Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH... Vì lý do trê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN

Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG

Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2015

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với

xu hướng phát triển chung Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia

tổ chức thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta

Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách

và thủ tục CVCN còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng của các NH tại Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) là một trong những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam Chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng là đơn vị thành viên của hệ thống NH Quân Đội trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Quân Đội trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Đà Nẵng và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng nói riêng trong thời gian tới

Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng cũng

đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa bàn Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN của chi

nhánh và đưa ra những hàm ý về giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là rất cần thiết Vì lý do

trên, đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH

 Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN

 Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN

3 Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu

 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần được đánh giá theo những yếu tố nào?

 Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN theo khảo sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MB – ĐN và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN

 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (MB – Đà Nẵng)

5 Phương pháp nghiên cứu

Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo

chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

 Nghiên cứu định tính: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các

nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

 Nghiên cứu định lượng

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung tại

MB - ĐN và dịch vụ cho vay KHCN của NH ( phòng cho vay KHCN, phòng nhân sự, phòng tổng hợp, website, )

+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch

vụ cho vay tại MB – ĐN ; Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa; Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu

được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Quân Đội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng trong thời

gian tới

7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm

có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá

nhân của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh

Đà Nẵng

- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi

nhánh Đà Nẵng và một số hàm ý giải pháp

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo các nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau:

1 Tài liệu tiếng Việt

- Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng

trên tạp chí Phát triển kinh tế 236

- Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái

Bình Dương – ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012)

- Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh NH CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận

văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng

- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh

Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng

2 Tài liệu nước ngoài

- Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL:

A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40

- Cornin, J.J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: “A reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 55-

68 (1992)

- Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” – Niveen EI Saghier và

Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ

20, năm 2013 tại Dubai, UAE

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm:

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng.”

b Đặc điểm:

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008,

tr.163)

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44))

Dịch vụ cho vay của NHTM được định nghĩa : “ cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để dử dụng theo mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận và nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”

b Phân loại

Dựa vào mục đích cho vay

Dựa theo thời hạn cho vay

Dựa vào phương pháp vay

Dựa vào tài sản đảm bảo

Dựa vào hình thức cấp tín dụng

Dựa vào phương thức hoàn trả tiền vay

1.1.2 Đặc trưng của cho vay cá nhân

a Khái niệm

Cho vay cá nhân (CVCN) là hình thức cấp tín dụng bằng tiền của ngân hàng thương mại mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh

b Vai trò: đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế

b Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại

Căn cứ vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy

để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ta xét cụ thể trên một

số phương diện như:

- Nhân viên tín dụng cá nhân (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất)

- Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân

- Qui trình cho vay

- Kênh phân phối

Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó

*Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:

Đánh giá theo mô hình servperf, ta được:

Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh

bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ

của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng

Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho

vay phù hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng

cảm đến từng cá nhân khách hàng

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân,

để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có một số chỉ tiêu khác như:

 Sự hoàn hảo của dịch vụ

 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng tăng lên

 Khả năng tài chính và đạo đức của người đi vay

 Đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến NHTM, tín dụng NH, cho vay KHCN, chất lượng dịch

vụ CVCN

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN

QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng

a Sơ lược về NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng

Ngân hàng TMCP Quân Đôi chi nhánh Đà Nẵng trực thuộc NHTMCP Quân Đội Việt Nam được thành lập vào ngày 14.8.2004 Mặc dù ra đời khá muộn nhưng thời gian qua ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá là một trong những

CN NH TMCP có tốc độ phát triển nhanh nhất khu vực miền Trung – Tây Nguyên Sau 11 năm đi vào hoạt động, NH TMCP Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể

b Cơ cấu tổ chức và chức năng

c Phân tích hoạt động của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh

Đà Nẵng

- Tình hình nguồn nhân lực

- Tình hình huy động vốn, cho vay

- Tình hình hoạt động kinh doanh

Trong điều kiện kinh tế khó khăn, nhưng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng vẫn luôn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững Cụ thể lợi nhuận trước thuế của chi nhánh trong 3 năm qua vẫn tăng ở mức ổn định, cụ thể năm 2013 tăng 13,7 tỷ đồng so với 2012; 2014 tăng 42,37 tỷ đồng

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng

* Tình hình dư nợ cá nhân

Tình hình dư nợ tăng nhẹ qua từng năm từ năm 2012 - 2014,

cụ thể năm 2013 so với năm 2012 tăng 29,114 triệu đồng (tăng

14.31%), năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 43,764 triệu đồng

(tăng 18.82%)

* Tình hình dư nợ quá hạn cho vay cá nhân

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1 Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

a Nhân tố sự tin cậy

- Năng lực tài chính:

- Thương hiệu MB

- Công tác quản trị điều hành

- Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Chính sách đào tạo và phát triển

- Chế độ lương và khen thưởng, đãi ngộ

d Nhân tố cảm thông

- Chính sách chăm sóc khách hàng khi gặp khách hàng trực tiếp

- Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

(Sơ đồ trong bản chính)

* Nghiên cứu định tính

Trong 26 nhân tố sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân thì có 3 nhân tố bị loại vì khách hàng không thực sự quan tâm

- Ngân hàng có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên tốt ( 15% khách hàng quan tâm)

- Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng ( 20% khách hàng quan tâm)

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng ( 10% khách hàng quan tâm)

* Nghiên cứu định lượng

Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 24 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là:120 = 24 × 5 Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 140 bảng câu hỏi là cần thiết để điều tra

dịch vụ cho vay cá nhân trên cơ sở lý thuyết nêu ra trước đó

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI

PHÁP 3.1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều tra

3.1.2 Phân tích thống kê mô tả

a Đối với nhân tố sự tin cậy

Nhân tố TC1 được đánh giá cao nhất, 40,7% khách hàng đồng

ý với việc họ nhận được những gì cam kết trong hợp đồng (TC2)

Bảng 3.1 Phân tích mô tả nhân tố Sự tin cậy

Yếu tố N

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

TC1 140 1 5 3.7071 06609 TC2 140 1 5 3.7000 06702 TC3 140 1 5 3.5286 06758 TC4 140 1 5 3.5357 06602

b Đối với nhân tố khả năng đáp ứng

Bảng 3.2 Phân tích mô tả nhân tố Khả năng đáp ứng

Yếu tố N

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

DU1 140 1 5 3.8214 .06745 DU2 140 1 5 3.8429 .06970 DU3 140 1 5 3.7214 .06417 DU4 140 2 5 3.8429 .06433

c Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình

Bảng 3.3 Phân tích mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình

Yếu

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

PT1 140 1 5 3.6000 .06632 PT2 140 1 5 3.6786 .06970 PT3 140 1 5 3.6857 .06882 PT4 140 2 5 3.5429 .06599 PT5 140 1 5 3.6214 .07130

d Đối với nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 3.4 Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ

Yếu tố N

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

NL1 140 1 5 3.7643 06771 NL2 140 1 5 3.8000 .06663 NL3 140 1 5 3.8214 .06970 NL4 140 2 5 3.7786 .06337