Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MEGA VNN của VNPT trên địa bàn Thành phố Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - BÙI THÖY QUỲNH GIANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - BÙI THÖY QUỲNH GIANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Bùi Thúy Quỳnh Giang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa công nghệ MegaVNN đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp ADSL Đƣờng thuê bao không đối xứng (Interrnet băng thơng rộng) VNPT Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam DSLAM Thiết bị tập trung thuê bao ADSL theo khu vực GSM The Global System for Mobile Communication: Mạng thơng tin di động tồn cầu Public Switch telephone Network: Mạng điện thoại chuyển PSTN mạch công cộng truyền thống dựa kĩ thuật chuyển mạch kênh EFA Phân tích nhân tố khám phá Dongcam Mức độ đồng cảm Dapung Khả đáp ứng Giaca Cảm nhận giá Hailong Sự hài lòng chung Huuhinh Phƣơng tiện hữu hình Nangluc Năng lực phục vụ Tincay Mức độ tin cậy KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin ANOVA Phân tích phƣơng sai Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF Hệ số nhân phóng đại phƣơng sai MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 1.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 12 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Giá hài lòng khách hàng 15 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 16 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 17 1.4.3 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 22 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN 24 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 24 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN 33 2.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 2.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 40 2.4.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cảm nhận 42 2.4.3 Bảng mã hóa biến thang đo 43 2.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.5.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia 45 2.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 46 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 48 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 57 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 59 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ Internet MegaVNN 60 3.3.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng 63 3.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh 64 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 68 3.4.1 Xem xét tƣơng quan biến 68 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 70 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 3.5 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 73 3.5.1 Xem xét khác nhóm khách hàng nam nữ 73 3.5.2 Xem xét khác nhóm khách hàng theo độ tuổi 76 3.5.3 Xem xét khác nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 79 3.6 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.1 KẾT LUẬN 87 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI VNPT KON TUM 88 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 88 4.1.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 89 4.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng nhân tố Giá cảm nhận 89 4.3 CÁC HẠN CHẾ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 20 2.1 Bảng mã hóa biến thang đo 43 3.1 Thống kê giới tính khách hàng 48 3.2 Thống kê độ tuổi khách hàng 49 3.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 50 3.4 Thống kê khách hàng theo gói cƣớc sử dụng 51 3.5 3.6 3.7 3.8 Thống kê hình thức tính cƣớc phí sử dụng khách hàng Thống kê thời gian ngày khách hàng thƣờng vào mạng Thống kê thời gian sử dụng mạng trung bình ngày Thống kê khách hàng biết đến dịch vụ VNPT thông qua 52 52 53 54 3.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 58 3.11 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 60 3.12 Bảng Total Variance Explained biến độc lập 61 3.13 Rotated Component Matrixa biến độc lập 62 3.14 Bảng KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63 3.15 Total Variance Explained biến phụ thuộc 63 3.16 Component Matrixa biến phụ thuộc 63 3.17 Bảng đặt lại tên cho nhóm nhân tố sau phân tích EFA 64 3.18 Hệ số tƣơng quan nhân tố mơ hình 69 3.19 Tóm tắt thơng tin kết hồi quy 70 3.20 ANOVA phƣơng pháp Enter 71 3.21 Các hệ số mơ hình ƣớc lƣợng phƣơng pháp Enter 71 3.22 Bảng thống kê giá trị trung bình theo giới tính 73 3.23 Bảng kết phân tích phƣơng sai theo giới tính 74 3.24 3.25 Bảng thống kê giá trị trung bình theo giới tính nhân tố mơ hình Bảng kết phân tích phƣơng sai theo giới tính nhân tố mơ hình 75 75 3.26 Bảng thống kê giá trị trung bình theo nhóm tuổi 76 3.27 Bảng phân tích kết phƣơng sai theo nhóm tuổi 76 3.28 3.29 Bảng thống kê giá trị trung bình theo nhóm tuổi nhân tố mơ hình Bảng kết phân tích phƣơng sai theo nhóm tuổi nhân tố mơ hình 77 78 3.30 Bảng thống kê giá trị trung bình theo nghề nghiệp 79 3.31 Bảng kết phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp 79 3.32 3.33 3.34 3.35 Bảng thống kê giá trị trung bình theo nghề nghiệp nhân tố mô hình Bảng kết phân tích phƣơng sai theo nhóm tuổi nhân tố mơ hình Post Hoc Test biến nghề nghiệp nhóm nhân tố khác Giá trị thống kê nhân tố 80 81 82 84 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Cơ cấu tổ chức VNPT Kon Tum Biểu đồ số lƣợng phát tiển thuê bao dịch vụ VNPT Kon Tum giai đoạn 2011- 2013 Biểu đồ doanh thu VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 – 2013 Trang 16 17 26 32 33 2.4 Quy trình nghiên cứu 37 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 3.1 Cơ cấu khách hàng trả lời khảo sát theo giới tính 48 3.2 Cơ cấu khách hàng trả lời khảo sát theo độ tuổi 49 3.3 3.4 3.5 Cơ cấu khách hàng trả lời khảo sát theo nghề nghiệp Cơ cấu khách hàng trả lời khảo sát theo gói cƣớc sử dụng Cơ cấu khách hàng trả lời khảo sát theo cách tính cƣớc phí sử dụng dịch vụ 50 51 52 3.6 Thời gian ngày khách hàng thƣờng vào mạng 53 3.7 Thời gian sử dụng mạng trung bình ngày 54 3.8 khách hàng biết đến dịch vụ VNPT thơng qua 55 84 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.6 Kết phân tích liệu cho thấy từ nhân tố lý thuyết ban đầu, qua trình kiểm định Cronbach’s Alpha loại bỏ nhân tố phân tích nhân tố khám phá hình thành nhân tố là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phƣơng tiện hữu hình, (5) Giá cảm nhận Khi phân tích tƣơng quan biến Sự hài lòng với nhóm nhân tố nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có tƣơng quan yếu Sự hài lòng nhân không đƣợc đƣa vào để tiếp tục phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố thực ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Giá cảm nhận (biến Tin cậy bị loại bỏ khơng có ý nghĩa thống kê phân tích) Bảng 3.35: Giá trị thống kê nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TinCay 243 1.00 5.00 3.4177 86895 Dapung 243 1.00 4.20 2.9621 70386 Nangluc 243 1.33 4.00 2.8724 67127 Huuhinh 243 2.00 3.50 2.6307 35957 Giaca 243 2.00 5.00 3.3333 66529 Valid N (listwise) 243 Kết điều tra dịch vụ Internet MegaVNN VNPT địa bàn Thành phố Kon Tum cho thấy mức độ đánh giá khách hàng yếu tố có khác Trong điểm đánh giá cao thuộc nhân tố Tin cậy (với điểm trung bình 3.4177) thấp nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (điểm trung bình 2.6307) (Bảng 3.35) 85 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua phƣơng trình hồi quy: Hailong = 0.096Dapung + 0.620Nangluc + 0.265Giaca Nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Giá cảm nhận cuối nhân tố Đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy giá trị Adjusted R Square = 0.766 (bảng 3.19) cho thấy mơ hình giải thích đƣợc 76.6% biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lòng chung Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Điều cho thấy hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ không phụ thuộc vào yếu tố Riêng cảm nhận giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm Sinh viên/Học sinh với nhóm Nhân viên/Cơng nhân Cơng chức/Viên chức có khác Điều dễ hiểu, nhóm Sinh viên/Học sinh nhóm khách hàng chƣa có thu nhập có thu nhập mức thu nhập thấp, chi trả tiền cƣớc dịch vụ nhóm khách hàng có cảm nhận giá khác với nhóm Nhân viên/Cơng nhân Cơng chức/Viên chức, ngƣời có thu nhập ổn định 86 Tóm tắt chƣơng Chƣơng trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định thang đo yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ đƣa đến hài lòng cho khách hàng Thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết Phân tích nhân tố khám phá EFA Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định phƣơng pháp hồi quy Kết kiểm định cho thấy nhân tố thực ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Giá cảm nhận Chƣơng đánh giá kết đạt đƣợc nghiên cứu so với mục tiêu đề cho nghiên cứu số kiến nghị nhà quản trị VNPT Kon Tum từ kết đạt đƣợc qua nghiên cứu 87 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu đạt đƣợc mục tiêu ban đầu đƣợc đặt là: (1) Nhận dạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum; (2) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum; (3) Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum để phù hợp với yêu cầu ngày lớn khách hàng Đối với mục tiêu (1) Nhận dạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, kết nghiên cứu cho thấy, từ nhóm nhân tố mơ hình phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố thực ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận (biến Tin cậy bị loại bỏ khơng có ý nghĩa thống kê phân tích) Tuy nhiên mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khác Trong ảnh hƣởng lớn nhân tố Năng lực phục vụ (với hệ số (với hệ số = 0.620), nhân tố Giá cảm nhận = 0.265) cuối nhân tố Đáp ứng (với hệ số = 0.096) Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Riêng cảm nhận giá nhóm Sinh viên/Học sinh với nhóm Nhân viên/Cơng nhân Cơng chức/Viên chức có khác Đối với mục tiêu (2) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, từ kết thống kê mô tả 88 xem xét khác mức độ hài lòng nhóm khách ta thấy điểm trung bình câu trả lời tất nhóm khách hàng 2.9691, điều cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN mức trung bình Đối với mục tiêu (3) Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, tác giả đƣợc đề cập phần hàm ý sách nhà quản trị VNPT Kon Tum NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 4.2 TẠI VNPT KON TUM Kết nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận Để cải thiện hài lòng ta nên tập trung vào ba nhân tố 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Đây nhóm nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng Điều mà đơn vị cần quan tâm thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Một đặc trƣng ngành dịch vụ thƣờng xuyên làm việc với khách hàng, nhân viên VNPT Kon Tum phải ln lịch hòa nhã với khách hàng Giao tiếp với khách hàng nghệ thuật, mà cách thức giao tiếp nhƣ vô quan trọng Tiếp theo ngồi thái độ phục vụ thân thiện, u cầu cần phải có nhân viên chun nghiệp việc hồn thành quy trình thủ tục nhƣ khả giải khiếu nại, thắc mắc lĩnh vực mà họ đảm nhiệm có yêu cầu khách hàng Đơn vị nên tổ chức khóa tập huấn, đƣa tình thực tế để chia nhóm thảo luận tình cá nhân tự giải nhằm nâng cao tính hợp tác nhƣ chủ 89 động nhân viên Đây cách để thân giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt 4.1.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng Đầu tiên VNPT Kon Tum cần tạo tin tƣởng cho khác hàng cách cƣ xử lịch sự, mực quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa Tạo kênh thơng tin phản hồi, góp ý khách hàng để đơn vị biết đƣợc cảm nhận khách hàng dịch vụ mà đơn vị cung cấp có điều chỉnh kịp thời, phù hợp Ngoài ra, VNPT Kon Tum nên tổ chức hội nghị với nhân viên thu cƣớc nhằm tạo hội giao lƣu nhƣ đóng góp ý kiến vấn đề khách hàng phàn nàn từ đề xuất ý kiến giải Đây kênh thông tin phản hồi hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty nhanh chóng hiệu Đơn vị cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ cho khách hàng, việc tạo tính xác thơng báo thời điểm thực dịch vụ cách nhanh chóng tạo tin tƣởng lớn từ khách hàng, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ đƣợc thực tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng 4.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng nhân tố Giá cảm nhận Cảm nhận tích cực giá cho thấy khách hàng dễ dàng chấp nhận dịch vụ Hiện VNPT Kon Tum nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi truyền thống, mạng lƣới chất lƣợng dịch vụ Internet Giá cƣớc dịch vụ Internet MegaVNN cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, đặc biệt dịch vụ MegaVNN có giá cƣớc ƣu đãi nhóm khách hàng làm việc ngành giáo dục, y tế cán công nhân viên chức Điều tạo hài lòng ấn tƣợng tốt hình ảnh đơn vị dịch vụ Tuy 90 nhiên, thực tế điều tra khơng khách hàng khơng đƣợc biết sách đơn vị, điều cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị chƣa tốt Theo kết thống kê mơ tả có đến 52% (Bảng 3.8) khách hàng biết đến dịch vụ MegaVNN thông qua bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu ứng qng cáo cho đơn vị thông qua kênh không nhỏ Hiện nhu cầu sử dụng mạng không dây Internet WIFI phổ biến, ngƣời dùng truy cập mạng Internet điện thoại máy tính nơi khơng cố định máy tính để bàn nhƣ trƣớc Vì khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp có nhu cầu lắp đặt WIFI Cơng ty nên có sách khuyến hỗ trợ ngƣời dùng lắp đặt WIFI với giá ƣu đãi cho ngƣời sử dụng khách hàng có nhu cầu Ngoài nhà cung cấp mạng khác địa bàn thành phố thực sách ƣu đãi, đăng ký sử dụng mạng nhà cung cấp đƣợc tặng miễn phí thiết bị phát sóng WIFI nên thu hút đƣợc nhiều khách hàng Nếu công ty khơng có động thái nhanh, mạnh khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng khác 4.3 CÁC HẠN CHẾ Thứ nhất, cỡ mẫu nghiên cứu tƣơng đối nhỏ, mẫu nghiên cứu đƣợc lấy mẫu phi xác suất theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dẫn đến sai số khơng kiểm sốt đƣợc ảnh hƣởng đến kết nghiên cứu Thứ hai, việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lòng mà khơng quan tâm đế yếu tố khác Thứ ba, nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MegaVNN (chƣa xem xét đến khách hàng sử dụng doanh nghiệp) Vì tính đại diện tổng qt nghiên cứu bị hạn chế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tôn Đức Thắng [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số (2013), tr.11-22 [3] Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009), 7-12 [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Marketing định hướng giá trị, NXB Lao Động Xã Hội [5] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Shute, Đài Loan [6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [7] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Model of Conceptual Quality and Its Implications for Future Research”, The Journal of Marketing, Vol 49, No (Autumn, 1985), pp 41-50 [8] Muhammad Sabbir Rahman, Abdul Highe Khan & Md Mahmudul Haque (2012), “A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective”, Asian Social Science, Vol 8, No 13, pp 201-210, 2012 [9] Nitin Seth & S.G Deshmukh (Indian Institute of Technology, New Delhi, India) and Prem Vrat (Indian Institute of Technology, Roorkee, India) (2005), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 No 9, 2005, pp 913-949 [10] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64.No.1,pp.12-37 [11] Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011 PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT ĐỐI VỚI CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI TP KON TUM - PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Trong khuôn khổ chương trình học, tơi thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng Để hồn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi khơng dùng vào mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), PHẦN THÔNG TIN - Họ tên : - Giới tính : - Địa : - Tuổi : - Nghề nghiệp :  Nhân viên/Công nhân  Công chức/Viên chức Nam Nữ  Sinh viên/Học sinh  Tự kinh doanh  Nội trợ  Khác : PHẦN NỘI DUNG 1/ Anh (chị) sử dụng gói cước ?  MegaBasic  MegaEasy - Tốc độ tối đa: 2.5Mbps/512Kbps - Tốc độ tối đa: 4Mbps/512Kbps - Từ 0MB đến 400MB: 18.181 đồng - Cước thuê bao: 24.000 đồng - Mỗi MB tiếp theo: 60đ/MB - Mỗi MB tiếp theo: 45đ/MB - Cước trọn gói: 150.000đ/tháng - Cước trọn gói: 250.000đ/tháng  MegaFamily  MegaMaxi - Tốc độ tối đa: 5Mbps/640Kbps - Tốc độ tối đa: 8Mbps/640Kbps - Cước thuê bao: 35.000 đồng - Cước thuê bao: 100.000 đồng - Mỗi MB tiếp theo: 48đ/MB - Mỗi MB tiếp theo: 50đ/MB - Cước trọn gói: 350.000đ/tháng - Cước trọn gói: 900.000đ/tháng  MegaPro - Tốc độ tối đa: 10Mbps/640Kbps - Cước thuê bao: 200.000 đồng - Mỗi MB tiếp theo: 50đ/MB - Cước trọn gói: 1.600.000đ/tháng 4/ Anh (chị) sử dụng cách tính cước ?  Trọn gói  Tính theo dung lượng Mbyte sử dụng 5/ Anh (chị) thường vào mạng vào buổi ?  Sáng  Trưa, chiều  Tối  Đêm khuya 6/Trung bình ngày anh (chị) vào mạng ?  Dưới  Từ ->  Từ ->  Từ ->  Trên 7/ Anh (chị) biết đến dịch vụ truy nhập internet VNPT qua đâu ?  Quảng cáo ti vi  Quảng cáo sách báo  Băng rơn, áp phích, tờ rơi  Bạn bè, đồng nghiệp  Quảng cáo Website  Khác 8/ Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng vào sau : Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng I ĐỘ TIN CẬY 8.1.1 VNPT Kon Tum thực họ cam kết      8.1.2 VNPT Kon Tum thể quan tâm chân thành giải khó khăn mà Anh/Chị gặp phải 8.1.3 VNPT Kon Tum thực dịch vụ từ lần yêu cầu 8.1.4 VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 8.1.5 Nhân viên VNPT Kon Tum thực dịch vụ cách nhanh chóng xác                     II SỰ ĐÁP ỨNG 8.2.1 Nhân viên VNPT Kon Tum thông báo cho Anh/Chị xác dịch vụ thực      8.2.2 Nhân viên VNPT Kon Tum nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị      8.2.3 Nhân viên VNPT Kon Tum sẵn sàng giúp Anh/Chị      8.2.4 VNPT Kon Tum nhiệt tình đáp ứng yêu cầu Anh/Chị      III NĂNG LỰC PHỤC VỤ 8.3.1 Nhân viên VNPT Kon Tum ln lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị 8.3.2 Nhân viên VNPT Kon Tum hồn thành qui trình thủ tục cách chuyên nghiệp 8.3.3 Các thắc mắc Anh/Chị nhân viên VNPT giải thích rõ ràng dễ hiểu                IV SỰ ĐỒNG CẢM 8.4.1 VNPT Kon Tum thể quan tâm cá nhân Anh/Chị 8.4.2 VNPT Kon Tum hiểu quan tâm đến yêu cầu đặc biệt Anh/Chị 8.4.3 Thời gian làm việc VNPT Kon Tum thuận tiện với Anh/Chị                V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 8.5.1 VNPT Kon Tum có trang thiết bị đại      8.5.2 Cơ sở vật chất VNPT Kon Tum khang trang tiện nghi      8.5.3 Nhân viên VNPT có trang phục đẹp lịch      8.5.4 Các hình ảnh giới thiệu VNPT có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp mắt      VI GIÁ CẢ 8.6.1 Cước kết nối mạng VNPT Kon Tum hợp lý 8.6.2 Giá cước dịch vụ Internet MegaVNN VNPT cạnh tranh so với nhà cung cấp khác địa bàn 8.6.3 Dịch vụ MegaVNN VNPT có bảng giá cước ưu đãi cho nhiều nhóm khách hàng                VII SỰ HÀI LỊNG CHUNG 8.7.1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum      8.7.2 Chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum xứng đáng với tiền mà Anh/Chị trả 8.7.3 Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Kon Tum 8.7.4 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ MegaVNN VNPT cho người khác Xin cám ơn giúp đỡ Anh (Chị)!           PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL Thang đo SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Dựa định nghĩa truyền thống chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tƣởng (reliability) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa Công ty xyz lƣu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) Cách cƣ xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tƣơm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Nguồn: http://www.vnsurvey.net ... TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN 24 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 24 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN ... MegaVNN VNPT Kon Tum - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum - Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum để... Phố Kon Tum Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon