6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4. Các nghiên cứu khác
Trong những năm gần đây kết quả nghiên cứu Sureshchandar et al (2001) cũng đƣa ra năm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
Yếu tố con ngƣời (human element)
Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Ngoài ra, theo một nghiên cứu khác gần đây nhất về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Hồ Diễm Thuần, Võ Thị Thúy Anh (2012), các tác giả đã chỉ ra các thành phần ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ bao gồm nhân tố về Sự thấu cảm, sự cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả, yếu tố về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Sự bảo đảm, Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng I đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
1. Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.
2. Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Một cách chung nhất, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vƣợt trội, tính đặc trƣng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ.
3. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, các mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu là mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả; mô hình của Cronin & Taylor và mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000) .
4. Trong chƣơng 1, đã nêu ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ theo các nghiên cứu của các tác giả khác nhau.
CHƢƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU