CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.3. Nghiên cứu định lượng
Thông qua nghiên cứu định lượng có thể lượng hóa được sự đánh giá các yếu tố mà khách hàng lựa chọn.
a. Mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện ở ngay tại chi nhánh hay ở các phòng giao dịch. Đối tượng là các cá nhân có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Vì vậy bảng câu hỏi được tác giả phỏng vấn trực tiếp nhằm mang
lại tính chính xác cao hơn.
Xác định số lượng mẫu nghiên cứu: Kích thước mẫu dự tính là n=250.
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005).[5] Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 37 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 37x5=185 mẫu trở lên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 250 đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. khách hàng được đề nghị đánh giá 37 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng cách đánh dấu chọn vào các mức từ 1 đến 5 lần lượt là: (1) Rất không tốt; (2) Không tốt; (3) Bình thường; (4) Tốt; (5) Rất tốt.
b. Phương pháp thu thập
Gửi 250 phiếu điều tra cho khách bằng cách gửi trực tiếp, gửi qua email, nhờ nhân viên ngân hàng chuyển giúp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Đối với phỏng vấn qua email, sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền lúc đó.
Khi đã hoàn tất việc thu thập ý kiến khách hàng, nhanh chóng tổng kết
để kịp thời phát hiện những vấn đề chưa được khách hàng quan tâm như:
không đánh dấu tùy chọn bất kỳ phương án nào, hoặc hoàn toàn không hợp tác… dựa vào đó tác giả có thể loại bỏ các phiếu điều tra này.
Các dữ liệu sau khi tổng kết loại bỏ được xử lý bằng phần mềm SPSS c. Các thang đo và mã hóa thang đo
Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo. Trong đề tài nghiên cứu tác giả đã đề cập tới 8 nhân tố và 37 biến quan sát. Trong đó (1) Thành phần hữu hình gồm 5 biến; (2) Thành phần đảm bảo gồm 5 biến;
(3) Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ gồm 6 biến; (4) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng gồm 4 biến; (5) Thành phần đồng cảm đáp ứng gồm 6 biến; (6) Thành phần thuận tiện gồm 5 biến; (7) Thành phần giá cả gồm 3 biến; Thành phần mức độ hài lòng chung gồm 3 biến.
ã Thang đo thành phần Hữu hỡnh
Thang đo thành phần Hữu hình gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ HH1 đến HH5 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.3: Thang đo thành phần hữu hình
TT THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
1 HH1 Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng rất hiện đại
2 HH2 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp 3 HH3 Có khả năng cung cấp hạn mức tín dụng và tài trợ nguồn vốn
cho các dự án có quy mô lớn
4 HH4 Các tài liệu cần thiết giành cho khách hàng được sắp xếp rất khoa học
5 HH5 Tiềm lực tài chính mạnh, đảm bảo việc thực hiện các cam kết với khách hàng
ã Thang đo thành phần Đảm bảo
Thang đo thành phần Đảm bảo gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ DB1 đến DB5 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.4: Thang đo thành phần Đảm bảo
TT THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
1 DB1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng
2 DB2 Cung cấp thông tin cho vay tiêu dùng chính xác đầy đủ
3 DB3 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng 4 DB4 Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao
5 DB5 Nhân viên tín dụng lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng
ã Thang đo thành phần Tin cậy về quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ
Thang đo thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ TCCC1 đến TCCC6 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.5: Thang đo thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ TT THÀNH PHẦN TIN CẬY VỀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
1 TCCC1 Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên 2 TCCC2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu quả
3 TCCC3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng
4 TCCC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng với sự cam kết
5 TCCC5 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác, thành thạo
6 TCCC6 Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoản vay của bạn
ã Thang đo thành phần Tin cậy về lời hứa với khỏch hàng
Thang đo thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ TCLH1 đến TCLH4 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.6: Thang đo thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng TT THÀNH PHẦN TIN CẬY VỀ LỚI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG
1 TCLH1 Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng
2 TCLH2 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 3 TCLH3 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
4 TCLH4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
ã Thang đo thành phần Đồng cảm và Đỏp ứng
Thang đo thành phần Đồng cảm và Đáp ứng gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ DCDU1 đến DCDU6 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.7: Thang đo thành phần Đồng cảm và Đáp ứng
TT THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM - ĐÁP ỨNG
1 DCDU1 Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng 2 DCDU2 Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách
hàng
3 DCDU3 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
4 DCDU4 Ngân hàng cũng đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng
5 DCDU5 Nhân viên nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ khách hàng 6 DCDU6 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
ã Thang đo thành phần Thuận tiện
Thang đo thành phần Thuận tiện gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ THT1 đến THT5 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.8: Thang đo thành phần Thuận tiện
TT THÀNH PHẦN THUẬN TIỆN
1 THT1 Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 2 THT2 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng
khách hàng đến vay vốn
3 THT3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý thuận tiện trong việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng
4 THT4 Nơi để xe thuận tiện
5 THT5 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp
ã Thang đo thành phần Giỏ cả
Thang đo thành phần Giá cả gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ GC1 đến GC3 và được đo lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.9: Thang đo thành phần Giá cả
TT THÀNH PHẦN GIÁ CẢ
1 GC1 Phí giao dịch hợp lý có thể chấp nhận được 2 GC2 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt
3 GC3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
ã Thang đo thành phần Mức độ hài lũng chung
Thang đo thành phần Mức độ hài lòng chung gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ HL1 đến HL3 và được đo -lường theo thang đo Likert với 5 mức độ.
Bảng 2.10: Thang đo thành phần Mức độ hài lòng chung
TT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
1 HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi đáp ứng được nhu cầu của bạn
2 HL2 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho người về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng nếu họ có nhu cầu
3 HL3 Nói chung bạn hài lòng về dịch vụ cho vay tiêu dùng
d. Kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Số liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16 được chia làm các bước sau:
Bước 1: Tiến hành nhập liệu: Khai báo biến, nhập dữ liệu từ bảng câu hỏi hợp lệ.
Bước 2: Phân tích thống kê mô tả
Bước 3: Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo theo (Nunnally và Burstein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và loại đi một số biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thì chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố là một phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998).
Trước hết, cần chú ý đến trọng số nhân tố (Factor loading). Hệ số này cho biết nhân tố và các biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phải có hệ số tải nhân tố có trọng số lớn
hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu. Ngoài ra, Trong phân tích nhân tố khám phá, hệ số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Thang đo được chấp nhận nếu giá trị hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002). Còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Bên cạnh đó, tác giả cũng quan tâm đến kiểm định Bartlett. Kiểm định này xem xét giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig £0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Đối với phương sai trích, phải đạt từ 50% trở lên (Hair & Ctg, 1998).
Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt nhất hơn một biến gốc.
Bước 5: Xây dựng mô hình hồi quy Phương trình hồi quy như sau
Y= b0 +b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4 +b5X5+b6X6 +b7X7 +x Trong đó:
-Y: là hàm mô tả sự hài lòng
- b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7: Mức đó quan trọng của cácn nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta, nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì có ảnh hưởng càng nhiều đến sự hài lòng
- X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7: Là các biến thành phần của hàm hồi quy.
Bước 6: Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp Kiểm tra đa cộng tuyến
Kiểm tra tự tương quan
Bước 7: Phân tích phương sai một yếu tố (Anova)
Kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng theo giới tính, độ tuổi, trình độ…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tác giả đã đưa ra được quy trình và phương pháp nghiên cứu làm cơ sở cho các phân tích tiếp theo. Đặc biệt đã tổng hợp được các thang đo cần thiết thông qua nghiên cứu định tính từ việc tham khảo ý kiến khách hàng và các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
CHƯƠNG 3