CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ
3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ
Ho: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau về trình độ trong tổng thể
Bảng 3.39: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ Tổng bình
phương df Bình phương
trung bình F Mức ý nghĩa
Giữa các nhóm 8.187 4 2.047 3.894 .005
Trong cùng nhóm 102.504 195 .526
Tổng 110.691 199
95% Confidence Interval
(I)Trình độ (J) Trình độ
Mean Difference
(I-J)
Std.
Error Sig. Lower Bound Upper Bound Đại học -.60372* .19608 .024 -1.1604 -.0470
Cao đẳng -.26136 .20204 1.000 -.8350 .3123
Trung cấp -.24405 .26533 1.000 -.9974 .5093
Sau đại học
Phổ thông trung học -.29167 .29227 1.000 -1.1215 .5382 Sau đại học .60372* .19608 .024 .0470 1.1604
Cao đẳng .34236* .11643 .037 .0118 .6730
Trung cấp .35968 .20770 .849 -.2301 .9494
Đại học
Phổ thông trung học .31206 .24116 1.000 -.3727 .9968
Sau đại học .26136 .20204 1.000 -.3123 .8350 Đại học -.34236* .11643 .037 -.6730 -.0118
Trung cấp .01732 .21333 1.000 -.5884 .6230
Cao đẳng
Phổ thông trung học -.03030 .24603 1.000 -.7289 .6683
Sau đại học .24405 .26533 1.000 -.5093 .9974
Đại học -.35968 .20770 .849 -.9494 .2301
Cao đẳng -.01732 .21333 1.000 -.6230 .5884
Trung cấp
Phổ thông trung học -.04762 .30019 1.000 -.9000 .8047 Sau đại học .29167 .29227 1.000 -.5382 1.1215 Đại học -.31206 .24116 1.000 -.9968 .3727
Cao đẳng .03030 .24603 1.000 -.6683 .7289
Phổ thông trung học
Trung cấp .04762 .30019 1.000 -.8047 .9000
Với mức ý nghĩa là 0.005 < 0.05 nên ta kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khác nhau về trình độ. Qua đó cũng biết được sự khác biệt này biểu hiện rõ nét ở ba nhóm đối tượng, cụ thể nhóm đối tượng thuộc thành phần đại học có mức hài lòng chung cao hơn nhóm đối tượng sau đại học (0.60372) và nhóm đối tượng cao đẳng (0.34236).
Tiếp tục tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trình độ khác nhau của khách hàng trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc thang đo: (1)Thành phần hữu hình, (2)Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (4)Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (5) Tin cậy về lời hứa đối với khách hàng, (6) Thành phần thuận tiện, (7) Thành phần giá cả để biết cụ thể hơn sư khác biệt này là do các yếu tố nào quyết định (được trình bày trong phụ lục 7).
Kết quả kiểm định cho thấy đủ cơ sở để kết luận có sự khác nhau ở các nhóm đối tượng khác nhau trong việc đánh giá các nhóm tiêu chí trong mỗi
thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng.
Cụ thể:
+ HH1 - Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng rất hiện đại có giá trị Sig.= 0.014<0.05.
+ HH2 - Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp có giá trị Sig.= 0.007<0.05.
+ HH3 - Có khả năng cung cấp hạn mức tín dụng và tài trợ nguồn vốn cho các dự án có quy mô lớn có giá trị Sig.= 0.001<0.05.
+ HH5 - Tiềm lực tài chính mạnh, đảm bảo việc thực hiện các cam kết với khách hàng có giá trị Sig.= 0.02<0.05.
- Ở thành phần đảm bảo có:
+ DB1 - Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng có giá trị Sig.=
0.041<0.05.
+ DB3 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng có giá trị Sig.= 0.017<0.05
+ DB4 - Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao có giá trị Sig.= 0.000<0.05.
- Ở thành phần tin cậy vào quá trình cung cấp dịch vụ có:
+ TCCC1 - Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên có giá trị Sig.= 0.01<0.05
+ TCCC2 - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu quả có giá trị Sig.= 0.006<0.05
+ TCCC3 - Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng có giá trị Sig.= 0.008<0.05.
+ TCCC4 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng với sự cam kết có giá trị Sig.= 0.09<0.05.
+ TCCC5 - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác, thành thạo có
giá trị Sig.= 0.008<0.05.
+ TCCC6 - Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đổi liên quan đến khoản vay của bạn có giá trị Sig.= 0.024<0.05.
- Ở thành phần tin cậy vào lời hứa với khách hàng
+ TCLH1 - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng có giá trị Sig.=
0.001<0.05.
+ TCLH2 - Ngân hàng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng có giá trị Sig.= 0.025<0.05.
+ TCLH3 - Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng có giá trị Sig.= 0.002<0.05.
+ TCLH4 - Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng có giá trị Sig.= 0.008<0.05.
- Ở thành phần đáp ứng và đồng cảm:
+ DUDC2 - Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng có giá trị Sig.= 0.019<0.05.
+ DUDC3 - Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn có giá trị Sig.= 0.001<0.05.
+ DUDC5 - Nhân viên nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ khách hàng có giá trị Sig.= 0.013<0.05.
- Ở thành phần hữu hình có các tiêu chí:
+ THT 1- Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện có giá trị Sig.= 0.000<0.05.
+ THT 3 - Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý thuận tiện trong việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng có giá trị Sig.= 0.000<0.05.
- Ở thành phần giá cả có:
+ GC3 - Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác có giá trị Sig.= 0.001<0.05.
Với giá trị Sig < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho chấp nhận giả thiết H1 nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá các tiêu chí trên ở các trình độ khác nhau. Các tiêu chí còn lại đều có Sig. > 0.05 nên không có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho.