải pháp Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa hỗ trợ cho SeABank Đăk Lăk việc nhìn nhận, đánh giá sách marketing thực giải pháp hoàn thiện sách marketing, đảm bảo phát triển bền vững cho SeABank Đăk Lăk thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo Nội dung luận văn gồm ba chương Chƣơng 1: Cơ sở lý luận sách Marketing ngân hàng sách marketing Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng triển khai sách marketing SeABank Đăk Lăk Chƣơng 3: Định hướng mục tiêu số giải pháp nâng cao sách Marketing chi nhánh SeABank Đăk Lăk Tổng quan tài liệu ngiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Một số khái niệm Marketing Có nhiều định nghĩa Marketing, tuỳ theo quan điểm, góc độ nhìn nhận mà định nghĩa có khác chất chúng không thay đổi, tựu chung lại ta có khái niệm cần quan tâm  Khái niệm Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Markeing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối đảm bảo cho công ty thu hút lợi nhuận dự kiến”  Khái niệm Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, khuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi nhằm thoả mãn mục tiêu cá nhân tổ chức”  Khái niệm Marketing Philip Kotler: “Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” 1.1.2 Mục tiêu nội dung hoạt động marketing a Mục tiêu hoạt động marketing  Tối đa hóa khả tiêu thụ  Tối đa hóa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Tối đa hóa khả lựa chọn  Tối đa hóa chất lượng sống b Nội dung hoạt động marketing  Tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích, nhận diện, đo lường nhu cầu  Chuyển nhu cầu thành mục tiêu, lên phương án sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường  Phối hợp với phận khác nghiên cứu, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật để thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường 1.1.3 Khái niệm vai trò marketing ngân hàng a Khái niệm marketing ngân hàng Marketing Ngân hàng khái niệm dùng để hệ thống chiến lược, sách, biện pháp, chương trình, kế hoạch, hoạt động tác động vào toàn trình tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng nhằm sử dụng nguồn lực Ngân hàng cách tốt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu b Vai trò Marketing Ngân hàng Vai trò Marketing thể nội dung sau:  Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh Ngân hàng  Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Ngân hàng với thị trường góp phần tạo vị cạnh tranh cho Ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing a Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Như biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình Và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm bật là:  Tính vô hình  Tính tách biệt  Tính không ổn định khó xác định b Ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm ngân hàng đến hoạt động marketing Do tính chất sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, làm Marketing Ngân hàng phải đối mặt với thách thức sau:  Tính tuân thủ cao  Tính liên tục tức thời  Tính xã hội hóa cao  Tính xác, an toàn cao  Tính hấp dẫn khách hàng hạn chế  Tính chuyên môn hóa lịch sử hoạt động Ngân hàng 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing Môi trường Ngân hàng tập hợp tất khách hàng có nhu cầu dịch vụ tài chính, họ sẵn lòng có khả tham gia trao đổi với Ngân hàng để thoả mãn nhu cầu Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng gồm môi trường vĩ mô môi trường vi mô a Nghiên cứu môi trường vĩ mô  Môi trường nhân học  Môi trường kinh tế  Môi trường công nghệ - kỹ thuật  Môi trường trị  Môi trường văn hóa xã hội  Môi trường tự nhiên b Nghiên cứu môi trường vi mô Môi trường Marketing vi mô gồm: yếu tố lực lượng bên Ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp, trung gian Marketing  Các yếu tố lực lượng bên Ngân hàng  Nghiên cứu khách hàng Mục đích công tác nghiên cứu khách hàng nhằm xác định rõ nhu cầu khách hàng gì? tương lai họ có mong đợi Ngân hàng chúng ta, từ đề sách khách hàng phù hợp Muốn cần tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu thức định thành nhóm khách hàng khác nghiên cứu xem khách hàng nhóm có nhu cầu gì, nhu cầu mà phục vụ họ cách có lợi phải phục vụ họ nào?  Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh Ngân hàng chia làm hai nhóm:  Đối thủ cạnh tranh trực tiếp::  Vị trí, phạm vi, thị trường đối thủ;  Phân tích sản phẩm đối thủ thị trường;  Mục tiêu, chiến lược đối thủ;  Phản ứng đối thủ trước biến động thị trường  Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:  Các quan hệ với công chúng trực tiếp  Các tổ chức trung gian 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing kết doanh nghiệp kỳ vọng đạt ngắn hạn dài hạn Tiêu cho mục tiêu marketing cần cụ thể (specific), lượng hóa (measurable), khả thi (achievable), thực tế (realistic) xác định thời gian thực (timeable) Mục tiêu markeitng xác định sở mục tiêu chiến lược toàn doanh nghiệp (corporate objectives) Trong mục tiêu chiến lược doanh nghiệp bao trùm vấn đề lợi nhuận, tăng trưởng, doanh số thị phần thực thời kỳ dài hạn, mục tiêu marketing mô tả phản ứng marketing đáp lại nhu cầu thị trường mục tiêu thông qua thành phần cụ thể marketing hỗn hợp Các mục tiêu marketing cụ thể hóa chi tiết hóa mục tiêu chiến lược doanh nghiệp 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi Thực chất phân đoạn thị trường việc Ngân hàng biết tập trung nỗ lực thị trường, xây dựng cho phong cách riêng, hình ảnh riêng, mạnh mẽ, rõ nét, uy tín 1.2.4 Định vị thị trƣờng Định vị hoạt động thiết kế cung ứng hình ảnh ngân hàng để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh Việc định vị phải dựa sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị lựa chọn người bán  Tập trung cố gắng phục vụ nhóm khách hàng việc tập trung cố gắng vào phân đoạn thị trường thích hợp nơi Ngân hàng tham gia nhằm mục đích “làm đà” cho mở rộng kinh doanh  Thoả mãn nhu cầu tất nhóm khách hàng:  Chuyên môn hoá có lựa chọn phân đoạn thị trường khác áp dụng Ngân hàng có vị thương trường  Phục vụ toàn thị trường: cung ứng cho tất khách hàng có nhu cầu không hạn chế khuôn khổ nhóm khách hàng định 1.2.5 Thiết kế sách marketing Sau thiết lập chiến lược Marketing, nhà Marketing cần xây dựng hoạt động cụ thể thực chiến lược cạnh tranh xác định Công tác đòi hỏi việc lập kế hoạch hành động chi tiết:  Các hoạt động Marketing triển khai  Thời gian, địa điểm phương hướng thực hoạt động  Phân bố nhân người chịu trách nhiệm  Chi phí dự tính cho hoạt động  Cơ chế giám sát đánh giá kết đạt 1.2.6 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Một mối quan tâm lớn nhà quản lý xây dựng chiến lược Marketing phải đảm bảo thực thành công mục tiêu chiến lược định Điều đòi hỏi phải kiểm tra thường xuyên Các giai đoạn trình kiểm soát thực qua giai đoạn chủ yếu sau:  Thiết lập tiêu chuẩn, tiêu  Xây dựng thước đo hệ thống giám sát  So sánh thực tế với mục tiêu  Đánh giá kết điều chỉnh cần thiết 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG Chiến lược Marketing chiến lược phận nằm chiến lược tổng thể Ngân hàng, định định hướng hoạt động mang tính chất lâu dài để đạt mục tiêu: phát triển - an toàn - hiệu Đó xu hướng phát triển hầu hết Ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế khu vực giới Marketing mix gồm sách cụ thể: (7P) 10 chất lượng giả định sản phẩm, dịch vụ cung cấp a Các kiểu định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Giá cố định (Expilicit price):  Giá ngầm (Implicit price):  Giá chênh lệch (spread pricing): b Xây dựng sách giá ngân hàng  Các xác định giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng  Các định giá 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) a Phân loại kênh phân phối Ngân hàng Chiến lược phân phối sản phẩm Ngân hàng Ngân hàng tiến hành hệ thống phân phối, bao gồm tất kênh phân phối Kênh phân phối công cụ giúp phân phối sản phẩm giao tiếp với thị trường hiệu Là kết hợp số biện pháp bên bên Ngân hàng hoạt động có tổ chức để cung ứng hay nhóm sản phẩm tới khách hàng mục tiêu Các kênh phân phối chủ yếu là:  Kênh phân phối truyền thống  Kênh phân phối đại b Lựa chọn kênh phân phối Một thực tế Ngân hàng hoạt động môi trường cạnh tranh ngày gia tăng, phát triển công nghệ Ngân hàng khả giảm lợi nhuận đe dọa đòi hỏi họ phải có nhiều thách thức việc lựa chọn hệ thống cung ứng phù hợp Một hệ thống kênh phân phối hợp lý Ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu sau:  Thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch tiếp cận với Ngân hàng Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động Ngân hàng tương lai  Tạo sức mạnh cạnh tranh Ngân hàng 11  Phù hợp với mô hình tổ chức Ngân hàng 1.3.4 Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) Đây chiến lược vô quan trọng góp phần mở thị trường mới, mở rộng quy mô ảnh hưởng Ngân hàng, khẳng định thêm vị trí Ngân hàng thị trường  Hoạt động quảng cáo:  Giao dịch cá nhân:  Quan hệ công chúng:  Xúc tiến bán:  Marketing trực tiếp:  Các hoạt động tài trợ:: 1.3.5 Chính sách ngƣời (Person) Đây nhóm chiến lược thể tinh thần quản trị đại yếu tố Con người yếu tố Hệ thống, ví “phần chìm tảng băng” Con người hay nhân yếu tố quan trọng hàng đầu việc hoạch định, thực thi quản lý chiến lược doanh nghiệp hướng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa giải nhanh chóng, hiệu 1.3.7 Chính sách sở vật chất (Hiện diện vật chất Physical Evidence) Môi trường vật chất toàn thiết kế vật chất ngân hàng phục vụ cho trình kinh doanh trụ sở, thiết kế phòng làm 12 việc, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ 1.4 DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN VÀ ẢNH HƢỞNG CỦA NÓ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.4.1 Dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng a Khái niệm cho vay Theo Quyết định 1627/2001về quy chế cho vay Tổ chức tín dụng “ hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi ” Các hình thức cho vay cá nhân là: - Vay trả góp - Vay lần - Cho vay theo hạn mức tín dụng b Phân loại cho vay Có nhiều hình thức khác để phân loại loại hình cho vay: - Cho vay theo thời hạn vay - Căn vào hình thức đảm bảo - Căn vào cách thức cho vay 1.4.2 Đặc điểm cho vay cá nhân tác động hoạt động marketing a Đặc điểm cho vay cá nhân b Cho vay khách hàng cá nhân tác động hoạt động marketing  Đối với ngân hàng  Đối với khách hàng: KẾT LUẬN CHƢƠNG 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING VỀ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đông Nam Á a Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đông Nam Á b Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đăk Lăk 2.1.2 Chức nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á a Đối với cấp Hội sở Hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ban hành sách, quy trinh, quy định cho việc thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật tổ chức tín dụng qui định Ngành, cụ thể: b Đối với cấp chi nhánh Là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, SeABank Đăk Lăk thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật tổ chức tín dụng qui định Ngành, 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng địa bàn tỉnh Đăk Lăk a Các đối thủ cạnh tranh ngành b Đe dọa từ phía khách hàng (người vay sản phẩm dịch vụ khác ) c Quyền lực quan quản lý nhà nước 14 d Tình hình cho vay địa bàn tỉnh Đăk Lăk 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đăk Lăk Từ thành lập cuối năm 2009 đến nay, hoàn cảnh kinh tế khó khăn, lãi suất thay đổi liên tục, cạnh tranh ngân hàng thị trường khốc liệt SeABank Đắk Lắk cố gắng hoàn thành nhiệm vụ với kết cao đặc biệt sau năm hoạt động Chi nhánh có lãi Lợi nhuận chi nhánh hàng năm có tăng trưởng khái quát qua bảng số liệu sau a Về hoạt động cho vay Đây mảng hoạt động Ngân hàng trọng đầu tư thị trường sản phẩm chất lượng kinh doanh Mặc dù tốc độ tăng trưởng dư nợ hàng năm không cao nhờ có chất lượng tín dụng tốt, quy trình quy chế chặt chẽ, nên tỷ lệ nợ hạn mức thấp (hiện tỷ lệ nợ hạn/tổng dư nợ gần 0%), đảm bảo tỷ suất lợi nhuận hiệu kinh doanh b Về hoạt động huy động vốn Trong bối cảnh huy động vốn ngày khó khăn cạnh tranh gay gắt NHTM, Chi nhánh NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Đăk Lăk xác định công tác huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Ban giám đốc đề biện pháp tích cực để tăng trưởng huy động vốn, thu hút tiền gửi nhàn rỗi từ thành phần kinh tế Kết tổng nguồn vốn tính đến cuối năm 2014 chi nhánh đạt gần 452 tỷ đồng tăng 32% so với năm 2013 c Về lĩnh vực khác 15 Bảng 2.4 Thị phần SeABank Đăk Lăk lĩnh vực khác Ngân hàng Tài khỏan toán Thanh toán XNK (Thị phần) (ATM) chuyển tiền 2013 2014 2013 2014 Các TCTD 94% 95% 98% 98% khác SeABank 6% 7% 2% 2% 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA SEABANK ĐĂK LĂK 2.2.1 Tiến trình marketing SeABank Đak Lăk a Phân tích môi trường marketing Phân tích môi trường vĩ mô  Phân tích môi trường vi mô b Mục tiêu Marketing Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Với mục tiêu SeABank phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ đại, có lực tài mạnh tốc độ phát triển bền vững, an toàn hiệu Bên cạnh mục tiêu tăng trưởng năm năm tới với mục tiêu sau: + Về công tác huy động vốn: tăng 15% so với năm trước + Về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân: tăng trưởng hàng năm từ 20% đến 25% + Lợi nhuận tăng bình quân hàng năm: khoảng 25% c Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu  Phân đoạn thị trường  Lựa chọn thị trường mục tiêu d Định vị thị trường Phương châm hoạt động SeABank là: “Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng đối tượng khách hàng để đưa giải pháp chăm 16 sóc hữu hiệu, thỏa mãn cao nhu cầu hợp lý khách hàng” Ý nghĩa: SeABank xem khách hàng yếu tố hàng đầu quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Không tự mãn với đạt SeABank phấn đấu để đạt mức hoàn hảo cung cách phục vụ, hoàn hảo chất lượng tính đa dạng sản phẩm, tính rộng khắp mạng lưới phân phối, tính đại an toàn công nghệ, v.v… để xứng đáng với tín nhiệm ủng hộ khách hàng xứng đáng ngân hàng TMCP bán lẻ tốt Việt Nam e Thiết kế sách marketing Thiết kế sách marketing hoạt động marketing cụ thể thông qua: phận đề xuất ý kiến lên giám đốc marketing, giám đốc khối phát triển kinh doanh Tổng giám đốc/HĐQT (tùy cấp độ hoạt động cụ thể) Thông tin marketing thu thập qua hai nguồn:  Nguồn 1: tự tổng hợp thông tin hàng ngày  Nguồn 2: thông qua công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tới SeABank hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phòng marketing SeABank f Thực thi sách marketing g Kiểm tra hoạt động marketing 2.2.2 Các sách marketing dịch vụ cho vay cá nhân tai Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Đăk Lăk a Chính sách sản phẩm (Product) Các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân SeABank bao gồm: - Cho vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh - Cho vay mua sắm sửa chữa nhà - Cho vay mua ô tô - Cho vay cán công nhân Các sản phẩm chứng minh tài chính: 17 b.Chính sách giá (Price) Lãi suất cho vay xem yếu tố gần quan trọng hoạt động cho vay nói chung NHTM, coi giá khoản tín dụng, chi phí khách hàng lại khoản doanh thu mà ngân hàng nhận Vì để hướng tới thoả thuận thống cho vay ngân hàng với khách hàng việc thống lãi suất áp dụng công đoạn hàng đầu c Chính sách phân phối (Place) Với định hướng “Hướng tới khách hàng” - động tiếp cận khách hàng đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ thành lập SeABank không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối đa cung cấp cho khách hàng sản phẩm chuyên biệt SeABank trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt Tính đến 31/12/2015, mạng lưới hoạt động SeABank toàn hệ thống 157 điểm giao điểm giao dịch 41 chi nhánh Kênh phân phối dịch vụ SeABank Đăk Lăk gồm hệ thống :  Kênh phân phối trực tiếp:  Kênh phân phối gián tiếp: d Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông Các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng năm gần đây:  Quảng cáo:  Khuyến sản phẩm, dịch vụ:  CallCenter 24/7:  PR: e.Chính sách người Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng 18 đầu SeABank Mục tiêu SeABank xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên hệ thống SeABank khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công việc có trách nhiệm cao f Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Ngân hàng có cấu tổ chức khoa học đảm bảo phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng cán bộ, nhân viên, phòng ban ngân hàng, ngân hàng với toàn hệ thống với quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hang hoạt động nhịp nhàng, thống có hiệu quả, qua tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, th eo dõi quản lý chặt chẽ sát khoản vốn huy động khoản cho vay, từ nâng cao hiệu tín dụng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 2.3.1 Những kết đạt đƣợc SeABank Đăk Lăk Sau năm thức chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ, SeABank có bước phát triển vượt bậc củng cố mạng lưới, tăng trưởng tín dụng phát triển ổn định nợ xấu Vị SeABank hệ thống ngân hàng tiếp tục giữ vững với đánh giá tích cực từ Ngân hàng Nhà nước đóng góp SeABank vào hiệu hoạt động toàn hệ thống, điều mở cho SeABank hội tiếp tục phát triển lớn mạnh thời gian tới Thương hiệu dịch vụ SeABank năm qua có chuyển biến đáng kể, góp phần gia tăng lợi ích hài lòng đối tác khách hàng Bên cạnh SeABank Đăk Lăk kịp thời đưa giải pháp mở rộng tăng trưởng theo chủ trương định hướng SeABank H.O định hướng phát 19 triển kinh tế địa phương cụ thể: 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế Một là: Chưa có phận chuyên sâu hoạch định chiến lược Marketing Hai là: Cơ cấu sản phẩm chưa đa dạng Ba là: Hệ thống phân phối mạng lưới hoạt động thời gian giao dịch với khách hàng chủ yếu hành Bốn là: Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng yếu Năm là: Các hoạt động quảng cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa trọng thích đáng Sáu là: Chính sách quy trình dịch vụ b Những nguyên nhân sách marketing chi nhánh  Nguyên nhân chủ quan  Nguyên nhân khách quan KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI SEABANK ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA SEABANK ĐĂK LĂK 3.1.1 Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 Trải qua 20 năm đổi phát triển, ngành ngân hàng Việt Nam đạt kết định, song giai đoạn phát triển tới, cần phải tập trung phấn đấu nâng cao lực tài lực hoạt động, bắt kịp tốc độ phát triển 20 ngân hàng số nước phát triển khu vực Dự thảo Lộ trình phát triển khu vực Ngân hàng đến 2020 đề xuất Chiến lược phát triển Ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2020 chuyên gia SECO xây dựng bao gồm nội dung chính: Tầm nhìn chiến lược cho khu vực ngân hàng Việt Nam đến 2020; Các giá trị cốt lõi khu vực ngân hàng Việt Nam cần theo đuổi để đạt tầm nhìn; Các kế hoạch mục tiêu để dẫn xác định trình thực thi chiến lược Phương châm hanh động TCTD “An toàn – Hiệu - Phát triển bền vững – Hội nhập quốc tế” 3.1.2 Mục tiêu sách Marketing SeABank Đăk Lăk Với phương châm hoạt động “Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu bền vững.”, mục tiêu SeABank Đăk Lăk đến năm 2020 phấn đấu trở thành tốp hai NHTM Cổ Phần địa bàn tỉnh Đăk Lăk Ngoài cung cấp dịch vụ tài ngân hàng chất lượng cao cho thành phần kinh tế SeABank Đăk Lăk tầng lớp khách hàng biết đến giữ vững niềm tin với khách hàng 3.1.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị thị trƣờng a Xác định thị trường mục tiêu  Rà soát lại thị trường mục tiêu khách hàng cá nhân  Mở rộng thị trường mục tiêu b Định vị thị trường mục tiêu 3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI SEABANK ĐĂK LĂK 3.2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm Trước hết biện pháp thực việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ qua việc bổ sung thêm sản phẩm hoàn thiện sản phẩm có nhằm mở rộng danh mục sản phẩm có 21 chiều rộng, chiều dài lẫn chiều sâu Tuy nhiên biết sản phẩm cho vay SeABank chưa triển khai đồng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh SeABank Đăk Lăk Sự liên kết ngân hàng Công ty, doanh nghiệp đơn vị hành nghiệp tạo điều kiện cho cá nhân mua sử dụng để đem lại lợi ích cho bên tham gia là: Ngân hàng, đơn vị cá nhân 3.2.2 Hoàn thiện sách giá Lãi suất yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng ngân hàng Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp thu hút nhiều khách hàng đến với Tuy nhiên ngân hàng hạ lãi suất thấp hẳn so với ngân hàng khác để thu hút khách mà lãi suất cạnh tranh phải xác định sở quy định chung lãi suất hệ thống ngân hàng, lãi suất phải phù hợp với lợi nhuận ngân hàng, đảm bảo trang trải chi phí quản lý, trả lãi huy động, bù đắp rủi ro xảy 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối Để nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt ngân hàng cần phải thực biện pháp sau:  Mở rộng mạng lưới phân phối  Mở rộng mạng lưới cách 3.2.4 Hoàn thiện sách quảng bá xúc tiến truyền thông Do hoạt động địa bàn nhỏ hẹp lại có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn rât gay gắt Do hoạt động Marketing nhánh quan tâm phát triển mạnh Hiện chi nhánh, hoạt động chưa giao cho phòng phụ trách Vì hiệu 22 hoạt động thấp chưa phat huy mạnh chi nhánh Trong thời gian tới cần có phòng chuyên trách riêng mảng Marketing cho hoạt động chi nhánh Do vậy, để định vị hình ảnh thị trường, ngân hàng cần cố gắng đẩy mạnh hoạt động giao tiếp khuếch trương Hoạt động chi phí lớn hiệu quả, tạo hình ảnh tốt ngân hàng mắt công chúng 3.2.5 Hoàn thiện sách ngƣời Để đạt mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán toàn chi nhánh nói chung Thông qua việc thường xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến công tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động toàn thể cán công nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng SeABank Đăk Lăk thành chi nhánh mạnh không hệ thống mà chi nhánh mạnh so với chi nhánh NHTM khác 3.2.6 Hoàn thiện sách quy trình Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến vậy, mà khách hàng quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản 23 đảm bảo, điều kiện quy tắc… 3.2.7 Hoàn thiện sách sở vật chất Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM SeABank Đăk Lăk có điều kiện để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chưa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Là Chi nhánh ngân hàng SeABank đóng địa bàn tỉnh Đăk Lăk, chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động marketing năm gần đạt thành công định nhờ vận dụng linh hoạt sách Marketing chi nhánh Tuy nhiên thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay cá nhân nói riêng chi nhánh SeABank Đăk Lăk nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc cần hoàn thiện sách marketing điều cần thiết Vì nhóm đối tượng khách hàng có tiềm lớn hầu hết ngân hàng khai thác tốt mảng khách hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng SeABank Đăk Lăk, tác giả hoàn thiện luận văn với nội dung sau: 24 1.Hệ thống hóa sở lý luận Marketing ngân hàng thương mại 2.Nghiên cứu thực trạng sách marketing SeABank Đăk Lăk, tập trung vào nội dung : Chính sách sản phẩm, sách giá, sách mở rộng mạng lưới phát triển khách hàng, sách quảng bá xúc tiến, sách nhân sự, môi trường vật chất trình tương tác dịch vụ 3.Khái quát tình hình đặc điểm Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Phân tích sách marketing SeABank Đăk Lăk thời gian qua Mạnh dạn kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế sách Marketing dịch vụ cho vay cá nhân SeaBank Đăk Lăk năm qua Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng SeABank Đăk Lăk thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ cho vay cá nhân địa bàn tỉnh Đăk Lăk KIẾN NGHỊ  Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc  Đối với SeABank Hội Sở  Đối với Nhà nƣớc [...]... hàng cá nhân tác động đối với hoạt động marketing  Đối với ngân hàng  Đối với khách hàng: KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 13 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING VỀ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Nam Á a Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á b... tin hàng ngày  Nguồn 2: thông qua một công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tới SeABank và hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phòng marketing SeABank f Thực thi chính sách marketing g Kiểm tra hoạt động marketing 2.2.2 Các chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân tai Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Đăk Lăk a Chính sách sản phẩm (Product) Các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân. .. ” Các hình thức cho vay cá nhân là: - Vay trả góp - Vay từng lần - Cho vay theo hạn mức tín dụng b Phân loại cho vay Có nhiều hình thức khác nhau để phân loại các loại hình cho vay: - Cho vay theo thời hạn vay - Căn cứ vào hình thức đảm bảo - Căn cứ vào cách thức cho vay 1.4.2 Đặc điểm của cho vay cá nhân và tác động của nó đối với hoạt động marketing a Đặc điểm của cho vay cá nhân b Cho vay khách hàng. .. thích đáng Sáu là: Chính sách về quy trình dịch vụ b Những nguyên nhân về chính sách marketing của chi nhánh  Nguyên nhân chủ quan  Nguyên nhân khách quan KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI SEABANK ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA SEABANK ĐĂK LĂK 3.1.1 Định hƣớng phát triển của ngành ngân hàng. .. Đăk Lăk, tác giả đã hoàn thiện luận văn với các nội dung sau: 24 1.Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng thương mại 2.Nghiên cứu thực trạng chính sách marketing tại SeABank Đăk Lăk, tập trung vào các nội dung chính như : Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách mở rộng mạng lưới và phát triển khách hàng, chính sách quảng bá xúc tiến, chính sách nhân sự, môi trường vật chất và quá... chi u rộng, chi u dài lẫn chi u sâu Tuy nhiên như chúng ta đã biết thì các sản phẩm cho vay của SeABank chưa được triển khai đồng bộ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh SeABank Đăk Lăk Sự liên kết giữa ngân hàng và các Công ty, doanh nghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp tạo điều kiện cho các cá nhân mua và sử dụng để đem lại lợi ích cho các bên cùng tham gia là: Ngân hàng, các đơn vị và các... b Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Nam Á Chi nhánh Đăk Lăk 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á a Đối với cấp Hội sở Hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ban hành ra các chính sách, quy trinh, quy định cho việc thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng và các qui định của Ngành, cụ thể: b Đối với. .. tương tác dịch vụ 3.Khái quát tình hình đặc điểm của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Phân tích về chính sách marketing tại SeABank Đăk Lăk trong thời gian qua Mạnh dạn chỉ ra những kết quả, những hạn chế và những nguyên nhân hạn chế trong chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại SeaBank Đăk Lăk trong những năm qua Qua luận văn này, tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ được áp dụng tại SeABank... cấp chi nhánh Là một trong những chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, SeABank Đăk Lăk thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng và các qui định của Ngành, 2.1.3 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk a Các đối thủ cạnh tranh trong ngành b Đe dọa từ phía khách hàng (người đi vay và các... phát triển trọng tâm trong chi n lược phát triển tổng thể của toàn ngành Là Chi nhánh của ngân hàng SeABank đóng trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk, chi nhánh nhận thấy vai trò và vị trí tất yếu của hoạt động marketing những năm gần đây đạt được những thành công nhất định nhờ vận dụng linh hoạt các chính sách Marketing tại chi nhánh Tuy nhiên thực trạng về chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân