6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Mô hình nghiên cứu
a) Mô hình nghiên cứu ban đầu
chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Thang đo SERVPERF biến thể của SERVQUAL không chỉ đƣợc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn đƣợc sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) nhƣ dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), chất lƣợng đào tạo Đại học tại Đại học An Giang (Nguyễn Thành Long, 2006), v.v…
Nhƣ vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF gồm năm thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự
b) Mô hình nghiên cứu chính thức
Do đặc thù của ngành dịch vụ ngân hàng và do sự khác nhau về văn hóa cũng nhƣ sự phát triển kinh tế của mỗi khu vực, và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc hiệu chỉnh để phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ nhận thấy các yếu tố liên quan đến tính tiếp cận nhƣ vị trí của ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin hay giờ giao dịch của ngân hàng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
Vì vậy, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ đƣợc điều chỉnh lại nhƣ sau để phù hợp với dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với các DNNVV tại Agribank Kon Tum. Độ tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsibility) Sự bảo đảm (Assurance) Sự thấu cảm (Empathy) Tính hữu hình (Tangibles) Chất lƣợng dịch vụ H1 H2 H3 H4 H5
Nội dung của các thành phần trong mô hình đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.5: Các thành phần/biến và ý nghĩa của biến trong mô hình nghiên cứu S T T Biến/ Ký hiệu
Diễn giải Luận giải ý nghĩa của biến đối với mô hình
I Thành phần Độ tin cậy (Reliability)
1 DTC1 Agribank Kon Tum luôn thực hiện đúng lời hứa
Lời hƣa luôn quan trọng, đặc biệt là đối với DNNVV, lời hứa của ngân hàng tác động trực tiếp đến hoạt động, kế hoạch kinh doanh của công ty.
2 DTC2
Khi quý khách gặp khó khăn, Agribank Kon Tum luôn quan tâm giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn
Đối với DNNVV, hoạt động kinh doanh luôn phải đối mặt với khó khăn. Vì vậy đây là nội dung quan trọng đƣợc DNNVV quan tâm trong quá trình vay vốn. Tính tiếp cận (Access) Tính hữu hình (Tangibles) Sự thấu cảm (Empathy) Sự bảo đảm (Assurance) Sự đáp ứng (Responsibility) (Reliability) Chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF điều chỉnh
S T T
Biến/ Ký
hiệu Diễn giải
Luận giải ý nghĩa của biến đối với mô hình
3 DTC3
Agribank Kon Tum là một ngân hàng có quy mô lớn và thƣơng hiệu.
Biến này thể hiện sự tin tƣởng và gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.
4 DTC4
Agribank Kon Tum không để xảy ra các sai sót (nhƣ giải ngân/thu nợ gốc/lãi sai sót,....)
Sai sót luôn quan trọng, đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thì nội dung này không quan trọng nhƣ đối với DNNVV vì nó liên quan đến việc hạch toán, kế toán,…
5 DTC5
Agribank Kon Tum luôn thực hiện đúng quy định về bảo mật thông tin cho khách hàng
Bảo mật thông tin đối với DNNVV rất quan trọng, nó liên quan đến mọi quan hệ kinh tế của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
II Thành phần Sự đáp ứng (Responsibility)
6 SDU1
Quy trình, thủ tục vay vốn của Agribank Kon Tum đơn giản, rõ ràng
Thông thƣờng, quy trình và thủ tục vay vốn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình đơn gian và gọn nhẹ hơn DNNVV. Vì vậy, nội dung này là nội dung quan trọng trọng quá trình sử dụng dịch vụ của các DNNVV.
7 SDU2
Agribank Kon Tum luôn cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn một cách nhanh chóng, kịp thời
Nhanh chóng và kịp thời giúp DNNVV tận dụng đƣợc cơ hội và thời cơ trong kinh doanh, khác với các khách hàng cá nhân vay vốn phục vụ cho hoạt động tiêu dùng.
8 SDU3
Trong mọi tình huống, khách hàng có thể tiếp xúc, làm việc với Agribank Kon Tum
Thông thƣờng quyết định cho vay đối với một DNNVV phải qua nhiều khâu, quá trình trong quy trình và thƣờng đƣợc chấp thuận về mặt chủ trƣơng trƣớc khi chấp thuận quá trình cho vay. Vì vậy, nếu khách hàng dễ dàng trong việc tiếp xúc, làm việc với Ngân hàng thì sẽ thuận lợi hơn trong quá trình giao dịch.
9 SDU4
Agribank Kon Tum luôn nói cho khách hàng biết chính xác khi nào sẽ cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn
Nội dung này giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lập kế hoạch kinh doanh, tài chính.
S T T
Biến/ Ký
hiệu Diễn giải
Luận giải ý nghĩa của biến đối với mô hình
III Thành phần Sự bảo đảm (Assurance)
10 SBD1
Khách hàng cảm thấy an toàn khi vay vốn tại Agribank Kon Tum.
Việc vay vốn liên quan đến nhiều vấn đề nhƣ việc giao tài sản của DN cho ngân hàng quản lý,…Vì vậy, nội dung an toàn cần đƣa vào để nghiên cứu. 11 SBD2
Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi vay vốn tại Agribank Kon Tum.
Uy tín sẽ giúp ngân hàng có đƣợc niềm tin của khách hàng, đặc biệt là DNNVV.
12 SBD3
Nhân viên của Agribank Kon Tum luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng mực
Thái độ, phong cách của nhân viên là điều quan trọng, đặc biệt là đối với DNNVV.
13 SBD4
Nhân viên của Agribank Kon Tum có trình độ chuyên môn cao, xử lý công việc một cách chuyên nghiệp
Đối với nhân viên ngân hàng khi cho vay đối với DNNVV cần phải hiểu rõ về doanh nghiệp, về chế độ kế toán, tài chính đối với doanh nghiệp. Đây là điều khác biệt so với khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
IV Thành phần Sự thấu cảm (Empathy)
14 STC1
Agribank Kon Tum luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Quan tâm giúp ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về DNNVV, từ đó hợp tác thành công hơn.
15 STC2
Agribank Kon Tum luôn thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
Mỗi DNNVV có những đặc thù riêng. Vì vậy, cần phải biết quan tâm đến những chú ý, những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng.
16 STC3
Agribank Kon Tum luôn quan tâm đến việc xây dựng các chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng truyền thống
Xây dựng các chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng truyền thống là điều cực kỳ quan trọng đối với DNNVV.
17 STC4
Nhân viên của Agribank Kon Tum chu đáo và luôn quan tâm đến khách hàng
Sự quan tâm của nhân viên giúp khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, dễ dàng hơn trong quá trình hợp tác.
V Thành phần Tính hữu hình (Tangibles)
18 THH1 Trang thiết bị của Agribank
S T T Biến/ Ký hiệu
Diễn giải Luận giải ý nghĩa của biến đối với mô hình
19 THH2
Cơ sở vật chất của Agribank Kon Tum khang trang
Cơ sở vật chất đôi khi khẳng định vị thế, uy tín và khả năng của ngân hàng.
20 THH3
Nhân viên của Agribank Kon Tum có ngoại hình ƣa nhìn, với trang phục gọn gàng và lịch sự
Ngoại hình ƣa nhìn giúp cho quá trình giao dịch đƣợc thỏa mái hơn.
21 TCC1
Mạng lƣới của Agribank rộng khắp, có vị trí thuận tiện để giao dịch
Mạng lƣới là một trong những kênh phân phối quan trọng đối với DNNVV trong việc giao dịch, sử dụng dịch vụ. 22 TCC2
Khách hàng dễ tiếp cận với các thông tin của Agribank Kon Tum (thông qua điện thoại, Website,…)
Thông tin thuận tiện giúp các DNNVV khi vay vốn nhanh chóng hơn trong việc tiếp cận các quy định, thủ tục của ngân hàng.
23 TCC3
Giờ giao dịch của Agribank Kon Tum thuận tiện cho khách hàng
Nếu giờ giao dịch không phù hợp với khách hàng thì rất bất tiện trong việc sử dụng dịch vụ.
24 TCC4
Nhân viên của Agribank Kon Tum luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Thời gian chờ dịch vụ không lâu)
Thời gian chờ dịch vụ càng lâu thì khách hàng càng mất đi cơ hội trong kinh doanh.
c) Các giả thuyết
- H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
- H2: Thành phần Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
- H3: Thành phần Sự bảo đảm có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
- H4: Thành phần Sự thấu cảm có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
- H6: Thành phần Tính tiếp cận có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
2.2.5.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu dữ liệu sẽ đƣợc kiểm tra và mã hóa, sau đó qua các bƣớc phân tích sau:
- Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach Alpha: Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặc chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA là phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện.
- Phân tích hồi quy đa biến: Đo lƣờng tác động các nhân tố đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng.
a) Phân tích độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê mức độ chặc chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Trên cơ sở đó, các biến có hệ số tƣơng quan với tổng (item-total correlation) thấp hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là khi nó đảm bảo độ tin cậy Alpha từ 0,65 trở lên. Thông thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
b) Phân tích nhân tố khám phá
Các bƣớc phân tích nhân tố khám phá:
Bƣớc 1: Kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity). Đại lƣợng Bartlett’s đƣợc sử dụng để xem xét giả thuyết H0 các biến không có tƣơng
quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa (Significant) tại mức Sig. thấp hơn 0,05
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Bƣớc 2: Tiến hành xác định số lƣợng các nhân tố đƣợc trích ra bằng chỉ số Eigenvalue. Tiêu chuẩn là những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích, vì những nhân tố này có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn so với những nhân tố Eigenvalue nhỏ hơn 1.
Bƣớc 3: Xác định hệ số tƣơng quan giữa các nhân tố bằng cách xoay các nhân tố. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated component matrix). Các biến có trọng số nhỏ hơn 0,45 sẽ bị loại, các biến có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại.
Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,45 thì mới đạt yêu cầu.
Bƣớc 4: Sau khi đã trích ra đƣợc các nhân tố từ bƣớc 3, chúng ta cần kiểm định lại độ tin cậy của các nhân tố này. Tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy là hệ số tin cậy Alpha phải lớn hơn 0,6 và đồng thời hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến phải lớn hơn 0,3 (Hoàng Trọng, 2008).
c) Xây dựng mô hình hồi quy bội
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy bội. Đó là một kỹ thuật thống kê có thể đƣợc sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Mục tiêu của phân tích hồi quy bội là mô tả mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng này, ngoài phần giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển; Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động và tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Kon Tum, nội dung chính của chƣơng
và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu đị
thu thập thông tin bằng phƣơng pháp lấy ý kiến thông qua việc phát Phiếu thu thập ý kiến.
vấn chuyên gia,
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU