CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
3.4.4. Kiểm định giả thuyết
Sau khi phân tích EFA, 7 nhân tố được đưa vào mô hình là: (1) Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về
lời hứa đối với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Thuận tiện và (7) Giá cả, sau khi phân tích hồi quy các thành đều có Sig. = 0.000 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê 5%.
- Giả thiết H1: Thành phần Hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.8 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và thành phần hữu hình là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.8% thành phần hữu hình.
- Giả thiết H2: Thành phần Đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.88 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữu thành phần Đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.88% thành phần Đảm bảo.
- Giả thiết H3: Thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.85 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữu thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.85% thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giả thiết H4: Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.461 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữu thành phần Tin cậy
về lời hứa với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.461% Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách.
- Giả thiết H5: Thành phần Đồng cảm - Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.239 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữu thành phần Đồng cảm - Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.239% thành phần Đồng cảm - Đáp ứng.
- Giả thiết H6: Thành phần Thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.135 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữu thành phần Thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.135% thành phần Thuận tiện.
- Giả thiết H7: Thành phần Giá cả được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Giả thiết này phù hợp với mô hình vì hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố hữu hình = 0.135 > 0 chứng tỏ mối quan hệ giữu thành phần Giá cả và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 1% là do có sự tăng lên của 0.135% thành phần Giá cả.
Tóm lại: Với các kết quả phân tích như trên, ta thấy mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi.