Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MEGA VNN của VNPT trên địa bàn thành phố Kon Tum

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - BÙI THÚY QUỲNH GIANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Phúc Khanh Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng 07 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày Internet, Website trang Web không khái niệm xa lạ nữa, ngày trở nên thiếu sống Mọi người, lứa tuổi biết đến Internet, Internet công cụ thiếu người số ngành nghề đặc biệt kinh doanh … Tại địa bàn thành phố Kon Tum, có nhà cung cấp dịch Internet thức, là: VNPT Kon Tum, Viettel Kon Tum, FPT, SCTV Các nhà cung cấp liên tục đưa chiến lược quảng cáo, khuyến nhằm thu hút khách hàng đến với Nhưng điều mà khách hàng quan tâm việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ sản phẩm, sở hạ tầng với thái độ phục vụ nhân viên Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng trở thành nhiệm vụ vô quan trọng nhà cung ứng dịch vụ nỗ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Kon Tum nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi truyền thống, mạng lưới chất lượng dịch vụ Internet với chiến lược quảng cáo, khuyến hấp dẫn VNPT Kon Tum thu hút lớn lượng khách hàng đến với Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT điều dễ dàng Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Internet cần thiết, tiền đề để VNPT Kon Tum nhìn nhận đưa biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 Xuất phát từ lý mà chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN VNPT địa bàn Thành phố Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum - Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum để phù hợp với yêu cầu ngày lớn khách hàng Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, nhân viên, giá cước phí quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT địa bàn Thành Phố Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Từ VNPT Kon Tum có cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng tìm đến dịch vụ VNPT Kon Tum Footer Page of 145 Header Page of 145 - Với việc phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng, VNPT Kon Tum hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp - Giữ lòng trung thành khách hàng - Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT thời gian qua, tác giả đề xuất số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng Chương 2: Tổng quan VNPT Kon Tum Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có sở lý thuyết tham chiếu cách tiếp cận nghiên cứu, người viết đề tài tham khác công trình nghiên cứu như: - Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009), 7-12 Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng Mô hình lý thuyết tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu thức Mô hình SERVQUAL Các nhân tố mô hình nghiên cứu thức: (1) Tin Cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình - Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011 Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông di động Mô hình lý thuyết tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu thức Mô hình SERVQUAL Các nhân tố mô hình Footer Page of 145 Header Page of 145 nghiên cứu thức: (1) Reliability (Tin Cậy), (2) Responsiveness (Đáp ứng), (3) Assurance (Đảm bảo), (4) Empathy (Sự đồng cảm), (5) Tangibles (Phương tiện hữu hình) - Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, tác giả Đỗ Tiến Hòa PGS.TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn khoa học, thực năm 2007 Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng Mô hình lý thuyết tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu thức Mô hình SERVQUAL FTSQ Gronroos Các nhân tố mô hình nghiên cứu thức: (1) Phong cách phục vụ, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự tín nhiệm, (4) Sự hữu hình, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Tính cạnh tranh giá - Luận văn Thạc sỹ "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL", tác giả Trần Hữu Ái Trường Đại học Tôn Đức Thắng, TS Đinh Thái Hoàng hướng dẫn khoa học, thực năm 2012 Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông Mô hình lý thuyết tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu thức Mô hình SERVQUAL Các nhân tố mô hình nghiên cứu thức: (1)Mức độ Tin Cậy, (2) Khả Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Giá trị gia tăng, (6) Cảm nhận giá - Luận văn Thạc sỹ "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương", tác giả Nhữ Ngọc Thanh, Trường Đại học Shute, Đài Loan, thực năm 2013 Lĩnh vực nghiên cứu: Y tế Mô hình lý thuyết tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu thức Mô hình SERVQUAL Các nhân tố mô hình nghiên cứu thức: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả đáp ứng, (4) Phương tiện hữu hình Footer Page of 145 Header Page of 145 Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu phương pháp thống kê: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Tác giả dựa tảng lý thuyết tham khảo từ số nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn Nghiên cứu thị trường, Nghiên cứu khoa học Marketing, Marketing dịch vụ Đó giáo trình giảng dạy trường Đại học Đà Nẵng, số sách chuyên ngành số học giả biên soạn biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài, từ tác giả chon lọc làm sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài Cụ thể là: - Tham khảo sách “Marketing định hướng giá trị” NXB Lao Động (2012) PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, biên soạn - Tham khảo sách chuyên ngành số học giả biên soạn biên dịch từ nguồn tài liệu nước như: “Marketing dịch vụ” Valarie A Zeihaml Mary J Bitner biên soạn (năm 2000) TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền Nguyễn Hoàng Dung biên dịch - Tham khảo nghiên cứu: “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đăng Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, số (2013) 11-22 - Tham khảo sách “Phân tích liệu với SPSS” Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc biên soạn (năm 2008), NXB Hồng Đức để sử dụng công cụ SPSS xử lý liệu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hiểu trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác, là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức năng; mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào năm khác biệt (GAP) Chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vượt trội (Transcendent); Tính đặc trưng sản phẩm (Product led); Tính cung ứng (Process or supply led); Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led); Tính tạo giá trị (Value led) Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman et al đưa mười nhân tố định chất lượng dịch vụ: Khả tiếp cận, Chất lượng thông tin liên lạc, Năng lực chuyên môn, Phong cách phục vụ, Tôn trọng khách hàng, Đáng tin cậy, Hiệu phục vụ, Tính an toàn, Tính hữu hình, Am hiểu khách hàng Và đến năm 1988, ông khái quát hoá thành nhân tố cụ thể sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lòng cao đem đến nhiều lợi ích: - Giữ lòng trung thành lâu - Mua nhiều công ty giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cải tiến chất lượng sản phẩm - Nói tốt công ty sản phẩm công ty - Chú ý đến nhãn hiệu quảng cáo người cạnh tranh cà nhạy cảm giá - Đề xuất ý tưởng sản phẩm dịch vụ cho công ty - Chi phí thấp so với khách hàng mới: chi phí để thu hút khách hàng cao gấp lần so với việc thỏa mãn trì khách hàng cũ 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ 1.3.3 Giá hài lòng khách hàng Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992) 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh o Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ o Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật o Hình ảnh: yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 Phương pháp vận dụng SERVQUAL phân tích nhân tố - phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn liệu đa biến ban đầu để hình thành nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Bộ thang đo gồm hai phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Phần thứ hai xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát 1.4.3 Mô hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Mô hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ dựa đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo mô hình SERVQUAL, thành phần biến quan sát mô hình SERVPERF giống SERVQUAL Bộ thang đo sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum Hiện nay, VNPT Kon Tum dẫn đầu thị trường Kon Tum số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông Với cạnh tranh mạnh thị trường đời hãng viễn thông mới, VNPT Kon Tum đứng trước hội thách thức để giữ vững thị phần ngày vươn xa Trong năm qua, VNPT Kon Tum ngày cố gắng khẳng định vị vai trò thị trường viễn thông toàn tỉnh Kon Tum Hoạt động kinh doanh VNPT Kon Tum kinh doanh dịch vụ viễn thông điện thoại, Internet, kênh thuê riêng… Có thể phân chia chác dịch vụ đơn vụ làm mảng điện thoại cố định, điện thoại di động Internet Doanh thu thu chủ yếu tập trung vào doanh thu dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin chiếm tỷ trọng đến 95% so với doanh thu từ phí hoà mạng, dịch chuyển; bán hàng hoá Trong doanh thu dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin dịch vụ mạng cố định chiếm tỷ trọng (tính trung bình năm doanh thu từ dịch vụ chiếm 70%, lại dịch vụ khác) 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN MegaVNN dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam cung cấp Dịch vụ cung cấp đường cáp điện thoại cho phép người sử dụng truy nhập Internet 24/24 với tốc độ cao mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại fax Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 Đối tượng khách hàng: Mega VNN có nhiều gói cước với tốc độ kết nối khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng: Có thể lựa chọn gói cước Mega Basic, Mega Easy, Mega Family Các gói cước mang lại cho khách hàng hội tiếp cận sử dụng Internet với chi phí cực rẻ, tốc độ truy cập ổn định Đối tượng khách hàng doanh nghiệp: Có thể lựa chọn gói cước Mega Extra, Mega Maxi +, Mega Pro, Mega Dreaming Các gói cước đáp ứng tốt nhu cầu trao đổi thông tin lớn, giao thương doanh nghiệp kết nối thường xuyên nước toàn cầu Đối với điểm Internet công cộng, Game: Có thể lựa chọn gói cước Mega Maxi, Mega For Game Đây giải pháp hiệu cho việc kinh doanh dịch vụ Internet điểm Cafe Internet, Internet cộng cộng, điểm chơi Game online, 2.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Xuất phát từ mô hình nghiên cứu sở tham khảo để tác giả đưa mô hình nghiên cứu cho đề tài Trước hết, thiết lập mô hình tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (5 nhân tố): Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình, yếu tố Giá cảm nhận, thang đo sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu nghiên cứu Mô hình nghiên cứu thiết lập sau; Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sử dụng nghiên cứu bao gồm thành phần: Tin cậy (TINCAY); Đáp ứng (DAPUNG); Năng lực phục vụ (NANGLUC); Đồng cảm (DONGCAM); Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 2.4.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cảm nhận Trong thị trường, mức giá chiếm ưu dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn hội để so sánh cấu trúc giá nhà cung cấp dịch vụ với Trong nghiên cứu thành phần giá dịch vụ internet ADSL khách hàng đánh giá dựa cảm nhận hài lòng giá cách chủ quan họ so sánh với giá dịch vụ nhà cung cấp khác, gọi cảm nhận giá cả, ký hiệu GIACA Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 2.4.3 Bảng mã hóa biến thang đo 2.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.5.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia Phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ internet sở thang đo SERQUAL thang đo Likert mức độ: từ điểm – thể mức độ Hoàn toàn không đồng ý, đến điểm - thể mức độ Hoàn toàn đồng ý 2.5.2 Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kích cỡ mẫu: Những quy tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005)  Kích cỡ mẫu tối thiểu = 5*22= 110 mẫu Số bảng câu hỏi phát 250 Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Số hợp lệ sử dụng để làm liệu nghiên cứu 243 - Thống kê giới tính khách hàng - Thống kê độ tuổi khách hàng - Thống kê nghề nghiệp khách hàng - Thống kê khách hàng theo gói cước sử dụng - Thống kê hình thức tính cước phí sử dụng khách hàng - Thống kê thời gian ngày khách hàng thường vào mạng - Thống kê thời gian sử dụng mạng trung bình ngày - Thống kê khách hàng biết đến dịch vụ VNPT thông qua - Thống kê kết trả lời câu hỏi điều tra 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Giá cảm nhận” Sự hài lòng chung đạt tính tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Riêng nhóm nhân tố “Đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.266 < 0.6, nên nhóm nhân tố bị loại khỏi mô hình nghiên cứu không xét đến phân tích 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ Internet MegaVNN Kết phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.731 > 0.5, kiểm định Bartlett có p-value = 0.000 50% (bảng 3.12), hệ số Factor loading lớn 0.5, Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 biến quan sát hình thành nhân tố (bảng 3.13) Như vậy, tập liệu phù hợp với tiêu chuẩn sử dụng phân tích nhân tố khám phá Trong biến Tincay5 biến quan sát nhân tố “Đáp ứng” hội tụ nhân tố 3.3.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng Kết phân tích khám phá nhân tố “Sự hài lòng chung” từ liệu nghiên cứu cho thấy hệ số KMO = 0.722> 0.5, kiểm định Bartlett có p-value = 0.000 < 0.05 (bảng 3.14), phương sai trích bẳng 71.817% > 50% (bảng 3.15) biến quan sát hình thành nhân tố (bảng 3.16) 3.3.3 Mô hình hiệu chỉnh Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum H2: Nhân tố Đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 H3: Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum H4: Nhân tố Giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.4.1 Xem xét tƣơng quan biến Từ kết phân tích tương quan, ta thấy tương quan biến Sự hài lòng với biến độc lập: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận chặt chẽ, biến có tương quan mạnh Năng lực phục vụ (r = 0.815**) biến có tương quan yếu Đáp ứng (r = 0.327) Do đưa biến độc lập vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến “Sự hài lòng” Riêng biến Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0.058 Sig > 0.05 biến giải thích cho thay đổi biến Sự hài lòng nên biến Phương tiện hữu hình không đưa vào mô hình 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết hồi quy cho thấy có nhân tố thực ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Giá cảm nhận (biến Tin cậy bị loại bỏ p-value = 0.412 > 0.05, ý nghĩa thống kê phân tích), phương trình hồi quy sau: Hailong = 0.096Dapung + 0.620Nangluc + 0.265Giaca Kiểm định F phân tích có p-value = 0.000 < 0.05 (bảng 3.20) cho thấy có tối thiểu nhân tố đưa vào mô hình có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Hailong Giá trị Adjusted R Square = 0.766 (bảng Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 3.19) cho thấy mô hình giải thích 76.6% biến thiên biến phụ thuộc Từ kết hồi quy ta thấy 1< d (Durbin-Watson) = 1.631 < (bảng 3.19), mô hình tự tương quan Để kiểm tra tượng đa cộng tuyến ta dựa số VIF, VIF < 10 tượng đa cộng tuyến, từ kết bảng phân tích hồi quy bảng 3.21 ta thấy VIF lớn 1.334 (nhân tố Tincay), kết luận tượng đa cộng tuyến mô hình 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kiểm định giả thuyết H1: Từ kết phân tích hồi quy Bảng 3.21 cho thấy hệ số Beta biến Tincay = 0.021 > 0, thống kê t tương ứng có p-value = 0.412 > 0.05 Như với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% ta chưa có sở để khẳng định hệ số Beta dương Hay nói cách khác ta bác bỏ giả thuyết H1 Kiểm định giả thuyết H2: Từ kết phân tích hồi quy Bảng 3.21 cho thấy hệ số Beta biến Dapung = 0.096 > 0, thống kê t tương ứng có p-value = 0.002 < 0.05 Như với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% ta có sở để khẳng định hệ số Beta dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H2 Kiểm định giả thuyết H3: Từ kết phân tích hồi quy Bảng 3.21 cho thấy hệ số Beta biến Nangluc = 0.620 > 0, thống kê t tương ứng có p-value = 0.000 < 0.05 Như với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% ta có sở để khẳng định hệ số Beta dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H3 Kiểm định giả thuyết H4: Từ kết phân tích hồi quy Bảng 3.21 cho thấy hệ số Beta biến Giaca = 0.265 > 0, thống kê t tương ứng có p-value = 0.000 < 0.05 Như với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% ta có sở để khẳng định hệ số Beta dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4 Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 3.5 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.5.1 Xem xét khác nhóm khách hàng nam nữ 3.5.2 Xem xét khác nhóm khách hàng theo độ tuổi 3.5.3 Xem xét khác nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 3.6 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết điều tra dịch vụ Internet MegaVNN VNPT địa bàn Thành phố Kon Tum cho thấy mức độ đánh giá khách hàng yếu tố có khác Trong điểm đánh giá cao thuộc nhân tố Tin cậy (với điểm trung bình 3.4177) thấp nhân tố Phương tiện hữu hình (điểm trung bình 2.6307) (Bảng 3.35) Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua phương trình hồi quy: Hailong = 0.096Dapung + 0.620Nangluc + 0.265Giaca Nhân tố có ảnh hưởng lớn nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Giá cảm nhận cuối nhân tố Đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy giá trị Adjusted R Square = 0.766 (bảng 3.19) cho thấy mô hình giải thích 76.6% biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lòng chung Kết nghiên cứu cho thấy khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Điều cho thấy hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ không phụ thuộc vào yếu tố Riêng cảm nhận giá mức độ hài lòng khách hàng nhóm Sinh viên/Học sinh với nhóm Nhân viên/Công nhân Công chức/Viên chức có khác Điều dễ hiểu, nhóm Sinh viên/Học sinh nhóm khách hàng chưa có thu nhập có Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 thu nhập mức thu nhập thấp, chi trả tiền cước dịch vụ nhóm khách hàng có cảm nhận giá khác với nhóm Nhân viên/Công nhân Công chức/Viên chức, người có thu nhập ổn định Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt là: (1) Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum; (2) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum; (3) Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum để phù hợp với yêu cầu ngày lớn khách hàng Đối với mục tiêu (1) Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, kết nghiên cứu cho thấy, từ nhóm nhân tố mô hình phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố thực ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận (biến Tin cậy bị loại bỏ ý nghĩa thống kê phân tích) Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khác Trong ảnh hưởng lớn nhân tố Năng lực phục vụ (với hệ số = 0.620), nhân tố Giá cảm nhận (với hệ số = 0.265) cuối nhân tố Đáp ứng (với hệ số = 0.096) Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Riêng cảm nhận giá nhóm Sinh viên/Học sinh với nhóm Nhân viên/Công nhân Công chức/Viên chức có khác Đối với mục tiêu (2) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, từ kết thống kê mô tả xem xét khác mức độ hài lòng nhóm khách ta thấy điểm trung bình câu trả lời tất Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 nhóm khách hàng 2.9691, điều cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN mức trung bình Đối với mục tiêu (3) Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, tác giả đề cập phần hàm ý sách nhà quản trị VNPT Kon Tum 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI VNPT KON TUM Kết nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận Để cải thiện hài lòng ta nên tập trung vào ba nhân tố 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Đây nhóm nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Điều mà đơn vị cần quan tâm thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Một đặc trưng ngành dịch vụ thường xuyên làm việc với khách hàng, nhân viên VNPT Kon Tum phải lịch hòa nhã với khách hàng Giao tiếp với khách hàng nghệ thuật, mà cách thức giao tiếp vô quan trọng Tiếp theo thái độ phục vụ thân thiện, yêu cầu cần phải có nhân viên chuyên nghiệp việc hoàn thành quy trình thủ tục khả giải khiếu nại, thắc mắc lĩnh vực mà họ đảm nhiệm có yêu cầu khách hàng Đơn vị nên tổ chức khóa tập huấn, đưa tình thực tế để chia nhóm thảo luận tình cá nhân tự giải nhằm nâng cao tính hợp tác chủ động nhân viên Đây cách để thân giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 4.1.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng Đầu tiên VNPT Kon Tum cần tạo tin tưởng cho khác hàng cách cư xử lịch sự, mực quy trình làm việc chuẩn hóa Tạo kênh thông tin phản hồi, góp ý khách hàng để đơn vị biết cảm nhận khách hàng dịch vụ mà đơn vị cung cấp có điều chỉnh kịp thời, phù hợp Ngoài ra, VNPT Kon Tum nên tổ chức hội nghị với nhân viên thu cước nhằm tạo hội giao lưu đóng góp ý kiến vấn đề khách hàng phàn nàn từ đề xuất ý kiến giải Đây kênh thông tin phản hồi hài lòng khách hàng dịch vụ công ty nhanh chóng hiệu Đơn vị cần thông báo xác thời điểm thực dịch vụ cho khách hàng, việc tạo tính xác thông báo thời điểm thực dịch vụ cách nhanh chóng tạo tin tưởng lớn từ khách hàng, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ thực tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng 4.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng nhân tố Giá cảm nhận Cảm nhận tích cực giá cho thấy khách hàng dễ dàng chấp nhận dịch vụ Hiện VNPT Kon Tum nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi truyền thống, mạng lưới chất lượng dịch vụ Internet Giá cước dịch vụ Internet MegaVNN cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, đặc biệt dịch vụ MegaVNN có giá cước ưu đãi nhóm khách hàng làm việc ngành giáo dục, y tế cán công nhân viên chức Điều tạo hài lòng ấn tượng tốt hình ảnh đơn vị dịch vụ Tuy nhiên, thực tế điều tra không khách hàng sách đơn vị, điều cho thấy công tác chăm sóc khách hàng đơn vị chưa tốt Theo kết thống kê mô tả có đến 52% (Bảng 3.8) khách Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 hàng biết đến dịch vụ MegaVNN thông qua bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị làm tốt công tác chăm sóc khách hàng hiệu ứng quàng cáo cho đơn vị thông qua kênh không nhỏ Hiện nhu cầu sử dụng mạng không dây Internet WIFI phổ biến, người dùng truy cập mạng Internet điện thoại máy tính nơi không cố định máy tính để bàn trước Vì khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp có nhu cầu lắp đặt WIFI Công ty nên có sách khuyến hỗ trợ người dùng lắp đặt WIFI với giá ưu đãi cho người sử dụng khách hàng có nhu cầu Ngoài nhà cung cấp mạng khác địa bàn thành phố thực sách ưu đãi, đăng ký sử dụng mạng nhà cung cấp tặng miễn phí thiết bị phát sóng WIFI nên thu hút nhiều khách hàng Nếu công ty động thái nhanh, mạnh khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng khác 4.3 CÁC HẠN CHẾ Thứ nhất, cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, mẫu nghiên cứu lấy mẫu phi xác suất theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dẫn đến sai số không kiểm soát ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ hai, việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lòng mà không quan tâm đế yếu tố khác Thứ ba, nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MegaVNN (chưa xem xét đến khách hàng sử dụng doanh nghiệp) Vì tính đại diện tổng quát nghiên cứu bị hạn chế Footer Page 26 of 145 ... CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM VÀ DỊCH VỤ MEGAVNN 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum Hiện nay, VNPT Kon Tum dẫn đầu thị trường Kon Tum số lượng thuê... MegaVNN VNPT Kon Tum - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum - Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum để... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon