Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng mobifone trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TRUNG KIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TRUNG KIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Trung Kiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG 15 1.3.1 Mơ hình hài lòng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 15 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu số hài lòng Việt Nam (VCSI) 22 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng lĩnh vực viễn thông 23 1.4 GIỚI THIỆU MOBILFONE ĐĂKLĂK VÀ CÁC DỊCH VỤ MẠNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG 34 1.4.1 Đặc điểm hình thành phát triển Mobifone Đak lak 34 1.4.2 Đặc điểm tổ chức máy nhân Mobifone Đắk Lắk 35 1.4.3 Đặc điểm sản phẩm thị trƣờng kinh doanh 36 1.4.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone 40 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG ĐƢỢC ÁP DỤNG VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH ĐO LƢỜNG 42 2.1.1 Xác định mơ hình nghiên cứu 42 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 2.1.3 Đo lƣờng nhân tố 44 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 2.2.1 Phƣơng pháp định tính 49 2.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1.1 Mô tả mẫu 54 3.1.2 Chi tiết kết nghiên cứu Buôn Mê Thuột 54 3.2 THẢO THUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MÊ THUỘT 60 3.2.1 Tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn mạng di động 60 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ Mobifone địa bàn thành phố Buôn Mê Thuột 64 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 4.1 KẾT LUẬN 92 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 93 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên 93 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp 94 4.3 KIẾN NGHỊ 96 4.3.1 Kiến nghị với quan chức 96 4.3.2 Kiến nghị tổng công ty 97 4.3.3 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lƣợng dịch vụ DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NVBH : Nhân viên bán hàng GDV : Giao dịch viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Danh sách báo ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Trang 45 2.2 Biến quan sát hiệu chỉnh 48 2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu phân theo nghề nghiệp 51 3.1 Các mạng di động sử dụng khách hàng mạng Mobifone 54 3.2 Đặc điểm tuổi khách hàng sử dụng Mobifone 55 3.3 Thu nhập cá nhân khách hàng 56 3.4 Thu nhập hộ gia đình khách hàng 57 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 Mối quan hệ chéo mức chi dịch vụ mức thu nhập khách hàng Kết kiểm định mối quan hệ biến thu nhập, mức chi tiêu, tuổi nghề nghiệp Số sim khách hàng sử dụng Mạng sử dụng khách hàng dùng lúc hai mạng trở lên Tiêu chí khách hàng ƣu tiên lựa chọn mạng di động Tiêu chí khách hàng ƣu tiên lựa chọn mạng di động phân theo thu nhập Tiêu chí khách hàng ƣu tiên lựa chọn mạng di động phân theo nghề nghiệp Kết kiểm định phía tiêu chí thuộc thành phần tính tin cậy 58 59 59 60 61 62 63 66 3.13 3.14 3.15 Đánh giá khách hàng Mobifone nhóm tiêu chí đánh giá liên quan đến tính tin cậy Đánh giá trung bình khách hàng nhóm thành phần tin cậy phân theo nhóm nghề nghiệp Kết kiểm định phía tiêu chí thành phần khả đáp ứng 67 70 72 Đánh giá khách hàng Mobifone nhóm tiêu 3.16 chí đánh giá liên quan đến khả đáp ứng cung cấp 73 dịch vụ Mobifone Đánh giá nhóm khách hàng thành phần khả 3.17 đáp ứng công ty thông tin di động VMS 75 Mobifone 3.18 3.19 3.20 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ công ty thông tin di động VMS Mobifone Kết kiểm định yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ Đánh giá nhóm khách hàng thành phần lực phục vụ Mobifone 77 78 80 Kết kiểm định tiêu chí thành phần 3.21 lực phục vụ hai nhóm khách hàng công chức 81 học sinh cấp 3/sinh viên Kết kiểm định đánh giá khách hàng tiêu 3.22 chí thành phần tính đồng cảm cung cấp 83 dịch vụ 3.23 Đánh giá khách hàng thành phần tính đồng cảm cung cấp dịch vụ Mobifone 84 Đánh giá nhóm khách hàng thành phần 2.24 đồng cảm q trình cung cấp dịch vụ Cơng 85 ty Thông tin Di động VMS Mobifone 3.25 Đánh giá khách hàng hệ thống đại lý Mobifone 87 3.26 Đánh giá giá cƣớc 3G công ty VMS Mobifone 88 3.27 Đánh giá giá cƣớc 2G Công ty VMS Mobifone 88 3.28 3.29 Đánh giá khách hàng thành phần phƣơng tiện hữu hình Cơng ty Đánh giá nhóm khách hàng thành phần phƣơng tiện hữu hình Cơng ty 90 91 97 qua điện thoại di động nhằm tạo an tâm khách hàng trình sử dụng dịch vụ 4.3.2 Kiến nghị tổng công ty Kết hợp chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ nội dung nhằm đƣa nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích cho khách hàng Đẩy nhanh tốc độ phát triển mạng 3G cách đẩy nhanh trình lắp đặt trạng BTS 3G địa phƣờng nhằm phổ biến công nghệ Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động chi nhánh tỉnh, đặc biệt hoạt động mạng lƣới địa bàn nhằm hạn chế lỗi kỹ thuật trình kết nối thuê bao Kết hợp với nhà sản xuất điện thoại di động có sản phẩm đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng để phát triển mơ hình bán sản phẩm điện thoại kèm theo hợp đồng th bao di động nhƣ mơ hình bán điện thoại kèm hợp đồng thuê bao di động đƣợc thực Apple với AT&T Verizon Hoa Kỳ dòng điện thoại Iphone Gia tăng hoạt động đầu tƣ nhằm tranh thủ nguồn lực vốn bối cảnh nhà cung cấp khác cắt giảm đầu tƣ nhằm chiếm lĩnh tốt thị trƣờng, đồng thời tranh thủ đƣợc thời điểm giá thiết bị viễn thơng có xu hƣớng giảm suy thối kinh tế tồn cầu 4.3.3 Đánh giá thành công hạn chế đề tài a Thành công đề tài Đề tài nghiên cứu đạt đƣợc thành cơng: Trình bày đƣợc sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mạng mobifone địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột 98 Xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mạng mobifone địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mạng mobifone Thành phố Buôn Ma Thuột b Hạn chế đề tài Do thân tơi chƣa có kinh nghiệm khó khăn gặp phải q trình nghiên cứu nên đề tài có số hạn chế nhƣ sau: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tập trung vào phận khách hàng cá nhân (khách hàng mua) Mobifone chƣa tiếp cận đƣợc khách hàng tổ chức nhà cung cấp nên chƣa đánh giá đƣợc mức độ hài lòng phận khách hàng Chƣa so sánh phân tích đối thủ lĩnh vực mạng di động c Hướng phát triển đề tài Hƣớng phát tiển đề tài đƣợc đƣa dựa vào hạn chế mắc phải đề tài Cụ thể nhƣ sau: - Đánh giá mức độ hài lòng tất khách hàng - Tin học hóa q trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng” Nhà xuất Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ [2] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005) “Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” [3] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, số 2(19)/2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [4] Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mơ hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng số hài lòng khách hàng Việt Nam [5] Nguyễn Thành Lòng (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng đào tạo ĐH trƣờng ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học [6] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [7] Lƣu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [8] Phạm Quang Thái (2007) “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đơng Á” Đề tài nghiên cứu [9] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê/2005 [10] Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam, Chiến lược phát triển Bưu - Viễn thơng từ 2010 định hướng đến năm 2015; Tiếng Anh [11] Donald E Sexton (2010), Marketing 101, Nhà Xuất Lao động - Xã hội; [12] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001) “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [13] Jill Dyche’ (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh; [14] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No [15] PhiLIP Kotler (2000) Quản trị Marketing – Nhà xuất thống kê [16] Setayesh Sattari (2007) “Application of Customer Satisfaction Disconfirmation Theory on Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [17] Uchenna Cyril Eze, Tan Khong Sin, Hishamuddin bin Ismail, Poong Yew Siang - Faculty of Business and Law, Multimedia University & Melaka, Malaysia: ISPs’ Service Quality and Customer Satisfaction in the Southern Region of Malaysia [18] William T Brooks (2010), Kỹ bán hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội; Website www.http://vnpt.com, www.http://mobifone.com.vn, www.http://vdc1.vn, www.http://google.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Trần trung kiên, sinh viên Trong khn khổ chƣơng trình, thực đề tài nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động khu vực thành phố Buôn Ma Thuột Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Bản câu hỏi bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), Họ tên ngƣời đƣợc vấn : ……………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………………… ……………………………… Mạng điện thoại : Vinaphone Mobile Fone Viettel PHẦN A Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) với (1) không đồng ý (7) đồng ý nhận định đƣợc cho dƣới đây: Địa điểm giao dịch bố trí thuận tiện Nhân viên lễ tân phục vụ nhiệt tình Thời gian giao dịch dịch vụ quầy nhanh Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Giá cƣớc thuê bao tháng hợp lý Giá cƣớc tin nhắn hợp lý 7 Giá cƣớc gọi hợp lý Nhà cung cấp công bố đầy đủ thông tin cấu trúc giá dịch vụ Có mức giá khác để dễ dàng lựa chọn 10 Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ nội dung đa dạng 11 Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thuận tiện 12 Nội dung dịch vụ giá trị gi tăng đƣợc cập nhật 13 Dịch vụ giá trị gia tăng mức giá hợp lý 14 Trong ngày lễ tết, gọi đƣợc thực thông suốt 15 Khi thực gọi, âm kết nối rõ ràng không gián đoạn 16 Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng 17 Cuộc gọi đƣợc kết nối lần thực gọi 18 Có thể thực gọi vào cao điểm 7 7 19 Khi bạn có vấn đề, nhà cung cấp thực quan tâm giải 20 Nhân viên nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ bạn 21 Thái độ nhân viên nhã nhặn tiếp nhận yêu cầu bạn 22 Nhân viên nhà cung cấp thân thiện với bạn 23 Nhân viên nhà cung cấp có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 24 Thời gian phản hồi với yêu cầu nội dung dịch vụ nhanh 25 Nhà cung cấp thực cung cấp dịch vụ nhƣ hứa 26 Thƣơng hiệu nhà cung cấp thể rõ ràng khác biệt 27 Dịch vụ nhà cung cấp đáng tin cậy 28 Điểm giao dịch nhà cung cấp khang trang hấp dẫn với bạn 29 Nhà cung cấp quảng cáo dịch vụ thu hút ý bạn 30 Nhà cung cấp sáng tạo hƣớng tới tƣơng lai 31 Nhà cung cấp dịch vụ thực công việc cách chuyên nghiệp 32 Bạn tin số điện thoại mà bạn sử dụng mang lại tốt đẹp 7 7 7 7 7 7 7 33 Bạn tin chuyển đổi qua mạng khác không tốt 34 Bạn tin chuyển qua mạng khác, bạn 7 mối quan hệ thiết lập 35 Thay đổi nhà cung cấp dịch vụ tạo chi phí phụ trội 36 Chi phí thích nghi với nhà cung cấp dịch vụ 37 Chi phí giao dịch thiết lập mối quan hệ 38 Nhà cung cấp đáp ứng tất mong đợi trƣớc sử dụng bạn 39 Dịch vụ di động nhà cung cấp làm bạn hài lòng so với nhà cung cấp khác 40 Bạn hồn tồn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ mà bạn sử dụng 7 41 Đánh giá cách tổng thể, xin Anh (Chị) cho biết mức độ hài lòng nhà cung dịch vụ viễn thông di động mà Anh (Chị) sử dụng PHẦN B THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) với câu hỏi dƣới đây: Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Độ tuổi Anh (Chị) ………… tuổi Anh (Chị) sống tại:……………………… ………………… Thu nhập bình quân tháng Anh (Chị) là:  Dƣới triệu  Từ đến 10  Từ 10 đến 20  Từ 20 trở lên Anh (Chị) sử dụng điện thoại di động theo hình thức sở hữu  Cá nhân  Tập thể  Khoán cƣớc phí Anh/chị sử dụng mạng MobiFone chưa? Đang sử dụng (Chuyển Q3) Đã/Chƣa sử dụng (Chuyển Q2 dừng PV) Hiện Anh/Chị không chƣa sử dụng mạng di động MobiFone vì:  Cửa hàng, Đại lý Mobifone có địa bàn nên sử dụng mạng khác  Sóng Mobifone yếu sóng mạng khác  Nhân viên Mobifone khơng nhiệt tình với khách hàng  Đại lý Mobifone khơng nhiệt tình với khách hàng  Cƣớc phí Mobifone đắt mạng khác  Mobifone khuyến mạng khác  Lý khác(Ghi rõ) 10 Anh/chị làm việc nghiên cứu lĩnh vực nào? Nghiên cứu thị trƣờng (Dừng PV) Quảng cáo, PR (Dừng PV) Viễn thơng (Dừng PV) Phát thanh, truyền hình, báo chí (Dừng PV) Lĩnh vực khác (Ghi rõ) ……………………………………………… 11 Trong tháng vừa qua anh/chị có tham gia chương trình thảo luận dịch vụ viễn thơng khơng? Khơng Có (Dừng PV) 12 Anh/chị sử dụng điện thoại di động rồi? Dƣới tháng (Dừng PV) tháng- tháng tháng- năm 4.1-3 năm 3-5 năm 6.Trên năm 13 Anh/chị sử dụng mạng di động mạng di động Việt Nam?  MobiFone  VinaPhone  Viettel  Vietnammobile  Gtel 14 Nghề nghiệp Nghĩ hƣu, nội trợ Nông dân Học sinh, sinh viên Thất nghiệp, chờ việc Buôn bán nhỏ Làm chủ, tự kinh doanh Công nhân 10 Công chức nhà nƣớc Kỹ sƣ, chuyên gia 11 Hoạt động lĩnh vực y tế Lĩnh vực hay tiếp xúc với 12 Lĩnh vực khác nhiều ngƣời 15 Số lượng sim anh chị sử dụng 1 sim 2 sim Từ sim trở lên 16 Gói cước MobiFone anh/chị sử dụng  Thuê bao trả sau  MobiCard  MobiQ  Zone+  Q-Student  Q-Teen  Q-263  Fastconect 17 Thu nhập hàng tháng anh/chị (gồm lƣơng tiền đƣợc cho) triệu 1,5-2,5 triệu 18 Số thành viên hộ gia đình ngƣời ngƣời ngƣời Khác… 19 Các vật dụng có nhà (đưa showcard cho KH xem)  TV màu  Điện thoại cố định  Dàn máy hát VCD/DVD  Máy vi tính để bàn  Tủ lạnh/tủ đơng  Máy giặt  Máy lạnh  Ghe máy/xuồng máy (dành cho vùng nông thôn)  Xe máy cấp thấp (xe TQ/HQ từ 100 cc trở xuống: Wave, Dream, Serius…)  Xe máy cấp trung bình thấp (Xe Nhật dƣới 100 cc: 96, 94, DD, Cub…)  Xe máy trung bình (Xe Nhật từ 99cc đến 125 cc: Xe tay ga TQ/HQ: Atila, Future, Viva, Airblabe, Nouvo, Lead, PCX…)  Xe máy cao cấp (Xe tay ga Nhật/Ý trở lên: SH, @, Dylan, Peageot, Vespa, Liberty…)  Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời cũ thập niên trƣớc 2000  Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời thập niên sau 2000 20 Cấp nhà (Đưa showcard cho khách hàng xem) Cấp Cấp Cấp Cấp 21 Mức chi bình quân hàng tháng cho dịch vụ viễn thơng anh/chị Dƣới 50 nghìn Từ 100-200 nghìn 2 Từ 50-100 nghìn Trên 200 nghìn 22 Thu nhập hộ gia đình anh chị thuộc SEC sau Sec A (> 1000 USD /Tháng/hộ) Sec B (501-1000 USD /Tháng/hộ) Sec C (351-1000 USD /Tháng/hộ) Sec D 251-350 USD /Tháng/hộ) Sec E (