6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Mô hình của Cronin & Taylor
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL, nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF.
Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lƣờng chất lƣợng nhƣng sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, mô hình SERVQUAL đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lƣờng SERVQUAL tƣơng đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF.
Mô hình SERVPERF đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng (expectation) và chất lƣợng cảm nhận (perception). Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng, do vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bằng cách chỉ đo lƣờng kết quả chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống nhƣ SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lƣờng này còn đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều đƣợc những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.