Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hnàg trên địa bàn Thành phố Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH QUANG TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH QUANG TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Trường Sơn ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng Các số liệu, liệu, kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậy khách quan Tác giả Đinh Quang Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Đo lường chất lượng cảm nhận 13 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 1.2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 22 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 22 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.3.4 Giá hài lòng khách hàng 27 1.3.5 Mục tiêu ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 30 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 30 1.4.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 30 1.4.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 35 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ServPerf 36 1.5 Giới thiệu số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 38 1.5.1 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Cần Thơ 38 1.5.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank39 1.5.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT Vĩnh Linh 40 1.5.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 42 Chương 43 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH TRẢ LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 43 2.1 Tổng quan dịch vụ trả lương qua tài khoản 43 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ trả lương qua tài khoản 43 2.1.2 Quy trình trả lương qua tài khoản ngân hàng 45 2.1.3 Ưu điểm hạn chế thực trả lương trả lương qua tài khoản 46 2.2 Công tác đạo triển khai trả lương qua tài khoản Chi nhánh NHNN tỉnh Kon Tum qua năm (2008 -2010) 51 2.2.1 Giai đoạn bắt đầu triển khai năm 2008 51 2.2.2 Giai đoạn triển khai năm 2009 52 2.2.3 Giai đoạn triển khai năm 2010 53 2.3 Công tác giám sát đạo ngân hàng nâng cao chất lượng, hiệu cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản 54 2.4 Kết triển khai cụ thể 55 2.5 Những khó khăn, vướng mắc trình triển khai thực trả lương qua tài khoản 56 2.5.1 Những khó khăn, vướng mắc khắc phục 56 2.5.2 Những khó khăn, vướng mắc cịn tồn vấn đề phát sinh 56 2.6 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 57 2.6.1 Thực trạng cơng tác nghiên cứu hài lịng ngân hàng 57 2.6.2 Dấu hiệu nguyên nhân khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ 58 2.6.3 Tầm quan trọng việc nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng 60 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng mơ hình lý thuyết lựa chọn 61 2.7.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 61 2.7.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 64 Chương 66 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66 3.1 Quy trình nghiên cứu 66 3.2 Thiết kế nghiên cứu 67 3.2.1 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá) 67 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 73 3.2.3 Các thang đo mã hoá thang đo 75 3.2.4 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 78 Chương 84 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.1 Mô tả phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 84 4.2 Kết thống kê mô tả 84 4.2.1 Đặc điểm khách hàng 84 4.2.2 Trung bình Mode câu trả lời 86 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 87 4.3.1 Đánh giá thang đo cho biến độc lập 87 4.3.2 Đánh giá thang đo cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) 88 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 89 4.4.1 Thang đo lường biến độc lập 89 4.4.2 Thang đo lướng hài lòng 92 4.5 Mô hình hiệu chỉnh 92 4.6 Phân tích hồi quy bội 94 4.6.1 Ma trận tương quan nhân tố 94 4.6.2 Phân tích hồi quy 95 4.6.3 Kiểm định mơ hình hồi quy 97 4.7 Phân tích phương sai yếu tố 102 4.7.1 Phân tích phương sai yếu tố giới tính 102 4.7.2 Phân tích phương sai yếu tố nhóm tuổi 103 4.7.3 Phân tích phương sai yếu tố trình độ văn hố, chun mơn103 4.7.4 Phân tích phương sai yếu tố thời gian sử dụng dịch vụ 103 4.7.5 Phân tích phương sai yếu tố thu nhập bình quân 104 Chương 105 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 105 5.1 Kết luận tiền đề xây dựng số giải pháp nâng cao hài lòng 105 5.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 107 5.2.1 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 107 5.2.2 Phát triển mạng lưới đôi với phát triển dịch vụ gia tăng 109 5.2.3 Xây dựng loại phí hợp lý vừa đảm bảo khả cạnh tranh vừa đảm bảo hài hồ lợi ích ngân hàng khách hàng 110 5.2.4 Tăng cường biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ111 5.2.5 Xây dựng sách quản lý khiếu nại khách hàng 111 5.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản 112 5.3 Kiến nghị 114 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Trung ương 114 5.3.2 Đối với UBND tỉnh Kon Tum đơn vị có liên quan 115 5.3.3 Đối với ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ toán 116 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 117 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC : NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 125 PHỤ LỤC : PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 129 PHỤ LỤC : BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 132 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 136 PHỤ LỤC : MA TRẬN TƯƠNG QUAN 143 PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MÔ TẢ KHÁCH HÀNG 144 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY 145 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ 147 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA ATM Bartlett’s Cronbach’s Alpha CSI EFA KMO NHNN NHNo&PTNT NHTM NHTMCP NHTMNN NSNN PIN POS Sig SERVPERF SERVQUAL SPSS TCCƯDVTT TCTD T-test VIF : Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) : Kiểm định tính tồn thể Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) - Chỉ số đo lường độ lớn mối quan hệ quan sát - Được sử dụng để kiểm định giả thuyết biến quan sát khơng có mối tương quan tổng thể : Chỉ số sử dụng để đo lường quán (độ tin cậy) thang đo : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Kiểm định Kaiser để đo lường thích hợp mẫu (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy test) - Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tương quan quan sát với độ lớn hệ số tương quan phần : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Ngân hàng thương mại Nhà nước : Ngân sách Nhà nước : Mã số cá nhân : Điểm chấp nhận toán (point of sale ) : Mức ý nghĩa (significance) : Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ thực (hiệu suất) (Service Performance Only) : Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality model) : Gói phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) : Tổ chức cung ứng dịch vụ tốn : Tổ chức tín dụng : Kiểm định student : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) 134 1.5 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập DC_DU (Đồng cảm đáp ứng) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Scale Mean if Scale Variance if Alpha Items Item Deleted Item Deleted 911 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC_DU.1 20.7871 59.949 722 898 DC_DU.2 20.7327 62.306 708 900 DC_DU.3 20.5990 62.610 695 901 DC_DU.4 21.4851 61.614 720 898 DC_DU.5 20.8416 60.781 737 897 DC_DU.6 21.2228 60.721 762 894 DC_DU.7 21.0347 59.437 767 893 1.6 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập ML (Mạng lưới ) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Scale Mean if Scale Variance if Alpha Items Item Deleted Item Deleted 766 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ML.1 8.1881 8.751 595 690 ML.2 8.5297 9.345 566 721 ML.3 8.4604 8.896 636 645 1.7 Phân tích Cronbach’s alpha cho biến độc lập GC (Giá cả) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC.1 3.0792 2.730 756 a GC.2 3.0248 2.780 756 a 1.8 Phân tích Cronbach’s alpha sau phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập GC_DVGT (Giá dịch vụ gia tăng) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH.3 6.1040 9.676 550 861 GC.1 6.7723 7.709 739 674 GC.2 6.7178 7.845 730 684 135 Bảng phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo biến phụ thuộc hài lòng (HL) Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 807 N of Items Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL.1 7.8119 3.606 693 696 HL.2 8.0248 4.273 658 736 HL.3 8.3020 4.073 621 771 136 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập * Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 934 3566.283 df 351 Sig .000 HH.2 HH.3 DB.1 DB.2 DB.3 DB.4 DB.5 DB.6 TC_I.1 TC_I.2 TC_I.3 TC_I.4 TC_II.1 TC_II.2 TC_II.3 DC_DU.1 DC_DU.2 DC_DU.3 DC_DU.4 DC_DU.5 DC_DU.6 DC_DU.7 ML.1 ML.2 ML.3 GC.1 GC.2 Communalities Initial Extraction 0.613 0.64 0.705 0.71 0.666 0.681 0.723 0.704 0.746 0.806 0.83 0.713 0.716 0.69 0.698 0.676 0.624 0.623 0.663 0.683 0.729 0.727 0.718 0.669 0.715 0.796 0.817 Extraction Method: Principal Component Analysis 137 Com Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total 12.062 44.674 44.674 12.062 2.146 7.949 52.623 2.146 1.557 5.768 58.391 1.557 1.218 4.51 62.901 1.218 1.063 3.939 66.84 1.063 1.036 3.838 70.677 1.036 0.775 2.87 73.548 0.666 2.466 76.014 0.66 2.445 78.459 10 0.559 2.07 80.529 11 0.517 1.917 82.446 12 0.478 1.769 84.215 13 0.441 1.632 85.847 14 0.413 1.528 87.376 15 0.38 1.409 88.785 16 0.37 1.37 90.154 17 0.332 1.228 91.383 18 0.312 1.157 92.54 19 0.284 1.052 93.591 20 0.263 0.974 94.565 21 0.247 0.913 95.479 22 0.237 0.878 96.357 23 0.232 0.858 97.215 24 0.226 0.836 98.05 25 0.202 0.75 98.8 26 0.192 0.709 99.51 27 0.132 0.49 100 Extraction Method: Principal Component Analysis ponent % of Variance 44.674 7.949 5.768 4.51 3.939 3.838 Cumulative % 44.674 52.623 58.391 62.901 66.84 70.677 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.707 3.919 3.072 2.733 2.425 2.227 % of Variance 17.432 14.514 11.379 10.123 8.981 8.249 Cumulative % 17.432 31.946 43.325 53.447 62.429 70.677 138 DC_DU.6 DC_DU.7 DC_DU.5 DC_DU.2 DC_DU.4 DC_DU.1 DC_DU.3 DB.5 DB.6 DB.4 DB.2 DB.3 DB.1 TC_I.3 TC_I.2 TC_I.1 TC_I.4 TC_II.1 TC_II.2 TC_II.3 HH.2 GC.2 GC.1 HH.3 ML.1 ML.3 ML.2 0.781 0.751 0.738 0.701 0.685 0.642 0.628 Rotated Component Matrixa Component 0.788 0.731 0.699 0.662 0.638 0.621 0.446 0.779 0.77 0.674 0.626 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.773 0.694 0.654 0.47 0.444 0.812 0.804 0.578 0.82 0.812 0.761 139 * Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 932 3413.923 df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction HH.3 0.581 DB.1 0.704 DB.2 0.707 DB.3 0.671 DB.4 0.681 DB.5 0.723 DB.6 0.71 TC_I.1 0.749 TC_I.2 0.797 TC_I.3 0.833 TC_I.4 0.721 TC_II.1 0.77 TC_II.2 0.695 TC_II.3 0.696 DC_DU.1 0.671 DC_DU.2 0.627 DC_DU.3 0.622 DC_DU.4 0.663 DC_DU.5 0.686 DC_DU.6 0.725 DC_DU.7 0.726 ML.1 0.722 ML.2 0.675 ML.3 0.716 GC.1 0.839 GC.2 0.844 Extraction Method: Principal Component Analysis 140 Com Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total 11.617 44.681 44.681 11.617 2.146 8.254 52.935 2.146 1.555 5.982 58.917 1.555 1.148 4.414 63.331 1.148 1.051 4.042 67.373 1.051 1.036 3.985 71.358 1.036 0.702 2.699 74.057 0.664 2.554 76.61 0.622 2.393 79.003 10 0.557 2.144 81.147 11 0.517 1.989 83.136 12 0.478 1.837 84.973 13 0.421 1.621 86.594 14 0.384 1.477 88.071 15 0.377 1.448 89.52 16 0.362 1.393 90.912 17 0.324 1.245 92.157 18 0.29 1.114 93.271 19 0.267 1.026 94.297 20 0.25 0.96 95.257 21 0.24 0.924 96.182 22 0.234 0.899 97.081 23 0.227 0.875 97.956 24 0.203 0.78 98.735 25 0.193 0.742 99.477 26 0.136 0.523 100 Extraction Method: Principal Component Analysis ponent % of Variance 44.681 8.254 5.982 4.414 4.042 3.985 Cumulative % 44.681 52.935 58.917 63.331 67.373 71.358 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.692 3.919 3.108 2.435 2.216 2.183 % of Variance 18.047 15.073 11.954 9.365 8.521 8.398 Cumulative % 18.047 33.12 45.073 54.438 62.96 71.358 141 DC_DU.6 DC_DU.7 DC_DU.5 DC_DU.2 DC_DU.4 DC_DU.1 DC_DU.3 DB.5 DB.6 DB.4 DB.2 DB.3 DB.1 TC_I.3 TC_I.2 TC_I.1 TC_I.4 TC_II.1 TC_II.2 TC_II.3 ML.1 ML.3 ML.2 GC.2 GC.1 HH.3 0.781 0.754 0.741 0.705 0.689 0.652 0.636 Rotated Component Matrixa Component 0.79 0.739 0.698 0.66 0.644 0.624 0.785 0.76 0.681 0.641 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.803 0.693 0.644 0.82 0.812 0.76 0.828 0.826 0.529 142 Phân tích nhân tố khám phá cho biến thuộc thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Communalities Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Initial 706 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 199.246 Sig .000 Extraction HL.1 1.000 762 HL.2 1.000 724 HL.3 1.000 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com ponent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.169 72.294 72.294 472 15.728 88.022 359 11.978 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL.1 873 HL.2 851 HL.3 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.169 % of Variance 72.294 Cumulative % 72.294 143 PHỤ LỤC : MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations DB DB TC_I TC_II DC_DU ML Pearson Correlation GC_DVGT 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 694** 602** 000 N 202 202 ** ** 662 602 628** 239** HL 000 Sig (1-tailed) Pearson Correlation ML 662** Sig (1-tailed) TC_I DC_DU 694** Pearson Correlation N TC_II 671** 268** 582** 790** 573** 813** 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 ** ** ** 725** 537 238 495 Sig (1-tailed) 000 000 N 202 202 202 628** 671** 537** 403** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 ** ** ** ** ** 475** 001 000 202 202 Pearson Correlation Pearson Correlation 239 268 238 000 000 000 000 202 202 202 202 403 Sig (1-tailed) 000 000 000 000 N 202 202 202 202 582** 573** 495** 202 613** 209** 613** 812** 209 718** GC_DV Pearson Correlation GT Sig (1-tailed) 000 000 000 000 001 N 202 202 202 202 202 202 202 790** 813** 725** 812** 475** 718** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 HL Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) .000 202 144 PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MÔ TẢ KHÁCH HÀNG Thống kê giới tính khách hàng Số lượng Gioi tinh Tỷ lệ % Nam 102 50.5% nữ 100 49.5% Thống kê nhóm tuổi khách hàng Nhom tuoi Số lượng Tỷ lệ % Dưới 25 tuổi 59 29.2% Từ 25 đến 34 tuổi 39 19.3% Từ 35 đến 44 tuổi 79 39.1% Từ 45 đến 54 tuổi 20 9.9% 2.5% Trên 55 tuổi Thống kê giới tính nhóm tuổi khách hàng Gioi tinh Nam Số lượng Nhom tuoi nữ Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Dưới 25 tuổi 27 45.8% 32 54.2% Từ 25 đến 34 tuổi 21 53.8% 18 46.2% Từ 35 đến 44 tuổi 42 53.2% 37 46.8% Từ 45 đến 54 tuổi 45.0% 11 55.0% Trên 55 tuổi 60.0% 40.0% Thống kê trình độ văn hố, chun mơn khách hàng Số lượng Trinh van hoa chuyen mon Tỷ lệ % Lao động phổ thông 98 48.5% Trung cấp, cao đẳng 65 32.2% Đại học cao 39 19.3% Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Số lượng Thoi gian su dung dich vu Tỷ lệ % Dưới năm 94 46.5% Từ đến năm 69 34.2% Trên năm 39 19.3% Thống kê mức thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng Số lượng Thu nhap binh quan hang thang Dưới triệu Tỷ lệ % 13 6.4% Từ triệu đến triệu 123 60.9% Từ triệu đến triệu 55 27.2% Trên triệu 11 5.4% 145 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY g Model Summary Model R Square R Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 0.608 0.606 0.59824 b 0.726 0.723 0.50131 c 0.765 0.762 0.4651 d 0.792 0.787 0.43945 e 0.818 0.813 0.41214 f 0.829 0.823 0.40043 780 852 875 890 904 910 Durbin-Watson 2.018 f Predictors: (Constant), DC_DU, TC_I, TC_II, GC_DVGT, ML, DB g Dependent Variable: HL ANOVAg Sum of Squares Model Regression 110.98 110.98 Residual 71.579 200 0.358 Total 182.559 201 Regression 132.548 66.274 50.011 199 0.251 Total 182.559 201 Regression 139.728 46.576 42.831 198 0.216 Total 182.559 201 Regression 144.514 36.129 38.045 197 0.193 Total 182.559 201 Regression 149.267 29.853 33.292 196 0.17 Total 182.559 201 Regression 151.292 25.215 31.267 195 0.16 Residual Residual Residual Residual Mean Square df Residual F Sig 310.089 000a 263.715 000b 215.313 000c 187.079 000d 175.754 000 157.258 000f Total 182.559 201 f Predictors: (Constant), DC_DU, TC_I, TC_II, GC_DVGT, ML, DB g Dependent Variable: HL e 146 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 2.015 0.122 DC_DU 0.575 0.033 (Constant) 1.305 0.127 DC_DU 0.345 0.037 TC_I 0.332 0.036 (Constant) 0.958 0.133 DC_DU Beta Collinearity Statistics t Sig 16.583 000 17.609 000 10.242 000 0.468 9.359 0.464 0.78 Tolerance VIF 1 000 0.549 1.82 9.264 000 0.549 1.82 7.221 000 0.3 0.035 0.407 8.541 000 0.522 1.916 TC_I 0.252 0.036 0.352 6.983 000 0.467 2.14 TC_II 0.195 0.034 0.255 5.761 000 0.606 1.651 (Constant) 0.958 0.125 7.641 000 DC_DU Standardized Coefficients 0.24 0.035 0.325 6.791 000 0.461 2.17 TC_I 0.217 0.035 0.303 6.242 000 0.449 2.229 TC_II 0.169 0.032 0.221 5.217 000 0.59 1.695 GC_DVGT 0.148 0.03 0.216 4.978 000 0.562 1.779 (Constant) 0.652 0.131 4.969 000 DC_DU 0.185 0.035 0.251 5.319 000 0.419 2.385 TC_I 0.218 0.033 0.304 6.667 000 0.449 2.229 TC_II 0.163 0.03 0.212 5.341 000 0.589 1.697 GC_DVGT 0.157 0.028 0.229 5.616 000 0.56 1.785 ML 0.119 0.022 0.177 5.289 000 0.834 1.199 (Constant) 0.495 0.135 3.669 000 DC_DU 0.164 0.034 0.223 4.803 000 0.408 2.454 TC_I 0.18 0.033 0.251 5.37 000 0.403 2.482 TC_II 0.122 0.032 0.159 3.834 000 0.512 1.955 GC_DVGT 0.14 0.028 0.204 5.06 000 0.543 1.843 ML 0.121 0.022 0.18 5.533 000 0.834 1.2 DB 0.132 0.037 0.169 3.554 000 0.388 2.576 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Minimum 1.55 -1.26218 Maximum 6.0446 1.16254 Mean 4.0231 Std Deviation 0.86758 0.39441 N 202 202 -2.851 -3.152 2.33 2.903 0 0.985 202 202 147 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ Phân tích phương sai yếu tố giới tính Test of Homogeneity of ANOVA Variances Sự hài lòng Sự hài lòng Sum of Squares Levene Between Groups Statistic df1 2.651 df2 Sig 200 105 df Mean Square 181 181 Within Groups 182.378 200 912 Total 182.559 201 F Sig .198 656 Phân tích phương sai yếu tố nhóm tuổi Test of Homogeneity of ANOVA Variances Sự hài lòng Sự hài lòng Sum of Squares Levene Between Groups Statistic df1 121 df2 Sig 197 975 df 14.706 Mean Square Within Groups 167.853 197 Total 182.559 201 F 3.676 4.315 Sig .002 852 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Dưới 25 tuổi 59 3.8249 92508 12043 3.5838 4.0659 Từ 25 đến 34 tuổi 39 4.5385 91644 14675 4.2414 4.8355 Từ 35 đến 44 tuổi 79 4.0042 90503 10182 3.8015 4.2069 Từ 45 đến 54 tuổi 20 3.7167 95682 21395 3.2689 4.1645 3.8667 1.12052 50111 2.4754 5.2580 202 4.0231 95302 06705 3.8909 4.1553 Trên 55 tuổi Total Phân tích phương sai yếu tố trình độ văn hố, chun mơn Test of Homogeneity of ANOVA Variances Sự hài lòng Sự hài lòng Sum of Squares Levene Statistic 189 Between Groups df1 df2 199 Sig .828 df Mean Square 15.665 7.832 Within Groups 166.894 199 839 Total 182.559 201 Descriptives F Sig 9.339 000 148 Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Lao động phổ thông 98 3.7925 93490 09444 3.6051 3.9800 Trung cấp, cao đẳng 65 4.0615 88563 10985 3.8421 4.2810 Đại học cao 39 4.5385 91644 14675 4.2414 4.8355 202 4.0231 95302 06705 3.8909 4.1553 Total Phân tích phương sai yếu tố thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng ANOVA Sự hài lòng Levene Sum of Squares Statistic df1 450 df2 Sig 199 638 Between Groups df 14.038 Mean Square Within Groups 168.521 199 Total 182.559 201 F Sig 7.019 8.288 000 847 Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Dưới năm 94 3.8262 95631 09864 3.6304 4.0221 Từ đến năm 69 4.0000 87073 10482 3.7908 4.2092 Trên năm 39 4.5385 91644 14675 4.2414 4.8355 202 4.0231 95302 06705 3.8909 4.1553 Total Phân tích phương sai yếu tố thu nhập bình quân Test of Homogeneity of Variances ANOVA Sự hài lòng Sự hài lòng Sum of Squares Levene Statistic 838 Between Groups df1 df2 198 Sig .474 df Mean Square 2.549 850 Within Groups 180.010 198 909 Total 182.559 201 F Sig .935 425 ... trả lương qua tài khoản ngân hàng Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản chi nhánh ngân. .. hưởng lương từ ngân sách nhà nước, sau Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam UBND tỉnh Kon Tum thị việc trả lương cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách qua tài khoản địa bàn tỉnh Kon Tum, theo... trả lương qua tài khoản tốn khơng dùng tiền mặt Kết nghiên cứu sở NHNN chi nhánh tỉnh Kon Tum tham mưu cho UBND tỉnh Kon Tum để triển khai dịch vụ trả lương qua tài khoản địa bàn thành phố Kon Tum,