Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HOÀI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Võ Thị Hoài My MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạ vi v h g h ghi cứu gh a h a h c v thực ti Bố cục đề t i Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 10 1.2.2 Các nhân tố đị h đến chất l ợng dịch vụ 10 Nă th h hần chất l ợng dịch vụ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Mối quan hệ khác biệt chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 Tha g đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL 17 Tha g đ ghi cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 24 2.1.1 Vài nét Ngân hà g TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng 26 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 32 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 34 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất v đ l ờng biến 36 2.2.4 Ch n mẫu kỹ thuật hâ tích đị h l ợng 40 2.2.5 Thực khảo sát thử để hiệu h tha g đ v hì h 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 3.1.1 Theo giới tính 48 The độ tuổi 48 3.1.3 Nghề nghiệp 49 3.1.4 Thu nhập 49 3.1.5.Mục đích vay 50 3.1.6 Mức vay 50 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51 Đ h gi tha g đ c c hâ tố t c độ g đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 2 Đ h gi th h hần hài lòng chung 55 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 3.3.1 Phân tích nhân tố h h EFA nhân tố ả h h ởng đến hài lòng khách hàng 56 3 Phâ tích EFA biến hài lòng chung 59 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 60 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 61 3.5.1 Xem xét ma trậ t 3.5.2 Kiể g qua nhân tố 62 đị h độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính 62 Đ h gi độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 3.5.4 Hiệ t ợng tự t g qua v đa cộng tuyến 64 3.5.5 Mơ hình hồi quy chuẩn hóa 64 3.5.6 Kiể định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 67 3.6 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY 69 3.6.1 Tính hữu hình 70 Tí h đảm bảo 70 Độ tin cậy 71 3.6.4 Tính thuận tiện 72 3.6.5 Giá 73 3.6.6 Sự tín nhiệm 74 Tha g đ đ h gi chu g (sự hài lòng) 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 89 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 90 Nâ g ca độ tin cậy cho vay tiêu dùng cá nhân 90 4.2.2.Tính thuận tiện 92 4.2.3 Tính hữu hình 92 4 Tí h đảm bảo 93 4.2.5 Sự tín nhiệm 93 4.2.6 Giá 94 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN 94 4.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 95 4.5 TÍNH MỚI, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 4.5.1 Tính đề tài 95 4.5.2 Hạn chế v h ớng nghiên cứu đề tài 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 C cấu nguồn vố huy động ACB – CN Đ Nẵng 28 2.2 D ợ tín dụng ACB - Đ Nẵng 29 2.3 Kết hoạt độ g KD ACB CN Đ Nẵng 31 2.4 D 33 2.5 Bảng vấn dành cho chuyên gia 35 2.6 Bảng vấn dành cho khách hàng 35 2.7 Phiếu điều tra 36 2.8 Di 2.9 Hệ số Cronbach's Alpha tha g đ tr g 2.10 Bảng hệ số tải nhân tố từ biến quan sát mô ợ vay tiêu dùng đạt v ã h a tha g đ 38 hì h 41 43 hình 2.11 Tha g đ thay đổi sau tiề iể đị h 3.1 Giới tính khách hàng nghiên cứu 48 3.2 Mức vay khách hàng 50 3.3 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tí h 51 46 hữu hình 3.4 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tí h 52 đảm bảo 3.5 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ độ tin 52 cậy 3.6 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ đồng đ ứng 53 3.7 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tí h 53 thuận tiện 3.8 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ gi 54 3.9 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tín 54 nhiệm 3.10 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ hài 55 lòng 3.11 Bảng hệ số tải nhân tố phân tích EFA 57 3.12 Hệ số KMO nhân tố hài lòng 59 3.13 Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng 60 khách hàng định giả thiết hệ số t g qua R 3.14 Kết kiể 3.15 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi 62 63 quy 3.16 Hệ số phù hợp mô hình 63 3.17 Hệ số hồi quy 65 3.18 Hệ số hồi quy 66 3.19 Kết kiể định giả thuyết thống kê mức độ ảnh 67 h ởngcủa nhân tố tới hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân 3.20 Giá trị trung bình ứng với mức ý gh a 69 3.21 Kết thống kê mơ tả theo tính hữu hình 70 3.22 Kết thống kê mơ tả the tí h đảm bảo 70 3.23 Kết thống kê mô tả the độ tin cậy 71 3.24 Kết thống kê mô tả theo tính thuận tiện 73 3.25 Kết thống kê mô tả theo giá 74 3.26 Kết thống kê mơ tả theo tín nhiệm 75 3.27 Kết thống kê mô tả the tha g đ đ h gi chu g 76 3.28 Phân tích ANOVA giới tí h v c c tha g đ 78 3.29 Phân tích ANOVA độ tuổi tha g đ 80 3.30 Phân tích ANOVA nghề nghiệ v c c tha g đ 82 3.31 Phân tích ANOVA mục đích vay v c c tha g đ 83 3.32 Phân tích ANOVA mức vay v c c tha g đ 84 3.33 Phân tích ANOVA thu nhập c c tha g đ 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 S đồ máy tổ chức ngân hàng ACB 25 2.2 Mơ hình nghiên cứu 38 2.3 Mơ hì h ghi cứu hiệu h 46 3.1 Độ tuổi khách hàng nghiên cứu 48 3.2 Nghề nghiệp khách hàng mẫu nghiên cứu 49 3.3 Thu nhập khách hàng mẫu nghiên cứu 49 3.4 Mục đích vay ti u dù g c 50 3.5 Mơ hì h điều chỉnh sau nghiên cứu hâ khách hàng 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cù g với h t triể ề th g ại cl g y c g hiều, g h g y c g tă g Chí h hải hô g gừ g cải tiế tr g sả đ i h tế hệ thố g c c gâ h g lực cạ h tra h c c đối thủ tr g ỗi hẩ ột gâ h g ý thức đ ợc việc cũ g h chất l ợ g dịch vụ để ứ g tốt hất hu cầu h ch h g Đây l th ch thức lớ hầu hết c c gâ h g, đặc biệt l c c gâ h g th Châu cũ g l g ại v gâ h g Á ột tr g số đ Sự hài lòng khách hàng khơng vấn đề li qua đế đặc điểm sản phẩm giá cả, mà chất l ợng dịch vụ: thuận tiện, hình ảnh trách cũ g l nhiệ hững yếu tố khơng phần quan tr ng Vì để thỏa mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu đ ợc nhu cầu mong muốn h Trong số c c gâ h g TMCP, Ngâ h g TMCP Á Châu trở thành tên thân thuộc với nhiều khách hàng Với tầm nhìn chiế l ợc ì h, ACB đa g ỗ lực h g đến trở thành NHTM h g đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình NHTM tr ng tâm bán lẻ theo thông lệ quốc tế tốt với công nghệ hiệ đại, đủ ă g lực cạnh tranh với ngân hàng tr g ớc quốc tế hoạt động Việt Nam Với tiêu chí hoạt độ g “ gâ hàng m i h ” ACB cũ g hận thức đ ợc tầm quan tr ng chất l ợng dịch vụ với trình phát triển gâ h g Tr g đ , nhân nói chung dịch vụ tín dụ g ti u dù g c hâ ảng tín dụng cá i ri g c ý gh a quan tr g hệ thố g ACB, l l h vực mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụ g ti u dù g khách hàng cá nhân, ngân hàng cần tr ng vào chất l ợng dịch vụ ì h Đề t i “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” không nằm ngồi mục đích đ l ờng chất l ợng dịch vụ, từ đ đ a c c giải pháp nhằm nâng cao hài lòng h ch h g cũ g h â g ca chất l ợng dịch vụ tín dụ g ti u dù g khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận mơ hình nghiên cứu nhân tố ả h h ởng đến hài lòng - Phân biệt hài lòng khách hàng với chất l ợng dịch vụ - Khảo sát hài lòng khách hàng chất l ợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Á Châu – Chi nh h Đ Nẵng - Đ h gi c c hâ tố ả h h g đến hài lòng h ch h g dịch vụ cho vay tiêu dùng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhá h Đ Nẵng Ph m vi phư ng ph p nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Kh ch h g c hâ c sử dụ g dịch vụ ch vay ti u dù g gâ h g TMCP Á Châu - CN Đ Nẵng v hững yếu tố ả h h g đến hài lòng khách hàng 3.2 Ph m vi nghiên cứu - Khô g gia : đề tài thực thu thập xử lý liệu ACB Đ Nẵng - Thời gian: nguồn số liệu đ ợc thu thập thông qua vấ , điều tra trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng Á Châu – CN Đ Nẵng vòng nă 2011 – 2014 3 3.3 Phư ng ph p nghiên cứu a Phư ng ph p thu thập liệu - Đối với liệu thứ cấp: liệu thứ cấ đ ợc thu thập từ nguồ h s ch, b , gi trì h, i ter et, c c b c ngân hàng tham khảo khóa luận tốt nghiệp liên quan - Đối với liệu s cấp: tiến hành thiết kế phiếu vấ v điều tra trực tiếp khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngân hàng ACB chi h h Đ Nẵng b Phư ng ph p xử lý liệu - Phần mề SPSS đ ợc sử dụ g để xử lý liệu điều tra từ khách hàng Ý ngh a hoa học thực ti n - Đề t i ghi cứu x c đị h ột c ch đầy đủ v chí h x c h c c yếu tố t c độ g đế h i l g h ch h g dịch vụ ch vay ti u dù g - Thơ g qua ết ghi thiệ thích hợ hằ cứu l c sở để gâ h g c hữ g cải â g ca chất l ợ g dịch vụ v h i l g h ch h g - Đồ g thời, tr hằ c sở ghi cứu t c giả đề xuất ột số biệ h â g ca h i l g h ch h g dịch vụ ch vay ti u dù g gâ h g TMCP Á Châu – CN Đ Nẵ g Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luậ vă bố trí th h ch g: - Ch g 1: C sở lý luậ v thực ti - Ch g 2: Thiết kế nghiên cứu - Ch g 3: Kết nghiên cứu - Ch g 4: H ý chí h s ch v ghi iến nghị cứu h i l g Tổng quan tài liệu nghiên cứu Li qua đến nội du g tr c hiều g trì h tr g v nghiên cứu Qua nghiên cứu số đề t i li g i ớc qua đến hài lòng khách h g h : * Tài liệu nước: - Đề tài 1: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC” tác giả Đỗ Tiến Hòa Tác giả vận dụng quan niệm mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình SERVPERF (Cron in and Taylor,1992) mơ hì h FSQ a d TSQ (GrO r s,1984) để nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC Mơ hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa xem xét yếu tố then chốt tác độ g đến hài lòng khách hàng chất l ợng dịch vụ (6 nhân tố: hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng) yếutố giá sau hình ảnh doanh nghiệp với c c ti u chí v tha g đ sử dụng mang tính tổng hợp đ ợc điều chỉnh cụ thể Kết hồi quy cho thấy 98.8% hài lòng h ch h g đ ợc giải thích thành phần Hàm hồi quy đ ợc viết h sau: Y=-120+0,309 X1 + 0,296 X2 + 0,286 X3 + 0,275 X4 + 0,272 X5 + 0,247 X6 Tr gđ : X1: Tính cạnh tranh giá X2: Hình ảnh doanh nghiệp X3: Sự tín nhiệm X4: Sự thuận tiện X5: Phong cách phục vụ X6: Sự hữu hình Mơ hình gợi ý cho nhà quản trị ngân hàng HSBC việc cải tiến nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng 5 - Đề tài 2: “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Bình Dương” tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011) Nghiên cứu dụng thang đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để x c định nhân tố có ả h h ởng quan tr g đến hài lòng khách hàng chất l ợng dịch vụ gâ h g v đ a c c giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui, mơ hình hồi qui có hệ số x c định R2 điều chỉnh 0.527 tức 52,7% biến thiên hài lòng chất l ợng dịch vụ gâ h g đ ợc x c định biế độc lập mơ hình, lại 47,3% biế thi ch a đ ợc giải thích - Đề tài 3:“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng tác giả Bùi Thị Hạnh Mỹ (2013).Mơ hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa xem xét yếu tố then chốt t c độ g đến chất l ợng dịch vụ l : độ tin cậy, khả ă g đ ă g lực phục vụ, đồng , h ứng, thuận tiện, g tiện hữu hình giá cảm nhận Kết hồi quy: R2 hiệu h = 534 gh a l c c biế độc lập mơ hình giải thích đ ợc 53.4% biến phụ thuộc Qua phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ biến phụ thuộc chất l ợng dịch vụ tiêu dùng với biế độc lậ đ ợc thể hiệ h g trì h sau: CLDV_CVTD=-0,632 + 0,205NLPV + 0,185DC + 0,154GCCN + 0,123TC + 0,108DU + 0,107HH + 0.081TT Tr gđ : CLDV_CVTD: chất l ợng dịch vụ cho vay tiêu dùng NLPV: ă g lực phục vụ DC: đồng cảm GCCN: giá cảm nhận TC: độ tin cậy DU: khả ă g đ HH: h TT: Thuận tiện ứng g tiện hữu hình Nh để â g ca chất l ợ g dịch vụ ti u dù g, ACB Đ Nẵ g cầ tr g đế hâ tố: “ ă g lực hục vụ”, “đồ g ”, “gi cả Luậ vă tổ g hợ lý thuyết v thực hiệ dịch vụ tí dụ g ti u dù g để từ đ đ a ghi hậ ” cứu chất l ợ g ột số giải h hằ đ ứ g hài lòng khách hàng Từ hữ g ghi cứu tr c thể thấy ghi cứu h i l g h ch h g l yếu tố vô cù g qua tr g v cầ thiết tr g l h vực gâ h g Tuy hi , vấ đề ghi cứu h i l g h ch h g dịch vụ ch vay ti u dù g gâ h g tr địa b Đ Nẵ g ch đế h g Á Châu CN Đ Nẵ g ch a c t c giả cứu y t c giả bổ su g th dịch vụ v h i l g để lý d để t c giả ch ghi biế độc lậ v hì h hồi qui c ay gâ cứu, đồ g thời ghi hì h chất l ợng ức độ hù hợ ca h Đây l đề t i “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” * Tài liệu nước ngoài: - Cr i Reexa i ati & A Tayl r, (1992), “Measuri g Service Quality: A a d Exte si ”, J u al f Mar eti g, V l 56 - Mohammad Rafiqul Islam (2005),A context Analysis of Customer satisfaction in services, Master thesis Karlskrona Sweden - Oliver (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consume Tse D.K & Wilton P.C (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research - Parasura a A et al (1985), “A c ce tual its i del f service quality and licati s f r future research”, J ur al f Mar eti g, V l 49, 41-50 - Parasura a A et al (1988), “SERVQUAL: A Multi le-Item Scale for Measuri g C su er Perce ti s f Service Quality”, J ur al f Retaili g, Vol 64 Issue 1, pp.2-40 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ The Valarie A eitha l v Mary J Bit er (2000)thì “d ch v nh ng hành vi qu trình c ch thức thực m t công việc đ nh m t o gi tr s d ng cho h ch hàng làm th a m n nhu c u mong đợi h ch hàng” Theo Philip Kotler Amstrong (1991)xem d ch v ho tđ ngvà kết làm t bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở h u m t Sản phẩm gắn hay khơng gắn với m t sản phẩm vật chất 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình d ch v : khơng giố g h c c sản phẩm vật chất, dịch vụ cầm, nắ , câ đ , đ g đếm cách cụ thể h hững sản phẩm hữu hình khác Do tính chất vơ hình nên sản phẩm dịch vụ kiể định, thử nghiệm chất l ợ g tr ớc hi ua đ ợc Chỉ có sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhậ v đ h gi chất l ợng dịch vụ đ ợc xác Tính khơng tách rời được: đặc điểm cho trình cung cấp dịch vụ xảy liên tục, gh a l qu trì h cu g cấp tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, lúc với diện khách hàng suốt thời gian sử dụng Nếu hàng hóa hữu hì h đ ợc sản xuất, l u h , hâ sau gia đế hốivà g ời tiêu dùng dịch vụ đ ợc tạo sử dụng lúc suốt q trình Tính hơng đồng nhất, khơng ổn đ nh: Chất l ợng dịch vụ tùy thuộc vào g ời thực hiện, thời gia v địa điểm cung cấp Chính vậy, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối nhằ đ h gi chất l ợng dịch vụ cung cấp Tính mong manh hơng lưu gi : Chính vơ hình nên dịch vụ đ ợc cho g a h, g ời cung cấ cũ g h giữ lại, đe g ời tiếp nhận l u ti u thụ hay bán thời gia sau đ 1.1.3 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng a Dịch vụ cho vay tiêu dùng Ch vay ti u dù g l ột hì h thức qua đ hàng (cá hâ hay hộ gia đì h) quyề sử dụ g ột h ả g thời gia gâ h g chuyể ch ột l ợ g gi trị (tiề ) tr g hất đị h, với hữ g thỏa thuậ (về số tiề cấ , thời gia cấ , lãi suất hải trả…) hằ hai b giú ch c thể sử dụ g hữ g h g h a v dịch vụ tr ớc hi h c tạ điều iệ ch h c thể h g h ch ý ết h ch h g ă g chi trả, ột số g ca h b Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế Khi kinh tế phát triển, m i g ời kỳ v ng rằ g tr g t nhập tă g ca v h có khả ă g chi trả nhiều h g lai thu Đồng thời nhà sản xuất đ ợc khuyến khích sản xuất nhiều mặt h g đa dạng mẫu mã, chủng loại cũ g h â g ca đ ợc chất l ợng sản phẩm, từ đ đ ợc nhu cầu tiêu dùng dâ c Nếu thu nhập g ời dâ huyến khích hơ g đ ứ g đ ợc nhu cầu tiêu dùng, h phát sinh nhu cầu vay ti t ởng với kinh tế lạc qua h vậy, chắn h hoàn trả đ ợc khoản vay gâ h g tr g t g lai C c gâ h g cũ g lạc quan kinh tế nên mở rộng quy mơ tín dụng Ng ợc lại, kinh tế r i v suy th i, nhiều cá nhân hộ gia đì h cảm thấy bất a , đặc biệt h thấy tình trạng thất nghiệ tă g l v h hạn chế việc vay ợn từ ngân hàng - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ Đối t ợng khách hàng cá nhân hộ gia đì h, h th g vay để đ ứng nhu cầu ti u dù g d ch a c đủ khả ă g chi trả, số tiền vay nhỏ H ữa, khoả vay ti u dù g th ờng có rủi ro cao nên ngân hàng cũ g đ a giới hạn hạn mức ch vay ti u dù g khách hàng - Cho vay tiêu dùng nhạy cảm với lãi suất Kh ch h g vay ti u dù g th g qua tâ vay ti u dù g đe trả để có khoả vay đ đến tiện ích giá trị lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu ti u dù g h chi phí Mặt khác, số l ợng khoản vay nhỏ, số tiền trả định kỳ không lớn, không gây ả h h ởng nghiêm tr g đến thu nhập khách hàng - Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao Đa hần thông tin khách hàng vay tiêu dùng cung cấ th ờng mang tính chủ quan, thu nhập khách hàng khó chứng minh, việc kiểm chứng kê khai khách hàng vay cá nhân khó khă cũ g h việc kiểm tra thu nhập khách hàng tốn nhiều thời gian, việc cho vay tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro cao - Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Thu nhập thay đổi tùy vào tình trạng sức khỏe, công việc cũ g h c cấu, chu kỳ kinh tế Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổ đị h, c trì h độ h c vấn tiêu chí quan tr g để NHTM định cho vay - Lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cao Quy mô khoả vay th ờng nhỏ, dẫ đế chi hí vay (về thời gian, nhân lực thẩ định, quản lý khoả vay) ca Đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro, ả h h ởng tới an tồn Ngân hàng Chính vậy, khách 10 hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay tiêu dùng phải chịu mức lãi suất cao Mức lãi suất y giú y giú đảm bảo cho Ngân hàng hạn chế đ ợc rủi ro ổ định thu nhập nhữ g tr ờng hợp có cố ý muốn xảy 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm chất l ợng dịch vụ Theo Zeithaml cộng (V.A Zeithaml, M.J.Bitner D.D.Gremler, 2006) đị h gh a “Chất lượng d ch v đ nh gi khách hàng mức đ chất lượng tổng thể d ch v đ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi” Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) “Chất lượng d ch v xem hoảng cách gi a mong đợi d ch v nhận thức khách hàng s d ng d ch v ” Thơ g th ờng có ba mức đ h gi c chất l ợng dịch vụ: - Chất l ợng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ v ợt trô g đợi h - Chất l ợng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trô g đợi h - Chất l ợng dịch vụ tồi lúc khách hàng cảm nhậ d ới mức trô g đợi h dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Nă 1985, Parasura a , eitha l v Berry đ a 10 hâ tố có ảnh h g đến chất l ợng dịch vụ: độ tin cậy, khả ă g đ ứ g, ă g lực phục vụ, khả ă g tiếp cận, phong cách phục vụ, khả ă g truyề đạt thông tin, mức độ tín nhiệm, tính an tồn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng Nă 1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman, eitha l v Berryđã 11 khái quát thành ti u chí đ l ờng chất l ợng dịch vụ gồ : độ tin cậy, khả ă gđ Nă ứng, tính hữu hì h, ă g lực phục vụ, cảm thông 1990, tr g c c ghi cứu chất l ợng dịch vụ, Gr r s đ a nhân tố ả h h g đến chất l ợng dịch vụ, đ l : Tí h chuy ghiệp, Phong cách phục vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm Khả ă g giải khiếu kiện Đế ă 2001, Sureshcha dar đ a hâ tố ả h h g đến chất l ợng dịch vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố c g ời, Yếu tố kỹ thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộ g đồng 1.2.3 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hì h ă h ảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất l ợng dịch vụ Để thực h h đ ợc, Parasuraman cộng cố gắng xây dự g tha g đ dù g để đ h gi chất l ợ g tr g l h vực dịch vụ, the đ dịch vụ chất l ợ g cũ g đ ợc khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy; Đ ứ g; Nă g lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thơng tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng; Ph g tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005) Parasuraman cộng (1988) hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm ă th h hầ c bản, đ l : - Tính h u hình: Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ, h g tiện vật chất cho dịch vụ - Đ tin cậy: Thể khả ă g hục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đú g thời hạn, xác hiệu từ lầ - Khả đ p ứng nhu c u khách hàng: Thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cách kịp thời, đú g lúc, h ch g đ ứng mong muốn khách hàng - Năng lực ph c v : Thể trì h độ chuyên mơn, phong cách phục vụ, 12 tính chun nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự… - Sự cảm thông: Thể qua tâ , chă s c đến cá nhân khách hàng 1.3 SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đ h giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đ cầu v ứ g đ ợc nhu g đợi h K tler (2000), đị h gh a “Sự h i l g h l ột cảm giác hài lòng thất v ng g ời kết việc so sánh thực tế nhận đ ợc sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với nhữ g g đợi h ” Sự hài lòng h ch h g đ ợc hì h th h tr nghiệ , đặc biệt đ ợc tích lũy hi c sở kinh ua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ v ng, từ đ đ h gi đ ợc hài lòng hay khơng hài lòng 1.3.2 Phân lo i hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có t c độ g h c hau đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (De a di g cust er satisfacti ): l hài lòng mang tính tích cực v đ ợc phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tă g l nhà cung cấp dịch vụ Với khách hàng có hài lòng tích cực h hy v ng nhà cung cấp dịch vụ c đủ khả ă g đ nhu cầu ngày cao mình, l h ứng h ch h g d trở thành khách hàng trung thành ngân hàng mi n h nhận thấy gâ h g cũ g c nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho h - Hài lòng ổ đị h (Stable cust er satisfacti ): khách 13 hàng có hài lòng ổ định, h cảm thấy thoải mái hài lòng với đa g di n khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ ngân hàng Những khách hàng tỏ d chịu, có ti t g ca ngân hàng sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lòng thụ độ g ti t ởng vào ngân hàng h cho h để ngân hàng cải thiệ đ ợc chất l ợng dịch vụ v thay đổi theo u cầu mình.h khơng tích cực đ g g ý iến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến ngân hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực ngân hàng h g ức độ hài lòng mức “h i l g” h cũ g c thể tì đến ngân hàng khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất h i l g” h chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Đối với khách hàng hài lòng thụ động, h rời bỏ ngân hàng lúc nhóm khách hàng cảm nhậ “h t h il g” khách hàng trung thành ngân hàng Sự am hiểu giúp ngân hàng có biện pháp cải tiến chất l ợng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ.Giá đ ợc x c định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Giá dịch vụ bao gồm yếu tố nói lên chi phí trực tiếp gián tiếp mà khách hàng chi trả sử dụng dịch vụ, kể chi phí khơng liên quan trực tiế đến dịch vụ đ h g h ch h g phải trả sử dụng dịch vụ 14 Đối với dịch vụ cho vay, lãi suất phải trả cho ngân hàng, khách hàng phải tốn thêm nhữ g chi hí h t si h h c h chi hí sa kê tài khoản vay, chuyển khoản, phí trì hạn mức vay… D đ việc phải trả nhiều loại phí lãi suất ngân hàng yếu tố t c độ g đến hài lòng khách hàng cần xem xét b Chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất l ợng dịch vụ l c sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất l ợng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy, khơng quan c tr ng việc xây dựng mục tiêu phát triể đị h h ớng cho ngân h g h t huy đ ợc mạnh cách tốt Xét cách tổng thể, chất l ợng dịch vụ bao gồ c c đặc điểm sau: - Tí h v ợt trội: Dịch vụ có chất l ợng dịch vụ thể hiệ đ ợc tính v ợt trội “ u việt” so với sản phẩm khác Sự đ h gi tính v ợt trội chất l ợng dịch vụ chịu ả h h ởng lớn cảm nhận từ hía g ời sử dụng dịch vụ.Quan hệ y c ý gh a lớn việc đ h giá chất l ợng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng - Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất l ợng dịch vụ tốt hay xấu Chất l ợng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.Đặc biệt, tr g l h vực gâ h g, h ch h g luô đ i hỏi thủ tục phải nhanh chóng, dịch vụ cộ g th cũ g li h h ạt h , điều đ đ i hỏi ngân hàng cần phải cải thiện tính cung ứ g để đ ứng nhu cầu khách hàng - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đ ợc tạo nhằ đ ứng nhu cầu h ch h g D đ , chất l ợng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu h ch h g l dịch vụ Tr g că để cải thiện chất l ợng ôi tr ờng kinh doanh hiệ đại đặc điểm trở nên 15 quan tr g h ba hết nhà cung cấp dịch vụ phải luô h g đến nhu cầu khách hàng cố gắng hết ì h để đ ứng nhu cầu đ Sẽ vơ ích khơng có chất l ợng cung cấp dịch vụ mà h ch h g đ h gi khơng có giá trị - Tính tạo giá trị: Rõ ràng, chất l ợng dịch vụ gắn liền với giá trị đ ợc tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ khơng sản sinh giá trị hết đ ợc xem khơng có chất l ợng.Ví dụ, ngân hàng tạo giá trị h ch h g l đối t ợng tiếp nhận giá trị đ Vì vậy, việc xem xét chất l ợng dịch vụ hay cụ thể h v l c c gi trị đe lại cho khách hàng phụ thuộc đ h gi khách hàng gâ h g Thô g th ờng, h ch h g đ hận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với g đợi nhậ đ ợc.Nói cách khác, tính giá trị chất l ợng h dịch vụ cũ g bị chi phối nhiều yếu tố b g i ( h ch h g) h l ội (ngân hàng).Chất l ợng dịch vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đ ứng nhu cầu khách hàng mà v ợt h hẳn mong muốn khách hàng làm cho ngân hàng trở nên bật h đối thủ cạ h tra h D đ , tí h tạo giá trị l đặc điể c tảng cho việc xây dựng phát triển chất l ợng dịch vụ ngân hàng c Việc trì khách hàng Để phát triển khách hàng tốn chi phí gấp nhiều lần so với khách h g cũ, v chí h hữ g h ch h g cũ ngồi việc l ới đe lại lợi nhuậ ca h Chí h tă g hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày phải sức phát huy mối ràng buộc bền vữ g v l g tru g th h i khách hàng Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, ngân hàng cần phải có sách hậu h g chu đ ãi, chă s c h ch để khách hàng lại với gâ h g đồng thời khách hàng giới thiệu thêm khách hàng cho ngân hàng 16 1.3.4 Mối quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề đ ợc nhà nghiên cứu đ a b C c h luận liên tục thập kỷ qua i h d a h th ờng cho chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay ch hau Tuy hi , c hiều nghiên cứu đ ợc thực chứng minh chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm hồn tồn khác nhau.Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất l ợng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất l ợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Hiện ch a c đ ợc thống nhà nghiên cứu khái niệ h g đa số nhà nghiên cứu cho chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).Sự hài lòng hàm khác biệt kết nhậ đ ợc kỳ v ng (Kotler, 2001).Parasuraman cộng (1993) cho chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, điểm khác biệt c vấ đề “ hâ quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị t c động nhiều yếu tố h : chất l ợng sản phẩm, chất l ợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố c hâ Nh vậy, theo mơ hình chất l ợng dịch vụ nguyên nhân dẫ đến hài lòng khách hàng Vì thế, vấ đề đặt phải nghiên cứu thêm mối quan hệ nhân tố chất l ợng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lý chất l ợ g li qua đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đ h gi đ ợc sau hi sử dụng dịch vụ đ Nếu chất l ợ g đ ợc cải thiệ h g hô g dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đ D đ , uốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ 17 phải nâng cao chất l ợng dịch vụ Nói cách khác, chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ t g hỗ chặt chẽ với hau, tr g đ chất l ợng dịch vụ l c i đ ợc tạ tr ớc v sau đ đị h đến hài lòng khách hàng.Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấ đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Sự khác biệt chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với hau h g chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: - C c ti u chí đ l ờng chất l ợng dịch vụ mang tính cụ thể h i l g h ch h g c li qua đến nhiều yếu tố khác chất l ợng dịch vụ h gi cả, chất l ợng sản phẩm, yếu tố tình huống, yếu tố c hâ … - C c đ h gi chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) h h g hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhậ đ ợc giá trị g đợi việc thực dịch vụ đ - Nhận thức chất l ợng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, ôi tr ờng kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố yh Việc tìm hiểu khác biệt giúp hạn chế đ ợc nhầm lẫn việc x c định nhân tố định chất l ợng dịch vụ nhân tố t c độ g đến hài lòng khách hàng 1.4 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đ Servqual (Parasuraman, 1988) tha g đ nghiên cứu chất l ợng dịch vụ phổ biế v đ ợc áp dụng nhiều nghiêu cứu 18 marketing Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất l ợng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ ( r cess) đ ợc nghiên cứu thông qua hai i hai tha g đ ă ti u chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) * Sự tin cậy (reliability) Đ l ă g cu g ứng dịch vụ chí h x c, uy tí , đú g Tr g l h vực ngân hàng, tiêu chí th g đ ợc h ch h g đ l ờng thông qua yếu tố h : - Ngân hàng thực dịch vụ đú g gay từ lầ đầu - Ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà h hứa - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng - Ngân hàng ln có nhữ g hâ vi t vấn b h ớng dẫn khách hàng * Hiệu phục vụ Đây l ti u chí đ l ờng khả ă g giải vấ đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵ s g giú đỡ h ch h g v đ ứng yêu cầu khách hàng, cụ thể h : - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giú đỡ khách hàng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời - Ngân hàng có phản hồi tích cực yêu cầu khách hàng - Ngâ h g c đ ờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 - Ngân hàng cố gắng giải h hă ch h ch h g * Sự hữu hình Sự hữu hình hình ảnh bên ngồi gâ h g h : c sở vật 19 chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội gũ hâ vi , t i liệu, sách h ớng dẫn hệ thống thơng tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng quát, tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiế đ ợc mắt gi c qua t c độ g đến yếu tố này: - Ngâ h g c c sở vật chất đầy đủ - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiệ đại - Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệ v ă ặc đẹp - Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu rấtkhoa h c tiện lợi cho khách hàng * Sự đảm bảo Đây l yếu tố tạo nên tín nhiệ , ti t g ch h ch h g đ ợc cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả ă g gia tiếp tốt, nhờ đ , h ch h g cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng: - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng d hiểu - Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng * Sự cảm thông Sự cảm thơng qua tâ , chă cho khách hàng Sự cảm thơng hâ vi ì h đ ợc thể hiệ - Nhâ vi s c h ch h g â cần, dành gâ h g khách hàng h sau: gâ h g ý đến nhu cầu khách hàng - Khách hàng xế h g lâu để đ ợc phục vụ - Ngâ h g c địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 20 - Ngân hàng có hệ thống ATM hiệ đại d sử dụng - Nhâ vi gâ h g luô đối xử ân cần với khách hàng Mơ hình SERVQUAL khơng đ ợc chấp nhận nhà nghiên cứu, mà đ ợc sử dụng để đ l ờng chất l ợng dịch vụ nhiều l nh vực khác có lẽ nhiều h ph ng pháp đánh giá chất l ợng khác Một số nghiên cứu điển hình áp dụng đ l ờng chất l ợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL nh sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010): - Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam, 1997) - Hàng không (Fick Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost Kumar, 2001) - Khách sạn (Fick Ritchie, 1991), restaurant (Fick Ritchie, 1991) - Giáo dục (Oldfield Baron, 2000; Kwan Ng, 1999; Ekinci Riley, 1999) - Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip Hazlett, 2001; Bojanic, 1991) - Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn Lamb, 1991); Catering (Johns Tyas, 1996) - Dịch vụ vận tải (Frost Kumar, 2001; Sultan Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999) Ngồi nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không đ ợc xuất (Buttle, 1996) nh số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL th ờng xuyên việc đ h giá chất l ợng dịch vụ chẳng hạn nh ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) Ưu điểm tha g đ - Đ ợc áp dụ g để điều tra h ch h g th ờng kỳ nhằ đ h gi chất 21 l ợng dịch vụ v tì xu h ớng chất l ợng dịch vụ - Có thể đ ợc dù g để đ h gi chất l ợng dịch vụ hãng theo tiêu chí chất l ợng dịch vụ bằ g c ch tí h tru g bì h c c điểm khác mục tiêu tạo nên tiêu chất l ợng dịch vụ - Tha g đ dù g để phân loại khách hàng công ty thành v i đ ạn chất l ợng cảm nhận cao, trung bình, thấ tr c sở điểm SERVQUAL Nh ợc điểm tha g đ -B cạ h việc bả câu hỏi d i h i iệ ỳ v g gây h hiểu ch g ời trả lời Vì thế, sử dụ g tha g đ SERVQUAL c thể ả h h g tới chất l ợ g liệu thu thậ , dẫ đế giả độ ti cậy v tí h hơ g ổ đị h c c biế qua s t 1.4.2 Thang đo nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF Tha g đ SERVQUAL c gây hiều tranh cải Cụ thể, theo Churchill, Brown Peter (1993) tranh luận nhữ g điể tha g đ SERVQUAL l nhữ g điểm khác biệt thực (nhữ g điểm nhận thức – nhữ g điểm mong đợi) vấ đề tin cậy, tích hợp lệ biệt số H cho thấy thang đ SERVQUALl tha g đ “ hô g đạt đ ợc tích hợp lệ biệt số từ yếu tố thành phần ”v hâ hối mơ hình khơng chuẩn Tuy nhiên lời phê bình mạnh tha g đ SERVQUAL l Cr i v Taylor (1992) Tranh luận lỗ hổng lý thuyết chất l ợng dịch vụ đ ợc hỗ trợ chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin Taylor (1992) h t triển hiệu ă g ( erf r ance – based) tha g đ đ l ờng chất l ợng dịch vụ đ ợc g i SERVPERF Sau nhiều nghiên cứu kiể thừa nhậ h đị h cũ g h ứng dụ g SERVQUAL đ ợc ột tha g đ c gi trị lý thuyết cũ g h thực ti n Tuy nhiên thủ tục đ l ờng SERVQUAL dài dòng Do đ xuất biến thể 22 SERVQUAL SERVPERF Tha g đ y đ ợc Cronin Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, x c định chất l ợng dịch vụ h sau: Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Hai ông cho chất l ợng dịch vụ đ ợc phản ánh tốt chất l ợng cảm nhận mà khơng cần có chất l ợng kỳ v g cũ g h đ h gi tr ng số thành phần Kết luận đ ợc đồng tình tác giả khác nh Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Mơ hình SERVPERF đ ợc phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL nh ng đ l ờng chất l ợng dịch vụ c sở đánh giá chất l ợng dịch vụ thực mà khoảng cách chất l ợng kỳ v ng chất l ợng cảm nhận Cho tới nay, khơng có thống định gh a đ l ờng chất l ợng dịch vụ Qua trình phân tích mơ hình lý thuyết trên, tơi thấy tác giả có góc nhìn khác chất l ợng dịch vụ Tuy nhiên, qua nhiều cơng trình nghiên cứu kết luận rằng: + Sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết tốt h n mơ hình SERVQUAL câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn g n h n phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho ng ời trả lời Khái niệm kỳ v ng hồ ng ời trả lời (Phong Thúy, 2007) + Đ l ờng kì v ng khách hàng h hă + Sử dụ g tha g đ SERVQUAL c thể ả h h ởng tới chất l ợng liệu thu thập, dẫ đến giả độ tin cậy tính khơng ổ định biến quan sát +Phầ g đợi khách hàng mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm thơng tin từ phần cảm nhận khách hàng (Babakus 23 Boller, 1992) + Bằng chứng từ thực nghiệm Cronin Taylor thực nghiên cứu so sánh bố l h vực ngân hàng, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ thức ă h, Còn theo tha g đ SERVQUAL, chất l ợng dịch vụ đ ợc x c đị h h sau: Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ v ng Do có xuất xứ từ tha g đ SERVQUAL, c c th h hần biến quan sát tha g đ SERVPERF y giữ h SERVQUAL Ưu điểm thang đo - Sử dụng tha g đ SERVPERF cho kết tốt h SERVQUAL câu hỏi theotha g đ SERVPERF ngắn g tha g đ h nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gia ch hâ g ời trả lời - Tha g đ y cũ g ch biết khách hàng ln mua sản phẩm dịch vụ có chất l ợng tốt thay v đ h mua sản phẩm dịch vụ theo đ h gi h giá trị sử dụng dịch vụ Nhược điểm thang đo - Tha g đ thiếu khái quát hóa cho tất dịch vụ hoạt động - Mối quan hệ đị h l ợng thỏa mãn khách hàng chất l ợng dịch vụ cầ đ ợc thiết lập 24 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà Nẵng a Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu NH TMCP Á Châu đ ợc thành lập theo giấy phép 0032/NH-GP NH Nh ớc (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/06/1993 ACB thức v h ạt động, nhữ g NH TMCP Việt Nam đ ợc thành lập bối h đất ớc đa g chuyển sang kinh tế thị tr ờng trụ sở chí h đ ợc đặt 442 Nguy n Thị Minh Khai, Q.3, TP HCM Ng y 10 th g 10 ă 1996 CN NH Á Châu Đ Nẵ g đ ợc thành lập Đế ay, tr địa bàn thành phố Đ Nẵng NH ACB có: CN 218 Bạch Đằng, Q Hải Châu, TP Đ Nẵng 09 phòng giao dịch gồm: + PGD Cầu Vồng: 215 Ơng Ích Khiêm, quận Hải Châu, Đ Nẵng; + PGD Hải Châu: 307 Phan Chu Trinh, quận Hải Châu, TP Đ Nẵng; + PGD H C ờng: 296 Núi Thành, quận Hải Châu, TP Đ Nẵng; + PGD H a Kh h: 888 Tô Đức Thắng, quận Liên Chiểu, TP Đ Nẵng; + PGD Lý Thái Tổ: 128 Lý Thái Tổ, quậ Tha h Kh , TP Đ Nẵng + PGD S Tr : 745 Ngô Quyền, quậ S Tr , TP Đ Nẵng; + PGD Tha h Kh : 276 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, TP Đ Nẵng; + PGD Thuậ Ph ớc: 254 Đố g Đa, quận Hải Châu, TP Đ Nẵng; + PGD Hoàng Diệu: 388-390 Hoàng Diệu , quận Hải Châu, TP Đ Nẵng 25 b Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 Sơ đồ b máy tổ chức ngân hàng ACB 26 2.1.2 Kết ho t động kinh doanh chủ yếu t i Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng a Hoạt động huy động vốn Nhìn chung tổng nguồn vố huy động ACB tă g hẹ qua c c ă Đầu ă 2013 ACB ĐN x c định mục ti u tă g c g huy động vốn nhiệm vụ tr g tâ h g đầu nhận thấy cạnh tranh gay gắt NH Triển khai nhiệm vụ y tr g ă 2013, lã h đạ ACB ĐN gia ti u huy động vố đến nhân viên nhân viên KD phải chủ động việc xâm nhập thị tr ờng, tiếp cậ v chă s c KH chu đ Hoạt độ g huy động vố luô đ ợc ACB ĐN qua tâ Nguồn vốn huy động liên tục tă g qua c c ă , đảm bảo phần nguồn vốn bổ sung cho nhu cầu khoả C đ ợc kết đ l d NH đa dạng hóa nguồn vốn việc thực hình thức, biệ h , bên cạnh sản phẩm truyền thố g h : tiết kiệ h huy động vốn có hiệu thơ g th ờng, tiền gửi đầu t trực tuyến, tiền gửi Upstair, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiền gửi toán lãi suất c th g, đầu t li h h ạt kèm theo quyền ch n, phát hành giấy tờ có giá ngắn hạ d ới hình thức kỳ phiếu Mặt khác, kể từ ă 2010 đế ay NH rộng mạ g l ới huy động, nâng cao chất l ợng toán, mở rộng dịch vụ ATM, tổ chức nhận tiền gửi, chi trả phục vụ toán qua NH thuận tiện cho khách hàng với nhiều sản đa dạng chất l ợng cao phẩ Nă 2011 nguồn vố huy độ g tă g 132 714 đồ g, t tă g 46,26% s với ă tr gđ Từ ă 2010 Tr g đ tiền gửi dâ c g ứng tỷ lệ chiếm tỷ g ể kết cấu nguồn vốn, khoảng 83% tổng nguồn vốn 2012 d ả h h ởng vụ bầu Kiên dẫ đến tâm lý g ời gửi bị hoang mang, kh ch h g đến rút tiền nhiều, d đ l ợng vố huy độ g tă g hẹ so với 2011 Sa g ă ă 2012 2013 2014, tình 27 hình kinh tế có nhiều h hă việc KD c c DN cũ g bị ảnh h ởng lớn Lãi suất NH mức cao, cộng thêm áp lực trần lãi suất huy động Trong hoàn h h ri g, tr ớc đ hă , ACB i chu g v ACB ĐN đầu, cho sản phẩm linh hoạt, qua đ ngừ g thu hút đ ợc l ợng tiền nhàn rỗi tr g dâ c i hơ g Chí h tốc độ gia tă g nguồn vố huy độ g tă g qua c c ă cạnh tranh tín dụng NHTM lớ tr Tuy hi , g hi đ nhu cầu vố NH nói chung, NH ACB nói riêng vô lớ , điều gây thách thức không nhỏ tới NH ACB ĐN tr việc thu hút vốn từ cá nhân, tổ chức xã hội g Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy đ ng ACB – CN Đà Nẵng ĐVT: triệu đồng Năm 2010 Chỉ tiêu Tiền gửi dân c Tiền gửi tổ nguồn vố huy động Nguồn huy Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Năm 2013 Số tiền Năm 2014 Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 242,113 84.40% 349,215 83.23% 497,801 83.57% 540,887 83.11% 486,798 84.27% 41,509 14.47% 63,440 15.12% 81,295 13.65% 90,397 13.89% 72,317 12.52% 1.13% 6,923 1.65% 16,574 2.78% 19,524 3.00% 18,547 3.21% 419,578 100% 595,670 100% 650,808 100% 577,662 100% Tiền gửi khác 3,242 Tổng Tỷ trọng Năm 2012 28 chức kinh tế Số tiền Năm 2011 286,864 100.00% vốn động 20.253.000 27.589.530 36.533.958 38.909.680 35.018.712 1.42% 1.52% 1.63% 1.67% 1.69% NHTM Thị phần (%) (Nguồn: B o c o thường niên ACB 2010 – 2014) b Hoạt động cho vay ACB ĐN Bảng 2.2 Dư nợ tín d ng ACB - Đà Nẵng ĐVT: triệu đồng Năm Chỉ tiêu Ngắn Trung hạn Dài hạn D nợ Số tiền Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số Mức % Số Mức % Số Mức % Số Mức % tiền tăng Tăng tiền tăng Tăng tiền tăng Tăng tiền tăng Tăng 164,340 231,134 66,794 0.64 316,242 85,108 6.82 433,731 117,488 37.15 550,890 117,159 27.01 45,178 64,778 19,600 3.38 107,017 42,238 5.20 146,146 39,129 36.56 175,150 28,734 19.85 64,290 82,686 18,396 8.61 99,283 16,597 20.07 155,634 56,351 56.76 251,533 95,899 61.61 273,808 378,598 104,790 38.27 522,542 143,944 38.02 735,511 212,969 40.76 977,573 242,062 32.91 (Nguồn: B o c o tín d ng ACB ĐN 2010-2014) 29 hạn Năm 2011 2010 30 Nă 2010, tổ g d ợ tín dụng ACB ĐN đạt 273,808 triệu đồng, mức tă g tr ởng tín dụng trung bình ACB ĐN l tr 38%, hản ánh thành công NH việc tă g tr ởng tín dụ g Nă 2011, d ợ tín 2010 Nă 2012, 522,542 triệu đồ g, tă g 38.02% so với ă 2011 dụ g tă g l d 378,598 triệu đồ g, tă g 38.27% so với ă ợ tín dụ g tă g l Nă ă 2013, d ợ tín dụ g tă g l 735,511triệu đồ g, tă g 40.76% % so với 2012 Đến 2014, ACB ĐN đạt tổ g d ợ tín dụng 977,573 triệu đồng, tă g 32.91% so với ăm 2013 Qua bảng 2.2 ta thấy d ợ tă g qua c c ă tập trung khoản cho vay ngắn hạ tr g ă 2013 v l C cấu tín dụng có phần Tuy hi c cấu dịch chuyển ă 2014 C cấu tín dụng trung dài hạ i chu g tă g đ g ể, cụ thể, ă 2012: mức độ tă g tí dụng trung hạn chiếm 65,20% dài hạn: 20,07% so với ă 2011; sa g ă 2013, mức độ tă g tí dụng trung hạn 36,56% dài hạn 56,76% so với ă 2012 Tới ă 2014, mức độ tă g tí dụng trung hạn chiếm 19.85% dài hạn: 61.61% so với ă biế động lớn tỷ tr g d 2013 Sự ợ Xu h ớng chuyển dịch sang tín dụng trung dài hạn cho thấy ACB ĐN tích cực đầu t ch vay v x g, đổi trang thiết bị…) để c c DN â g ca t i sản cố định (nhà ă g lực sản xuất, tập trung ch vay với cá nhân vay vốn mục đích ti u dù g, ua h đất… c Dịch vụ hoạt động khác Một hoạt động mang lại lợi nhuận lớn ACB hoạt động dịch vụ Nhận biết đ ợc nhu cầu c c DN, ACB đ a c c g i dịch vụ u đãi ch i đối t ợng KH Nhữ g ă qua, cạnh tranh thị tr ờng dịch vụ NH di n liệt, nhiều sản phẩm, dịch vụ tiếp tục đ ợc NH triển khai cung cấp tới khách hàng d Kết kinh doanh ACB Đà Nẵng Bảng 2.3 Kết ho t đ ng KD ACB CN Đà Nẵng ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 % tăng, giảm % Năm tăng, 2012 giảm Năm 2013 % tăng, giảm Năm 2014 % tăng giảm 45,053 62,267 38 86,200 38 117173 36 133,452 14 Thu từ hoạt động tín dụng 39,125 51,775 74,344 99,695 111,675 Thu hoạt động dịch vụ 5,018 9,025 10,036 14,929 18,563 Thu từ hoạt động KD ngoại hối 397 659 794 713 978 Thu nhập khác 513 808 1,026 1,836 2,236 B/ CHI PHÍ 35,869 48,836 36 68,102 39 97,005 42 111,841 15 Chi hoạt động tín dụng 26,569 35,197 50,592 74,412 82,412 Chi hoạt động dịch vụ 134 321 534 879 1,456 Chi hoạt động KD ngoại hối 27 40 54 60 789 Chi phí dự phòng rủi ro 1,179 2,134 2,358 4,068 6,545 Chi phí hoạt động 7,960 11,144 14,564 17,636 20,639 13,431 46 18,098 35 20,168 11 21,611 7.00 C/ CHÊNH LỆCH THU NHẬP- CHI PHÍ 9,184 (Nguồn: Tổng hợp số liệu t i NH ACB ĐN năm 2010 – 2014) 31 A/ THU NHẬP 32 Tại ACB ĐN với đị h h ớng phát triể “ACB - NH m i h ” việc tập trung phát triển tín dụng nói chung tín dụ g c hâ mang lại ch ACB ĐN guồn thu nhập từ hoạt độ g g đối đ g ể yt i ri g cũ g gia tă g dầ qua c c ă Qua bảng số liệu ta thấy, tổng thu nhập NH ă so với ă 2010 số tuyệt đối 17.214 triệu đồ g Tr g đ thu hập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ tr ng lớn ă 80% Điều chứng tỏ rằ g tr g ă xảy h 2011 tă g 38% 2010 2014 2010 khủng hoảng kinh tế g NH không ngừng tìm kiếm nguồn vố để tài trợ cho cá nhân, DN nhằm cung ứng vốn cho kinh tế cách có hiệu Nă 2013, ết KD CN khả quan Lợi nhuậ thu đ ợc 20.168 triệu đồng, tă g 070 triệu đồng (11%) so với ă hí tă g 42% s với ă đ g 2012, h 2012 Mặc dù chi g thu hậ tă g với tỷ lệ tă g t lợi nhuận CN vẫ đ ợc đảm bả g Để sử dụng vốn cách hiệu quả, NH ACB - CN Đ Nẵng không ngừ g đẩy mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu KH tr c sở a t khơng có khả quan nội ACB bất ổ mức lợi nhuậ đầu ă triệu đồng so với ă Đế h ă 2014, i h tế g ACB ĐN vẫ trì đ ợc 2014 đ ợc giao 21.611 triệu đồ g, tă g 443 2013 2.1.3 Đặc điểm ho t động cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nh nh Đà Nẵng a Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Hiệ ay gâ h g ACB đa g c c c d g sản phẩm cho vay tiêu dùng h : ch vay trả góp mua nhà ở, nhà; cho vay trả góp xây dựng sửa chữa, trang trí nội thất nhà ở; Cho vay trả góp mua sắm trang thiết bị, vật dụng sinh hoạt gia đì h; Ch vay du h c; Cho vay trả phí/thuế tr ớc bạ tài sản; Cho vay chi trả chi hí c ới hỏi ma chay; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay cán 33 công nhân viên; Cho vay cán lý điều hành; Cho vay thấu chi tài khoản cá nhân; Cho vay mua nhà dự sản; Sản phẩm thẻ tín dụng b Thực trạng tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng Bảng 2.4 Dư nợ vay tiêu dùng Chỉ tiêu D ợ ch vay Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tỷ trọng (%) 2013/2012 2014/2013 522,542 735,511 977,573 + 40.75 + 32.91 D ợ tí dụ g ti u 210,400 285,780 355,750 dùng + 35.83 + 24.48 Tỷ lệ d ợ tí dụ g 40.26% 38.85% 36.39% ti u dù g/d ợ ch vay Nợ xấu Nợ xấu tí dụ g ti u dùng 2,150 4,600 7,500 375 1,150 2,090 0.4% 0.59% Tỷ lệ ợ xấu tí dụ g 0.18% tiêu dùng c Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB Đà Nẵng - Kết đ t D ợ tín dụng tiêu dùng thời gian qua chiếm tỷ tr g đ g ể Số l ợng khách hàng vay tiêu dùng chi h h g y c g gia tă g với sản phẩm dịch vụ h đa dạng D ợ cho vay tiêu dùng chiếm phần lớn tổ g d ợ cho vay chi nhánh, góp phầ tă g tr ởng tín dụng mở rộng dịch vụ tiện ích khác h dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài khoản cá nhân.Phần tạo thuận lợi khuếch tr Chi nhánh g th g hiệu ACB v đe lại lợi nhuận cho 34 Mạ g l ới chi nhánh phòng giao dịch l đ ợc nâng cấp ngày c g đ ợc mở rộ g d đ việc cung cấp dịch vụ tín dụ g ti u dù g đến khách h g cũ g thuận lợi h ACB cũ g nhạy bén việc liên kết với c c đại lý bán xe ô tô, tậ đ ua b h chu g c để h : Su gr u , Ph ớc Lý… Các cán nhân viên ACB Đà Nẵng luô đ ợc đ sản phẩ cũ g h ỹ ă g ề tạo nghiệp vụ để bán hàng tốt h - Nh ng h n chế Quy trình cho vay ACB ĐN chặt chẽ h h c tr địa bàn, dẫ đến việc h s với TCTD hă tr g h t triển thị phần tín dụng tiêu dùng ngân hàng Tình hình cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, đặc biệt gi , đặc thù g ời dâ Đ Nẵ g qua tâ đến giá nên ACB khó mà cạnh tranh lại so với TCTD khác Đôi lúc hâ vi c é tr h khoản vay tiêu dùng nhỏ lẻ (d ới 200 triệu đồng) ACB ĐN c qu thận tr ng việc cấp tín dụng cho gói sản phẩm tín dụng tiêu dùng tín chấ h đầy mạ h đ ợc d ợ Lãi suất tín dụng tiêu dùng gâ h g ch a đ ợc điều chỉnh linh hoạt kịp thời theo thị tr g, điều y ả h h ởng nhiều đến cơng tác mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng Bi độ lãi suất cho vay tiêu dùng kỳ t i đị h c t g đối cao, không cạnh tranh TCTD khác gây ả h h g đến định vay vốn khách hàng 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu B ớc 1: C sở lý thuyết hài lòng khách hàng 35 B ớc 2: X c định nhân tố ả h h ởng B ớc 3: Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách h g dịch vụ cho vay tiêu dùng B ớc 4: Xây dựng thang đ h B ớc 5: Nghiên cứu s B ớc 6: Tha g đ chí h thức B ớc 7: Nghiên cứu đị h l ợng (n=230) B ớc 8: Cr bach's Al (đ h gi độ tin cậy c c tha g đ v l ại biến không phù hợp) B ớc 9: Phân tích nhân tố B ớc 10: Tha g đ h chỉnh B ớc 11: Phân tích hồi quy tuyến tính bội B ớc 12: Trình bày kết 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính Đây l b ớc nghiên cứu s bộ, nhằm sàn l c lại biế đ a v hình nghiên cứu, kiể ô tra c c tha g đ sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng khách hàng vấ đề nghiên cứu, xây dự g c c tha g đ đ a vào mơ hình nghiên cứu thiết lập phiếu điều tra Nghiên cứu định tính lần 1: vấn 03 lãnh đạo phòng tín dụng phòng giao dịch v 10 chuy gia cô g t c lâu ă l h vực ngân hàng ngân hàng Thành phố Đ Nẵng Bảng 2.5 Bảng ph ng vấn dành cho chuyên gia (ph l c 1) Nghiên cứu định tính lần 2: vấ 30 KH vay ti u dù g ngân hàng Á Châu – CN Đ Nẵng Bảng 2.6.Bảng ph ng vấn dành cho khách hàng (ph l c2) Qu trì h y đ ợc thực dựa việc tiếp xúc, lấy ý kiến chuyên gia – nhữ g g ời am hiểu tr g l h vực nhằ tra đổi, khẳng định lại tính phù hợp việc sử dụ g tha g đ tr g vấ đề đ l ờng hài 36 lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, với việc loại bỏ yếu tố khơng thích hợp (nếu có) bổ sung yếu tố (nếu có) theo tình hình thực tế gâ h g ACB Đ Nẵng Kết lần vấ rút tha g đ chí h thức đ l ờng hài lòng khách hà g dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB CN Đ Nẵng gồm nhân tố dự tí h Đ l : - Tính hữu hình - Tí h đảm bảo - Độ tin cậy - Tí h đồng - Tính thuận tiện - Giá v đ ứng Thiết kế phiếu điều tra khách hàng Bảng câu hỏi đ ợc thiết kế qua giai đ ạn chính: - Giai đ ạn 1: Tham khảo phiếu đ h gi chất l ợng dịch vụ triển khai phiếu thă d ý iến khách hàng gâ h g Đối với chi h h Đ Nẵ g gâ h g ch a l hững nghiên cứu hài lòng khách h g dịch vụ vay tiêu dùng cụ thể,mới điều tra g đ phiếu thă giản qua d ý iến khách hàng - Giai đ ạn 2: Xây dựng bảng câu hỏi s tr c sở lý thuyết thực tế làm việc ngân hàng - Giai đ ạn 3: Hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế tiến hành phát bảng câu hỏi thử - Giai đ ạn 4: Hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức Bảng 2.7 Phiếu điều tra (Ph l c 3) 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường biến Tác giả sử dụng mơ hình biến thể SERVPERF để l nghiên cứu y, l hì h ghi c sở thực cứu chất l ợng dịch vụ phổ biến Tuy nhiên, với bối cảnh tình hình suy thối kinh tế Việt Nam 37 nay, cạnh tranh mạnh mẽ thị tr ờng nhữ g thay đổi cách nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu hẳ g định giá hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với hau D đ , ếu hô g xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thiếu chí h x c Th v đ , the hì h số hài lòng khách hàng ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố, tr g đ yếu tố giá đ ợc đề nghị xem xét mơ hình khẳ g định giá sản phẩm hay lãi suất đ ợc h ch h g s s h, đ h gi ngân hàng, biến số trung gian mối quan hệ hình ảnh, yđ g vai tr g đợi chất l ợng cảm nhận với giá trị cảm nhận Th v đ , tr c sở nghiên cứu số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng loại hình dịch vụ khác tr g l h vực ngân hàng v că tình hình thực hoạt động gâ h g ACB Đ Nẵng l h vực tín dụng nói chung cho vay tiêu dung nói riêng, tác giả bổ sung loại bỏ vài yếu tố cho phù hợp Đồng thời qua nghiên cứu s bộ, tác giả tha c c chuy gia cô g t c lâu ă hảo thêm ý kiến tr g l h vực gâ h g v vay tiêu dùng gâ h g ACB Đ h ch h g Nẵng Tác giả hiệu chỉnh vài nhân tố cho phù hợp Để c thể tì h xe hâ tố tr hiểu đ ợc t c độ g từ g hâ tố, đồng thời h c c h ch h g thị tr g Th h hố Đ Nẵ g hữ g c t c độ g h hì h h sau: đế h i l g h , t c giả đ a 38 Tính hữu hình Tí h đảm bảo Sự Độ tin cậy Tí h đồng , đ hài lòng khách hàng cá hâ ứng dịch vụ cho vay Tính thuận tiện tiêu dùng Giá Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ả h h g tr g hì h tr đ ợc đ l g thô g qua 36 biế qua s t, yếu tố h i l g h ch h g đ ợc đ l g thô g qua biế Bảng 2.8 Di n đ t m h a thang đo TT C c thang đo Tính hữu hình C sở vật chất, tra g thiết bị hiệ đại, g tra g Nhân viên ngân hàng tra g hục đẹ , chuy ghiệ Địa điể gia dịch gâ h g thuậ lợi C c ấ hẩ , t i liệu giới thiệu dịch vụ ch vay ti u dù g Ngâ h g thuậ lợi ch h ch h g tha Tính đảm bảo Nhâ vi tí dụ g chuy ghiệ tr g việc t vấ v h g dẫ c c thủ tục vay ti u dù g h ch h g Nhâ vi tí dụ g l thực hiệ đú g quy trì h ch vay ti u dùng Thủ tục ch vay ti u dù g gâ h g đ giả v tiệ lợi cho khách hàng Nhân viên tín dụ g c iế thức v trì h độ chuy ca Nhâ vi tí dụ g c đạ đức ghề ghiệ 10 A t tr g gia dịch Độ tin cậy 11 Th g hiệu Ngâ h g đ ợc h ch h g tí hiệ M h a HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DTC1 39 TT C c thang đo Thực hiệ gia dịch đú g gay từ lầ đầu ti Ngâ h g cu g cấ dịch vụ ch vay ti u dù g đú g the ca ết với h ch h g 14 Nhâ vi tí dụ g tru g thực, xử lý gia dịch chí h x c, th h thạ 15 Sả hẩ ch vay ti u dù g đa g đ ứ g đ ợc hu cầu hiều đối t ợ g h ch hàng 16 Ngâ h g luô ị thời b ch bạ biết hữ g thay đổi li qua đế h ả vay bạ 17 Luô lắ g ghe ý iế đ g g h ch h g 18 Th g xuy giữ li lạc với h ch h g 19 Tí h tha h h ả Ngâ h g ca 20 Nhâ vi Ngâ h g g y c g tạ ti t g h ch h g sẵ s g t vấ thỏa đ g c c thắc ắc h ch hàng 21 Hồ s vay đ ợc bả ật Tính đồng cảm, đ p ứng 22 Ngâ h g luô sẵ s g đ ứ g hu cầu KH h sa y t i sả bả đả , thu ợ, thu lãi, sa t i h ả …) 23 Thời gia thực hiệ gia dịch h ch g 24 Nhâ vi tí dụ g hục vụ g bằ g với tất h ch h g 25 Nhâ vi luô lịch thô g b ợ đế hạ 26 Thời hạ vay li h h ạt thỏa ã hu cầu h ch h g 27 NH c dịch vụ hậu ãi tốt (ch g trì h huyế ãi, qu tặ g si h hật KH ) 28 Nhâ vi tí dụ g t vấ t i chí h ch KH ột c ch tốt hất (sả hẩ vay hù hợ , thời hạ trả ợ hợ lý ) Tính thuận tiện 29 Mạ g l ới NH thuậ lợi ch KH đế gia dịch (trả lãi, trả ợ…) 30 Vị trí để xe thuậ tiệ 31 Ngâ h g bố trí quầy gia dịch hợ lý, thuậ tiệ ch việc đ tiế gặ gỡ h ch h g 32 Kh ch h g d d g tiế cậ với vố vay 12 13 M h a DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 DTC9 DTC10 DTC11 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 TT1 TT2 TT3 TT4 40 TT C c thang đo M h a Gi 33 Chí h s ch lãi suất vay li h h ạt ch từ g đối t ợ g h ch hàng 34 Mức lãi suất ch vay hấ dẫ 35 Ngâ h g c chí h s ch hạ lãi suất ch vay h ch h g qua hệ th g xuy 36 Bi độ lãi suất tr g ỳ t i đị h thấ , lãi suất điều h đú g the ca ết Đ nh gi chung 37 Nhì chu g dịch vụ vay ti u dù g NH đ ứ g đ ợc hu cầu h ch h g 38 Nhì chu g A h/chị c ý đị h tiế tục sử dụ g dịch vụ vay ti u dù g NH 39 N i chu g bạ h i l g dịch vụ ch vay ti u dù g Ngân hàng 40 Bạ sẵ g s g giới thiệu ch i g ời dịch vụ ch vay ti u dù g gâ h g ếu h c hu cầu GC1 GC2 GC3 GC4 DGC1 DGC2 DGC3 DGC4 2.2.4 Chọn mẫu kỹ thuật phân tích định lượng - Kích cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc v h g pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Tuy nhiên, nguyên tắc kinh nghiệ h c tr g x c định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA l thơ g th ờng số qua s t ( ích th ớc mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hoàng Tr ng Chi Nguy n Mộng Ng c, 2005) Với 40 biế độc lậ đ ợc đ a vào cỡ mẫu phải bằng: 40 × 5= 200 (mẫu) Trên thực tế, để hạn chế rủi r tr g qu trì h điều tra v đảm bảo điều kiệ để chạy hồi quy đảm bả h g ời nghiên cứu định 41 ch n cỡ mẫu 230 Vậy cỡ mẫu đ ợc x c định 230 Kỹ thuật xử lý số liệu, đề tài sử dụ g c c h g h chí h sau: - Dùng thống kê mơ tả để x c đị h c cấu mẫu v c c đặc tr g thô g ti điều tra đị h độ tin cậy tha g đ hệ số tin cậy Cr bach’s Al - Kiể nhằm loại bỏ biến rác - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) - Phân tích Hồi quy bội Tr gđ : Phâ tích h g sai ột yếu tố (ANOVA) định có khác biệt hay khơng mức độ hài lòng khách Kiể h g dịch vụ cho vay tiêu dùng theo giới tí h, độ tuổi, trì h độ… 2.2.5 Thực khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đo mơ hình Để lấy c sở cho việc hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối tiến hành nghiên cứu thức tác giả hỏng vấn thử 50 bảng câu hỏi khách hàng vay tiêu dùng cá nhân ACB Đ Nẵng Kết h sau: a Độ tin cậy thang đo Bảng 2.9 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo mơ hình Thang đo Số biến quan sát Cronbach's Alpha Tính hữu hình 0.846 Tí h đảm bảo 0.884 Độ tin cậy 11 0.858 0.895 Tính thuận tiện 0.838 Giá 0.874 Sự hài lòng 0.898 Đồng đ ứng 42 Kết kiể tha g đ hệ số Cr bach's Al đạt mức đ l ờng tốt Thang đ đạt độ tin cậy cho phân tích EFA b Kết phân tích EFA Phân tích nhân tố khám phá h g h hâ tích đị h l ợng dù g để rút g n tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biế h (g i nhân tố) để g c ý gh a h h g chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biế ba đầu (Hair cộng sự, 1998) Các biến có tr ng số (Factor loading) nhỏ h bị loại Ph g h tr g EFA tiếp tục trích hệ số sử dụng principal components với phép x ay vari ax v điểm dừng trích yếu tố c eige value ≥ Tha g đ đ ợc chấp nhận tổ g h g sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện số KMO ≥ KMO l ột ti u dù g để xem xét thích hợp EFA, 50 ≤KMO ≤ hâ tích hâ tố thích hợp Theo Hair cộng (1998,111), Factor loading ti u đảm bảo mức ý gh a thiết thực EFA (ensuring practical significance).Factor l adi g > 30 đ ợc xe l đạt mức tối thiểu, Fact r l adi g > 40 đ ợc xem quan tr g, > 50 đ ợc xe l c ý gh a thực ti n Hair cộng (1998, 111) cũ g ch rằng: ch n tiêu chuẩn Factor loading > 0.30 cỡ mẫu ≥ 350, ếu cỡ mẫu khoảng 100 nên ch n Factor loading > 0.50, cỡ mẫu khoảng 50 Factor loading phải > 0.75 Vì mẫu thức tác giả 200 mẫu nên hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu 0.05 nên chạy tiền kiể định 50 bảng tác giả cũ g lấy giá trị Factor loading > 0.50 Từ 36 biế qua s t trích đ ợc nhân tố với hệ số h sau: Hệ số KMO = 630>0 5, Eige values = 224, Ph 72.3% hâ tích EFA c ý gh a g sai trích = 43 Nhìn vào bảng hệ số tải nhân tố ta thấy GC4 - Biên đ l i suất ỳ t i đ nh thấp l i suất điều chỉnh theo cam ết c hệ số Factor loading 0 5, Eige values = 208, Ph g sai trích = 73.5% hâ tích EFA c ý gh a Tất biế qua s t có hệ số Factor loading >0.50 nên khơng có biến bị loại Bảng 2.10.Bảng hệ số tải nhân tố từ biến quan sát mơ hình Biến quan sát mã hóa HH1 Số lượng nhân tố trích 839 HH2 784 HH3 686 HH4 698 DB1 725 DB2 758 DB3 634 DB4 741 DB5 575 DB6 570 DTC1 DTC2 748 797 DTC3 DTC4 828 684 DTC5 859 DTC6 713 DTC7 731 DTC8 699 44 Biến quan sát mã hóa DTC9 Số lượng nhân tố trích 700 DTC10 736 DTC11 792 DU1 617 DU2 634 DU3 626 DU4 740 DU5 730 DU6 675 DU7 726 TT1 683 TT2 813 TT3 727 TT4 793 GC1 747 GC2 692 GC3 745 Đối với tha g đ h i l g, trích đ ợc nhân tố từ biến quan sát với hệ số KMO = 783, Eige values = 783, h số tải nhân tố lớ h g sai trích = 78 2%, c c hệ 0.5 c Hiệu chỉnh thang đo bảng câu hỏi sau phân tích EFA Qua kết phân tích EFA ta thấy từ 36 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố ả h h g đến hài lòng có biến bị loại khỏi mơ hình trích đ ợc nhân tố Sau loại bỏ biến rác (biến có hệ số loading HH4 Tí h đảm bảo DB1-> DDB6, DTC11 Độ tin cậy Đồng đ ứng DTC2, DTC4, DTC6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10 DU1 -> DU7 Tính thuận tiện TT1-> TT4 Giá CG1-> CG3 Sự tín nhiệm DTC1, DTC3, DTC5 Sự hài lòng DCG1 -> DGC4 Dựa v ết iể đị h y t c giả điều h lại hì h ghi cứu h sau: Tính hữu hình Tính đảm bảo Độ tin cậy Đồng cảm đáp ứng Tính thuận tiện Giá Sự tín nhiệm Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân 47 Từ mơ hình nghiên cứu ta có giả thuyết h sau: H1:Nhân tố “Tí h hữu hì h” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tính hữu hình h i l g h H2:Nhân tố “Tí h đảm bả ” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tí h đảm bảo h i l g h H3:Nhân tố “Độ tin cậy” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tha g đ độ tin cậy h i l g h H4:Nhân tố “Đồng đ ứ g” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l khách hàng c đ h gi , cảm nhận tốt tha g đ đồng đ ứng h i l g h H5:Nhân tố “Tí h thuận tiệ ” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tha g đ tí h thuận tiện hữu hình h i l g h H6:Nhân tố “Gi cả” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt giá h i l g h H7:Nhân tố “Sự tín nhiệ ” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tín nhiệm h i l g h C c tha g đ y cũ g đ ợc điều chỉnh bảng câu hỏi tr ớc hi vấn thức (phụ lục 5) 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau nghiên cứu đị h l ợ g đ ợc thực mẫu có liệu để tiế h h hâ tích Tr ớc tiên chúng tơi tiến hành việc phân tích thống kê mô tả kết khả s t, điều cho chúng tơi nhìn khái qt kết hảo sát đ ợc mẫu nghiên cứu Sau đ c c b ớc đ h gi tha g đ , hâ tích hồi quy bội, phân tích ANOVA tiếp tục đ ợc tiến h h để nhận diện sâu sắc chất vấ đề nghiên cứu 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Theo giới tính Tr g 200 h ch h g đ ợc hỏi có 101 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ 50.5%, 99 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 49.5% Nhìn chung tỉ lệ khách hàng nam nữ h đồ g Bảng 3.1 Giới tính khách hàng nghiên cứu Tần suất (Người) Phần trăm (%) Nam 101 50.5 Nữ 99 49.5 Giới tính 3.1.2 Theo độ tuổi Hình 3.1 Đ tuổi khách hàng nghiên cứu 49 Độ tuổi khách hàng nghiên cứu chủ yếu nằm khoảng từ 25 – 50 tuổi chiếm tỉ lệ 74%, h ch h g d ới 25 tuổi chiếm 10%, khách hàng ă đ 50 tuối chiếm 16% Tỉ lệ độ tuổi khách hàng mẫu nghiên cứu t g g với tỉ lệ độ tuổi khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng 3.1.3 Nghề nghiệp Hình 3.2 Nghề nghiệp khách hàng mẫu nghiên cứu Dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu chủ yếu hai nhóm nghề kinh doanh (43.5%) cơng chức, viên chức (37 5%) Đối t ợng thuộc khách hàng thuộc la động phổ thông chiếm tỉ lệ 13.5%, sinh viên chiếm 5.5% 3.1.4 Thu nhập Hình 3.3 Thu nhập khách hàng mẫu nghiên cứu 50 Tr g 200 h ch h g đ ợc hỏi c 64 g ời chiếm 32% thuộc nhóm thu nhậ d ới triệu Nhóm thu nhập từ – 10 triệu c 97 g ời chiếm 48.5% Nhóm khách hàng có thu nhập 10 triệu c 39 g ời chiế điểm thu nhập có t 19 5% Đặc g đồng mẫu nghiên cứu tổng thể 3.1.5.Mục đích vay Hình 3.4 M c đích vay tiêu dùng c nhân khách hàng Tỉ lệ khách hàng vay vố để tiêu dùng chiếm tỉ lệ cao với 45%.Có 31% h ch h g vay để mua nhà/Sửa chữa nhà.Tỉ lệ khách hàng vay dùng cho mục đích h c tập thấu chi tài sản 12% 3.1.6 Mức vay Bảng 3.2 Mức vay khách hàng Tần suất (Người) Phần trăm (%) D ới 500 triệu 153 76.5 Từ 500 triệu đến tỷ 32 16.0 Trên tỷ 15 7.5 200 100.0 Mức vay Tổng Mức vốn khách hàng cá nhân vay tiêu dùng cá nhân chủ yếu d ới 500 triệu đồng với tỉ lệ 76.5% C 32 g ời trả lời có mức vay từ 500 – tỷ đồng chiếm tỉ lệ 16.0%.Tỉ lệ khách hàng có vốn vay tỷ với 7.5% 51 Nhìn chung c c đặc điểm mẫu nghiên cứu đảm bảo tính đ i diện cho tổng thể khách hàng vay tiêu dùng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Kiể đị h độ tin cậy tha g đ hệ số tin cậy Cr bach’s Al Hệ số Cr bach’s al đ ợc sử dụ g tr ớc nhằm loại biến không phù hợp Cr bach’s Al từ 0,8 đế l tha g đ l ờng tốt, từ 0,7 đến 0,8 thang đ l ờng sử dụ g đ ợc Tr g tr g hợ h ặc h i iệ đa g ghi ới với g ời trả lời hệ số Cr bach’s Al lớ h đ ợc chấ hậ Đồ g thời, biến có hệ số t cứu l ới 0,6 c thể g qua biến tổng nhỏ h 0,3 đ ợc coi biến rác bị loại khỏi tha g đ 3.2.1 Đ nh gi thang đo c c nhân tố t c động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha a Tính hữu hình Bảng 3.3 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo tính h u hình Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha lo i biến sát lo i biến lo i biến tổng quan HH1 10.00 3.819 832 699 751 HH2 10.08 3.772 697 532 798 HH3 10.02 4.080 529 345 872 HH4 10.16 3.552 713 599 792 Cronbach's Alpha = 0.846 Tha g đ tí h hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha = 0.846> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h Tha g đ đạt độ tin cậy cho phân tích 03 52 b Tính đảm bảo Bảng 3.4 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo tính đảm bảo Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha sát lo i biến lo i biến tổng quan lo i biến DB1 21.28 17.268 797 707 871 DB2 21.10 16.352 743 592 875 DB3 21.28 16.152 742 689 875 DB4 21.22 17.630 647 614 886 DB5 21.12 17.302 684 635 882 DB6 21.24 17.952 619 427 889 DTC11 21.20 16.884 668 474 884 Cronbach's Alpha = 0.896 Tha g đ tí h đảm bảo có hệ số Cronbach's Alpha = 0.896> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h 03 Tha g đ đạt độ tin cậy cho phân tích c Độ tin cậy Bảng 3.5 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo đ tin cậy Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha sát lo i biến lo i biến tổng quan lo i biến DTC2 21.24 12.083 754 618 861 DTC4 21.28 12.786 641 481 876 DTC6 21.24 13.731 626 484 877 DTC7 21.18 12.651 732 622 864 DTC8 21.30 13.035 646 544 874 DTC9 21.20 12.744 710 640 866 DTC1 21.24 13.610 654 500 874 Cronbach's Alpha = 0.887 Tha g đ độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha = 0.887> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h Tha g 53 đ đạt độ tin cậy cho phân tích d Tính đồng cảm đáp ứng Bảng 3.6 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo đồng cảm đ p ứng Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha sát lo i biến lo i biến tổng quan lo i biến DU1 19.44 14.881 682 654 882 DU2 19.14 15.558 530 327 897 DU3 19.12 14.900 661 505 884 DU4 19.20 13.146 809 724 866 DU5 19.42 13.431 739 604 875 DU6 19.24 12.887 742 646 876 DU7 19.44 14.117 736 628 875 Cronbach's Alpha = 0.895 Tha g đ độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha = 0.895> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h Tha g đ đạt độ tin cậy cho phân tích e Tính thuận tiện Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo tính thuận tiện Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha lo i biến sát lo i biến lo i biến tổng quan TT1 10.38 3.734 537 319 863 TT2 10.34 3.844 736 639 773 TT3 10.40 3.538 716 522 775 TT4 10.28 3.660 730 665 770 Cronbach's Alpha = 0.838 54 Tha g đ tí h thuận tiện có hệ số Cronbach's Alpha = 0.838> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h 03 Tha g đ đạt độ tin cậy cho phân tích f Giá Bảng 3.8 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo gi Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha sát lo i biến lo i biến tổng quan lo i biến GC1 5.31 2.106 729 585 838 GC2 5.59 2.393 698 536 866 GC3 5.24 1.822 843 710 729 Cronbach's Alpha = 0.870 Tha g đ gi có hệ số Cronbach's Alpha = 0.870> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h Tha g đ đạt độ tin cậy cho phân tích g Thang đo tín nhiệm Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo tín nhiệm Biến Trung bình Phư ng sai Tư ng Bình phư ng Cronbach quan thang đo thang đo quan biến - nhiều tư ng Alpha sát lo i biến lo i biến tổng quan lo i biến DTC1 6.48 2.301 755 583 779 DTC3 6.54 2.340 696 485 838 DTC5 6.42 2.536 753 577 787 Cronbach's Alpha = 0.858 55 Tha g đ tí hiệm có hệ số Cronbach's Alpha = 0.858> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t g qua biến – tổ g lớ h Tha g đ đạt độ tin cậy cho phân tích 3.2.2 Đ nh gi thành phần hài lòng chung Tha g đ hài lòng chung có hệ số Cronbach's Alpha = 0.898> 0.6 thuộc mức đ l ờng tốt, hệ số thuộc t tha g đ g qua biến – tổ g lớ h Vì y đạt độ tin cậy cho phân tích Bảng 3.10 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo hài lòng Bình phư ng Cronbach Tư ng quan quan thang đo thang đo nhiều tư ng Alpha biến - tổng lo i biến sát lo i biến lo i biến quan Biến Trung bình Phư ng sai DGC1 9.68 3.917 645 440 912 DGC2 9.62 4.136 756 594 891 DGC3 9.82 2.802 874 859 833 DGC4 9.88 2.800 920 886 810 Cronbach's Alpha = 0.898 Tóm l i: - C c thang đo đề xuất mơ hình có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 - Các hệ số tương quan biến – tổng lớn 0.3 - Khơng có biến b lo i kh i mơ hình - C c thang đo đ t đ tin cậy cho nh ng nghiên cứu - Sau phân tích Cronbach’s Alpha c nhân tố, 35 biến quan sát thu c nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhân tố hài lòng chung với biến quan sát 56 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau hi tha g đ đ ợc đ h gi thô g qua hệ số tin cậy Cr bach’s Alpha tiế the l h g h h g h hâ tích thố g hâ tích EFA đ ợc sử dụng Phân tích EFA dù g để rút g n tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biế h h h để g c ý gh a g chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biế ba đầu Các biến có tr ng số (factor loading) nhỏ h 0,5 tr g EFA tiếp tục bị loại (Gerbing & Anderson 1988) Bên cạ h đ , t c giả cũ g qua tâ xem xét giả thuyết H : Độ t tổng thể Nếu kiể biế qua s t c t đị h đến kiể định Bartlett Kiể định g qua biến quan sát không y c ý gh a thống kế (sig ≤ 05) c c g qua với tổng thể Đối với h g sai trích, phải đạt từ 50% trở lên (Hair & Ctg, 1998) Ngoài phân tích nhân tố dựa v eige value để x c định số l ợng nhân tố.Chỉ nhân tố có eigenvalue lớ h ới đ ợc giữ lại hì h Đại l ợ g eige value đại diện cho l ợng biế thi nhân tố.Những nhân tố có eigenvalue nhỏ h tắt thơng tin tốt h đ ợc giải thích khơng có tác dụng tóm ột biến gốc 3.3.1 Phân tích nhân tố h m ph EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Số l ợng biế qua s t đ a v hâ tích l 35 biến quan sát Sau xử lý kết thu đ ợc h sau: Hệ số KMO a d Bartlett's Test = 663>0 hâ tích EFA c ý gh a Từ 35 biế qua s t trích đ ợc nhân tố với h 50%, trị số Eigenvalue =1.204>1 Các hệ số Fact r l adi g lớ h 05 g sai trích 72 36% > 57 Bảng 3.11 Bảng hệ số tải nhân tố phân tích EFA Biến quan sát Nhân tố trích HH1 842 HH2 785 HH3 674 HH4 713 DB1 715 DB2 743 DB3 685 DB4 707 DB5 624 DB6 DTC1 742 DTC2 795 DTC4 683 DTC3 DTC6 829 727 DTC5 858 DTC7 710 DTC8 716 DTC9 687 DTC10 730 DTC11 699 DU1 580 DU2 655 58 Biến quan sát Nhân tố trích DU3 620 DU4 736 DU5 727 DU6 684 DU7 717 TT1 686 TT2 812 TT3 725 TT4 804 GC1 776 GC2 619 GC3 757 Kết phân tích EFA cho thấy biến quan sát DTC11 – Hồ s vay đ ợc bảo mật nhóm với DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6 thành nhân tố đ ợc đặt t chu g l tí h đảm bảo Ba biến số DTC1 - Thương hiệu Ngân hàng h ch hàng tín nhiệm, DTC - Ngân hàng cung cấp d ch v cho vay tiêu dùng theo cam ết với h ch hàng, DTC5 - Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa d ng đ p ứng nhu c u nhiều đối tượng h ch hàng h tố ớivới đặc điể ba hâ tố nhiệm” Dịch vụ gâ h g i ri g c y t c giả đặt t lại th h ột hâ hâ tố l “Sự tín i chu g v dịch vụ ch vay ti u dù g c hâ hữ g đặc tí h h vơ hình, khơng thể l u trữ, tính khơng đồng chất l ợng dịch vụ,…Vì g ời tiêu dùng cảm thấy rủi ro tiêu dùng dịch vụ gâ h g Ng ời tiêu dùng lựa ch n dịch vụ ngân hàng d ti t g v uy tí , th g hiệu, cam kết ngân hàng 59 đ với khách hàng.Vì tín nhiệm cũ g c t c độ g đến hài lòng khách hàng Mức tín nhiệm h ch h g đối ngân hàng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tă g l Tóm lại sau phân tích EFA thành phần ả h h g đến hài lòng h ch h g vay ti u dù g c hâ dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng kết h sau: - Các hệ số KMO, hệ số loading Eigenvalues cumulative phương sai trích đảm bảo mặt thống kê; - Biến DTC11 g p vào nhân tố đảm bảo; - DTC1, DTC3, DTC5 g p thành nhân tố đặt tên “Tín nhiệm”; - Thang đo đảm bảo gồm yếu tố DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6, DTC11 - Thang đo đ tin cậy biến quan sát DTC2, DTC4, DTC6, DTC7, DTC8, DTC9, DTC10 => Các d liệu đủ đ tin cậy sở cho nh ng phân tích 3.3.2.Phân tích EFA biến hài lòng chung Bảng 3.12 Hệ số KMO nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square 674.226 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Hệ số KMO thành phần hài lòng =0.783>0.5 nên kết phân tích y c ý gh a Từ biế qua s t trích đ ợc nhân tố với h 78.2% Trị số Eigenvalue = 3.129>1 Các hệ số l adi g lớ h 05 g sai trích 60 Bảng 3.13 Bảng hệ số Factor loading thành ph n hài lòng khách hàng Mã biến Component Các biến quan sát DGC1 Nhì chu g dịch vụ vay ti u dù g NH đ đ ợc hu cầu h ch h g ứ g DGC2 Nhì chu g A h/chị c ý đị h tiế tục sử dụ g dịch vụ vay ti u dù g NH 861 DGC3 N i chu g bạ h i l g dịch vụ ch vay ti u dù g Ngâ h g 933 DGC4 Bạ sẵ g s g giới thiệu ch i g ời dịch vụ ch vay ti u dù g gâ h g ếu h c hu cầu 957 776 Qua kết phân tích ta thấy tha g đ h i l g chu g khách hàng có ý gh a C c thô g số đạt độ tin cậy mặt thống kê 3.4 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH Theo kết phân tích EFA kiể đị h tha g đ Cr bach’s Al mơ hình nghiên cứu đ ợc hiệu h h sau: Tính hữu hình Tính đảm bảo Độ tin cậy Đồng cảm đáp ứng Sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Tính thuận tiện Giá Sự tín nhiệm Hình 3.5.Mơ hình điều chỉnh sau nghiên cứu 61 Từ mơ hình nghiên cứu ta có giả thuyết h sau: H1: Nhân tố “Tí h hữu hì h” c mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tính hữu hình h i l g h H2:Nhân tố “Tí h đảm bả ” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tí h đảm bảo h i l g h H3: Nhân tố “Độ tin cậy” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tha g đ độ tin cậy h i l g h H4:Nhân tố “Đồng đ ứ g” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l nhận tốt tha g đ đồng đ h ch h g c đ h gi , cảm ứng h i l g h H5:Nhân tố “Tí h thuận tiệ ” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tha g đ tí h thuận tiện h i l g h H6:Nhân tố “Gi cả” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt giá h i l g h H7:Nhân tố “Sự tín nhiệ ” c ối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân.Ngh a l h ch h g c đ h gi , cảm nhận tốt tín nhiệm h i l g h Các giả thuyết đ ợc kiể định với phân tích hồi qui bội 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, biế đ ợc đ a v hì h the h v g pháp kiể định giá trị thố g h g h ô E ter Ti u chuẩn kiể định tiêu chuẩ đ ợc xây dựng F v x c định xác suất t g ứng 62 định mức độ phù hợp mẫu tổng thể thông qua hệ giá trị thống kêF, kiể số x c định R2.Kiểm tra hiệ t ợ g đa cộng tuyến hệ số VIF, tự t g qua hệ số Durbin – Watson 3.5.1 Xem xét ma trận tư ng quan nhân tố Bảng 3.14 Kết kiểm đ nh giả thiết hệ số tương quan R Nhân tố X1 - Tính hữu hình X2 - Tí h đảm bảo X3 - Độ tin cậy X4 - Đồng đ ứng X5 - Tính thuận tiện X6 - Giá X7 - Tín nhiệm Sự hài lòng Pearson Correlation 639** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 698** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 792** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 280** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 775** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 719** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 750** Sig (2-tailed) 000 (** Có mức ý nghĩa thống kê với α=99%) Từ kết kiể định hệ số t g qua biế độc lập biến phụ thuộc bảng cho thấy có mối liên hệ t biế độc lập với mức độ t g qua g qua biến hài lòng với h c hau Cụ thể: Có t g qua mạnh hài lòng biến X1, X2, X3, X4, X6, X7 giá trị r nằm khoảng 0.6 – 0.8 Biến X5 – Đồng đ ứng có mức t g quan yếu đến hài lòng khách hàng tiêu dùng cá nhân r =0.28 R2 hiệu chỉnh nên dù g để đ h gi độ phù hợp mơ hình a t h khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình Qua bảng ta thấy: R2 hiệu chỉnh lớ = 822 gh a l 82,2% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá hâ đ ợc giải thích biến thiên biế độc lập 64 3.5.4 Hiện tượng tự tư ng quan đa cộng tuyến Tác giả kiểm tra hiệ t ợng tự t g qua hệ số Durbin – Watson (d) bảng tra thống kê Durbin – Watson Với cỡ mẫu 200, biến giải thích ta có giá trị, mức ý gh a l 5% ta c dU=1 697, dL=1 841 Gi trị Durbin – Watson đề t i d=1 737 h h d thuộc khoản dU α (Mức ý gh a α) + Bác bỏ Ho sig 0.05) thời điểm tác giả khảo sát d đặc thù ngân hàng ACB – CN Đ Nẵng mà nhân tố có khơng t c động t c động khơng lớ đến hài lòng khách hàng Từ kết phân tích hồi quy tác giả hâ tích thống kê mơ tả tiêu chí nhóm nhân tố ả h h g đến hài lòng khách hàng, kết thực tế nghiên cứu nhân tố h sau: 90 - Các nhân tố thuộc tha g đ ả h h g đến h i l g đ ợc đ h gi chủ yếu mức đồng ý phân vân, không ý kiến Tuy nhiên mức trung bình biến số vẫ ch a đ ợc cao chủ yếu d ới 3.5 - Nhìn chung mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ vay tiêu dù g đ ợc đ h gi mức bì h th ờng Kết phân tích ANOVA cho thấy c c sở để kết luận khách hàng c đặc điểm nhân khẩu, mức vay, mục đích vay h c hau c đ h gi khác tiêu chí thuộc tha g đ c c yếu tố ả h h g đến hài lòng khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao chất l ợng vay tiêu dùng cá nhân, nâng cao hài lòng khách hàng Chi h h cũ g cầ xe xét đặc điểm c c h ch h g, hâ đ ạn lựa ch n thị tr ờng mục ti u để có sách cung cấp dịch vụ,chă s c h ch h g ch thích hợp 4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Kết phân tích hồi quy bội cho thấy nhân tố ả h h ởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân NH ACB– Chi h h Đ Nẵng, qua phân tích thực trạng mức độ đ h gi nhân tố y cũ g hơ g ca Vì để â g ch h hài lòng phải có cải thiện nhân tố Tác giả xếp nhóm hàm ý nhân tố theo mức độ ả h h g đến hài lòng khách hàng 4.2.1 Nâng cao độ tin cậy cho vay tiêu dùng cá nhân - Quy trì h ch vay đồng nhanh g rõ sản phẩ cũ g h : hâ vi t vấn cần nắm hững kiến thức chu g để t vấn cho khách hàng chuẩn bị hồ s thủ tục h ch g, sau đ tiến hành thẩ định làm hồ s cho khách hàng, thời gian tối đa để thông báo cho vay cho khách hàng ngày làm việc kể từ ngày nhậ đủ hồ s ch vay - Thực hiệ gia dịch đú g gay từ lầ đầu ti : Luôn lắng nghe ý kiến đ gg h ch h g: l ỹ ă g vô cù g qua tr g 91 nhân viên tín dụng lẽ khách hàng ln muốn trình bày h cầ c lắng nghe thấu hiểu ý kiến h , cũ g từ đ hâ vi g ời tí dụng t vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợ , cũ g h giải thắc mắc, phản hồi tiêu cực từ hía h ch h g ngân hàng Đồng thời thực hiệ đú g hữ g ca - Nhân vi tí dụ g tru g thực, xử lý gia dịch chí h x c, th h thạ : cầ lựa ch đội gũ hâ vi v ề ỹ ă g - Nhâ vi qua đế th ết với khách hàng lầ tru g thực, đ ợc đ để c thể thu hút v giữ châ hải ị thời b tạ b i bả ghiệ vụ h ch h g ch khách hàng biết hữ g thay đổi li h ả vay h thay đổi lãi suất hay ch ch g trì h u đãi vay … - Th ờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng: mục đích để chă s c h ch h g, đồng thời bán thêm bán chéo sản phẩ , cũ g h thiệu thêm khách hàng, từ đ thắc chặt tình h hờ khách hàng giới khách hàng - Phát huy tối đa lợi gâ h g điện tử để KH chuyển tiền trả lãi thông qua hệ thống Internet banking - Phát triển loại hình dịch vụ è h b ché sản phẩm, sử dụng dịch vụ tr n gói đ ợc u đãi -Đ giản hóa thủ tục, đảm bảo tính xác, kịp thời lần giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng - Cải thiện chất l ợ g đ g dây g 24/7 để KH thuận tiện liên lạc với ngân hàng không liên hệ đ ợc với NVKD - Cầ c chí h s ch u đãi KH thân thiết Tặng thẻ hội viên cho KH mang lại thu nhậ ca , è với c c chí h s ch u đãi h giảm lãi suất tiề vay, tă g lãi suất tiền gửi, đ ợc h g u đãi hi ua sắm c c đại lý liên kết với ACB - Tă g c g c c ch g trì h đ tạo nghiệp vụ cũ g h ỹ ă g 92 mềm cho nhân viên Tổ chức thi để động viên tinh thần h c hỏi hâ vi cũ g h â g ca trì h độ nhân viên 4.2.2.Tính thuận tiện - Ngâ h g cầ bố trí chỗ để xe rộ g rãi h tiế gặ gỡ h ch h g, hâ vi xe dù h ch h g v luô , thuậ tiệ ch việc đ bả vệ hải sắ xế g iề ch - Gia tă g thay đổi c c địa điể đ g g, dắt xe, lấy h ch h g h g gia dịch hằ tạ điều iệ thuậ lợi tr g việc tiế cậ thị tr g v tă g tí h thuậ tiệ ch h ch h g đế gia dịch Cầ Lệ để tiệ th ột địa điể gia dịch quậ Cẩ ch việc gia dịch h ch h g - Tạ điều kiện cho khách hàng tiếp cận vay vốn cách cung cấp danh mục sản phẩm - dịch vụ h g hú, đa dạng hóa việc nghiên cứu sản phẩm mới.Giảm số tiền cho vay tối thiểu xuố g để tạ điều kiện thuận lợi cho m i h ch h g tiếp cận vốn vay 4.2.3 Tính hữu hình - Chun nghiệp cách phục vụ cụ thể: đồng phục đẹp g n gàng, ACB có sách marketing cho hình ảnh nhân viên thông qua báo, clip quảng cáo phải ln có hình ảnh ACB Tại c c ATM cũ g để hình ảnh hình nề l đồng phục ACB để m i g ời ln nhớ hình ảnh g ời ACB - Luôn g i tên khách hàng hai lầ tr g qu trì h t vấn, chốt lại nhu cầu khách hàng, không nói khơng với khách hàng, hi h ch h g thực giao dịch với ngân hàng - Cải thiệ c c ấ hẩ , t i liệu giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngâ h g tạ thuậ lợi ch - Mở th dịch PGD h ch h g tha ới quậ Cẩ Lệ để h ch h g thuậ tiệ giao 93 4.2.4 Tính đảm bảo - Hồ s vay vốn khách hàng tuyệt đối đ ợc bảo mật: khách hàng th ờng ngại cung cấp thông tin cho ngân hàng h sợ thông tin l ă i h d a h h bị tiết lộ gây ả h h g đến việc kinh doanh, toàn nhân viên ngân hàng cần giữ bí mật cho khách hàng  ... độ h c vấn tiêu chí quan tr g để NHTM định cho vay - Lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cao Quy mô khoả vay th ờng nhỏ, dẫ đế chi hí vay (về thời gian, nhân lực thẩ định, quản lý khoả vay) ca Đồng... yếu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng 26 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 32 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Tiến trình nghiên. .. cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhá h Đ Nẵng Ph m vi phư ng ph p nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Kh ch h g c hâ c sử dụ g dịch vụ ch vay ti u dù g gâ h g TMCP Á Châu -