Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới, kinh tế nước ta có chuyển biến tích cực phù hợp với xu hướng phát triển chung Đặc biệt kể từ Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc tế WTO hội nhập ngày rõ nét kinh tế nước ta Trong năm gần đây, hoạt động CVCN có hạn chế định định mức cho vay tối đa cịn thấp, sách thủ tục CVCN cịn phức tạp hạn chế, chưa hấp dẫn lượng đông đảo KH tương xứng với vị tiềm NH Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) NH đứng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng đơn vị thành viên hệ thống NH Quân Đội nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Quân Đội trực tiếp kinh doanh địa bàn Đà Nẵng Trên thực tế, tiềm phát triển kinh tế Đà Nẵng nhu cầu vay cá nhân lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ NH Bởi vậy, CVCN thị trường tiềm Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng nói riêng thời gian tới Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) địa bàn Tuy nhiên, nay, hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh cịn nhiều tiềm cần khai thác Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN chi nhánh đưa hàm ý giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân cần thiết Vì lý trên, đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng” lựa chọn nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động cho vay KHCN NH Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB - ĐN  Đề xuất số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB - ĐN 3.Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đánh giá theo yếu tố nào?  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN theo khảo sát với KH chi nhánh MB - ĐN? 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân MB – ĐN nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (MB – Đà Nẵng) 5.Phương pháp nghiên cứu Thông qua nguồn tài liệu từ sách báo, internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Nghiên cứu định tính: Thơng qua nguồn tài liệu từ sách báo, internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Nghiên cứu định lượng + Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung MB - ĐN dịch vụ cho vay KHCN NH ( phòng cho vay KHCN, phòng nhân sự, phòng tổng hợp, website, ) + Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ cho vay MB – ĐN ; Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa; Phương pháp phân tích liệu chủ yếu sử dụng nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Quân Đội, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới 7.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận nội dung, luận văn gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng - Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng số hàm ý giải pháp Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thực đề tài, học viên tham khảo nghiên cứu trước có nội dung liên quan sau: 1.Tài liệu tiếng Việt - Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực ngân hàng” (2010) Trương Bá Thanh Lê Văn Huy đăng tạp chí Phát triển kinh tế 236 - Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt tác giả: Thái Bình Dương – ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012) - Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh NH CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng - Đề tài “Nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ tín dụng NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng 2.Tài liệu nước - Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 - Cornin, J.J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: “A reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 5568 (1992) - Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng Ai cập” – Niveen EI Saghier Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 Dubai, UAE CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm: Theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” b Đặc điểm: 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44))  Mơ hình SERVQUAL  Mơ hình SERVPERF 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ cho vay NHTM a.Khái niệm Dịch vụ cho vay NHTM định nghĩa : “ cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng khoản tiền để dử dụng theo mục đích thời hạn định theo thỏa thuận nguyên tắc hoàn trả gốc lãi” b.Phân loại Dựa vào mục đích cho vay Dựa theo thời hạn cho vay Dựa vào phương pháp vay Dựa vào tài sản đảm bảo Dựa vào hình thức cấp tín dụng Dựa vào phương thức hoàn trả tiền vay 1.1.2 Đặc trưng cho vay cá nhân a.Khái niệm Cho vay cá nhân (CVCN) hình thức cấp tín dụng tiền ngân hàng thương mại mà đối tượng vay vốn cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh b.Vai trò: ngân hàng, khách hàng, kinh tế c Đặc trưng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM a.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lượng dịch vụ NH lực NH, NH cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn KH mục tiêu” b.Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thương mại Căn vào lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ta xét cụ thể số phương diện như: - Nhân viên tín dụng cá nhân (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) - Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân - Qui trình cho vay - Kênh phân phối Từ xác định khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp làm hài lòng khách hàng mục tiêu Đồng thời, phải trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước *Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Đánh giá theo mơ hình servperf, ta được: Phương tiện hữu hình: hiểu sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên ngân hàng, phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình nhân viên, trang phục, ngoại hình Năng lực phục vụ: thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Tính đáp ứng: thể qua mong muốn, sẵn sàng phục vụ nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tính tin cậy: hiểu ngân hàng thực gói cho vay phù hợp,lãi suất với mức giới thiệu, xác thơng tin, ln tư vấn thơng tin quyền lợi khách hàng giúp khách hàng tránh rủi ro Tính đồng cảm: thể quan tâm, chăm sóc đồng cảm đến cá nhân khách hàng Ngồi việc đo lường hài lịng khách hàng vay cá nhân, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có số tiêu khác như: 10 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng a Sơ lược NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Quân Đôi chi nhánh Đà Nẵng trực thuộc NHTMCP Quân Đội Việt Nam thành lập vào ngày 14.8.2004 Mặc dù đời muộn thời gian qua ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng đánh giá CN NH TMCP có tốc độ phát triển nhanh khu vực miền Trung – Tây Nguyên Sau 11 năm vào hoạt động, NH TMCP Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng có thành tựu đáng kể b Cơ cấu tổ chức chức c Phân tích hoạt động Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng - Tình hình nguồn nhân lực - Tình hình huy động vốn, cho vay - Tình hình hoạt động kinh doanh Trong điều kiện kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng giữ đà phát triển ổn định bền vững Cụ thể lợi nhuận trước thuế chi nhánh năm qua tăng mức ổn định, cụ thể năm 2013 tăng 13,7 tỷ đồng so với 2012; 2014 tăng 42,37 tỷ đồng 11 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng * Tình hình dư nợ cá nhân Tình hình dư nợ tăng nhẹ qua năm từ năm 2012 - 2014, cụ thể năm 2013 so với năm 2012 tăng 29,114 triệu đồng (tăng 14.31%), năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 43,764 triệu đồng (tăng 18.82%) * Tình hình dư nợ hạn cho vay cá nhân 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng a Nhân tố tin cậy - Năng lực tài chính: - Thương hiệu MB - Công tác quản trị điều hành - Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Tính bảo mật - Xử lý giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng b Nhân tố khả đáp ứng - Công tác tổ chức, quản lý nhân - Công tác phát triển sản phẩm - Công tác marketing cho sản phẩm c Nhân tố đảm bảo - Số lượng trình độ nhân viên ngân hàng - Chính sách tuyển dụng 12 - Chính sách đào tạo phát triển - Chế độ lương khen thưởng, đãi ngộ d Nhân tố cảm thơng - Chính sách chăm sóc khách hàng gặp khách hàng trực tiếp - Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Phát triển sở khách hàng e Nhân tố phương tiện hữu hình - Cơ sở vật chất - Cơng nghệ ngân hàng - Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 2.2.2 Quy trình nghiên cứu (Sơ đồ chính) * Nghiên cứu định tính Trong 26 nhân tố sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có nhân tố bị loại khách hàng khơng thực quan tâm - Ngân hàng có sách đào tạo phát triển nhân viên tốt ( 15% khách hàng quan tâm) - Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng ( 20% khách hàng quan tâm) - Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng ( 10% khách hàng quan tâm) * Nghiên cứu định lượng Mơ hình mà ta nghiên cứu với 24 biến quan sát, theo tiêu chuẩn quan sát cho biến cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là:120 = 24 × Để đạt kích thước mẫu nêu trên, 140 bảng câu hỏi cần thiết để điều tra 13 2.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu a Nhập liệu b Xử lý số liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài giới thiệu khái quát NH TMCP Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, giới thiệu đôi nét sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà NH MB – Đà Nẵng cung cấp Trong ghi nhận kết mà NH đạt sau thời gian đổi phát triển, bước đầu thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân sở lý thuyết nêu trước 14 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP 3.1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều tra  Giới tính Qua điều tra 140 KH cho thấy tỉ lệ nam nữ dụng dịch vụ cho vay KHCN MB – ĐN có 66 KH nam chiến 47,1% 74 KH nữ chiếm 52,9%  Tuổi Trong tổng số 140 người tham gia vấn có 96 người độ tuổi từ 25 – 40 tuổi (chiếm 68,6%), 38 người độ tuổi 40 – 55 (chiến 27,1%), người độ tuổi 55 tuổi (chiếm 2,1%) ngưới độ tuổi 25 tuổi (chiếm 2,1%) 15  Nghề nghiệp Theo phân tích thống kê cho thấy 73 KH hỏi CBCNV chiếm 52,1%, 35 KH làm nghề kinh doanh buôn bán chiếm 25%, 29 KH với nghề nghiệp lao động sản xuất chiếm 20,7% khách hàng hưu trí chiếm 2,1%  Thu nhập Xét thu nhập mức độ thu nhập cao điều tra KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN từ – 12 triệu chiếm 46,4% nhóm KH có thu nhập từ -6 triệu chiếm 45% với số lượng 63 người, nhóm KH có thu nhập từ – triệu chiếm 2,9%, 5,7% nhóm KH có thu nhập 12 triệu  Tình trạng gia đình Về tình trạng gia đình có tới 73,6% KH điều tra lập gia đình, 21,4% số lượng KH độc thân sống chung với gia đình, độc thân sống riêng chiếm tỉ lệ thấp có 5% 16 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả a Đối với nhân tố tin cậy Nhân tố TC1 đánh giá cao nhất, 40,7% khách hàng đồng ý với việc họ nhận cam kết hợp đồng (TC2) Bảng 3.1 Phân tích mơ tả nhân tố Sự tin cậy Giá trị Giá trị Trung Yếu tố N nhỏ lớn bình nhất TC1 140 3.7071 Độ lệch chuẩn TC2 TC3 TC4 06702 06758 06602 140 140 140 1 5 3.7000 3.5286 3.5357 06609 b Đối với nhân tố khả đáp ứng Bảng 3.2 Phân tích mơ tả nhân tố Khả đáp ứng N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn DU1 140 3.8214 06745 DU2 140 3.8429 06970 DU3 140 3.7214 06417 DU4 140 3.8429 06433 Yếu tố 17 c Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 3.3 Phân tích mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình Yếu N tố Giá trị Giá trị Trung Độ lệch nhỏ lớn bình chuẩn PT1 140 3.6000 06632 PT2 140 3.6786 06970 PT3 140 3.6857 06882 PT4 140 3.5429 06599 PT5 140 3.6214 07130 d Đối với nhân tố lực phục vụ Bảng 3.4 Phân tích mơ tả nhân tố Năng lực phục vụ Yếu tố N Giá trị Giá trị nhỏ lớn nhất Trung Độ lệch bình chuẩn NL1 140 3.7643 06771 NL2 140 3.8000 06663 NL3 140 3.8214 06970 NL4 140 3.7786 06337 18 e Đối với nhân tố đồng cảm Bảng 3.5 Phân tích mơ tả nhân tố Sự đồng cảm Yếu tố N Giá trị nhỏ Giá trị Trung Độ lệch lớn bình chuẩn DC1 140 3.6286 07121 DC2 140 3.6643 06921 DC3 140 3.8286 06796 DC4 140 3.7643 06771 DC5 140 3.8929 06701 DC6 140 3.7571 06638 f Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng MB – Chi nhánh Đà Nẵng Yếu N tố HL Giá trị Giá trị Trung Độ lệch nhỏ lớn bình chuẩn 3.8500 06485 140 3.1.3 Kiểm định thang đo cronback’ Alpha Bảng 3.6 Kết kiểm định Cronback’s Alpha cho nhân tố: Thành phần Số biến quan sát Hệ số Hệ số tương quan Cronbach’alpha tổng nhỏ Tin cậy 0.835 0.522 Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực Đồng cảm 0.721 0.783 0.426 0.454 0.893 0.808 0.529 0.434 (Nguồn: Kết phân tích SPSS Phụ lục ) 19 Căn vào kết trên, ta thấy thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’alpha > 0,6 hệ số tương quan tổng nhỏ > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy thang đo 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 3.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 1815.771 df 153 Sig .000 Sau bước phân tích nhân tố trước loại biến lần lượt, 18 biến cịn lại tiếp tục đưa vào phân tích lần theo tiêu chí Kết có nhân tố rút Tổng phương sai trích = 70,018% cho biết nhân tố giải thích 70,018% biến thiên liệu Hệ số KMO = 0,774 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu Trong kiểm định khơng có biến bị loại khỏi mơ hình có hệ số tải > 0,5 3.1.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc biến “Hài lòng”, biến độc lập nhân tố rút trích từ phân tích nhân tố EFA Mơ hình hồi quy sau: HL = β0 + β1NLPV+ β2 STC + β3 SDC + β4 KNDU+ β5PTHH Trong đó: 20 NLPV: Giá trị biến độc lập thứ lực phục vụ STC: Giá trị biến độc lập thứ hai tin cậy SDC: Giá trị biến độc lập thứ ba đồng cảm KNDU: Giá trị biến độc lập thứ tư đáp ứng PTHH: Giá trị biến độc lập thứ năm phương tiện hữu hình Các giả thuyết: H0: Các nhân tố khơng có mối tương quan với hài lòng KH Hi: Nhân tố “NLPV”, “STC”, “SDC”, “KNDU”, “PTHH” có tương quan với hài lịng KH ( với i = 1,2,3,4,5) Dựa kết hồi qui ( hệ số phù hợp mơ hình, phục lục luận văn ), ta HL = 0.467 STC + 0,368 SDC + 0.098 KNDU + 3.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Những kết đạt  MB ngân hàng nhiều tổ chức quốc tế uy tín giới truyền thông đánh giá cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân  Hoạt động cho vay cá nhân MB - ĐN an tồn hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, lực tài MB  MB - ĐN đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân với mức phí hợp lý mức lãi suất linh hoạt, sản phẩm cho vay hỗ trợ an cư lạc nghiệp 21  MB - ĐN dần hồn thiện mơ hình tổ chức để phát triển hoạt động cho vay cá nhân thành lập phòng khách hàng cá nhân chi nhánh  Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng MB thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng với nhiều sách ưu đãi khác hấp dẫn  Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc ngân hàng khang trang, nội ngoại thất bày trí gọn gàng chuyên nghiệp  Năng lực phục vụ khách hàng nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng tốt khách hàng 3.2.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân - Trong trình tác nghiệp, nhân viên ngân hàng để xảy sai xót ảnh hưởng đến quyền lợi làm niềm tin khách hàng - Nhân viên trẻ đa số nên kinh nghiệm chăm sóc khách hàng chưa thực tốt - Khơng gian giao dịch vần cịn chật chội, số lượng nhân viên chưa đủ yêu cầu phục vụ khách hàng - Danh mục sản phẩm chưa đầy đủ phong phú, chủ yếu cho vay truyền thống với vay nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy rủi ro - Thời gian giao dịch chưa thực thuận lợi để đáp ứng khách hàng - Mạng lưới chi nhánh mỏng, sở vật chất kĩ thuật chưa thực đại, sách marketing sản phẩm chưa đầu tư mức, mức phí dịch vụ chưa có nhiều lợi cạnh tranh, 22 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế - Một là, MB chưa có chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ CVCN hoạch định bản; chưa phân khúc khách hàng - Hai là, mơ hình kinh doanh CVCN chưa triển khai đồng tới điểm mạng lưới; phòng giao dịch chủ yếu điểm huy động vốn - Chỉ bước đầu đào tạo nghiên cứu sản phẩm bán lẻ - Công nghệ giai đoạn đầu tư nên chưa có tính trội - Người dân tiếp cận với dịch vụ thấp, tốn tiền mặt cịn nhiều, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng - Chưa có tiêu chí chung mặt kĩ thuật tổ chức cung ứng dịch vụ 3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Hàm ý phát triển nguồn nhân lực - Cơng tác tuyển dụng cần có phận tuyển dụng chuyên trách ( đề vấn vị trí) - Cơng tác đào tạo sau tuyển dụng, mơi trường làm việc cho nhân viên có hội học hỏi, thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên môn - Hàng năm, tổ chức giao lưu hội thảo để trao đổi nghiệp vụ, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng 3.3.2 Hàm ý nâng cấp sở vật chất - Nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo mang tính đại, khoa học, thuận tiện, mang sắc NH, tương thích màu sác, 23 hình ảnh phương châm hoạt động - Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo thoải mái cho KH thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn việc với nhân viên NH - Bố trí nới để xe thuận lợi cho KH đến giao dịch 3.3.3 Các giải pháp khác - Tăng cường hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng - Thiết lập đường giây nóng để phục vụ KH nơi, lúc - Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt để rút ngăn thời gian chờ đợi cho KH - Đảm bảo xác, kịp thời giao dịch KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận, chương tác giả tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đồng thời trình bày kết khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có MB - ĐN, tìm số nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ CVCN làm cở sở để đưa số hàm ý giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DV CVCN 24 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ cho vay cá nhân xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ khách hàng cá nhân với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng (MB - ĐN) nhận thức tầm quan trọng thị trường đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng có dịch vụ cho vay cá nhân hàng đầu MB cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ cho vay nói chung, cho vay cá nhân nói riêng Đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân MB – Đà Nẵng phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân MB – Đà Nẵng thời gian tới