6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. nghĩa của biến phụ thuộc và biến độc lập
3.4.1. Biến phụ thuộc
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV là biến phụ thuộc đƣợc sử dụng nghiên cứu trong đề tài. Nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Agribank Kon Tum là nhân tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và đồng thời là yếu tố quan trọng cho việc khách hàng sử dụng lặp lại và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nghiên cứu cũng đã đƣa ra các giả thuyết cho rằng nhân tố cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV bị tác động nhiều nhất bởi các yêu tố gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, tính hữu hình, tính hữu hình, tính tiếp cận. Hay nói một cách khác thì 6 nhân tố sẽ tác động đến khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua dịch vụ đó.
3.4.2. Biến độc lập
Các biến độc lập đƣợc sử dụng trong nghiên cứu là Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự thấu cảm, Tính hữu hình và Tính tiếp cận. Các biến này đƣợc sử dụng để đo lƣờng những khía cạnh khác nhau có thể tác động tới cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV.
Các biến này cho thấy đƣợc xây dựng từ những nghiên cứu trƣớc đây đặc biệt là từ nghiên cứu của Prashuraman & ctg 1988 và nghiên cứu của Cronin & Taylor, 1992.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
gắn hạn đối với DNNVV tại Agribank
Sự thấu cảm (STC). Trong đó, thành phần ảnh hƣởng lớn nhất là thành phần Sự thấu cảm (STC).
Ngoài r
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV thì Agribank Kon Tum nên quan tâm và tập trung vào những vấn đề sau:
4.1. NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CŨNG NHƢ UY TÍN
- Khi quý khách gặp khó khăn, Agribank Kon Tum nên quan tâm giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn.
- Nên quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Agribank. Cần có chiến lƣợc thƣơng hiệu đúng đắn, thống nhất từ hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, tác phong chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, từ đó cũng cố niềm tin và sự gắn bó của khách hàng với Agribank.
- Để nâng cao mức độ tin cậy Agribank Kon Tum cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng nhƣ các giao dịch của khách hàng.
- Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, vì vậy nên luôn luôn thực hiện đúng lời hứa.
4.2. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG VÀ SỰ BẢO ĐẢM
- Nên hoàn thiện quy trình cho vay, đơn giản hóa các thủ tục vay vốn. Quy trình, thủ tục cho vay cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, cập nhật để đảm bảo phù hợp với thực tế, và một điều quan trọng là tất cả các quy định liên quan cần công khai cho khách hàng biết.
- Nên xây dựng bản mô tả chi tiết từng công việc để mọi công việc phải đƣợc theo dõi, giám sát, từ đó giảm thiểu thời gian chết, thời gian nghỉ trong từng khâu của quy trình, đám ứng yêu cầu về mặt thời gian cho khách hàng.
- Công khai một số điện thoại quan trọng đề khách hàng thuận tiện trong quá trình giao dịch.
- Nên tổ chức kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên và xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai phạm.
- Xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao và chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày cang cao của công việc. Cần quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ, đặc biệt là đào tạo các kỹ năng, nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, cần thƣờng xuyên thực tổ chức việc thi nghiệp vụ đối với cán bộ nhân viên để không ngừng nâng cao kiến thức, trình độ và năng lực.
- Nâng cao công tác thẩm định, tái thẩm định cho vay. Thẩm định là một yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định cho vay, đồng thời ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNVVN. Để thực hiện tốt điều này cần phải thực hiện đầy đủ và đảm bảo các quy trình cho vay và áp dụng công nghệ tin học, phần mền để thẩm định cho vay.
- Nên hoàn thiện quy trình kiểm tra, giám sát sau cho vay. Công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay nhằm mục đích hạn chế rủi rủi đối với ngân hàng. Tuy nhiên, đối với khách hàng nó có tác dụng tích cực trong việc hƣớng khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và có hiệu quả, từ đó nâng cao chất lƣợng khoản vay mà ngân hàng đã cung cấp.
- Nên xây dựng cụ thể các sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp. Việc xây dựng sản phẩm dịch vụ nhằm cụ thể hóa các quy trình, quy định và thủ tục để khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình giao dịch.
- Xây dựng các gói sản phẩm có liên quan đến sản phẩm cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đƣa ra những chính sách ƣu đãi riêng đối với những khách hàng sử dụng cả gói sản phẩm dịch vụ.
4.3. ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM HÀNG ĐỂ GIA TĂNG SỰ THẤU CẢM
- Nên tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này đã có định hƣớng, tuy nhiên vẫn chƣa thực hiện. Quan tâm chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt của khách hàng nhƣ ngày doanh nhân, ngày thành lập doanh nghiệp,...Hoạt động chăm sóc khách hàng phải đƣợc sự quan tâm của tất cả cán bộ nhân viên Agribank Kon Tum và cần nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng, đặc biệt là các DNNVV đối với sự phát triển của Agribank.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu.
- Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng. Việc thăm do nên trực tiếp thực hiện từ ban giám đốc hoặc ngƣời ủy quyền để có hiệu quả cao.
- Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại nhƣ các dịch vụ ngân hàng điện tử, báo nợ đến hạn qua tin nhắn, E-mail,…
- Hiện đại hoá trang thiết bị, công nghệ thông tin: Một hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp giảm nhẹ bộ máy làm việc, nâng cao tính hiệu quả và tính chính xác trong công việc.
- Cần tổ chức, xây dựng và thực hiện các chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng truyền thống.
4.4. PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CÁC KÊNH PHÂN PHỐI ĐỂ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỂ GIA TĂNG TÍNH TIẾP CẬN
Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố tính tiếp cận không có ý nghĩa về mặt thống kê hay tính tiếp cận không tác động đến Cảm nhận chung về chất
lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng. Tuy nhiện, Agribank Kon Tum cũng cần xây dựng và hoàn thiện kênh phân phối Internet Banking và Mobi Banking để các DNNVV dễ dàng tiếp cận với Agribank và ngoài ra phải mở rộng kết nối với khách hàng doanh nghiệp (hệ thống CMS), đặc biệt kết nối với các doanh nghiệp là khách hàng truyền thống của Agribank Kon Tum.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Từ việc phân tích kết quả nghiên cứu tại chƣơng 3,
các hàm ý chính sách và kiến nghị đối với các nhà quản trị, các bên hữu quan. Bao gồm các nội dung về:
- Nâng cao Độ tin cậy cũng nhƣ uy tín của Agribank Kon Tum. Nhƣ việc quan tâm giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng, hay quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Agribank; Cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng nhƣ các giao dịch của khách hàng cũng nhƣ quan tâm đến việc tạo dựng uy tín.
- Nên nâng cao Sự đáp ứng và Sự bảo đảm thông qua các hành động nhƣ hoàn thiện quy trình cho vay, đơn giản hóa các thủ tục vay vốn. Nên xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao, chuyên nghiệp và xây dựng bản mô tả chi tiết từng công việc. Công khai một số điện thoại đƣờng dây nóng. Tổ chức kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên và xuyên suốt. Nâng cao công tác thẩm định, tái thẩm định cho vay và hoàn thiện quy trình kiểm tra, giám sát sau cho vay. Nên xây dựng cụ thể các danh mục, gói sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV. phẩm dịch vụ.
- Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng để gia tăng Sự thấu cảm. Nhƣ việc tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng; Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng; Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại hay không ngừng hiện đại hoá trang thiết bị, công nghệ thông tin và một điều quan trọng cần quan tâm là nên tổ chức, xây dựng và thực hiện các chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng truyền thống.
- Phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối để đối với khách hàng doanh nghiệp để gia tăng Tính tiếp cận.
KẾT LUẬN
thang đo SERVPERF, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần có tác động đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV tại Agribank Kon Tum bao gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, tính hữu hình, sự thấ ếp cậ
.
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV
1
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng
Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng
sự thấu cảm có ảnh hƣởng nhiều nhất đến Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với DNNVV của khách hàng.
Nội dung nghiên cứu đã đem lại kết quả và những đóng góp nhất định đến thực tiễn hoạt động kinh doanh của Agribank Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định. Ví dụ nhƣ hạn chế về mặt thời gian, chi phí, và phạm vi. Hay hạn chế về mặt phƣơng pháp lấy mẫu, số lƣợng mẫu nhỏ. Hạn chế lớn nhất trong nghiên cứu này theo quan điểm của tác giả là việc khảo sát (bằng phƣơng pháp phỏng vấn, và bản câu hỏi) đều đƣợc thực
hiện do các nhân viên của Agribank nên quá trình trả lời của khách hàng chắn chắn không thể tránh đƣợc tình trạng cả nể, e ngại nói sự thật, vì vậy câu trả lời có thể không trung thực, không đảm bảo tính khách quan. Nếu việc nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi một tổ chức/cá nhân độc lập khác thì kết quả nghiên cứu có thể sẽ chính xác và thiết thực hơn. Đây cũng là hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai của đề tài.
Ngoài ra, hành vi của nhân viên đi giao dịch với ngân hàng và hành vi của chủ doanh nghiệp (hay tập thể doanh nghiệp) là khác nhau. Trong khi đối với DNNVV thì hai chủ thể này khác nhau. Và trong quá trình nghiên cứu điều tra chắc chắn không thể không xảy ra trƣờng hợp chủ thể đánh giá, cho ý kiến chỉ đứng trên quan điểm cá nhận. Điều này ảnh hƣởng đến kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai để khắc phục vấn đề này là tách việc nghiên cứu các doanh nghiệp vừa ra riêng, chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ. Vì các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ tính tƣơng đồng giữa hai chủ thể này là giống nhau.
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[2] Hồ Tấn Đạt (2004) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP.HCM”. Luận văn thạc sỹ kinh tế, 2004.
[3] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê TP HCM. [4] Nguyễn Đình Thọ (2011), ,
NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM.
[5] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh , NXB Lao động và Xã hội.
[6] Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM.
Tiếng Anh
[7] Aayushi Gupta and Santosh Dev (2012), Client satisfaction in Indian banks: an empirical study. Management Research Review, Vol. 35, No. 7, pp. 617-636.
[8] Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 62-81.
[9] Bahia, K. and Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 2, p. 84.
[10] Blanchard, R. and Galloway, R. (1994), “Quality in retail banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 54, pp. 5-23.
[11] Bedi, M. (2010), “An integrated framework for service quality, customer satisfaction and behavioural responses in Indian banking industry: a comparison of public and private sector banks”, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157-72.
[12] Nguyen Quoc Cuong, (2011) “A Servperf Model Of The Vietnamese Banking Industry”, Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1; Spring 2011.
[13] Choudhury, K. (2008), “Service quality: insights from the Indian banking scenario”, Australasian Marketing Journal, Vol. 16 No. 1, pp. 48-61.
[14] Daniel Chingang Nde & Berinyuy Lukong Paul (2010), Using the Servqual model to assess service quality and customer satisfaction, Sweden Umea University, Master thesis.
[15] Gounaris, S.P., Stathakopoulos, V. and Athanassopoulos, A.D. (2003),
“Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the banking industry”, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 21 Nos 4/5, pp. 168-90.
[16] Santhiyavalli, S. (2011). Customer’s Perception Of Service Quality of State Bank Of India – A Factor Analysis. IJMBS Vol.1 Issue 3, 09.2011, ISSN:2330-9519 online| ISSN:2231-2463 (print), 78-84.
1. DTC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .899 5 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 17,04 15,695 3,962 5 2. Thành phần Đáp ứng (SDU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,934 4 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 21,65 22,237 4,716 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 13,55 10,877 ,669 ,894 DTC2 13,47 10,427 ,810 ,866 DTC3 13,60 10,035 ,833 ,859 DTC4 13,69 9,853 ,797 ,867 DTC5 13,85 10,296 ,663 ,899
Cronbach's Alpha N of Items ,843 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SBD1 14,07 9,352 ,534 ,843 SBD2 14,47 8,319 ,757 ,779 SBD3 14,20 8,919 ,684 ,801 SBD4 14,28 8,810 ,710 ,794 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 17,79 13,510 3,676 4 4. Thành phần Sự tin cậy (STC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14,39 8,680 ,688 ,863 STC2 14,55 8,278 ,746 ,850 STC3 14,47 8,711 ,707 ,859 STC4 14,66 8,020 ,771 ,843 Scale Statistics
5. Thành phần Tính h (THH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,855 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THH1 19,38 11,530 ,669 ,826 THH2 19,39 11,307 ,708 ,818 THH3 19,40 11,713 ,680 ,824 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 23,14 16,828 4,102 3 6. Thành phần Tính tiếp cận (TCC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCC1 3,76 0,782 0,779 0,793 TCC2 3,77 0,731 0,789 0,970 TCC3 3,76 0,881 0,759 0,793 TCC4 3,77 0,766 0,779 0,970
7. Thành phần Cảm nhận chung (CNC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7,30 2,908 ,745 ,803 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 10,96 6,454 2,540 1
Mean Std. Deviation Analysis N DTC1 3,49 ,905 140 DTC2 3,57 ,864 140 DTC3 3,44 ,914 140 DTC4 3,35 ,977 140