Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Anh Tú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Phương pháp tiếp cận thu thập ý kiến khách hàng 1.1.4 Ý nghĩa nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC 12 1.2.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 14 1.2.3 Mơ hình xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 15 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình ngân hàng BIDV Sài Gòn 18 1.2.5 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại 20 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum 22 1.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 25 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến ban đầu 25 1.3.2 Thang đo dự kiến ban đầu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG QUẢNG NGÃI 32 2.1.1 Sự đời Vietcombank Quảng Ngãi 32 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng 32 2.1.3 Tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi 33 2.1.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi 34 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.3.1 Nghiên cứu định tính 36 2.3.2 Nghiên cứu thử nghiệm 40 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 MÔ TẢ MẪU DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC 49 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 51 3.2.1 Kiểm định cronbach alpha với thành phần Hữu hình 52 3.2.2 Kiểm định Cronbach's alpha với thành phần Đảm bảo 52 3.2.3 Kiểm định cronbach's alpha với thành phần Tin cậy trình cung cấp dịch vụ 53 3.2.4 Kiểm định cronbach alpha thành phần Tin cậy lời hứa với khách hàng 54 3.2.5 Kiểm định Cronbach alpha thành phần Đồng cảm - Đáp ứng 54 3.2.6 Kiểm định cronbach alpha với thành phần Thuận tiện 55 3.2.7 Kiểm định cronbach alpha với thành phần Giá 55 3.2.8 Kết đánh giá thang cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) 56 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 3.3.1 Thang đo lường biến độc lập 56 3.3.2 Thang đo lường biến phụ thuộc 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 61 3.4.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 62 3.4.2 Kiểm tra tượng tự tương quan 63 3.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 3.4.4 Kiểm định giả thuyết 64 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ 67 3.5.1 Mức độ hài lòng chung 67 3.5.2 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố 68 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ 79 3.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 80 3.6.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 80 3.6.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 80 3.6.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ 83 3.6.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 88 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 88 4.1.1 Bình luận kết 88 4.1.2 Những hạn chế đề tài 89 4.2 KIẾN NGHỊ 90 4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 90 4.2.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 91 4.2.3 Nâng cao hình ảnh Ngân hàng lòng khách hàng 91 4.2.4 Xây dựng phát triển sở hạ tầng cách đồng đại 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.2 Thang đo mơ hình nghiên cứu hài lòng 19 1.3 Thang đo Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 23 2.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng 34 2.2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau điều chỉnh 38 2.3 Thang đo thành phần hữu hình 42 2.4 Thang đo thành phần Đảm bảo 43 2.5 Thang đo thành phần Tin cậy trình cung cấp dịch vụ 43 2.6 Thang đo thành phần Tin cậy lời hứa với khách hàng 44 2.7 Thang đo thành phần Đồng cảm Đáp ứng 44 2.8 Thang đo thành phần Thuận tiện 45 2.9 Thang đo thành phần Giá 45 2.10 Thang đo thành phần Mức độ hài lòng chung 45 3.1 Phân bố mẫu theo biến kiểm soát 49 3.2 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần hữu hình 52 3.3 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Đảm bảo 52 3.4 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Tin cậy trình cung cấp dịch vụ 53 3.5 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Tin cậy Lời hứa với khách hàng 3.6 54 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Đồng cảm - Đáp ứng 54 3.7 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Thuận tiện 55 3.8 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Giá 55 3.9 Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần hài lòng 56 3.10 kết phân tích EFA yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng 57 3.11 ma trận nhân tố với phép xoay Varimax 58 3.12 Kết phân tích EFA thành phần hài lòng 60 3.13 Các hệ số hồi quy 62 3.14 Tổng kết mơ hình hồi quy 63 3.15 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung 67 3.16 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần Hữu hình 68 3.17 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo HH1 68 3.18 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo HH2 69 3.19 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần Đảm bảo 70 3.20 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB1 70 3.21 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo DB2 71 3.22 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần Tin cậy trình cung cấp dịch vụ 72 3.23 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCCC1 72 3.24 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo TCCC2 73 3.25 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần Tin cậy lời hứa với khách hàng 73 3.26 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCLH1 74 3.27 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo TCLH2 74 3.28 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần đồng cảm đáp ứng 75 3.29 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DCDU1 76 3.30 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo DCDU2 76 3.31 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần thuận tiện 77 3.32 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo THT1 77 3.33 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo THT2 78 3.34 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần Giá 78 3.35 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo GC1 79 3.36 khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 80 3.37 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 80 3.38 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 81 3.39 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ 83 3.40 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 87 PHỤ LỤC 4: BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập HH (Hữu hình) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HH1 13.6900 5.883 652 445 812 HH2 13.7700 5.605 652 474 812 HH3 13.7900 5.252 740 556 786 HH4 13.6900 5.903 645 440 814 HH5 13.7000 6.141 566 345 834 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập DB (Đảm bảo) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DB1 13.2500 5.334 611 382 814 DB2 13.2300 5.625 646 459 800 DB3 13.2700 5.505 637 427 803 DB4 13.1400 5.990 640 423 804 DB5 13.1500 5.837 678 484 794 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập TCCC (Tin cậy trình cung cấp dịch vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TCCC1 17.5800 10.436 778 872 888 TCCC2 17.5900 10.354 819 898 883 TCCC3 17.6300 10.385 632 416 911 TCCC4 17.5900 10.273 762 654 890 TCCC5 17.5600 10.016 775 714 888 TCCC6 17.6500 10.219 741 677 893 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập TCLH (Tin cậy lời hứa với khách hàng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TCLH1 9.7100 3.865 753 604 824 TCLH2 9.5500 3.987 751 589 827 TCLH3 9.6100 3.777 716 589 839 TCLH4 9.4700 3.728 690 542 852 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập DCDU (Đồng cảm- Đáp ứng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Item Deleted Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted DCDU1 16.6900 9.361 733 549 871 DCDU2 16.2600 8.997 719 545 873 DCDU3 16.2600 8.816 733 588 871 DCDU4 16.1400 9.106 757 585 867 DCDU5 16.4100 9.670 657 501 882 DCDU6 16.2400 9.229 688 498 878 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập THT (Thuận tiện) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted THT1 13.6900 3.672 712 849 753 THT2 13.6700 4.082 629 485 780 THT3 13.6800 3.495 771 859 732 THT4 13.6500 4.611 523 304 809 THT5 13.5900 4.726 439 382 829 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến độc lập GC (Giá cả) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted GC1 6.4500 1.636 594 352 709 GC2 6.6600 1.592 616 379 685 GC3 6.4700 1.497 614 378 687 Phân tích Cronbach's Alpha cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 6.1000 2.663 730 902 HL2 6.2600 2.304 819 826 HL3 6.3000 2.060 842 808 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 818 4939.736 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 10.832 31.859 31.859 10.832 31.859 31.859 4.378 12.875 12.875 3.483 10.244 42.103 3.483 10.244 42.103 4.374 12.864 25.739 2.527 7.432 49.535 2.527 7.432 49.535 3.544 10.424 36.162 1.993 5.863 55.398 1.993 5.863 55.398 3.284 9.659 45.822 1.708 5.024 60.422 1.708 5.024 60.422 2.998 8.818 54.640 1.530 4.500 64.923 1.530 4.500 64.923 2.632 7.742 62.381 1.393 4.096 69.019 1.393 4.096 69.019 2.257 6.637 69.019 951 2.797 71.816 903 2.656 74.472 10 776 2.283 76.755 11 741 2.179 78.934 12 639 1.878 80.812 13 601 1.767 82.579 14 576 1.695 84.274 15 519 1.527 85.801 16 502 1.476 87.277 17 484 1.425 88.702 18 453 1.334 90.036 19 413 1.214 91.250 20 391 1.150 92.400 21 338 995 93.395 22 318 937 94.331 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 4939.736 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 23 289 851 95.183 24 271 797 95.979 25 245 721 96.700 26 234 688 97.388 27 161 473 97.861 28 152 447 98.308 29 145 428 98.736 30 121 357 99.093 31 110 322 99.415 32 106 313 99.728 33 060 177 99.905 34 032 095 100.000 % of Total Cumulative % Variance Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DCDU4 831 DCDU3 814 DCDU1 708 DCDU2 696 DCDU5 689 DCDU6 620 TCCC2 871 TCCC1 865 % of Cumulative Variance % KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 4939.736 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % TCCC5 805 TCCC4 789 TCCC6 780 TCCC3 727 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total HH2 774 HH4 767 HH3 766 HH1 675 HH5 633 % of Variance DB2 793 DB1 710 DB4 707 DB5 686 DB3 681 Cumulative % TCLH3 772 TCLH4 727 TCLH2 721 TCLH1 683 Total THT5 733 THT3 673 THT2 658 THT4 628 THT1 587 % of Cumulative Variance % GC2 797 GC1 794 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 4939.736 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Total Variance Cumulative % Total GC3 % of Cumulative Variance % 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 725 Approx Chi-Square 376.403 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.481 82.700 82.700 347 11.555 94.255 172 5.745 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.481 % of Variance 82.700 Cumulative % 82.700 PHỤ LỤC 6: MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC YẾU TỐ THÀNH Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung Descriptive Statistics N HH DB TCCC TCLH DUDC THT GC Valid N (listwise) Minimum 200 200 200 200 200 200 200 Maximum 2.00 2.00 1.83 1.50 1.50 2.00 2.00 4.80 5.00 5.00 5.00 4.67 4.40 5.00 Mean Std Deviation 3.4320 3.3020 3.5200 3.1950 3.2667 3.4140 3.2633 58848 58283 63549 63955 60011 49622 59459 200 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng nhóm yếu tố 2.1 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần Hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 200 2.00 5.00 3.4700 71530 HH2 200 2.00 5.00 3.3900 78804 HH3 200 1.00 5.00 3.3700 81017 HH4 200 2.00 5.00 3.4700 71530 HH5 200 2.00 5.00 3.4600 71481 Valid N (listwise) 200 2.2 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần Đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 200 2.00 5.00 3.2600 85795 DB2 200 2.00 5.00 3.2800 75128 DB3 200 2.00 5.00 3.2400 79090 DB4 200 2.00 5.00 3.3700 65975 DB5 200 2.00 5.00 3.3600 67280 Valid N (listwise) 200 2.3 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCCC1 200 2.00 5.00 3.5400 71481 TCCC2 200 2.00 5.00 3.5300 70111 TCCC3 200 1.00 5.00 3.4900 84467 TCCC4 200 2.00 5.00 3.5300 75628 TCCC5 200 2.00 5.00 3.5600 79344 TCCC6 200 2.00 5.00 3.4700 78241 Valid N (listwise) 200 2.4 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần tin cậy lời hứu khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCLH1 200 1.00 5.00 3.0700 72646 TCLH2 200 2.00 5.00 3.2300 69246 TCLH3 200 1.00 5.00 3.1700 77725 TCLH4 200 1.00 5.00 3.3100 81067 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCLH1 200 1.00 5.00 3.0700 72646 TCLH2 200 2.00 5.00 3.2300 69246 TCLH3 200 1.00 5.00 3.1700 77725 TCLH4 200 1.00 5.00 3.3100 81067 2.5 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng thành phần Đồng cảm-Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DCDU1 200 1.00 5.00 2.9100 69593 DCDU2 200 1.00 5.00 3.3400 77938 DCDU3 200 1.00 5.00 3.3400 80476 DCDU4 200 2.00 5.00 3.4600 72874 DCDU5 200 2.00 4.00 3.1900 69013 DCDU6 200 1.00 5.00 3.3600 75714 Valid N (listwise) 200 2.6 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation THT1 200 2.00 5.00 3.3800 71985 THT2 200 2.00 5.00 3.4000 64970 THT3 200 2.00 5.00 3.3900 73526 THT4 200 2.00 5.00 3.4200 55238 THT5 200 2.00 5.00 3.4800 57555 Valid N (listwise) 200 2.7 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo thành phần giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 200 2.00 5.00 3.3400 69774 GC2 200 2.00 5.00 3.1300 70397 GC3 200 2.00 5.00 3.3200 74860 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Biến điều khiển giới tính ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 578 578 Within Groups 110.113 198 556 Total 110.691 199 F 1.039 Sig .309 Biến điều khiển độ tuổi ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.472 868 Within Groups 107.219 195 550 Total 110.691 199 F 1.579 Sig .182 Biến điều khiển nghề nghiệp ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.008 1.502 Within Groups 104.683 195 537 Total 110.691 199 F 2.798 Sig .027 Biến điều khiển trình độ ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.893 631 Within Groups 108.798 196 555 Total 110.691 199 F 1.137 Sig .335 Biến điều khiển thu nhập ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.893 631 Within Groups 108.798 196 555 Total 110.691 199 F 1.137 Sig .335 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 888a Adjusted R Square R Square 789 Std Error of the Estimate 781 DurbinWatson 34888 1.772 a Predictors: (Constant), GC, TCCC, DB, HH, THT, DUDC, TCLH b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 87.322 Residual 23.369 192 110.691 199 Total F Sig 12.475 102.490 000a 122 a Predictors: (Constant), GC, TCCC, DB, HH, THT, DUDC, TCLH b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -1.654 222 HH 101 050 DB 112 TCCC Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -7.445 000 080 2.012 046 702 1.424 054 088 2.098 037 628 1.592 099 043 085 2.294 023 808 1.238 TCLH 537 054 461 9.865 000 504 1.985 DUDC 297 056 239 5.277 000 535 1.868 THT 203 066 135 3.100 002 577 1.734 048 077 2.016 045 758 1.319 GC 096 a Dependent Variable: HL ... hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu. .. cầu họ Từ đó, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng dịch vụ Đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng Vietcombank. .. lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, với nhiều vai trò khác hoạt động cho vay hoạt động có tính chi n lược ngân hàng Tuy nhiên từ xưa tới nay, ngân hàng quan tâm tới cho vay nhà sản xuất kinh