Nghiên cứu chính sách marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh huế

Promotion: Tiếp thị truyền thông Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch marketing, có được chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thì không ai biết đế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Lớp: K46B – QTKD TỔNG HỢP

HU Ế, 2016

Trường Đại học Kinh tế Huế

L ời cảm ơn!

Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời tri ân đến Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo khoa cùng toàn thể thầy cô Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả học tập và nghiên cứu đề tài.

Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Ths Lê Quang Trực – Giảng viên hướng dẫn đề tài đã tận tình chỉ bảo, giúp tác giả vượt qua những khó khăn gặp phải trong quá tình nghiên cứu để có thể hoàn thành bài nghiên cứu đúng thời điểm.

Xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám đốc, phòng Khách hàng cá nhân, các cô, chú anh, chị tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế đã giúp đỡ nhiệt tình cho tác giả trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng và tác giả cũng xin gửi lời cảm

ơn đến những khách hàng đáng mến đã giúp tác giả có thêm thông tin nghiên cứu khi tham gia điền vào phiếu điều tra.

Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để hoàn thiện đề tài, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không tránh khỏi phần thiếu sót Do đó, tác giả rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn

Sinh viên Phan Thị Ngọc Oanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại 9

Hình 1.2: Mô hình marketing – mix 7P 10

Hình 2.1: Số lượng và vị trí cây ATM của ACB – Huế 34

Hình 2.2: Không gian giao dịch tại chi nhánh 60

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại ACB - Huế giai đoạn 2013-2015 41

Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015 49

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân 65

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thời gian giao dịch với ngân hàng 66

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 25

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy nhân sự tại ACB chi nhánh Huế 32

Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối trực tiếp 53

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Trình độ chuyên môn của nhân viên tại ACB – Huế 35

Bảng 2.2: Tổng kết tài sản tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015 37

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015 38

Bảng 2.4: Tổng vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 (theo loại hình) 40

Bảng 2.5: So sánh dịch vụ cho vay tiêu dùng của ACB - Huế và các đối thủ 46

Bảng 2.6: Tình hình vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Huế 47

Bảng 2.7: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh 48

Bảng 2.8: Danh mục các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh năm 2016 51

Bảng 2.9: Lãi suất một số sản phẩm cho vay tiêu dùng của ACB - Huế và đối thủ cạnh tranh 53

Bảng 2.10: Chi phí hoạt động xúc tiến giai đoạn 2013-2015 56

Bảng 2.11: Ưu điểm và nhược điểm của các yếu tố markeing – mix tại ACB - Huế 61

Bảng 2.12: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 64

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 67

Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố sản phẩm 67

Bảng 2.15: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố lãi suất và phí dịch vụ 68

Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố phân phối 69

Bảng 2.17: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố xúc tiến 70

Bảng 2.18: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố con người 72

Bảng 2.19: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố quy trình cho vay 73

Bảng 2.20: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố phương tiện hữu hình 74

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

………

MỤC LỤC v

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu khóa luận 6

Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING – MIX DỊCH VỤ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Các lý thuyết về marketing – mix 7

1.1.1 Marketing – mix theo quan điểm 4Ps 7

1.1.2 Marketing – mix theo quan điểm 7Ps 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 11

1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 11

1.2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 14

1.2.4 Lợi ích của cho vay tiêu dùng 15

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng 16

1.3 Marketing – mix theo quan điểm 7Ps trong các ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Mô hình marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại .17

1.3.2 Vai trò của marketing 7P đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại 22

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 23

1.4 Bình luận các nghiên cứu liên quan 24

1.5 Thiết kế nghiên cứu 24

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU

DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HUẾ 27

2.1 Giới thiệu về ngân hàng ACB 27

2.1.1 Sơ lược 27

2.1.2 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của ACB 28

2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28

2.1.2.2 Phát triển - Các cột mốc ghi nhớ 29

2.2 Giới thiệu về ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế 31

2.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 31

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 32

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 32

2.2.2.2 Mạng lưới hoạt động 33

2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực giai đoạn 2013 – 2015 35

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 36

2.2.4.1 Tình hình tài sản tại chi nhánh 36

2.2.4.2 Kết quả kinh doanh tại chi nhánh 38

2.2.4.3 Hoạt động huy động vốn 39

2.3 Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế 41

2.3.1 Chính sách của ACB – Huế đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng 41

2.3.1.1 Chính sách đối với vay tiêu dùng linh hoạt 41

2.3.1.2 Chính sách đối với vay tiêu dùng tín chấp 42

2.3.1.3 Chính sách đối với vay tiêu dùng thế chấp 42

2.3.1.4 Vay cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá 42

2.3.1.5 Vay mua xe ô tô 43

2.3.1.6 Vay thấu chi tài khoản 43

2.3.1.7 Vay du học 44

2.3.2 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh của dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế 44

2.3.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015 47 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 47

2.3.3.2 Cơ cấu cho vay tiêu dùng 48

2.3.3.3 Cơ cấu dư nợ, dư nợ tiêu dùng trên vốn huy động, tình hình nợ xấu 49

2.4 Thực trạng marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế 50

2.4.1 Chính sách sản phẩm 50

2.4.2 Chính sách giá cả 52

2.4.3 Chính sách phân phối của ACB - Huế 53

2.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 55

2.4.5 Chính sách con người 57

2.4.6 Quy trình cho vay tiêu dùng 57

2.4.7 Phương tiện hữu hình 59

2.4 Đánh giá tình hình ứng dụng marketing 7P trong cho vay tiêu dùng tại ACB - Huế .60

2.5 Đánh giá của khách hàng đối với chính sách marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB - Huế 63

2.6.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63

2.6.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 66

2.6.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB - Huế 67

2.6.3.1 Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm 67

2.6.3.2 Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất và phí 68

2.6.3.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối 69

2.6.3.4 Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến 70

2.6.3.6 Đánh giá của khách hàng về chính sách quy trình cho vay 73

2.6.3.7 Đánh giá của khách hàng về chính sách phương tiện hữu hình 74

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB - CHI NHÁNH HUẾ 76

3.1 Định hướng phát triển của ACB - Huế trong năm 2016 76 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chiến lược marketing trong hoạt động cho

vay tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế .76

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm 76

3.2.2 Giải pháp về lãi suất và phí 78

3.2.3 Giải pháp về phân phối 78

3.2.4 Giải pháp về xúc tiến 79

3.2.5 Giải pháp về chiến lược con người 80

3.2.6 Giải pháp về quy trình cho vay 81

3.2.7 Giải pháp về phương tiện hữu hình 82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp tự do cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng một cách tốt nhất Kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnhtranh càng cao Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy, vừa là công cụ đào thải, chọn lựakhắt khe của thị trường đối với các doanh nghiệp Vì vậy, muốn tồn tại và phát triểncác doanh nghiệp phải định hướng theo thị trường một cách năng động, linh hoạt Khikhách hàng trở thành người phán quyết cuối cùng đối với sự sống còn của doanhnghiệp thì các doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của khách hàng Lợi nhuậncủa doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng và khi

đó marketing - mix trở thành yếu tố then chốt để đi đến thành công của doanh nghiệp

Với xu thế phát triển và hội nhập của nền kinh tế hiện nay, nền kinh tế Việt

Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã và đang có những thay đổi to lớn.Đặc biệt, trong những năm gần đây, với sự hội nhập ngày càng sâu sắc hơn của Việt

Nam vào nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chắc chắn sẽcàng trở nên gay gắt hơn Trong cơ chế thị trường, để tồn tại và phát triển, ngân hàngphải giải quyết tốt các mâu thuẫn trong quá trình kinh doanh: giữa khách hàng và ngânhàng, giữa các dịch vụ cung ứng của ngân hàng cho khách hàng, Từ những vấn đềcần giải quyết đó, ngân hàng cần tìm ra những giải pháp tối ưu và hợp lý Hoạt độngmarketing - mix giúp ngân hàng giải quyết những mâu thuẫn đó, có ý nghĩa quan trọngtrong chiến lược phát triển của ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Huế (ACB – Huế) cũngkhông nằm ngoài vòng quay phát triển và những vấn đề về marketing đó, đặc biệt là ápdụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Trong những năm gần đây, ACB – Huế đặcbiệt chú trọng đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng Thị trường cho vay tiêu dùng ở ViệtNam vẫn đang trong quá trình phát triển manh nha và đầy tiềm năng cần khai phá.Chất lượng cuộc sống ngày càng gia tăng và thu nhập của mỗi người dân cũng đã

tăng lên đáng kể Thu nhập tăng làm cho đời sống con người được cải thiện và có

những nhu cầu mới xuất hiện, nhu cầu trong việc mua sắm vật dụng, nhà ở, du học

Trường Đại học Kinh tế Huế

hay mua ô tô v.v… Nắm bắt được tình hình đó, các ngân hàng ngày càng nỗ lực tìm

kiếm và lôi kéo khách hàng về phía mình nhằm mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùngcủa mình Nhưng điều đó sẽ không dễ dàng, vì hiện nay, các ngân hàng đang cạnhtranh khốc liệt với nhau đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Tất cả cácngân hàng đều đã nhận ra cho vay tiêu dùng rất tiềm năng và khách hàng là nhân tốquyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì vậy, thực hiện chính sách marketing - mixtốt là phương thức thu hút khách hàng mới và củng cố khách hàng hiện có Trước

đây, ACB – Huế hầu như tập trung vào tín dụng bán buôn nên việc cho vay bán lẻ

-cho vay tiêu dùng vẫn còn bỏ ngõ Ý thức được vấn đề đó, trong những năm gần

đây ACB - Huế đã đưa ra nhiều biện pháp như gia tăng nhân sự cho bộ phận Khách

hàng cá nhân từ 5 nhân viên lên 7 nhân viên… và đầu tư vào những mảng mới phục

vụ tốt cho dịch vụ cho vay tiêu dùng trong đó có chiến lược quan trọng là marketing

– mix nhằm nâng cao sức cạnh tranh và gia tăng thị phần đối với dịch vụ cho vay

tiêu dùng Tuy nhiên, công tác marketing - mix trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiACB - Huế vẫn còn những điểm đáng lo ngại Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả

chọn đề tài “Nghiên cứu chính sách marketing - mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích, đánh giá chính sách marketing – mix tại ACB - Huế Từ đó đánh giáđúng thực trạng và chỉ rõ được hạn chế, tồn tại trong thời gian qua để tìm ra những

giải pháp góp phần hoàn thiện chính sách marketing – mix tại ACB – Huế trong thờigian tới

Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing - mix trong lĩnh vực ngânhàng, cụ thể đi sâu nghiên cứu các chính sách marketing trong hoạt động cho vaytiêu dùng tại ngân hàng

- Phân tích thực trạng chính sách marketing - mix trong hoạt động cho vaytiêu dùng tại ACB - Huế

- Phân tích đánh giá của khách hàng về chính sách marketing - mix tại ACB

– Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đề ra các giải pháp marketing - mix trong hoạt động cho vay tiêu dùng tạiACB - Huế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing –

mix và marketing – mix trong lĩnh vực ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các văn bản có sẵn: từ sách, các bài báo internet, tạpchí, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu tiến hành

trước đó… với mục đích có được kiến thức cơ bản, làm tài liệu tham khảo và làm tiền

đề cho nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các bảng báo cáo tài chính và cơ cấu tổ chức của

đơn vị thực tập: trong quá trình thực tập, tác giả tiến hành xin các số liệu về ACB –

Huế như báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, các quyết định… trong giai đoạn 2013 –

2015 nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ACB – Huế trong

giai đoạn này Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm hợp lí hoàn thiện chính sách

marketing – mix tại ngân hàng

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp phỏng vấn sâu chuyên gia

Là phương pháp tìm hiểu từ người đi trước có kinh nghiệm về chính sách

marketing - mix tại ACB – Huế , trong quá trình phỏng vấn có thể bàn bạc và thamkhảo ý kiến từ các chuyên gia Tác giả đã phỏng vấn các nhân viên trong phòngKhách hàng cá nhân và phòng hành chính tổ chức là chính Từ đó, tác giả tham

Trường Đại học Kinh tế Huế

khảo được góp ý của các chuyên gia về nội dung và hình thức của bảng hỏi điều tra

khách hàng, cơ cấu tổ chức, thực trạng marketing – mix tại ACB – Huế, các mục

tiêu phát triển năm 2016…

Phương pháp bảng hỏi điều tra

Là phương pháp thu thập thông tin sơ cấp thông qua phương pháp tiến hànhđiều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng ít nhất một sản phẩm cho vay tiêu

dùng tại ACB – Huế Thực hiện phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng:

Tổng thể nghiên cứu là tất cả khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ cho vay tiêu dùng của ACB - Huế với ít nhất là 1 khoản vay tiêu dùng Với kích

thước mẫu nghiên cứu là 130 mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang (2008), cỡ mẫu bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát, vì vậy số lượngmẫu quan sát n = 26 x 5 = 130 với số biến quan sát là 26 Tác giả tiến hành nghiêncứu trong 1 tháng từ 17/3/2016 đến 17/4/2016 Đối với phương pháp chọn mẫu, tácgiả đã kết hợp chọn mẫu dựa vào danh sách và chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa

Trong tường hợp này, tác giả chia thành 2 khoảng thời gian để khảo sát Vào ban

ngày, tác giả đứng ở cửa ngân hàng, làm công việc mở cửa đón khách hàng vàogiao dịch để thuận tiện cho việc phỏng vấn Vào buổi tối, tác giả dựa vào danh sách

khách hàng để liên lạc và hẹn gặp hoặc phỏng vấn trực tiếp khi gọi điện cho kháchhàng Phương pháp tiếp cận mẫu bao gồm các bước:

Bước 1: Điện thoại hỏi thăm sức khoẻ khách hàng và sắp xếp thời gian, địađiểm phỏng vấn Trong trường hợp không hẹn gặp được sẽ tiến hành phỏng vấn quađiện thoại hoặc liên hệ với khách hàng trực tiếp ở quầy giao dịch

Bước 2: Tiếp cận khách hàng và lấy thông tin

Bước 3: Tổng hợp thông tin cuối ngày

Mục đích: hỏi ý kiến khách hàng để tìm hiểu một số thông tin về đặc điểmkhách hàng và đánh giá của khách hàng về các yếu tố trong chính sách marketing –mix tại chi nhánh

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

4.2.1 Phương pháp so sánh

Là phương pháp dùng để so sánh số liệu hoặc chính sách của năm nay so vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

năm trước để biết được sự thay đổi qua các năm Cách thực hiện là so sánh số liệu

thực tế kì này so với số liệu kì trước để biết được hiệu quả và tốc độ phát triển củacác yếu tố cần nghiên cứu qua các năm

4.1.4 Phương pháp đọc, phân tích, tổng hợp

Đọc và tổng hợp thông tin từ giáo trình, sách báo, văn bản pháp luật, tài liệu

nghiệp vụ về những vấn đề có liên quan đến chính sách marketing – mix và lĩnhvực cho vay tiêu dùng Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phương phápquy nạp,…để từ đó tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi, chung nhất

4.1.5 Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp

tổng hợp và phần mềm SPSS để tiến hành sử lý số liệu đó Cụ thể:

Phương pháp mô tả mẫu nghiên cứu

Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mô tả thông qua các bảng tần số theo cácthuộc tính: giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân/tháng, thời giangiao dịch với ACB – Huế, nghề nghiệp hiện tại

Thống kê mô tả mẫu về các thành phần chính của marketing - mix 7P

Phần này bao gồm hai nội dung: Một là thống kê mô tả mẫu với giá trị trungbình về các thành phần chính của phối thức tiếp thị 7P: sản phẩm, lãi suất và phí, phânphối, xúc tiến, quy trình, con người, phương tiện hữu hình; Hai là thống kê mô tả chocác biến quan sát của từng thành phần chính của phối thức tiếp thị 7P

Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quangiữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bảnthân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ cácbiến của một phiếu khảo sát Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phùhợp với mô hình nghiên cứu Biến được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ở

bước tiếp theo khi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3

Cụ thể:

0.8 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

Trường Đại học Kinh tế Huế

0.7 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo lường sử dụng được

0.6 ≤ Hế số Cronbach;s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng trong trường hợpkhái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Kiểm định thống kê One - Sample T-Test

Để phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với

một giá trị cụ thể xác định (µ0=3) cho các thành phần trong phối thức tiếp thị, tác giả

sử dụng phép kiểm định trung bình 1 mẫu độc lập (One Samples T-Test) Khi thựchiện kiểm định, tác giả tiến hành so sánh giá trị Sig (sig (2 tailed)) trong kiểm định t.Nếu sig (2 tailed) >0.05: kết luận giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị xác

định Nếu sig (2 tailed) <=0.05: kết luận giá trị trung bình của tổng thể không bằng

với giá trị xác định

4.1.6 Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel

Sử dụng các phương pháp tổng hợp số liệu thứ cấp từ ACB chi nhánh Huếcung cấp, qua đó tiến hành xử lý trên phần mềm Microsoft Excel để đưa ra phântích, so sánh về các bảng số liệu…

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay tiêu dùng và marketing-mix

dịch vụ trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng marketing-mix dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân

hàng ACB chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp marketing-mix trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ngân hàng ACB chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING – MIX DỊCH VỤ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Các lý thuyết về marketing – mix

1.1.1 Marketing – mix theo quan điểm 4Ps

Theo Những nguyên lý tiếp thị - Tập 1, (Philip Kotler, 2000, trang 72):

“Phối thức tiếp thị là sự tập hợp các phương thức tiếp thị có thể kiểm soát được mà

công ty phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường trọng

điểm”, “Phối thức tiếp thị bao gồm mọi thức mà công ty có thể thực hiện được đểảnh hưởng đến sức cầu cho sản phẩm của mình Những thức có-thể-có được tập

hợp lại thành 4 nhóm thức với tên gọi “bốn P”: sản phẩm (Product), giá cả (Price),phân phối (Place) và cổ động (Promotion)”

Marketing - mix theo quan điểm 4Ps bao gồm:

Product : Sản phẩm

Sản phẩm như thế nào sẽ được tiêu thụ tốt trên thị trường: Theo quan điểmnhất thời yếu tố đầu tiên là tốt và chất lượng Nhưng đối với hiện tại thì một sảnphẩm tốt chưa chắc đã được tiêu thụ tốt vì đối thủ cũng có những sản phẩm tốt nhưvậy Do đó cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách hàng của doanh nghiệp

Place: Kênh phân phối

Đối với các chiến lược maketing xưa thì kênh phân phối mở rộng trong lĩnh

vực mà người dùng quan tâm nhưng hiện nay với các kênh mạng internet phát triểnmạnh mẽ thì dường như nó là một mã nguồn mở, công khai với tất cả ngườidùng Nhưng phải lưu ý dù công khai quảng bá sản phẩm đến đâu thì cũng nên đưasản phẩm đến đúng nơi, đúng lúc và đúng số lượng

Price: Giá

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụcủa nhà cung cấp Mức giá nào mà khách hàng sẵn sàng trả cho sản phẩm/dịch vụcủa nào đó Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh,

Trường Đại học Kinh tế Huế

chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng vớisản phẩm của đó.

Trong các chiến dịch khuyến mãi hay giảm giá sản phẩm thì các doanhnghiệp nên có chiến lược định giá cụ thể để có lợi tốt nhất, cũng như trong cácchiến lược cạnh tranh về giá dài hạn với đối thủ cạnh tranh

Promotion: Tiếp thị truyền thông

Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch marketing, có được chiến lược

hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thì không ai biết đến

thương hiệu đó, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Những hoạt động tiếp thị này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ côngchúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, cácbảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyềnhình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các

chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàngqua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệcông chúng và đặc biệt hiện nay các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ

quảng cáo trả phí trên Google và Facebook Các hình thức này giúp thương hiệu, uytín cũng như sản phẩm/dịch vụ lan xa hơn được nhiều người biết hơn

Kết luận: Marketing 4Ps là một trong những mô hình marketing căn bản vànổi tiếng nhất, nó sẽ giúp xác định những lựa chọn trong marketing về sản phẩm,kênh phân phối, giá cả và tiếp thị nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm kháchhàng mục tiêu giúp tăng hiệu quả kinh doanh một cách nhanh chóng

1.1.2 Marketing – mix theo quan điểm 7Ps

Marketing – mix 7P là một khái niệm trong marketing, được xem là sự mở rộngcủa 4P

Khái niệm phối thức tiếp thị được đề xuất trong Hội nghị của Hiệp HộiMarketing Hoa Kỳ (American Marketing Association) năm 1953 bởi Borden và bắt

đầu trở nên phổ biến sau khi vào năm 1964 ông xuất bản bài báo “Các khái niệmMarketing Mix” Từ 12 thành phần Marketing Mix của Borden, E.Jerome Mc Carthy

(1960) hệ thống lại mô hình 4Ps: Product (Sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối),

Trường Đại học Kinh tế Huế

Promotion (Xúc tiến hỗn hợp) Thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3Ps là:

People (con người), Process (quy trình dịch vụ), Physical evidence (phương tiện hữu

hình) vào 4Ps thành mô hình 7P:

Hình 1.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại

(Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Anh Thư và Trần Thị Ngọc Trang, trang 7)

Có thể thấy rằng 3 yếu tố được thêm vào bởi Booms và Bitner bao gồm: con

người, quy trình dịch vụ và phương tiện hữu hình là những yếu tố ảnh hưởng chủ

yếu và áp dụng đặc thù trong ngành kinh doanh dịch vụ Đây là 3 yếu tố quan trọng

ảnh hưởng đến chiến lược marketing của công ty hướng đến việc cung cấp sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn khách hàng, là công cụ để doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt

Phối thức tiếp thị 7P bao gồm:

Sản phẩm (Product)

Sản phẩm bao gồm những loại hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp cungcấp cho thị trường Quyết định về sản phẩm bao gồm rất nhiều giai đoạn quantrọng: Hình thành danh mục sản phẩm; thiết kế sản phẩm gồm chức năng, bao bì,dịch vụ đi kèm, bảo hành, các phương án giải quyết khiếu nại…

Booms

và Bitner (1981)

McCarthy(1960)

Phối thức tiếp thị 7P

Trường Đại học Kinh tế Huế

cạnh tranh để đưa ra mức giá hợp lý Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp tiến

hành điều chỉnh mức giá của mình theo các phương pháp như giảm giá, tăng giá,

chiết khấu…

Phân phối (Place)

Phân phối là các hoạt động của công ty nhằm đưa sản phẩm đến với tay

người tiêu dùng Hoạt động phân phối tiến hành hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiêu

thụ được nhiều hàng hóa và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng Bao gồm cácthành phần như: kênh phân phối, địa điểm phân phối, kho bãi, vận chuyển…

Xúc tiến hỗn hợp (Promotions)

Xúc tiến hỗn hợp là những hoạt động nhằm thúc đẩy sức tiêu thụ của sảnphẩm, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc truyền đạt đến khách hàngnhững ưu điểm vượt trội của sản phẩm

Con người (People)

Bao gồm những người liên quan với các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc giántiếp Đây chủ yếu là nhân viên quan hệ khách hàng (nhân viên trung tâm liên lạc,

nhân viên tư vấn, đại diện, quản lý tài khoản , ), khách hàng, nhân viên và quản lý

Hình 1.2: Mô hình marketing – mix 7P

Nguồn: Booms và Bitner (1981)

Chiến lược tiếp thị

Sản

phẩm (Product)

Phương tiện hữu

hình

(Physic

Quy trình (Process)

Con

người

(People)

Xúc tiến (Promotion)

Phân

phối

(Place)

Giá (Price)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quy trình (Process)

Điều này liên quan đến các khía cạnh hoạt động của các dịch vụ như: Thủ

tục, thời gian và trình tự các hoạt động dẫn đến kinh nghiệm của người tiêu dùngdịch vụ và người cung cấp dịch vụ Tạo ra một quá trình dịch vụ có hiệu quả về mặtthời gian và thứ tự các bước chuẩn mực là điều cần thiết cho sự thành công của mộtcông ty dịch vụ

Phương tiện hữu hình (Physical evidence)

Toàn bộ môi trường mà trong đó các dịch vụ được trình bày và bán cho

người tiêu dùng Bao gồm các hữu hình tạo ra nhận thức về dịch vụ và công ty cung

cấp dịch vụ Ba kích thước môi trường vật lý đại diện cho mối quan hệ giữa cácdịch vụ và môi trường: Điều kiện môi trường như nhiệt độ, âm thanh, mùi, ; khônggian và chức năng như bản đồ, thiết bị, trang trí, ; dấu hiệu, biểu tượng và đồ tạo

như chữ ký, liên lạc cá nhân, …

1.2 Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại

1.2 1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Theo Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, cho vay tiêu dùng là loạicho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đìnhnhằm nâng cao đời sống dân cư Khách hàng vay là những người có thu nhập

không cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và có việc

làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đông” (Nguyễn Minh Kiều, 2011)

Cho vay tiêu dùng cũng được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngânhàng và một bên là các cá nhân, người tiêu dùng nhằm phục vụ đời sống, tiêu dùngcác sản phẩm hàng hóa dịch vụ khi người tiêu dùng tạm thời chưa có khả năng

thanh toán Trong đó, ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một lượng giá trị

bằng tiền với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn như đã thỏathuận trong hợp đồng với ngân hàng

1.2 2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Đặc điểm về khách hàng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng vay tiêu dùng là cá nhân và các hộ gia đình, những người có nhucầu tiêu dùng nhưng chưa tích lũy đủ hoặc có những khoản chi tiêu cấp bách Ngânhàng sẽ căn cứ vào hai tiêu chí quan trọng: mức thu nhập và trình độ học vấn của

khách hàng để quyết định khi cấp tín dụng vì nguồn trả nợ chủ yếu của người vayđược trích từ nguồn thu nhập của họ chứ không nhất thiết từ kết quả của việc sử

dụng những khoản vay

Nguồn trả nợ của người vay có thể có những biến động lớn qua thời gian, phụthuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ, đồng thời phụ thuộcvào những biến động khác và chính sách trong từng thời kì Tuy nhiên, đối với đối

tượng khách hàng này, các thông tin về tài chính cũng như sự trung thực của khách

hàng thường khó xác định và độ tin cậy không cao

Đặc điểm của các khoản cho vay tiêu dùng:

Trong khi cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hoạt động kinh doanhtruyền thống của các ngân hàng thương mại, hình thành và phát triển cùng với sựphát triển của các ngân hàng thì cho vay tiêu dùng chỉ mới được phát triển tronggần chục năm trở lại đây Tuy ra đời sau nhưng cho vay tiêu dùng có tốc độ pháttriển rất nhanh do nhu cầu cho cuộc sống của người dân ngày càng cao cùng với sựbùng nổ kinh tế Cho vay tiêu dùng là một hoạt động mang đặc điểm riêng khác vớicác hoạt động cho vay khác về quy mô món vay, rủi ro và lãi suất, chi phí khoảnvay

- Quy mô của khoản vay nhỏ số lượng các khoản vay lớn

Các khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng thông thường có nhu cầuvay vốn không lớn, thậm chí là khá nhỏ Điều này là do giá trị của hàng hoá, dịch

vụ tín dụng không quá đắt hoặc nếu là quyết định mua sắm những tài sản có giá trịlớn thì thông thường khách hàng đã có một khoản tích luỹ nhất định Tuy nhiên,trên thực tế tổng quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại lại rất lớn vì

đối tượng của cho vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, nhu cầu vay

Không giống như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay (lãi suất cóthể thay đổi theo điều kiện thị trường), các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãisuất cao, cố định trong một khoảng thời gian nhất định: trong vòng một năm hoặcmột kỳ hạn Đặc biệt là đối với cho vay trả góp, lãi suất sẽ được ấn định ngay từ

đầu cho đến khi hết thời hạn cho vay Ngay cả khi quan hệ tín dụng được xác lập

thì mức lãi suất đã được đưa ra và duy trì trong suốt thời hạn vay (kể cả có thay đổilãi suất thì việc thay đổi đó cũng được quy định ngay trong hợp đồng tín dụng khi

kí kết)

- Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nhưng là khoản mục tín dụng

có khả năng sinh lời lớn

Các khoản cho vay tiêu dùng luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro thanhtoán rất cao vì đối tượng của cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bêncạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài còn có các yếu tố chủ quan từ chính ngườitiêu dùng Các yếu tố khách quan như: thiên tai, bệnh tật, mất mùa, thất nghiệp, chu

kì kinh tế cho vay tiêu dùng tăng lên trong thời kì kinh tế mở rộng khi mà ngườidân thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai và ngược lại họ sẽ hạn chế việc vay

mượn từ ngân hàng khi họ thấy kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng Ngoài ra, cho

vay tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của yếu tố chủ quan từ phía người tiêu dùng ví

dụ như: tình trạng công việc, sức khoẻ của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng tàichính của họ, hoặc khi mà họ muốn vay mượn để chi tiêu nhưng không muốn trả.Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng thực sự phải đối mặt với rủi ro giảmthu nhập Mặt khác, do các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất "cứng nhắc" nên khi

chi phí huy động tăng lên thì ngân hàng còn phải đối mặt cả với rủi ro lãi suất

Chính vì cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nên cho vay thường có tài sản đảm bảo.Tài sản đó có thể là một tài sản độc lập khác hoặc tài sản hình thành từ chính nguồnvốn vay của ngân hàng Tuy nhiên, dù là tài sản nào đi nữa thì đều đỏi hỏi ngânhàng phải thẩm định kĩ lưỡng để hạn chế rủi ro

Mặc dù cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nhưng đồng thời, cho vay tiêudùng cũng là một trong những khoản mục tín dụng mang lại lợi nhuận lớn nhấttrong danh mục cho vay của ngân hàng Khách hàng vay tiêu dùng thường phải

Trường Đại học Kinh tế Huế

chịu một lãi suất không nhỏ, thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại vì mục

đích của món vay là để thoả mãn nhu cầu mua sắm, người vay thường chỉ chú trọngđến tổng số tiền phải trả cho ngân hàng chứ không phải chú trọng đến lãi suất Mặt

khác, trong trường hợp khách hàng không thanh toán nợ gốc và lãi khi đến hạn thìphải chịu một mức lãi suất phạt rất lớn so với mức lãi suất trong hợp đồng

- Chi phí cho một khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn

Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất trongdanh mục tín dụng ngân hàng Thực tế là mỗi món vay tiêu dùng thường rất nhỏ,thời gian vay không kéo dài lâu, trong khi đó số lượng các món vay tiêu dùng lạirất lớn Hơn nữa, các thông tin về cá nhân thường không đầy đủ và chính xác hoàn

toàn Điều này khiến cho ngân hàng vất vả trong quá trình cho vay, từ khâu tiếp

nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng cũng như trong quá trình giải ngân, thu nợ.Những điều trên khiến cho việc thực hiện một khoản cho vay tiêu dùng của ngânhàng là rất tốn kém, mất nhiều chi phí

Chính vì những đặc điểm đặc thù nêu trên mà cho vay tiêu dùng hiện đang làmột mảng kinh doanh hết sức hấp dẫn được các ngân hàng thương mại tập trungkhai thác Hoạt động cho vay tiêu dùng hứa hẹn sẽ là một trong những hoạt độngchủ đạo trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ của mạng lưới các ngân hàngbán lẻ

1.2 3 Các hình thức cho vay tiêu dùng

Theo Nguyễn Minh Kiều (2011), phân loại cho vay tiêu dùng dựa trên căn cứ

sau đây:

Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Là hình thức cho vay mà trong đó bên vay

phải sử dụng tài sản thuộc quyền sở hữu, quyền sử dụng, quyền quản lý của mình

để đảm bảo nợ vay thông qua thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh bằng tài sản

Cho vay tín chấp: Là hình thức cho vay khách hàng không cần phải có tàisản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của khách hàng thứ ba, việc cho vay chỉ dựavào uy tín của bản thân khách hàng hoặc sự bảo lãnh bằng uy tín của bên thứ ba

Căn cứ vào phương thức cho vay

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cho vay trả góp: Là phương thức cho vay mà khi khách hàng vay vốn, ngân

hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ

gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay

Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách hàng

và ngân hàng phải thực hiện tất cả thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết một hợp đồngtín dụng

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thỏa thuậnbằng văn bản chấp thuận cho khach hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanhtoán của khách hàng

Căn cứ vào thời hạn cho vay

Cho vay ngắn hạn: Là khoản cho vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng

Cho vay trung dài hạn: Là khoản cho vay thời hạn cho vay trên 12 tháng

1.2.4 L ợi ích của cho vay tiêu dùng

Đối với ngân hàng

- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó có thể tạo thêm khách hàngcho các hoạt động, sản phẩm khác của ngân hàng như tiền gửi, cho vay các loại…

- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm cho vay của ngân hàng, phân tán rủi rotrong kinh doanh và nâng cao thu nhập

Đối với nền kinh tế

- Tín dùng tiêu dùng sẽ làm cho những nhu cầu tương lai diễn ra ở hiện tại

làm tăng lên nhu cầu lúc bấy giờ, quy mô sản xuất tăng nhanh, chất lượng phong

phú

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay tiêu dùng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó lại

tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển

các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng

1.2.5 Các ch ỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng

Theo Nguyễn Văn Kiều (2011), một số chỉ tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng

được trình bày như sau:

nhưng đến năm nay mới thu hồi được hoặc đến hạn

Doanh số cho vay là toàn bộ số tiền mà ngân hàng đã cho khách hàng vay

trong 1 năm

Tỷ lệ dư nợ cho vay trên nguồn vốn huy động (%)

Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng đã cho vay được bao nhiêu so với nguồnvốn huy động, từ đó nói lên được hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Nếu chỉ tiêunày lớn hơn 1 biểu thị ngân hàng chưa thực hiện tốt việc huy động vốn Nếu chỉtiêu này nhỏ hơn 1 biểu thị ngân hàng chưa sử dụng vốn hiệu quả

Tỷ lệ dư nợ cho vay trên vốn huy động = ổ ư ợ

Trong đó:

Tổng dư nợ cho vay: là số tiền ngân hàng cho khách hàng vay trong năm mà

chưa thu hồi được hoặc hưa đến hạn thu hồi

Tổng nguồn vốn huy động: là tổng nguồn tiền mà ngân hàng huy động đượctrong nền kinh tế

Tỷ lệ nợ xấu (%)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tổn thất của ngân hàng trong các khoản vay

trong các trường hợp không thu hồi được nợ hoặc nợ khó đòi, phản ánh khả năngđôn đốc và công tác thu hồi nợ của bộ phận tín dụng Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể

hiện chất lượng tín dụng càng kém và ngược lại

Tỷ lệ nợ xấu = ổ ợ ấ

Trong đó: Nợ xấu là khoản tiền ngân hàng cho khách hàng vay nhưng khó

thu hồi lại hoặc thu hồi không được

Vòng quay vốn tín dụng (vòng)

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ tăng trưởng luân chuyển vốn tín dụng của ngânhàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càngnhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn

Vòng quay vốn tín dụng = ố ợ

1.3 Marketing – mix theo quan điểm 7Ps trong các ngân hàng thương mại

1.3.1 Mô hình marketing 7P trong d ịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.

Muốn xây dựng chính sách marketing 7P áp dụng cho dịch vụ cho vay tiêudùng trong ngân hàng thì phải xuất phát từ hai yếu tố quan trọng đó là đặc điểm củamarketing ngân hàng và đặc tính của dịch vụ cho vay tiêu dùng Và để thực hiện cácmục tiêu đã đề ra, ngân hàng thông thường cần phải tiến hành tổng hợp các biện pháp

Cụ thể là xây dựng chính sách marketing hỗn hợp Chính sách marketing hỗn hợp baogồm các chính sách bộ phận cơ bản: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sáchphân phối, chính sách xúc tiến, chính sách con người, quy trình dịch vụ, phương tiệnhữu hình Các chính sách này có sự liên hệ, bổ sung cho nhau Theo Nguyễn Thị MinhHiền và Vũ Thu Hương (2008), mô hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp ngânhàng là tập hợp những hành động khác nhau của chủ ngân hàng dựa trên sự sắp xếp,phối hợp hợp lý giữa bảy yếu tố nêu trên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhómkhách hàng mục tiêu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Vận dụng vàohoạt động cho vay tiêu dùng, có phối thức tiếp thị 7P như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sản phẩm (Products)

Nội dung của chính sách sản phẩm là ngân hàng cần phải xác định được nhữngsản phẩm để thõa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, cung cấp nhữngsản phẩm mới, hoàn thiện hơn những sản phẩm đang có để đáp ứng sự thay đổi trongnhu cầu của khách hàng Chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng phải linh hoạt vớitừng thời điểm và đối tượng khác nhau Quan trọng là phải chứa đựng những thànhphần sau: danh mục sản phẩm, thuộc tính sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm và pháttriển sản phẩm mới

Xác định danh mục sản phẩm: tùy vào các điều kiện của ngân hàng, nhu cầu

của khách hàng và sản phẩm mà ngân hàng muốn kinh doanh để định ra danh mụcsản phẩm

Xác định thuộc tính sản phẩm và các quy định chi tiết về sản phẩm bao gồm:

(1) Điều kiện xét cấp tín dụng: Các tiêu chí về đối tượng khách hàng baogồm: độ tuổi; nghề nghiệp; nơi công tác; nơi cư trú; lịch sử quan hệ tín dụng; cáctiêu chí về khả năng trả nợ…

(2) Các quy định về nguồn thu nhập: Thu nhập từ lương và thu nhập khác;thu nhập tối thiểu hàng tháng và chi phí dự phòng của khách hàng…

(3) Quy định đối với khoản vay: Lãi suất cho vay, thời hạn cho vay/ thu nợ/

ân hạn, phương thức cho vay, loại tiền cho vay/ thu nợ, phương thức trả lãi và vốngốc, tỷ lệ cho vay, quy mô khoản vay,

Ngoài ra, ngân hàng còn đưa ra các quy định về quản lý và vận hành sảnphẩm

Hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại thườngtập trung theo hướng sau:

(1) Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng;

(2) Làm cho việc sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng trở nên dễ dàng và hấpdẫn hơn

(3) Thay đổi cách thức phân phối

Phát triển sản phẩm mới thường trải qua các bước là:

Bước 1: Xây dựng chiến lược sản phẩm cho vay tiêu dùng mới;

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 2: Hình thành ý tưởng;

Bước 3: Lựa chọn ý tưởng;

Bước 4: Triển khai và kiểm định;

Bước 5: Tung sản phẩm cho vay tiêu dùng mới vào thị trường

Giá (Price)

Giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là số tiền mà khách hàng phải trả để

được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng sản

phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Chính sách giá đòi hỏi ngân hàng phải xác

định được lãi suất cho vay cũng như những mức phí mà khách hàng phải trả cho ngân

hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Yêu cầu khi ngân hàng xây dựng chính sáchgiá là phải nâng cao được sức cạnh tranh, giữ vững được mối quan hệ với khách hàngtruyền thống, thu hút khách hàng mới và đảm bảo mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng

Giá của sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng thể hiện ở lãi suất cho vay và phídịch vụ Đặc trưng của giá và định giá cho sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cungcấp: Tính tổng hợp, khó xác định chi phí chính xác đối với từng sản phẩm dịch vụriêng biệt vì thực chất giá của sản phẩm phải vì lợi ích của cả ngân hàng và kháchhàng Và giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính nhạy cảm cao

Xây dựng chiến lược lãi suất cho vay và phí dịch vụ được xác định dựa trên:Chi phí (nguồn lực) mà ngân hàng bỏ ra để duy trì hoạt động và cung cấp sản phẩmdịch vụ cho khách hàng, và được xác định theo nhu cầu của khách hàng Đồng thời,giá phải được xác định trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh và cần xem xét

đến chi phí tiềm ẩn

Tiến trình định giá trải qua 6 giai đoạn gồm: Xác định mục tiêu, đánh giánhu cầu, phân tích chi phí, nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phươngpháp xác định giá và các quyết định về mức giá

Kênh phân phối (Place)

Kênh phân phối: Là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đếnvới khách hàng; là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩmdịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng như: tổ chức, cá nhân và các phươngtiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Nội dung

Trường Đại học Kinh tế Huế

của chính sách kênh phân phối yêu cầu ngân hàng xây dựng hệ thống kênh phân phốiphù hợp để cung cấp sản phẩm của mình tới đối tượng khách hàng mục tiêu Để cungcấp sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng có thể thông qua các kênh phânphối truyền thống hoặc qua các kênh phân phối hiện đại.

Đặc điểm của kênh phân phối sản phẩm cho vay tiêu dùng là phân phối theo

hình thức trực tiếp Phân loại kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồmkênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Kênh phân phối truyềnthống gồm các chi nhánh và phòng giao dịch; và kênh phân phối hiện đại như ngânhàng trực tuyến (internet-banking), chi nhánh tự động hoàn toàn, chi nhánh ít nhânviên

Mục tiêu của chính sách phân phối là nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh

số và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và hạ thấp được chi phí

Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Xúc tiến hỗn hợp là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích thúc đẩykhách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng thêm sựhiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, làm tăngmức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điềukiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó làm

tăng uy tín hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường

Đặc điểm của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động này phải được

tiến hành thường xuyên, liên tục và duy trì trong thời gian dài Xúc tiến hỗn hợpbao gồm các hoạt động: bán hàng cá nhân, tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại,hoạt động tài trợ,… và bị chi phối bởi nhiều phương thức truyền tin khác nhau

Xây dựng chính sách xúc tiến hỗn hợp bao gồm xác định các mục tiêu truyềnthống, thiết kế thông điệp truyền thông, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân

sách, đánh giá hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Con người (People)

Nhân tố con người chiếm vai trò chủ đạo trong kinh doanh dịch vụ, nhất là kinhdoanh trong lĩnh vực ngân hàng Các yêu cầu đặt ra đó là xây dựng chính sách đãi ngộ,

đánh giá và khen thưởng, đào tạo đội ngũ nhân viên Nhân viên ngân hàng, dù trựcTrường Đại học Kinh tế Huế

tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, đều có vai trò quantrọng trong chiến lược marketing hỗn hợp Trong đó, các nhà quản trị ngân hàng

đóng vai trò cực kì quan trọng, họ thường xây đựng các quy tắc và đòi hỏi nhân

viên phải tuân thủ Nhân viên là hình ảnh, là người đại diện của ngân hàng trướckhách hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu

tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng con người cũng chính là

sự đầu tư cho sự phát triển

Quy trình tín dụng ngân hàng(Process)

Theo Nguyễn Minh Kiều (2011), trong cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng

Thương mại” định nghĩa quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ

thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng raquyết định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng Quy trình dịch vụ ngânhàng được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và giải quyết nhanh chóng, hiệuquả Do vậy, cần cải tiến và rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra sự tiện lợi hơn chokhách hàng

Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng sẽ tự thiết kế, xây

dựng cho mình một quy trình tín dụng riêng Các bước căn bản của một quy trìnhtín dụng là:

Bước 1: Lập hồ sơ để cấp tín dụng;

Bước 2: Phân tích tín dụng;

Bước 3: Quyết định tín dụng;

Bước 4: Giải ngân;

Bước 5: Giám sát và thanh lý tín dụng

Các nhà quản trị ngân hàng đều coi việc thiết kế và hoàn thiện quy trìnhnghiệp vụ là một trong những điều kiện tiên quyết của việc nâng cao chất lượnghoạt động ngân hàng và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng

Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)

Cở sở vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng phục vụ cho quá trình

kinh doanh như trụ sở, thiết kế các phòng làm việc, bãi đỗ xe, hình thức đội ngũ nhân

viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1) Tập hợp các dấu hiệu, bao gồm: tên ngân hàng, logo, slogan, màu sắc chủ

đạo đặc trưng của ngân hàng;

(2) Các vật dụng được sử dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng được cábiệt hoá bằng sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, in logo, cách trang trí… như: giấy,

bút, văn bản, séc, các ấn phẩm, vật dụng,

(3) Trụ sở, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật: đây là yếu tố quan trọng đểtạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Ví dụ: Trụ sở ngân hàng, bãi đỗ xengân hàng,…

(4) Hình thức của nhân viên ngân hàng: thể hiện qua trang phục và diện mạocủa nhân viên ngân hàng

Các phương tiện hữu hình sẽ có tác dụng “hữu hình hoá”, giảm sự vô hình

của sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất đối với khách hàng

Theo Philip Kotler (2000), một chương trình tiếp thị hiệu quả kết hợp tất cảyếu tố trong phối thức tiếp thị thành một chương trình hài hoà được thiết kế nhằm

đạt thành các mục tiêu tiếp thị của công ty, bằng cách mang lại giá trị cho người

tiêu dùng Phối thức tiếp thị làm thành công cụ chiến thuật của công ty nhằm tạonên sự định vị vững chắc trong các thị trường trọng điểm

1.3.2 Vai trò c ủa marketing 7P đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân

hà ng thương mại

Góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Khi tham gia vào thị trường, các ngân hàng cần phải xác lập cho mình một vịthế cạnh tranh Tại thị trường mục tiêu mà ngân hàng xác định chắc hẳn sẽ có nhiềungân hàng đối thủ cạnh tranh với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau Đặc biệt,trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, có vô vàn những nhu cầu vay khác nhau Vì vậymarketing hỗn hợp sẽ rất quan trọng khi phát huy được tác dụng, vì nó đem kháchhàng đến cho ngân hàng, tăng quy mô khách hàng, tăng thị phần và chiếm đượcmột vị thế cao trên thị trường

Là một bộ phận cơ bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giảiquyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

của marketing Muốn mở rộng hay phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, ngânhàng phải thực hiện marketing và xem nó như là bộ phận quan trọng để hoạt độngcho vay tiêu dùng tiến hành hiệu quả cao nhất

Marketing gắn kết hoạt động của cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt độngcủa ngân hàng nói chung với thị trường

Marketing giúp ngân hàng hiểu được nhu cầu thị trường, biết được thời điểmhiện tại khách hàng có xu hướng vay ra sao, vay cho những nhu cầu cụ thể nào, để

từ đó ngân hàng có những hiểu biết nhất định về khách hàng hoặc khách hàng

tương lai của mình

1.3.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay

tiêu dùng c ủa ngân hàng thương mại

Philip Kotler là một trong những nhà chuyên môn có uy tín hàng đầu của thếgiới về lĩnh vực tiếp thị Trong cuốn sách “Những nguyên lý tiếp thị (2000) (Principles

of marketing)” của tiến sĩ Philip Kotler nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược

tiếp thị của công ty là khách hàng, phối thức tiếp thị, quản trị nỗ lực tiếp thị và môi

trường marketing Và kết hợp phối thức tiếp thị 7P của chiến lược marketing hỗn hợp

ngân hàng do Nguyễn Thị Minh Hiền đề xuất đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạoNgân hàng, số 78 năm 2008 Dựa trên những yếu tố đó, nhóm tác giả Nguyễn Ngọc

Anh Thư và Trần Thị Ngọc Trang (2014) đã tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởngđến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương

Quản trị nỗ lực tiếp thị: Phân tích; hoạch định; thực thi; kiểm tra

Môi trường tiếp thị: Môi trường vi mô; môi trường vĩ mô

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 Bình luận các nghiên cứu liên quan

Trong thời gian qua, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chiến lượcmarketing, dịch vụ cho vay tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng Cụ thểmột vài nghiên cứu ở Việt Nam như sau:

- Bài báo khoa học của nhóm tác giả Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý(2011) - “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của kháchhàng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Huế” Nhóm tácgiả nghiên cứu cơ sở lý thuyết về 5 thành tố của chính sách tiếp thị gồm: sản phẩm(Product), giá (Price), phân phối (Place/Distribution), chiêu thị (Promotion) và con

người (People); đồng thời, bài nghiên cứu nhằm lượng hoá tác động của chính sách

marketing hiện tại của VCB Huế đến mức độ hài lòng khách hàng

- Bài báo khoa học của nhóm tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu

Hương (2008) - “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân Hàng

Thương Mại Việt Nam” Bài nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền

và Vũ Thu Hương (2008) đã tổng hợp các yếu tố của mô hình marketing 7P trongxây dựng và triển khai chiến lược marketing hỗn hợp, qua đó đề xuất các giải phápnhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu và nâng cao hiệuquả kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên, bài nghiên cứu của nhóm tác giả chỉ đisâu phân tích 3 thành tố mới của mô hình 7P, đó là: con người (People), quy trình

(Process) và phương tiện hữu hình (Physical Evidence) và chủ yếu dựa trên cơ sở lý

thuyết Bên cạnh đó, bài nghiên cứu đã góp phần bổ sung hoàn thiện cơ sở lý thuyết

về mô hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp trong ngân hàng

Nhìn chung các nghiên cứu trước đây đều tập trung vào nâng cao hiệu quảmarketing cho ngân hàng thương mại hoặc nghiên cứu các tác động của chính sáchtiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả nhận thấy, cần thiết phải cómột nghiên cứu cụ thể và chi tiết về chính sách marketing - mix cho dịch vụ chovay tiêu dùng tại ngân hàng Vì vậy, tác giả sẽ tập trung vào nghiên cứu chính sáchmarketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ACB – Huế, đồng thời tìm hiểu đánh giácủa khách hàng về các chính sách marketing ở đây, qua đó tìm ra giải pháp phù hợpgóp phần nâng cao hiệu quả marketing - mix cho ACB - Huế

1.5 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu định tính: Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với nhân viên tíndụng khách hàng cá nhân (PFC), giáo viên hướng dẫn, tác giả tiến hành thu thập,tổng hợp ý kiến và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát lần 1 Tác giả tiến hành khảo sátthử Kích thước mẫu được chọn là n = 15, phương pháp chọn mẫu thuận tiện với

các đối tượng được tiếp cận là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng của ACB - Huế với ít nhất là 1 khoản vay tiêu dùng Thông qua kết quảcủa nghiên cứu này, bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hoàn thành

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

Kết luận, báo cáo

Tìm hiểu thông tin

đề Xây dựng đề cương nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã hệ thống lại những cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vaytiêu dùng trong các ngân hàng thương mại và marketing - mix theo mô hình 4P và

mô mình 7P, thực hiện phân tích các yếu tố của marketing – mix trong các ngân

hàng thương mại cụ thể là trong dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương 1 đã nêu ra một

số nghiên cứu liên quan và hướng nghiên cứu cụ thể của tác giả Đây là bước quantrọng, đặt nền tảng để tác giả thực hiện các bước tiếp theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng ACB

2.1.1 Sơ lược

Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK

Tên viết tắt: ACB

Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP Hồ Chí Minh

Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 059067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư

TP Hồ Chí Minh cấp cho đăng ký lần đầu ngày 19/5/1993, đăng ký thay đổi lầnthứ chín ngày 23/2/2006

Mã số thuế :0301452948

Ngành nghề kinh doanh:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi

có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức

trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu

và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;

- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy độngcác loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước

ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép;

- Hoạt động bao thanh toán

2.1.2 Tóm t ắt quá trình hình thành và phát triển của ACB

2.1.2.1 Lịch sử hình thành

Bối cảnh thành lập:

Pháp lệnh về ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại,hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990, đãtạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam.Trong bối cảnh đó, ACB đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP dongân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do

Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB

chính thức đi vào hoạt động

Tầm nhìn

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngânhàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hộiViệt vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân,doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới ở Việt Nam, nhất là một ngânhàng mới thành lập như ACB

Chiến lược

Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:

• Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu

cầu khách hàng và hướng tới khách hàng;

• Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đểđảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững;

Trường Đại học Kinh tế Huế

• Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng

vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tàichính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinhdoanh còn chưa hoàn hảo của ngành Việt Nam;

• Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên

chuyên nghiệp đảm bảo quá trình vận hành hệ thống liên tục, thông suốt và hiệuquả;

• Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống

một cách xuyên suốt

2.1.2.2 Phát triển - Các cột mốc ghi nhớ

Tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB

đồng tâm bám sát trong suốt 14 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được

đã chứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB Đó cũng chính là tiền

đề giúp ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống ngân hàngthương mại tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Dưới đây là một số cột mốc đáng

nhớ của ACB:

• 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động

• 27/4/1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam

phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard

• 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa

• Năm 1997 – Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại

• Mở hệ thống siêu thị địa ốc ACB

• Năm 2000 - Tái cấu trúc cơ cấu tổ chức theo định hướng kinh doanh và hỗ

trợ 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập công ty chứng khoán ACBR

• 02/01/2002 – Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS

(Giải pháp ngân hàng tổng thể)

• 06/01/2003 – Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các

lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toánquốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

• Các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile banking, homebanking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích TCBS.

• 10/12/2004 – Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,

quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên củaViệt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng

• 17/06/2005 – Đối tác chiến lược: SCB và ACB ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ

thuật SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB Hai bên cam kết dựa trên thếmạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam

• 21/11/2006, Chứng khoán ACB chính thức giao dịch tại Trung tâm giao

dịch chứng khoán Hà Nội

Định hướng phát triển của ACB năm 2016

Mục tiêu của ACB là tiếp tục giữ vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàngViệt Nam trong suốt 7 năm tiếp theo ở các chỉ tiêu: tăng trưởng (phấn đấu cao hơn

2 lần so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành), chỉ số tài chính (duy trì ởmức an toàn cao, trong đó ROE cần đạt 25% đến 30%), chất lượng tài sản có, quản

lý rủi ro theo thông lệ tốt nhất, các chỉ tiêu tăng trưởng bền vững, hệ thống sảnphẩm và kênh phân phối đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt ACB sẽ tiếp tục là ngân

hàng thương mại cổ phần có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối ngân hàngthương mại cổ phần và dần rút ngắn khoảng cách đối với các ngân hàng Nhà nước

Nếu các ngân hàng Nhà nước tiếp tục tăng trưởng bình quân như các năm vừa qua

và ACB duy trì tốc độ tăng trưởng cao gấp 2 - 2,5 lần tốc độ tăng trưởng chung như

đã có trong 3 năm qua, thì sau khoảng 7 năm ACB có thể đuổi kịp các ngân hàngNhà nước về quy mô Tăng trưởng bền vững, mà trước hết là nguồn vốn huy động,

là mục tiêu quan trọng nhất trong vòng 5 năm tới

Tăng trưởng đối với ACB là nắm bắt thị phần mục tiêu bao gồm dân cư, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, bởi các thành phần kinh tế này có tiềm năng thu nhập và

tăng trưởng cao nhất sẽ ngày càng đóng một vai trò quan trọng hơn trong việc tăngtrưởng kinh tế Dự kiến trong vòng 5 năm tới tổng nguồn huy động của ACB sẽ đạt

9 - 10 tỷ USD Tổng tài sản của ACB khi đó đòi hỏi một nguồn vốn tối thiểu (để

đảm bảo hệ số an toàn vốn CAR = 8%) đối ứng là vào khoảng 6.600 tỷ đồng (trênTrường Đại học Kinh tế Huế

400 triệu USD) nếu tỷ lệ và cơ cấu cho vay của ACB như hiện nay và nguồn vốnnày sẽ phải là xấp xỉ 8.000 tỷ đồng (500 triệu USD) nếu tỷ trọng dư nợ chovay/tổng tài sản đạt mức 50% Quy mô này tương đương quy mô của ngân hàngkhu vực và giúp ACB có đủ năng lực cạnh tranh sau khi ngành tài chính ngân hàngViệt Nam hoàn toàn mở cửa.

2.2 Giới thiệu về ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế

2.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển

ACB – Huế được thành lập theo quyết định số 904/QĐ-BPC ngày29/11/2002 Ngày 24/06/2005 ngân hàng được cấp giấy phép kinh doanh và chínhthức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005

- Địa chỉ giao dịch : 01 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế

bổ sung thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày

càng đa dạng của ngân hàng Cho đến thời điểm hiện tại, ACB - Huế đã khẳng địnhđược vị thế thương hiệu của mình trong lòng người dân, là ngân hàng có chất lượng

dịch vụ tốt và đáng tin cậy Hiện nay, ngân hàng đã mở rộng thêm thị phần với 2phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm: Phòng giao dịch Phú Hộichính thức đi vào hoạt động vào ngày 30/09/2008 và phòng giao dịch An Cựu khai

trương vào ngày 09/06/2011, nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của ACB lên

296 đơn vị trên toàn quốc

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy nhân sự tại ACB chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng hành chánh tổ chức chi nhánh Huế)

Các chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

 Ban giám đốc: bao gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao

dịch và một Phó giám đốc chi nhánh; có chức năng điều hành toàn bộ hoạt độngcủa chi nhánh, xây dựng, thực hiện và kiểm tra các kế hoạch hành động nhằm hoànthành kế hoạch do Hội sở giao cho

 Bộ phận hành chính: có chức năng xây dựng các quy chế tổ chức ngânhàng, quản lý về số lượng, chất lượng, nhân sự, xây dựng và quản lý các công tác

liên quan đến lương thưởng

P.KINH DOANH P.G.DỊCH VÀ N.QUỸ P.HÀNH CHÍNH

NV XỬ LÝ NỢ

NV PTTD

KSV TD

NV XỬ LÝ NỢ CSR

P H.TRỢ N.VỤ

BP TELLER

BP KẾ TOÁN

BP TTQT

NV KSV GD

PLCT VÀ QLTS

BP NGÂN QUỸ

NV VĂN THƯ

NV HÀNH CHÍNH

BAN GIÁM ĐỐC

Kiểm toán nội bộ

Trường Đại học Kinh tế Huế