Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đăk Lăk.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN QUỐC LẬP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan PHAN QUỐC LẬP MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Cấu trúc luận văn 6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG 10 1.1 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1.1 Lý thuyết hài lòng 10 1.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 11 1.2 DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 16 1.4.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 19 1.4.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 21 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC 23 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 27 2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 2.1.2 Các giả thuyết ban đầu 27 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.3.1 Nghiên cứu định tính 33 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 35 2.4.1 Thang đo Chất lƣợng mạng lƣới 35 2.4.2 Thang đo Cƣớc phí 35 2.4.3 Thang đo Dịch vụ gia tăng 36 2.4.4 Thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng 36 2.4.5 Thang đo hài lòng 37 2.4.6 Mã hóa thang đo 37 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38 2.5.1 Xác định kích cỡ mẫu 38 2.5.2 Cấu trúc bảng câu hỏi 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 43 3.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính độ tuổi 43 3.1.2 Phân bố mẫu theo trình độ nghề nghiệp 43 3.1.3 Thu nhập khách hàng 44 3.1.4 Một số thơng tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động 45 3.1.5 Kết thống kê mô tả biến thu thập đƣợc 46 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 3.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 48 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 63 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 64 3.3.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 3.4 PHÂN TÍCH ANOVA 69 3.4.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 70 3.4.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi 71 3.4.3 Kiểm định hài lòng theo trình độ học vấn 72 3.4.4 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp 72 3.4.5 Kiểm định hài lòng theo thu nhập 73 3.4.6 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 73 3.4.7 Kiểm định hài lòng theo cƣớc phí sử dụng 74 3.4.8 Kiểm định hài lòng theo hình thức tốn cƣớc phí 74 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 76 4.2 KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Item-to-total correlation Hệ số tƣơng quan biến tổng BQS Biến quan sát Knowledge gap Khoảng cách hiểu biết Standard gap Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ Behavior gap Khoảng cách hành vi Communication gap Khoảng cách truyền thông DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 37 2.2 Sự liên kết thang đo lƣờng bảng câu hỏi 40 2.3 Kết điều tra khách hàng 41 3.1 Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi 43 3.2 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 44 3.3 Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 44 3.4 Phân bổ mẫu theo thu nhập khách hàng 45 3.5 Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 45 3.6 Phân bổ mẫu theo cƣớc phí sử dụng bình qn nhóm khách hàng 46 3.7 Phân bổ mẫu theo hình thức tốn cƣớc phí 46 3.8 Thống kê mô tả biến thu thập đƣợc 47 3.9 Đánh giá thang đo Chất lƣợng mạng lƣới (lần 1) 49 3.10 Đánh giá thang đo Chất lƣợng mạng lƣới (lần 2, sau loại biến quan sát CLML3) 49 3.11 Đánh giá thang đo Cƣớc phí (lần 1) 50 3.12 Đánh giá thang đo Cƣớc phí (lần sau loại biến CP1) 51 3.13 Đánh giá thang đo Dịch vụ gia tăng (lần 1) 52 3.14 Đánh giá thang đo Dịch vụ gia tăng (lần 2, sau xem xét loại biến DVGT3) 52 3.15 Đánh giá thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng (lần 1) 54 3.16 Đánh giá thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 3.17 Đánh giá thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng (lần 55 sau loại biến CS1) 3.18 Đánh giá thang đo hài lòng 56 3.19 Tổng kết thang đo 56 3.20 Kết kiểm định Barlett 57 3.21 Phân tích nhân tố - phƣơng sai trích 58 3.22 Ma trận mẫu 59 3.23 Hệ số KMO phân tích nhân tố hài lòng chung 60 3.24 Phân tích nhân tố - phƣơng sai trích cho biến phụ thuộc 60 3.25 Phân tích nhân tố hài lòng chung 60 3.26 Kết phân tích tƣơng quan 64 3.27 Phân tích ANOVA hồi quy bội 66 3.28 Các số kiểm định hồi quy bội 67 3.29 Kết phân tích hồi quy đa biến 68 3.30 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính 70 3.31 Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng 71 3.32 hài lòng 72 3.33 Kết kiểm định mối quan hệ nghề nghiệp 72 3.34 Kết kiểm định mối quan hệ thu nhập hài lòng 73 3.35 3.36 3.37 ` Kết kiểm định mối quan hệ trình độ học vấn Kết kiểm định mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng Kết kiểm định mối quan hệ cƣớc phí sử dụng hài lòng Kết kiểm định mối quan hệ hình thức tốn cƣớc phí hài lòng 74 74 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng 12 1.2 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 16 1.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 19 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988) 21 1.6 1.7 1.8 1.9 Mơ hình yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng DV truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động Hàn Quốc Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Ấn độ 23 24 25 26 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.2 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 33 3.1 Mơ hình điều chỉnh sau tiến hành phân tích nhân tố EFA 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế nay, dịch vụ ngành kinh tế lớn Khi xã hội ngày phát triển yêu cầu ngƣời mức độ đa dạng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngày cao Đặc thù ngành dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng không tách rời mà chúng phải xảy đồng thời thiết phải có tham gia khách hàng Do vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng khẳng định suốt trình trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ Chính mà yêu cầu đặt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tạo trình dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Cùng với phát triển xã hội, chất lƣợng sống ngày đƣợc nâng cao nên đòi hòi khách hàng ngày khắt khe chất lƣợng nội dung dịch vụ họ tiêu dùng Mặt khác, để có đƣợc khách hàng phải bỏ khoảng chi phí gấp năm lần việc giữ chân khách hàng (Naumann, 1995); theo Jones and Sasser (1995) cho đạt đƣợc hài lòng khách hàng mục tiêu cho hầu hết công ty dịch vụ ngày hôm Đối với dịch vụ viễn thơng Việt Nam có lĩnh vực thông tin di động đạt đƣợc kết quan trọng năm gần đây, bên cạnh mạng lƣới sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông đƣợc hồn thiện theo hƣớng đại, thị trƣờng viễn thơng ngày mang tính cạnh tranh cao có thay đổi lớn, cơng nghệ đƣợc áp dụng nhanh, chất lƣợng dịch vụ ngày đƣợc nâng cao, giá cƣớc ngày hạ… 96 PHỤ LỤC 3: ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO  Thang đo CHẤT LƢỢNG MẠNG LƢỚI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLML1 15.02 6.874 637 723 CLML2 14.91 7.288 651 721 CLML3 14.93 8.403 344 816 CLML4 14.86 7.578 576 745 CLML5 15.00 6.899 641 722 Kiểm định Cronbach’s alpha lần sau loại CLML3, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLML1 11.28 4.693 672 751 CLML2 11.17 5.254 624 775 CLML4 11.12 5.539 536 812 CLML5 11.25 4.580 719 727  Thang đo CƢỚC PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CP1 14.81 11.695 423 862 CP2 14.81 9.964 716 785 CP3 15.06 10.328 687 794 CP4 15.15 9.756 686 794 CP5 15.19 10.097 714 787 Xem xét loại biến CP1, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,862 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CP2 10.86 7.126 655 847 CP3 11.11 7.023 722 820 CP4 11.20 6.633 696 832 CP5 11.25 6.739 773 799  Thang đo DỊCH VỤ GIA TĂNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DVGT1 11.25 4.397 621 694 DVGT2 10.99 4.206 742 630 DVGT3 10.84 5.482 323 841 DVGT4 11.11 4.326 654 676 98 Kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo DỊCH VỤ GIA TĂNG lần sau loại biến quan sát DVGT3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DVGT1 7.36 2.714 643 839 DVGT2 7.10 2.593 762 725 DVGT4 7.22 2.585 714 770  Thang đo DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CS1 21.42 16.083 370 761 CS2 21.46 14.812 559 723 CS3 21.45 14.369 609 712 CS4 21.34 15.289 525 731 CS5 21.31 18.185 125 802 CS6 21.35 13.435 609 709 CS7 21.32 14.339 625 709 Kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG lần sau loại biến CS5 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CS1 17.79 14.330 392 807 CS2 17.83 13.247 564 770 CS3 17.82 12.862 609 759 CS4 17.71 13.636 542 775 CS6 17.72 11.931 615 758 CS7 17.69 12.768 636 753 Kiểm định Cronbach’s alpha lần cho thang đo DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG sau loại CS1, hệ số Cronbach’s alpha tăng lên 0,807 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CS2 14.31 9.901 570 776 CS3 14.30 9.656 598 768 CS4 14.18 10.359 524 789 CS6 14.20 8.761 618 764 CS7 14.17 9.395 662 748  Thang đo SỰ HÀI LÕNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 14.92 6.627 476 678 SHL2 15.00 6.528 507 666 SHL3 14.92 6.762 532 657 SHL4 15.17 6.932 447 689 SHL5 14.81 6.992 449 688 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ a Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 654 Approx Chi-Square 1840.055 df 120 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLML1 1.000 730 CLML2 1.000 672 CLML4 1.000 577 CLML5 1.000 787 CP2 1.000 780 CP3 1.000 742 CP4 1.000 708 CP5 1.000 840 DVGT1 1.000 676 DVGT2 1.000 805 DVGT4 1.000 790 CS2 1.000 738 CS3 1.000 775 CS4 1.000 674 CS6 1.000 852 CS7 1.000 675 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 4.939 30.872 30.872 4.939 30.872 30.872 2.828 17.672 17.672 2.524 15.777 46.648 2.524 15.777 46.648 2.589 16.182 33.854 1.974 12.339 58.987 1.974 12.339 58.987 2.343 14.641 48.495 1.324 8.272 67.259 1.324 8.272 67.259 2.153 13.458 61.954 1.058 6.613 73.872 1.058 6.613 73.872 1.907 11.918 73.872 842 5.262 79.134 671 4.193 83.326 567 3.544 86.870 459 2.866 89.736 10 418 2.615 92.351 11 381 2.381 94.732 12 267 1.669 96.401 13 213 1.328 97.729 14 161 1.003 98.732 15 124 776 99.509 16 079 491 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrix a Component CP5 902 CP3 828 CP4 815 CP2 698 506 CLML5 862 CLML1 835 CLML2 781 CLML4 718 DVGT4 836 DVGT2 820 DVGT1 746 CS2 802 CS4 793 CS7 712 CS6 839 CS3 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 553 171 540 429 435 -.159 981 -.086 -.002 -.076 753 087 -.089 -.553 -.335 317 -.020 -.708 618 -.125 048 032 -.437 -.358 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization b 103 c Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 634 Approx Chi-Square 318.847 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 578 SHL2 1.000 507 SHL3 1.000 628 SHL4 1.000 494 SHL5 1.000 436 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.644 52.878 52.878 899 17.978 70.856 772 15.443 86.299 441 8.826 95.126 244 4.874 100.000 Total % of Variance 2.644 52.878 Cumulative % 52.878 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 793 SHL1 760 SHL2 712 SHL4 703 SHL5 661 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 104 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI * Phân tích tƣơng quan Correlations CP CP Pearson Correlation CLML 070 Sig (2-tailed) CLML DVGT CS TT SHL DVGT CS ** 431 TT ** 263 SHL ** 478** 303 323 000 000 000 000 200 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 070 092 101 078 Sig (2-tailed) 323 193 154 273 001 N 200 200 200 200 200 ** ** 200 ** 092 Sig (2-tailed) 000 193 N 200 Pearson Correlation 431 200 200 ** 101 ** Sig (2-tailed) 000 154 000 N 200 200 200 303** 078 Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation 263 Pearson Correlation Pearson Correlation 402 470 ** 226 ** 582 000 000 000 200 200 200 ** 402 497 ** 467 000 000 200 200 200 470** 497** 516** 273 000 000 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 478 226 582 467 000 516 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.7280 64474 200 CP 3.7013 85497 200 CLML 3.7338 72469 200 DVGT 3.6133 78044 200 CS 3.5683 79558 200 TT 3.5400 99162 200 105 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) CLML DVGT CS TT SHL 1.000 478 226 582 467 516 CP 478 1.000 070 431 263 303 CLML 226 070 1.000 092 101 078 DVGT 582 431 092 1.000 402 470 CS 467 263 101 402 1.000 497 TT 516 303 078 470 497 1.000 000 001 000 000 000 CP 000 162 000 000 000 CLML 001 162 096 077 137 DVGT 000 000 096 000 000 CS 000 000 077 000 000 TT 000 000 137 000 000 SHL 200 200 200 200 200 200 CP 200 200 200 200 200 200 CLML 200 200 200 200 200 200 DVGT 200 200 200 200 200 200 CS 200 200 200 200 200 200 TT 200 200 200 200 200 200 SHL N CP Model Summaryf Change Statistics Std Error R Model R Adjusted Square R Square of the R Square F Estimate Change Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson a 339 336 52552 339 101.530 198 000 b 414 408 49588 075 25.380 197 000 c 462 454 47647 048 17.376 196 000 d 486 476 46676 024 9.244 195 003 e 506 493 45894 020 7.698 194 006 582 644 680 697 711 a Predictors: (Constant), DVGT b Predictors: (Constant), DVGT, TT c Predictors: (Constant), DVGT, TT, CP d Predictors: (Constant), DVGT, TT, CP, CLML e Predictors: (Constant), DVGT, TT, CP, CLML, CS f Dependent Variable: SHL 1.877 106 f ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 28.040 28.040 Residual 54.683 198 276 Total 82.723 199 Regression 34.281 17.141 Residual 48.442 197 246 Total 82.723 199 Regression 38.226 12.742 Residual 44.497 196 227 Total 82.723 199 Regression 40.240 10.060 Residual 42.483 195 218 Total 82.723 199 Regression 41.861 8.372 Residual 40.862 194 211 Total 82.723 199 Sig 101.530 000a 69.706 000 56.126 000 46.176 000d 39.749 000e b c a Predictors: (Constant), DVGT b Predictors: (Constant), DVGT, TT c Predictors: (Constant), DVGT, TT, CP d Predictors: (Constant), DVGT, TT, CP, CLML e Predictors: (Constant), DVGT, TT, CP, CLML, CS f Dependent Variable: SHL a Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.990 176 481 048 1.711 175 DVGT 360 051 TT 202 040 1.372 187 285 052 DVGT Unstandardized (Constant) (Constant) DVGT Beta Collinearity Statistics t Sig 11.279 000 10.076 000 9.748 000 436 7.055 311 582 345 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 779 1.284 5.038 000 779 1.284 7.329 000 5.467 000 687 1.455 107 TT 182 039 280 4.676 000 766 1.305 CP 184 044 244 4.169 000 801 1.248 (Constant) 907 239 3.801 000 DVGT 278 051 336 5.423 000 686 1.459 TT 178 038 274 4.663 000 766 1.306 CP 180 043 239 4.165 000 801 1.249 CLML 140 046 157 3.040 003 989 1.011 (Constant) 724 244 2.968 003 DVGT 252 051 305 4.914 000 663 1.509 TT 136 040 210 3.375 001 660 1.515 CP 173 043 229 4.049 000 797 1.254 CLML 132 045 149 2.926 004 986 1.014 CS 134 048 166 2.774 006 712 1.405 a Dependent Variable: SHL 108 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA  Kiểm định hài lòng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 394 Sig 198 531 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 001 001 Within Groups 82.722 198 418 Total 82.723 199 F Sig .002 966  Kiểm định hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 327 Sig 195 860 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.120 280 Within Groups 81.604 195 418 Total 82.723 199 F Sig .669 614  Kiểm định hài lòng theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 844 Sig 196 471 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.072 691 Within Groups 80.652 196 411 Total 82.723 199 F Sig 1.678 173 109  Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 440 Sig 196 725 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.408 469 Within Groups 81.315 196 415 Total 82.723 199 F Sig 1.131 338  Kiểm định hài lòng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 134 Sig 194 984 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.080 416 Within Groups 80.643 194 416 Total 82.723 199 F Sig 1.001 418  Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 304 Sig 196 822 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.023 341 Within Groups 81.700 196 417 Total 82.723 199 F Sig .818 485 110  Kiểm định hài lòng cƣớc phí sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 1.464 Sig 194 203 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.380 1.076 Within Groups 77.343 194 399 Total 82.723 199 F Sig 2.699 022  Kiểm định hài lòng theo thời gian tốn cƣớc phí Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 326 Sig 195 860 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.219 555 Within Groups 80.505 195 413 Total 82.723 199 F Sig 1.343 255 ... Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên. .. khách hàng dịch vụ di động trả sau Viettel Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả sau Viettel Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lòng... nhánh Viettel Đắk Lắk nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel thành phố Buôn