Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN VĂN PHƢƠNG NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN VĂN PHƢƠNG NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả NGUYỄN VĂN PHƢƠNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Kon Tum Chi nhánh tỉnh Kon Tum IPCAS Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) DN Doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH Ngân hàng BCTC Báo cáo tài CBTD Cán tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm DPRR Dự phòng rủi ro DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần ĐVT Đơn vị tính MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman tác giả 14 1.2.2 Mơ hình Cronin & Taylor 18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21 1.3.1 Nghiên cứu Parasuraman tác giả 21 1.3.2 Nghiên cứu Johnston Silvestro 23 1.3.3 Nghiên cứu Gronroos 23 1.3.4 Các nghiên cứu khác 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 33 2.2.2 34 2.2.3 34 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 38 2.2.5 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 48 3.1.1 Thông tin khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp 48 3.1.2 Thông tin khách hàng phân theo hình thức sỡ hữu 49 3.1.3 Thơng tin khách hàng phân theo quy mô doanh nghiệp 49 3.1.4 Thông tin khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 50 3.1.5 Thông tin khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum 51 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 52 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 52 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 3.2.3 59 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 3.2.6 Kiểm định ma trận tƣơng quan biến 62 3.2.7 64 3.2.8 Xác định tầm quan trọng yếu tố mơ hình 66 3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 71 3.3.1 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo loại sỡ hữu công ty 71 3.3.2 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo loại hình doanh nghiệp 72 3.3.3 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73 3.3.4 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo số năm tham gia giao dịch với Agribank Kon Tum 73 3.3.5 Đánh giá mức quan trọng Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV theo quy mô doanh nghiệp 74 3.4 Ý nghĩa biến phụ thuộc biến độc lập 75 3.4.1 Biến phụ thuộc 75 3.4.2 Biến độc lập 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 77 4.1 NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CŨNG NHƢ UY TÍN 77 4.2 NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG VÀ SỰ BẢO ĐẢM 77 4.3 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM 79 4.4 PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN PHỐI ĐỂ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH TIẾP CẬN 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn 31 2.2 Tình hình cho vay 32 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.4 35 2.5 Các thành phần/biến ý nghĩa biến mơ hình nghiên cứu 40 3.1 thang đo 52 3.2 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV 55 3.3 3.4 55 - Rotated Component Matrix 3.5 3.6: 58 57 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 3.7: 58 59 3.8 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo Cảm nhận chung 59 3.9 Kết phân tích nhân tố thang đo Cảm nhận chung 60 3.10 Ma trận tƣơng quan biến 63 3.11 64 3.12 65 3.13 67 3.14 Kiểm định Indepent-sample T - test theo loại hình sỡ hữu 71 3.15 Kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp 72 3.16 Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 72 3.17 Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73 3.18 Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh 73 3.19 Kiểm định Levene theo số năm tham gia giao dịch 73 3.20 Kiểm định ANOVA theo số năm tham gia giao dịch 74 3.21 Kiểm định Levene theo quy mô doanh nghiệp 74 3.22 Kiểm định ANOVA theo quy mô doanh nghiệp 74 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Hình 1.1 Tên hình Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman tác giả Trang 15 1.2 Mơ hình GAP Analysis 16 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Agribank Kon Tum 28 2.2 Quy trình nghiên cứu 37 2.3 Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 39 2.4 Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF điều chỉnh 40 3.1 Loại hình doanh nghiệp 48 3.2 Hình thức sở hữu doanh nghiệp 49 3.3 Qui mô doanh nghiệp 50 3.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 51 3.5 Thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kon Tum DN 52 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến Cảm 3.6 nhận chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn 60 DNNVV 3.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 66 CẦN THU THẬP THÔNG TIN Câu 1: Xin phép hỏi anh, cơng ty giao dịch với Agribank Kon Tum năm không? Trả lời: …………………………………………………………………………………………………… Câu 2: Theo anh, có nhu cầu vay vốn ngắn hạn cơng ty quan tâm đến điều gì? Vì sao? Trả lời: …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… Câu 3: Tôi xin liệt kê số yếu tố sau theo lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV: - Độ tin cậy, ví dụ lời hứa - Sự đáp ứng, sẵn sàng nhân viên - Sự bảo đảm, trình độ, thái độ nhân viên - Sự thấu cảm, quan tâm, chăm sóc khách hàng - Tính hữu hình, sở vật chất, trang phục - Khả tiếp cận, mạng lưới, website, thời gian giao dịch Theo anh, gốc độ khách hàng thường xuyên vay vốn ngắn hạn Agribank yếu tố quan trọng anh? Vì sao? Trả lời: …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… PHỤ LỤC Kon Tum, ngày 15 tháng 02 năm 2014 BẢN CÂU HỎI  NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Kính chào Quý khách hàng! Bản câu hỏi phần đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Sự quan tâm giúp đỡ Quý khách hàng việc tham gia trả lời câu hỏi giúp hiểu rõ lĩnh vực mà nghiên cứu Các kết từ câu hỏi quý khách hàng dùng làm liệu cho luận văn chương trình học cao học quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng Tôi hy vọng quý khách hàng vui vẽ thỏa mái điền thông tin câu hỏi Xin gửi lại bảng câu hỏi hồn thành cho tơi cách sau: - Gửi lại cho Chi nhánh Agribank mà quý khách hàng giao dịch - Gửi trực tiếp cho theo địa chỉ: Nguyễn Văn Phương, Phòng Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ, Agribank Kon Tum - Số 88 đường Trần Phú, TP Kon Tum, tỉnh Kon Tum Nếu cần thêm thơng tin hay có thắc mắc gì, vui lịng liên lạc với tơi theo số điện thoại di động 0905328422 Cảm ơn giúp đỡ! Nguyễn Văn Phương PHẦN A THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: …………………………………………………………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………………………… Email: ……….…………………………… ……………… … Xin vui lòng cho biết ý kiến quý khách hàng với câu hỏi đây: Quý khách hàng thuộc loại hình doanh nghiệp đây:  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH  Khác, cụ thể là:  Công ty hợp danh  Công ty Cổ phần ……………………………………………………………… Quý khách hàng thuộc sở hữu chiếm đa số (>50%):  Tư nhân  Nhà nước Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:  Nơng, lâm nghiệp thủy sản  Công nghiệp xây dựng  Thương mại dịch vụ Quy mô doanh nghiệp (theo nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009):     Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp lớn Quý khách hàng quan hệ tín dụng với Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm …………………… PHẦN B Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Xin vui lòng cho biết ý kiến quý khách với nhận định cho thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Quý khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) cách chọn vào thích hợp B1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa: Điểm số S Ký Diễn giải TT hiệu (biến)      DTC1 Agribank Kon Tum thực lời hứa Khi quý khách gặp khó khăn, Agribank Kon Tum      DTC2 ln quan tâm giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn Agribank Kon Tum ngân hàng có quy mô      DTC3 lớn thương hiệu Agribank Kon Tum không để xảy sai sót      DTC4 (như giải ngân/thu nợ gốc/lãi sai sót, ) Agribank Kon Tum thực quy định      DTC5 bảo mật thông tin cho khách hàng Quy trình, thủ tục vay vốn Agribank Kon      SDU1 Tum đơn giản, rõ ràng Agribank Kon Tum cung cấp dịch vụ cho      SDU2 vay ngắn hạn cách nhanh chóng, kịp thời Trong tình huống, khách hàng tiếp      SDU3 xúc, làm việc với Agribank Kon Tum Agribank Kon Tum ln nói cho khách hàng biết SDU4 xác cung cấp dịch vụ cho vay      ngắn hạn Khách hàng cảm thấy an toàn vay vốn      10 SBD1 Agribank Kon Tum Khách hàng cảm thấy tin tưởng vay vốn      11 SBD2 Agribank Kon Tum Nhân viên Agribank Kon Tum ln có thái 12 SBD3 độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần      gũi, mực Nhân viên Agribank Kon Tum có trình độ 13 SBD4 chun môn cao, xử lý công việc cách      chuyên nghiệp S TT 14 STC1 Diễn giải (biến) Ký hiệu Điểm số Agribank Kon Tum thể quan tâm      đến khách hàng Agribank Kon Tum thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách      hàng Agribank Kon Tum ln quan tâm đến việc xây dựng sách ưu đãi khách      hàng truyền thống 15 STC2 16 STC3 17 STC4 Nhân viên Agribank Kon Tum chu đáo      quan tâm đến khách hàng 18 THH1 Trang thiết bị Agribank đại 19 THH2 Cơ sở vật chất Agribank Kon Tum khang      trang 20 THH3 Nhân viên Agribank Kon Tum có ngoại hình      ưa nhìn, với trang phục gọn gàng lịch 21 TCC1 Mạng lưới Agribank rộng khắp, có vị trí      thuận tiện để giao dịch 22 TCC2 Khách hàng dễ tiếp cận với thông tin Agribank Kon Tum (thông qua điện thoại,      Website,…) 23 TCC3 Giờ giao dịch Agribank Kon Tum thuận tiện      cho khách hàng TCC4 Nhân viên Agribank Kon Tum sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng (Thời gian chờ      dịch vụ không lâu) 24      Cảm nhận chung theo đánh giá quý khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Kon Tum là:      Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Nếu quý khách hàng có ý kiến đóng góp thêm thông tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Để đảm bảo tính xác trung thực thơng tin trên, xin q khách vui lịng ký tên đóng dấu Chữ ký dấu Xin chân thành cảm ơn cộng tác, giúp đỡ quý khách hàng!  PHỤ LỤC BẢNG CÂU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ GIÀNH CHO ĐẠI DIỆN CÁC DNNVV Xin chào anh/chị… Tôi Nguyễn Văn Phương, công tác Agribank Kon Tum Tôi nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Tôi mong thảo luận với anh/chị nội dung liên quan đến nội dung vừa nêu Câu 1: Xin phép hỏi anh, công ty giao dịch với Agribank Kon Tum năm không? Câu 2: Theo anh, vừa bắt đầu vay vốn ngắn hạn công ty quan tâm đến điều gì? Câu 3: Quan điểm cá nhân, cơng ty cảm nhận (rất tốt, tốt, bình thường, khơng tốt hay không tốt) dịch vụ cho vay ngắn hạn Agribank? Câu 4: Tôi xin liệt kê số yếu tố sau theo lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV: - Độ tin cậy, ví dụ lời hứa - Sự đáp ứng, sẵn sàng nhân viên - Sự bảo đảm, trình độ, thái độ nhân viên - Sự thấu cảm, quan tâm, chăm sóc khách hàng - Tính hữu hình, sở vật chất, trang phục - Khả tiếp cận, mạng lưới, website, thời gian giao dịch Theo anh, gốc độ khách hàng thường xuyên vay vốn ngắn hạn Agribank yếu tố quan trọng anh? Vì sao? Câu 5: Cơng ty tiếp tục giao dịch với Agribank Kon Tum ạ? Câu 6: Anh có giới thiệu cho Agribank thêm đối tác mà anh biết không? Câu 7: Anh/chị có ý kiến khác dịch vụ cho vay ngắn hạn Agribank hay không? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Tất thơng tin, quan điểm ý kiến đóng góp anh/chị giúp ích cho nghiên cứu tơi PHỤ LỤC BẢNG CÂU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ GIÀNH CHO CÁC CHUYÊN GIA Xin chào anh/chị… Tôi Nguyễn Văn Phương, công tác Agribank Kon Tum Tôi nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Tôi mong thảo luận với anh/chị nội dung liên quan đến nội dung vừa nêu (Tùy vào lĩnh vực làm việc, kinh nghiệm chuyên gia để lựa chọn câu hỏi sau để vấn) Câu 1: Xin cho biết Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum việc việc đánh giá chất lượng tín dụng thường thực nào? Câu 2: Theo anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNNV từ khía cạnh khách hàng phải đánh giá nội dung nào? Câu 3: Thưa anh/chị, mạng lưới hoạt động Agribank Kon Tum nào? Câu 4: Mạng lưới rộng khắp mạnh Agribank việc tiếp cận khách hàng phải không anh? Câu 5: Về thời gian giao dịch Agribank ạ? Câu 6: Xin cho biết Agribank Kon Tum việc cho vay DNNVV thực nào? Câu 7: Thưa anh/chị, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn từ khía cạnh khách hàng theo anh có nhân tố cần phải quan tâm nhiều nhất? Câu 8: Thưa anh/chị, Agribank Kon Tum khách hàng có nhu cầu vay vốn lập hồ sơ đề nghị vay Agribank Kon Tum cho khách hàng biết xác giải xong khơng ạ? Câu 9: Thưa anh/chị, vấn đề chăm sóc khách hàng khách hàng tiền vay doanh nghiệp nhỏ vừa có quan tâm hay khơng? Và theo chị có quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Agribank hay không? Câu 10: Thưa anh/chị, Agribank Kon Tum có thường xun thăm dị ý kiến khách hàng để nắm rõ tâm tư, nguyện vọng nhu cầu khách hàng, đặc biệt DNNVV hay không? Câu 11: Theo anh/chị, nắm rõ tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu khách hàng (đặc biệt DNNVV vay vốn) có quan trọng hay khơng? Câu 12: Theo anh/chị, nhân viên Agribank Kon Tum có chu đáo, nhiệt tình hay khơng? Câu 13: Tơi xin liệt kê số yếu tố sau theo lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV từ khía cạnh khách hàng: - Độ tin cậy, ví dụ lời hứa - Sự đáp ứng, sẵn sàng nhân viên - Sự bảo đảm, trình độ, thái độ nhân viên - Sự thấu cảm, quan tâm, chăm sóc khách hàng - Tính hữu hình, sở vật chất, trang phục - Khả tiếp cận, mạng lưới, website, thời gian giao dịch Xin anh/chị cho biết thực tế nay, yếu tố có quan tâm hay không? Quan tâm nào? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Tất thông tin, quan điểm ý kiến đóng góp anh/chị giúp ích cho nghiên cứu PHỤ LỤC Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp tổng dư nợ cho vay Chỉ tiêu Năm 2012 2011 Số tiền ĐVT: Tỷ đồng; % Tăng trưởng (%) Tỷ trọng - Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình 1.401 42% - Dư nợ cho vay doanh nghiệp Tổng dư nợ cho vay 1,898 3,299 58% 100% Số tiền 1,729 2013 Tỷ trọng 40% Số tiền 2,062 Tỷ trọng 42% Năm 2012/2011 23% Năm 2013/2012 19% 2,560 60% 2,867 58% 35% 12% 4,289 100% 4,929 100% 30% 15% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013) PHỤ LỤC 10 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp phân theo loại hình DN 2011 Chỉ tiêu Số tiền - Doanh nghiệp nhà nước - Công ty TNHH - Công ty Cổ phần - Doanh nghiệp tư nhân Tổng cộng dư nợ cho vay DN Năm 2012 458 445 863 132 1,898 Tỷ trọng 24% 23% 45% 7% 100% ĐVT: Tỷ đồng; % Tăng trưởng (%) 2013 Năm Năm 2013/2012 Tỷ 2012/2011 trọng 534 21% 340 12% 17% -36% 651 25% 778 27% 46% 20% 1,198 47% 1,637 57% 39% 37% 177 7% 112 4% 34% -37% 2,560 100% 2,867 100% 35% 12% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013) Số tiền Tỷ trọng Số tiền PHỤ LỤC 11 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp phân theo ngành nghề Chỉ tiêu - Nông nghiệp, lâm nghiệp - Công nghiệp - Xây dựng - Thương mại, dịch vụ Tổng cộng 2011 Số tiền Tỷ trọng Năm 2012 Số tiền Tỷ trọng 273 14% 633 873 217 535 1,898 46% 11% 28% 100% 1,091 269 568 2,560 25% ĐVT: Tỷ đồng; % Tăng trưởng (%) 2013 Số tiền Tỷ trọng 864 30% Năm 2012/2011 132% Năm 2013/2012 37% 43% 1,169 41% 25% 7% 11% 411 14% 24% 53% 22% 419 15% 6% -26% 100% 2,863 100% 35% 12% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013) PHỤ LỤC 12 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp phân theo thời hạn nợ 2011 Chỉ tiêu Số tiền - Ngắn hạn - Trung hạn - Dài hạn Tổng cộng Năm 2012 854 132 912 1,898 Tỷ trọng 45% 7% 48% 100% Số tiền 1,016 153 1,391 2,560 ĐVT: Tỷ đồng; % Tăng trưởng (%) 2013 Năm 2012/2011 Năm 2013/2012 Tỷ trọng 40% 1,164 41% 19% 15% 6% 95 3% 16% -38% 54% 1,603 56% 53% 15% 100% 2,863 100% 35% 12% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013) Tỷ trọng Số tiền PHỤ LỤC 13 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp phân theo hình thức đảm bảo Số tiền - Cho vay khơng có TSTC - Cho vay có TSTC Tổng cộng Năm 2012 2011 Chỉ tiêu ĐVT: Tỷ đồng; % Tăng trưởng (%) Tỷ trọng Số tiền 407 21% 340 1,491 1,898 79% 100% 2,220 2,560 2013 Tỷ trọng 13% Số tiền Tỷ trọng 320 11% Năm 2012/2011 -16% Năm 2013/2012 -6% 87% 2,543 89% 49% 15% 100% 2,863 100% 35% 12% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013) PHỤ LỤC 14 Bảng 2.9: Cơ cấu nợ xấu cho vay Doanh nghiệp tổng nợ cho vay doanh nghiệp ĐVT: Tỷ đồng; % Tăng trưởng (%) Năm Chỉ tiêu Tổng dư nợ - Tổng Nợ xấu - Tỷ lệ nợ xấu Dư nợ cho vay DN - Nợ xấu cho vay DN - Tỷ lệ xấu cho vay DN/Tổng dư nợ CV DN - Tỷ lệ nợ xấu CV DN/Tổng Nợ xấu 2011 2012 2013 Số tiền 3,299 42 1.3% 1,898 31 Số tiền 4,289 48 1.1% 2,560 33 Số tiền 4,929 78 1.6% 2,863 62 1.64% 1.30% 2.18% Năm 2012/2011 Năm 2013/2012 30% 17% -10% 35% 7% 15% 61% 40% 12% 88% -21% 68% 75.07% 68.55% 80.04% -9% 17% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2011-2013) ... dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh ngiệp nhỏ vừa Agribank Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu nghiên cứu dịch vụ cho vay ngắn hạn DNNVV Agribank Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu:... cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Kon Tum? ?? để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên. .. NGUYỄN VĂN PHƢƠNG NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KON