CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Thang đo lường biến độc lập gồm 7 biến và 34 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha ở trên thì tất cả các biến đều đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá mức độ hội tụ của 34 biến quan sát này theo các thành phần. Kết quả được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 3.10: kết quả phân tích EFA các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
KMO and Bartlett's Test
Kiểm định KMO .818
Chi bình phương 4.940E3
Bậc tự do (df) 561
Kiểm định Bartlett
Mức ý nghĩa (Sig.) .000
Giá trị phương sai trích ra của
mỗi nhân tố Tổng phương sai trích Nhân
tố
Tổng % phương sai
Phần trăm
tích lũy (%) Tổng % phương sai
Phần trăm tích lũy (%)
1 10.832 31.859 31.859 4.378 12.875 12.875
2 3.483 10.244 42.103 4.374 12.864 25.739
3 2.527 7.432 49.535 3.544 10.424 36.162
4 1.993 5.863 55.398 3.284 9.659 45.822
5 1.708 5.024 60.422 2.998 8.818 54.640
6 1.530 4.500 64.923 2.632 7.742 62.381
7 1.393 4.096 69.019 2.257 6.637 69.019
Phân tích nhân tố với phép quay Varimax được thực hiện nhằm nhận diện các nhân tố cho phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 34 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm
định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000), hệ số KMO là 0.818 (>0.5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.393 (>1) với phương pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho phép trích được 7 nhân tố từ 34 biến quan sát, Tổng phương sai trích = 69.019%, điều này cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.019% biến thiên của dữ liệu, phương sai trích đạt yêu cầu. Trong bảng Rotated Component Matrix thì cho thấy các biến số đều có hệ số loading lớn hơn 0.5.
Bảng 3.11: Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
DCDU4 .831 DCDU3 .814 DCDU1 .708 DCDU2 .696 DCDU5 .689 DCDU6 .620
TCCC2 .871
TCCC1 .865
TCCC5 .805
TCCC4 .789
TCCC6 .780
TCCC3 .727
HH2 .774
HH4 .767
HH3 .766
HH1 .675
HH5 .633
DB2 .793
DB1 .710
DB4 .707
DB5 .686
DB3 .681
TCLH3 .772
TCLH4 .727
TCLH2 .721
TCLH1 .683
THT5 .733
THT3 .673
THT2 .658
THT4 .628
THT1 .587
GC2 .797
GC1 .794
GC3 .688
3.3.2. Thang đo lường biến phụ thuộc
Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .725
Approx. Chi-Square 376.403
df 3
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.725 (>0.5) và Sig = 0.000 (<0.05) thỏa điều kiện, với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là 2.481 và phương sai trích được là Eigenvalues cumulative = 82.7%, phương sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp.
è Như vậy sau quá trình phân tích Cronbach's Alpha và phân tích EFA, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như ban đầu: thành phần Hữu hình (HH), thành phần đảm bảo (DB), thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (TCCC), thành phân tin cậy về lời hứa với khách hàng (TCLH), thành phần đồng cảm đáp ứng (DCDU), thành phần thuận tiện(THT) và thành phần giá cả (GC).
Các giả thuyết của mô hình:
- Giả thuyết H1: Thành phần Hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H2: Thành phần Đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách
khác, thành phần Đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H3: Thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H4: Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H5: Thành phần Đồng cảm - Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Đồng cảm - Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H6: Thành phần Thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H7: Thành phần Giá cả được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.