CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
1.2. TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚ C
1.2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum
Hình 1.6:Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum của tác giả Nguyễn Viết Hải, (2011). Thang đo của mô hình gồm 38 biến quan sát. Trong đó, thành phần hữu hình gồm 6 biến, thành phần đảm bảo gồm 7 biến, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ gồm 5 biến, thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng gồm 5 biến, thành phần đồng cảm đáp ứng gồm 11 biến, thành phần mạng lưới gồm 2 biến, thành phần giá cả gồm 2 biến, cụ thể thang đo lường như sau:
Bảng 1.3: Thang đo Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
STT CÁC YẾU TỐ
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH 1 Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng rất hiện đại 2 Nhân viên của ngân hàng có đồng phục đặc thù
3 Địa điểm ngân hàng rất thuận lợi với bạn
4 Thời gian cho vay của ngân hàng rất linh hoạt và hợp lý 5 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng 6 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng rất đơn giản, dễ hiểu
THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
7 Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ các dịch vụ
8 Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tọa được sự tin cậy đối với khách hàng
9 Nhân viên tín dụng thực hiện an toàn các dịch vụ tín dụng 10 Nhân viên tín dụng luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng
11 Nhân viên có kiến thức, chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 12 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao
13 Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp
THÀNH PHẦN TIN CẬY VỀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 14 Dịch vụ tín dụng được thực hiện đúng ngày từ lần đầu tiên
15 Quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải 16 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 17 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch thành thạo
18 Nhân viên tín dụng cho quý khách biết khi nào dịch vụ được thự hiện THÀNH PHẦN TIN CẬY VỀ LỚI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG 19 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng với chất lượng cam kết
20 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết 21 Đính kèm các tài liệu phục vụ giao dịch
22 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
23 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM - ĐÁP ỨNG 24 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách 25 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành với quý khách 26 Khi gặp khó khăn ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách
27 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách 28 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
29 Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của quý khách
30 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho quý khách 31 Nhân viên tín dụng luôn sẵn lòng giúp đỡ quý khách
32 Nhân viên tín dụng luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp của khách hàng
33 Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn 34 Nhân viên tín dụng luôn giúp quý khách hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
một cách đầy đủ
THÀNH PHẦN MẠNG LƯỚI 35 Có mạng lưới hoạt động rộng khắp
36 Có mạng lưới rút tiền ATM thuận tiện
THÀNH PHẦN GIÁ CẢ
37 Lãi suất của ngân hàng không cao hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn
38 Phí tín dụng của ngân hàng hợp lý và chấp nhận được
Dựa vào mô hình và thang đo tác giả đã phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành các thành phần tin cậy được đánh giá khá cao và có ảnh hưởng sâu sắc nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Có thể nói đây là nghiên cứu quan trọng làm cơ sở đề tài được nghiên cứu trong luận văn này vì nó có nhiều điểm rất tương đồng, vì cùng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng. Tuy nhiên không nên áp dụng toàn bộ mô hình này, vì nhận thấy rằng thành phần mạng lưới không sát với tình hình thực tế, khi đặc thù của dịch vụ cho vay tiêu dùng không nhấn mạnh vào mạng lưới ATM như dịch vụ trả lương qua tài khoản.
1.3. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG